餐饮部各岗位工作流程新.docx

1、餐饮部各岗位工作流程新昌建商务酒店餐饮部各岗位工作流程餐饮主管岗位工作流程-2前厅领班岗位工作流程-3传菜领班岗位工作流程-4宴会预定岗位工作流程（A班）-5宴会预定岗位工作流程（B班）-6迎宾岗位工作流程-7服务员岗位工作流程-8传菜员岗位工作流程-9仓库管理员岗位工作流程-10酒水员岗位工作流程-11洗碗工岗位工作流程-12洗菜工岗位工作流程-12餐饮主管工作流程时间工作流程提前十分钟到岗1、了解当餐宾客预定情况，计划安排当天工作要点；2、检查区域收市情况并作以记录。10:3010:501、组织召开部门班前会，完成上传下达的任务指令；2、监督各班组做好班前会工作安排及了解员工精神面貌及思想

2、动态。10:5014:301、抽查餐前卫生及各班组站岗值班情况；2、重要客户的迎送工作；3、餐中检查各岗位工作情况，监督服务的标准化及节能降耗的标准流程；4、处理餐中服务出现的问题及客户投诉；5、引导并协助员工提高工作技能、对客服务意识及精神状态；6、做好餐中客户公关工作；7、做好各分组之间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。17:0017:20组织部门班前会，根据营业情况及部门经理下达指令做好问题服务讲解工作及安排晚餐重点工作。17:2021:301、抽查餐前卫生及各班组站岗值班情况。2、重要客户的迎送工作；3、餐中检查各岗位工作情况，监督服务的标准化及节能降耗的标准流程；4、处理餐中服务出

3、现的问题及客户投诉；5、引导并协助员工提高工作技能、对客服务意识及精神状态；6、做好餐中客户公关工作；7、做好各分组之间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。前厅领班工作流程时间工作流程提前10分钟到岗1、检查区域收市情况并作以记录。2、了解当餐宾客预定情况，计划安排当天工作要点；10:3010:40参加班前会10:4010:451、组织召开分组班前会，活跃组班精神面貌，检查员工仪容仪表；2、部署当餐工作细则及岗位分配。10:4511:10检查所负责区域每个员工的工作情况、区域卫生情况，是否按规定操作、是否需要帮忙、员工容易忽视的细节要及时提醒，公区卫生不达标及时提醒PA大姐。11:1011:3

4、0检查所负责区域员工站位情况，再次检查包房餐前准备工作（果盘、锅、开水、餐湿巾、服务工具、菜谱、卫生间物品、菜品底单和房间设施设备是否正常使用）和公区卫生，保证各个区域在11:30前都达标。每位员工按规定时间11:30以标准站姿站在指定位置。11:3012:301、检查各班组站岗值班情况；2、站在制定区域迎接客户并协助服务人员做好早来客户的服务工作。12:30收市1、餐中检查各岗位工作情况，监督服务的标准化及节能降耗的标准流程；2、处理餐中服务出现的问题及客户投诉；3、引导并协助员工提高工作技能、对客服务意识及精神状态；4、做好餐中客户意见反馈工作；5、做好与各分组间的沟通、协调问题，保证工作

5、正常运作。17:0017:10参加部门班前会17:1017:15组织部门班前会，根据营业情况及部门经理下达指令做好问题服务讲解工作及安排晚餐重点工作。17:1517:40监督协助服务人员做好餐前工作，检查包房餐前准备工作（果盘、锅、开水、餐湿巾、服务工具、菜谱、卫生间物品、菜品底单和房间设施设备是否正常使用）和公区卫生，保证各个区域在17:40前都达标。每位员工按规定时间17:40以标准站姿站在指定位置。17:4018:301、检查各班组站岗值班情况；2、站在制定区域迎接客户并协助服务人员做好早来客户的服务工作。18:30收市餐中检查各岗位工作情况，监督服务的标准化及节能降耗的标准流程；处理餐

