旅游礼仪.docx

1、旅游礼仪第一章绪论一、礼仪的起源（简答和填空）1、人类协调主客观矛盾的需要2、原始的宗教祭祀活动3、从祭祀之礼扩展而为各种礼仪二、礼的本质（简答和填空）1、古代：敬天祀祖的仪式、维护社会等级的工具五礼、三纲五常、三从四德2、现代社会：协调人际关系的手段和方法，体现个人价值、树立自身形象的最直接方式三、礼仪的概念（简答和填空） 礼貌 ：人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现认得品质和素养。 礼节：指人们在交际场合互相表示尊重、友好的惯用形式。 礼仪：对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的程序和方式来表现律己、敬人的完整行为。 三者的区别在于：礼貌是礼

2、仪的基础、礼节是礼仪的组成部分。礼仪高于礼貌和礼节，是由一系列地、具体地、表现礼貌的礼节所构成的。 三者的共同点在于都是表现人际交往中对交往对象的尊敬和友好。四、礼仪的构成要素主体、客体、媒体、环境（简答和填空） 主体：礼仪活动的操作者和实施者。 客体：礼仪的对象，礼仪活动的指向者和承受者。 媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介。 环境：礼仪活动得以进行的特定的时空条件。五、礼仪的类型（简答和填空） 政务礼仪：国家公务员礼仪，指国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。 商务礼仪：公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。 服务礼仪：各类服务行业的从业人员

3、，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。 社交礼仪：交际礼仪，指的是社会各界人士在一般性的交际应酬中所应当遵守的礼仪。 涉外礼仪：国际礼仪，它所指的是人们在国际交往中所应当遵守的礼仪。六、旅游礼仪的功能和原则（简答）1、功能：塑造形象、沟通协调、净化风气、优质服务2、原则：自律以我为主，尊重他人 适度不卑不亢，自尊自爱 平等一视同仁，真诚关心 宽容得理也让人第三章 仪态服饰规范第五节1、着装规范之一（填空）符合身份六大禁忌：杂乱、鲜艳、暴露、紧身、短小、透视2、着装规范之二（填空）区分场合 公务场合 社交场合 休闲场合3、着装规范之三（填空）遵守规范 制服的穿着规范：整齐、清洁、挺括、大方美观、

4、讲究文明 西装的穿着规范：三一定律：皮带、公文包、皮鞋同质同色（名词解释）三色原则：全身上下所有衣服颜色不可多于三种（名词解释）三大禁忌：1、袖口商标拆掉 2、袜子与西装袜子协调 3、不能用夹克代替西装 裙装的穿着规范：四大禁忌：1、不能穿黑色皮裙 2、裙鞋袜应搭配，高跟鞋舒适 3、不可光腿，船型袜不行 4、袜子需进裙子第四章旅游从业人员语言规范第二节文明用语称呼恰当（简答题） 区分对象： 正式称呼-泛尊称、职业+泛尊称、姓氏+职务（职称） 非正式称呼：姓名、名字、爱称或小名、辈分、姓氏+辈分、老（小）+姓氏 照顾习惯：语言习惯、文化层次、地方风俗 有主有次：由尊至卑、由近而远 严防禁忌：没称

5、呼、不雅的称呼第三节书面用语（不清楚题型） 正确无误：书写正确、理解正确、格式正确 工整清晰：大小适中、美观整洁、书写习惯 内容完整：注意细节、反复检查 简明扼要第四节电话用语（不清楚题型）座机拨打电话：选择对方方便的时间、长话短说、规范内容、注意举止接听电话：接听及时、礼貌应答、分清主次常规应对：重点情节要重复、电话掉线要迅速再拨代接电话：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时传达手机的携带 常规位置：公文包、上衣口袋 暂放位置：不惹人注意使用手机的禁忌 遵守公共秩序 注意安全第五节谈话礼仪（简答题）【重要】谈话的方式 接受对方：不打断、不纠正、不质疑 尊重他人：讲普通话、声音低、速度慢、神态专

6、注互动忌选话题：政治敏感话题、国家机密、行业机密、交往对象的内部事务、背后议论领导同事同行、格调不高之事、个人隐私（收入、年龄、婚姻状况、健康、个人经历） 宜选话题：格调高雅、轻松愉快、时尚流行、对方擅长的话题第五章 会面位次礼仪规范 （填空和简答）1、 会面礼仪：（1）介绍礼仪介绍自己：先递名片、时间简短、内容完整 介绍他人：先卑后尊 介绍集体：介绍双方时，先卑后尊；介绍各自一方时，自尊而卑（2）名片礼仪：交换名片的顺序：由近而远、由尊而卑 名片的索取：交易法、激将法、谦恭法、联络法 接受名片：起身站立、面带微笑、目视前方；双手捧接；从头至 尾默读；使用谦辞敬语 名片的放置：随身携带；他人名