6、中服务出现的问题及客户投诉；引导并协助员工提高工作技能、对客服务意识及精神状态；做好餐中客户意见反馈工作；做好各分组之间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。传菜领班工作流程时间工作流程提前10分钟到岗1、了解当餐宾客预定情况，计划安排当天工作要点；2、检查区域收市情况并作以记录。10:3010:50参加部门班前会10:5011:001、组织召开分组班前会，活跃组班精神面貌，检查员工仪容仪表；2、部署当餐工作细则及岗位分配。11:00收市1、了解菜品沽清及当餐厨师特别推介并及时传达前厅服务组；2、检查餐前工作，如：预定收餐筐是否摆放到位、各楼层餐具的回收工作、托盘、托盘垫布的准备工作、送餐筷子、

7、小勺、汤勺、米饭碗、收餐车、茶炉是否正常运作等；3、控制各区域上菜速度，并监督菜品质量：形、量、器皿、卫生及配料；4、收餐时检查督导下属轻拿轻放、潲水与餐具分类摆放，减低破损率。5、与各分组间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。17:0017:20参加部门班前会17:2017:30组织部门班前会，根据营业情况及上级下达指令做好问题服务讲解工作及安排晚餐重点工作。17:30收市1、了解菜品沽清及当餐厨师特别推介并及时传达前厅服务组；2、检查餐前工作，如：预定收餐筐是否摆放到位、各楼层餐具的回收工作、托盘、托盘垫布的准备工作、送餐筷子、小勺、汤勺、米饭碗、收餐车、茶炉是否正常运作等；3、控制各区域

8、上菜速度，并监督菜品质量：形、量、器皿、卫生及配料；4、收餐时检查督导下属轻拿轻放、潲水与餐具分类摆放，减低破损率。5、与各分组间的沟通、协调问题，保证工作正常运作。宴会预定员工作流程（A班）时间工作流程提前十分钟到岗仪容仪表符合要求（具体要求参照员工手册），物品按规定整齐摆放，搞好办公区域卫生。9:0011:001、接听宾客预定电话并作详细记录：接到电话问好，要说普通话，“您好，宴会预定，有什么可以帮到您的？”问清楚预定的具体时间，几位就餐，询问客人餐标，是自点还是厨师排菜，了解每个包房可以坐几个人，根据预定本上的具体情况给客人推荐房间,最后一定要留客人的电话，方便反馈和回访；2、来访客人的

9、宴会谈判工作：客人到店，首先要问好，请客人入座，给客人倒水，询问是婚宴还是喜面宴，给客人看菜单，介绍菜品，推荐酒店内的优惠活动，询问客人一共多少桌，什么时间的宴会，有没有清真，必要时带客人看下大厅和包房的布局，宴会预定押金，给客人开收据，最后留下客人电话，方便和客人联系商量细节，送客；3、与各岗位及时对接（客人电话预定后，要及时通知领班，方便领班安排服务员，还要通知厨房做好准备），保证接待工作的顺利开展，若有重要接待，应按照VIP接待工作流程进行知会各部门相关负责人。VIP客户，比如接待万总，万总来店时要及时通知人员：酒店总经理，餐厅经理，客房经理，市场部，工程部，保安部，告知万总在那个房间用

10、餐，共几个客人等。4、做好宴会菜单的下单工作（提前37天下宴会菜单给厨房）。11:0014:00协助迎宾做好客户的迎送工作。14:0017:301、接听宾客预定电话并作详细记录：接到电话问好，要说普通话，“您好，宴会预定，有什么可以帮到您的？”问清楚预定的具体时间，几位就餐，询问客人餐标，是自点还是厨师排菜，了解每个包房可以坐几个人，根据预定本上的具体情况给客人推荐房间,最后一定要留客人的电话，方便反馈和回访；2、来访客人的宴会谈判工作：客人到店，首先要问好，请客人入座，给客人倒水，询问是婚宴还是喜面宴，给客人看菜单，介绍菜品，推荐酒店内的优惠活动，询问客人一共多少桌，什么时间的宴会，有没有清

11、真，必要时带客人看下大厅和包房的布局，宴会预定押金，给客人开收据，最后留下客人电话，方便和客人联系商量细节，送客；3、与各岗位及时对接（客人电话预定后，要及时通知领班，方便领班安排服务员，还要通知厨房做好准备），保证接待工作的顺利开展，若有重要接待，应按照VIP接待工作流程进行知会各部门相关负责人。VIP客户，比如接待万总，万总来店时要及时通知人员：酒店总经理，餐厅经理，客房经理，市场部，工程部，保安部，告知万总在那个房间用餐，共几个客人等。4、做好宴会菜单的下单工作（提前37天下宴会菜单给厨房）。其他工作1、上午10:00前或下午16:30前张贴好当天宴会门牌（应用于婚喜宴包桌），并接待早到

12、的客人。协助追踪上午宴会的指示牌（宴会指示牌9点左右到位），及时从营销部领取，酒店门口上方的LED要根据客人要求更换；若有客人酒水提前到，应积极接收并妥善保管，待餐饮正常营业及时告知并协助运送；2、下午16：30之前整理第二天的宴会通知单，与各口对接是否接收到宴会单，以免漏单；3、月底部门考勤、排班、茶叶提成、酒水提成的统计及制表工作。宴会预定员工作流程（B班）时间工作流程提前10分钟到岗了解当日预订情况，对餐厅当日供应菜品、新推菜品、估清菜品要了如指掌。10:3010:40在点名后要在班前会上向大家介绍每日菜单内容。10:4011:10替A班人员吃饭11：1012:30协助咨客引领客人。12

13、:00客人走完1、浏览当日宴会单，看是否有自己所定活动或熟悉的客户，在宴会前检查各项准备情况；2、为客人协助务员做好服务工作， 随时掌握餐厅所有客人用餐情况，密切关注客人的爱好，忌讳等特点，并做记录。及时和服务人员沟通，以便提供更周到的服务；3、顾客用餐结束离开时协助咨客做好送客服务，同时征询客人意见并做记录。 完善客户档案。熟记VIP客户的电话号码和车牌号；4、如有生日宴会要提前准备蛋糕车、布置好房间、组织好人员并要登记寿星的姓名、年龄、电话等。完善客户档案。5、如有婚喜宴要做好宴会服务、菜品和结账的跟进工作，收集客户意见，及时上报、汇总；6、做好客户的恭送工作；7、B班人员下班前要认真填写

14、好当天营业收入情况及当月营业额分类累计，做好交接班记录，检查安全，搞好卫生，关好电源，关掉空调、电话外线、锁好柜门。下班要经主管同意。其他工作如A班人员休息时B班人员班次调整为A班（工作标准和程序同A班）迎宾工作流程时间工作流程10:3010:40参加部门班前会10:4011:00做好岗位卫生工作。11:00客人走完1、负责客人的迎、送工作；2、餐中协助服务工作；3、如有生日宴会要提前准备蛋糕车并布置房间。17:0017:10参加部门班前会17:1017:20做好岗位卫生工作。17:20客人走完1、负责客人的迎送工作；2、餐中协助服务工作；3、如有生日宴会要提前准备蛋糕车并协助宴会预定员布置房

15、间。服务员工作流程时间工作流程10:3010:40参加部门班前会10:4010:45参加班组班前会并接受当餐工作任务。10:4511:10准备餐前工作：果盘、锅、开水、餐湿巾、服务工具、菜谱、电视及空调遥控器、卫生间物品、菜品底单和房间设施设备是否正常使用，保证各项工作在11:30前都达标。具体操作如下：（1）按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用具；（2）把果盘和锅送到厨房传菜处；（3）烧上开水，备好餐巾纸和湿巾；检查服务工具，通常称为“四宝”，小镊子、啤酒起盖器、红酒起盖器、打火机；（4）准备好菜谱，如果没有，到餐厅吧台抄一份；检查房间用品和卫生间物品是否备齐；（5）熟悉当天菜品及酒水

16、的供应品种和数量，准备好各种小票，整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。 11:20所属区域客到以标准站姿站在指定位置迎客。具体操作：开餐前30分钟，服务员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生（女士）中午，（晚上）好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置。客到客走餐中的服务工作：迎接问候拉椅让座送热茶递毛巾撤餐位点菜分单送单点酒水上酒水上菜分汤分鱼上主食上水果结账打包送客具体操作：（1）带客人到相应包房，拉椅让座，用礼貌用语“您好，请坐”(如有小孩，应立即送

17、上童椅)。（2）送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是*，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快!” （3）如果客人到齐了，座位没有坐满，问过客人意见后撤掉空的餐位；请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗？”，“请问用什么菜，我们这有*”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出*菜，您是否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：