7、片要放置在专门的名片包或名片夹内 名片的管理 (3) 握手礼仪： 握手的要求：起身站立、面带微笑、彼此距离为1米、力度适中、时间适宜 手的顺序：尊者为先 握手的禁忌：依次而行、左手禁忌、不能带墨镜位次排列（填空和简答）a. 行进中的位次排列 常规做法：中央高于两侧、内侧高于外侧上下楼梯：右上右下，前方高于后方出入电梯：先进后出出入房门：后进后出b. 坐轿车的位次排列 公务场合：后排右座 社交场合：前排副驾驶座 重要客人：后排左座c. 会客时的位次排列 相对式：面门为上 并列式：以右为上 自由式：自由择座d. 谈判时的位次排列 双边谈判：横桌式、面门为上；竖桌式、以右为上；翻译位于仅次于主谈人员

8、的位置多边谈判：自由式、主席式e. 签字仪式的位次排列 边签字仪式：签字桌横放；双方签字者面门而坐；其他人员呈直线型单行或多行并排站立在签字者身后，中央高于两侧，前排高于后排 多边签字仪式：签字桌横放；签字席面门而设；按某种约定的顺序依次签名f. 会议的位次排列 小型会议：面门为上、以右为上 大型会议：前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧g. 宴会的位次排列 桌次：居中为上、以右为上、以远为上 座次：面门居中为上、主人右侧的位置是主宾位h. 旗帜的位次排列 国旗与其他旗帜：居前为上、以右为上、居中为上、以大为上、以高为上 中国国旗与其他国家国旗：第六章餐饮馈赠礼仪规范5M原则：（名词解释）

9、meeting-约会 media-环境 money-费用 menu-菜单 manner-举止第二节馈赠礼仪（填空和简答）1、 选择礼品选择原则：对象、关系、场合、目的宜选礼品：宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性忌选礼品：现金、有偿债券、金银珠宝；粗制滥造的商品；药品和营养品；违反法律道德的物品；违反交往对象民俗信仰的物品；带有明显广告标志和宣传用语的物品2、 赠送礼品：时间、地点、方式3、 接受礼品 受赠：态度大方、拆启包装、欣赏礼品、表示感谢 拒收：说明原因、表达谢意、态度友善第七章 旅游业商务礼仪第一节服务理念（名词解释）角色定位：在服务过程中，服务者必须在当时特定的情况下，准确地确定

10、彼此扮演的角色。 旅游从业人员自身定位准确，容易满足顾客的预期 旅游从业人员准确为顾客定位，可以为其提供特色服务三A理论：接受对方 重视对方 赞美服务对象首轮效应：人们在初次接触某人、某物时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。亲和效应：人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更容易接近。零度干扰：服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，力争干扰为零的程度末轮效应：人际交往中，人们留给交往对象的最

11、后的印象，通常也是非常重要的。第八章（案例分析）案例一西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？” 导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。案例二一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解

12、，由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目，游客这才渐渐与导游缓和了关系。 案例三国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。 旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情

13、、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。 没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？案例四一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方

14、人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。 第九章（案例分析）案例一一天晚上十点有位香港客人入住饭店，第二天下午两点半左右退房。饭店总台服务员要求他支付一天半的房费。客人认为自己在饭店的时间总共不超过17个小时，没有住满一天，饭店如要多收他房费应该事先告知，否则就侵害了他的知情权。饭店认为“客人须知”上已经说明退房收费规定，是客人自己没看，双方各执己见，不肯让步。案例二某宾馆大堂内，人来人往很热闹，张先生来到前厅部订房，被告知已经没有空房，他请前厅部再想想办法。前厅部胡小姐热情接待了他，并在电脑中帮助查找，她发现“6008”房间的客人离订房时间只差了一小时，但客人毫无音讯，此时张

15、先生有急事，恳请小胡将房间转让于他。小胡犹豫地看了看表，想那位客人大概不会来了，于是把“6008”房间卖给了张先生。过了一刻钟，那位预订房间的客人真的来了，这是，小胡急忙打电话给张先生，想让他调房，但张先生已经外出。这是原来预订客房的客人火了，跟小胡吵了起来。小胡一再解释说，我们没有你的信息，不知你来不来。客人说，我没有超过预订时间。小胡的错误做法受到宾馆的处罚。请问：她当时怎样做才是正确的？案例三前台在客人入住时，需要收取房费的1.5倍作为押金，有些客人拉卡，有些客人付现金。某日，前台仅有两名员工当班，散客在前台排起了长队，轮到一位客人用现金支付押金。前台接待员在数完现金后，按规定应该将钞票

16、放至验钞机上检验。但是该名员工看到后面有七八位客人在排队等候，就擅自将该项步骤省略。晚上核帐时，发现收了800元假币。该员工当时该怎样处理才合乎规范？案例四一日，一位常客来礼宾部寄存行李，此时正是早班最后几分钟，礼宾部员工小王见他是常客，就让他将行李寄存在前台，没有填写行李单。小王与中班交接时，忘记交代此事。晚上，客人来拿行李，中班员工虽然认识客人，但以行李无行李单不可以拿为由，扣住了该名客人的行李。客人大怒，投诉两名员工。案例五某日下午，一辆轿车在饭店门口停下，饭店行李员小强连忙迎上前去。不料从车内走出一位打扮入时的女士，怀抱一只哈巴狗径直走进饭店要求住宿。请问小强应该怎么处理？案例一“十一

17、”黄金周期间，餐厅生意十分红火，由于人手紧，服务员有点忙不过来。陈小姐是新来的餐厅服务员。服务过程中不小心打翻托盘，将酒水撒在客人衣服上，客人十分恼火。这时，陈小姐应该怎样做才对？案例二凡住店客人在酒店内消费，可以先签单，在退房时一并结算。有一次，一位住店客人在咖啡厅要了一杯价格是30元的咖啡，离开时签了单，并扔下30元钱走了。这30元是小费还是咖啡的付款呢？服务员马上追上客人询问，果然是客人不明白签单的意义。请问该员工应如何处理？案例三几位广州客人到某城市酒店用餐，拿上菜单，其中有客人特别喜欢的酸菜肚片汤，但仔细一看，菜单上的计价单位是“盅”，酒店是一盅一盅卖的。广东人爱喝汤，要求服务员改为

18、大碗汤，客人自己分勺。假如你是餐厅服务员，应该怎么处理？案例四有两位客人在中餐厅用餐，其中一位客人向另外一位客人说，我要买“555”牌香烟，可是酒店的商场部卖完了。另外一位客人说，你就抽我的红双喜吧！那位客人说抽红双喜不习惯。正在边上做服务工作的小陈听到他们的谈话，就把身上的一包555牌香烟按酒店价格卖给客人（酒店价格略高于市场价），客人起先有些犹豫，后来也接受了。事后小陈被部门经理给予了“过失”处理。你认为小陈正确的做法应该是什么？案例五某家宾馆是第七届大学生运动会的接待单位，该宾馆为一部分回族运动员事先做了准备，在安排的餐厅里贴上了“清真专用”字样。一天，一位回族运动员用餐时不小心把一双筷

19、子掉在地上，服务员看了，马上热情地说：我帮你拿一双干净的。按照习惯，随手从旁边的餐厅里拿来一双带筷套的筷子交给他。但是这位运动员却面露不快，自己从地上捡起筷子擦干净了再用。请问是何原因？案例六一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员

20、把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。 当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。 “不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。

21、服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。 这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。 案例一一天， 某酒店客房内发生了一件令人不愉快的事。客人在卫生间淋浴，他先试调好水温，便马上冲洗起来，片刻间水温突然变得滚烫，结果把客人的皮肤烫伤了一块。他非常气愤，匆忙穿上衣服把客房楼层服务员喊来，提出申诉说：“你们这

22、里怎么搞的？我被烫伤你们要负责！”服务员面对生气的客人不知所措，请问服务员这时应怎样处理？案例二客房服务员在楼面上碰到一位客人，客人说自己无法打开自己的房门，要求这位服务员帮忙，该服务员就马上帮客人打开了房门。事后发现这位客人是冒充的，他到酒店是实施盗窃。当楼层出现本案例中的情形或者出现陌生的客人要求服务员打开房门时，服务员应该怎么处理？案例三1508房间的客人投诉：服务员打电话打扰客人。经查，客人在门外挂了“请勿打扰”的牌子，中午11时服务员打电话问客人是否需要打扫，客人说还在睡觉，不用打扫。到下午2时，服务员打电话询问时，客人还在房内，3时45分服务员已经要下班外，房门外仍旧挂了“请勿打扰