18、“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”，若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料，您看*菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋(盘)，到客人桌前示意“先生/女士，您点的*可以做了吗？”，在客人确认后再送入厨房；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有*对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常

19、感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水。 （4）填写完点菜单(一式五联)，一联交收银员，二、三、四联交传菜员(二、三联给厨房发菜)，五联服务员自留(或放在宾客桌上)以备核查。 （5）上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名(按上菜服务要求进行操作)；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点；上汤或大盘菜时，要加公勺。（6）席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务；及时为客人斟添

20、酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有1/3杂物，要及时撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么；要经常为客人加满茶水。其中斟酒服务具体操作规范：（1）开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。（2）服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在48，白葡萄酒在81

21、2)。 （3）示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 （4）控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 （5）斟酒的方式： 服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60度角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1) 徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，

22、右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；(2) 托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 （6）宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、

23、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 6.4在主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟

24、随主人身后，及时给主人或来宾续酒。 （7）斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 （8）如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便客人携带。 （9）送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅(一般走在客人身后，在客人走出餐厅后

25、再送一、两步)，边送边向客人告别(也可征询客人意见)并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行礼)，如果有车要为客人进行开车门服务。 （10）大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。餐后服务 (1)客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要的餐具，但不要催促客人；同时问清客人不再需要什么时，可为客人结账，先送上毛巾，并征求客人意见，“各位还满意吗？如果有什么建议的话，请填写宾客意见卡，相信下次来的时候，我们会有更好改进。”然后再用收银夹送上账单：“这是您的账单”(不要报出账单上的价格)；收款时要当面点清，“您给了*(钱)谢谢!”找钱

26、与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人，并说：“多谢”。 (2)客人离座，拉椅送客、道谢，向客人道：“再见”，“欢迎下次光临”，送客到门口(按送客规范操作)；及时检查有无遗留物品，如有，要设法归还客人；餐厅若要翻台，注意操作要轻，尽量不影响就餐宾客 收尾工作（1）关空调、电视、茶炉、射灯（2）收台：先收口布、香巾等布草制品；再收酒杯等玻璃制品；最后收瓷器制品；将垃圾、脏餐具运送至洗碗间；将玻璃转盘从桌上搬下清洁；收掉脏台布。（3）摆台：铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；将玻璃转盘放至正确的位置并检查；骨碟定位；摆放汤碗、汤勺；摆放筷架、筷子；摆放烟灰缸；摆放酒杯；折口布花并放在主人位和副

27、主人位上。（4）整理、补充工作台。（5）抹尘关电、关水。17:0017:10参加部门班前会17：1017:15参加班组班前会并接受当餐工作任务。17:1517:40准备餐前工作：果盘、锅、开水、餐湿巾、服务工具、菜谱、电视及空调遥控器、卫生间物品、菜品底单和房间设施设备是否正常使用，保证各项工作在11:30前都达标。具体操作如下：（1）按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用具；（2）把果盘和锅送到厨房传菜处；（3）烧上开水，备好餐巾纸和湿巾；检查服务工具，通常称为“四宝”，小镊子、啤酒起盖器、红酒起盖器、打火机；（4）准备好菜谱，如果没有，到餐厅吧台抄一份；检查房间用品和卫生间物品是否备齐

28、；（5）熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，准备好各种小票，整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。 17:40所属区域客到以标准站姿站在指定位置迎客。具体操作：开餐前30分钟，服务员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生（女士）中午，（晚上）好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置。客到客走餐中的服务工作：迎接问候拉椅让座送热茶递毛巾撤餐位点菜分单送单点酒水上酒水上菜分汤分鱼上主食上水果结账打包送客具体操作：（1）带客人到相应包房，拉椅让座，用礼貌用语“您好，

29、请坐”(如有小孩，应立即送上童椅)。（2）送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是*，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快!” （3）如果客人到齐了，座位没有坐满，问过客人意见后撤掉空的餐位；请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗？”，“请问用什么菜，我们这有*”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出*菜，您是否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”，若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料，您看*菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋(盘)，到客人桌前示意“先生/女士，您点的*可以做了吗？”，在客人确认后再送入厨房；在接受客人点菜时应适当推荐中、高