23、”的牌子。请问如果你是客房服务员，应该如何处理这种情况？案例四客房服务员小林在打扫完房间后，发现茶几上有一支钢笔，他以为是客人不要的，就私自放进了自己的口袋，后来客人打电话来酒店寻找，该笔对他很重要。经主管查找后，发现笔在该员工那里。事后，酒店按员工手册条例，给予小林作了处理。假如你是小林，会如何处理这种情况？案例五陈小姐是某宾馆客房部服务员，一天她在清扫客房时，发现客人用房内的洗脸巾擦皮鞋，陈小姐真想冲上去将他训斥一顿，后来仔细一想，多一事不如少一事，睁一只眼闭一只眼算了。陈小姐这么做对吗？正确的做法是什么？第四章 旅游从业人员语言规范语言规范之一礼貌用语使用原则：目的性、对象性、诚实性、适

24、应性主要特点：主动性、约定性、亲密性常用类型：问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语问候用语 问候的时机：主动为客人服务时、客人有求自己时、客人进入本人服务区域时、客人与自己相距过近或四目相对时、主动与他人联络时 问候次序：统一问候、由尊而卑、由近而远 类型：标准式问候用语、时效式问候用语迎送用语 欢迎用语： “欢迎”一词的使用 顾客再次光临时，应以欢迎用语表 明自己记得对方 一并使用问候语，并施以见面礼 送别用语请托用语 标准式请托用语：“请” 求助式请托用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”、“请关照” 组合式请托用语致谢用语 致谢时

25、机：获得他人帮助时、得到他人支持时、赢得他人理解时、感到他人善意时、婉言谢绝他人时、受到他人赞美时 类型：标准式致谢用语、加强式致谢用语、具体式致谢用语征询用语 征询的时机：主动提供服务时、了解对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路时、征求对方意见时 主动式征询用语 封闭式征询用语 开放式征询用语应答用语 基本要求：随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到 肯定式应答用语 谦恭式应答用语 谅解式应答用语赞赏用语 评价式赞赏用语 认可式赞赏用语 回应式赞赏用语祝贺用语 应酬式祝贺用语 节庆式祝贺用语推托用语、道歉用语 道歉式推托用语 转移式推托用语 解释式推托用语语言规范之二文明用语 称呼恰当

26、区分对象： 正式称呼-泛尊称、职业+泛尊称、姓氏+职务（职称） 非正式称呼：姓名、名字、爱称或小名、辈分、姓氏+辈分、老（小）+姓氏 照顾习惯：语言习惯、文化层次、地方风俗 有主有次：由尊至卑、由近而远 严防禁忌：没称呼、不雅的称呼用词文雅 不讲粗话 不讲脏话 不讲黑话 不讲怪话 不讲废话服务忌语 不尊重之语 不友好之语 不耐烦之语 不客气之语语言规范之三书面用语 正确无误：书写正确、理解正确、格式正确 工整清晰：大小适中、美观整洁、书写习惯 内容完整：注意细节、反复检查 简明扼要语言规范之四电话用语 座机拨打电话：选择对方方便的时间、长话短说、规范内容、注意举止接听电话：接听及时、礼貌应答、

27、分清主次常规应对：重点情节要重复、电话掉线要迅速再拨代接电话：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时传达手机的使用 手机的携带 常规位置：公文包、上衣口袋 暂放位置： 使用手机的禁忌 遵守公共秩序 注意安全谈话礼仪 谈话的方式 接受对方：不打断、不纠正、不质疑 尊重他人：讲普通话、声音低、速度慢、神态专注互动第五章 会面位次礼仪规范 会面礼仪介绍礼仪 介绍自己：先递名片、时间简短、内容完整 介绍他人：先卑后尊 介绍集体：介绍双方时，先卑后尊；介绍各自一方时，自尊而卑名片礼仪 交换名片的顺序：由近而远、由尊而卑 名片的索取：交易法、激将法、谦恭法、联络法 接受名片：起身站立、面带微笑、目视前方；双手

28、捧接；从头至尾默读；使用谦辞敬语 名片的放置：随身携带；他人名片要放置在专门的名片包或名片夹内 名片的管理握手礼仪 握手的要求：起身站立、面带微笑、彼此距离为1米、力度适中、时间适宜 伸手的顺序：尊者为先 握手的禁忌：依次而行、左手禁忌、不能带墨镜乘坐轿车的位次排列 公务场合：后排右座 社交场合：前排副驾驶座 重要客人：后排左座会客时的位次排列 相对式：面门为上 并列式：以右为上 自由式：自由择座谈判时的位次排列双边谈判：横桌式、面门为上；竖桌式、以右为上；翻译位于仅次于主谈人员的位置多边谈判：自由式、主席式签字仪式的位次排列 双边签字仪式：签字桌横放；双方签字者面门而坐；其他人员呈直线型单行

29、或多行并排站立在签字者身后，中央高于两侧，前排高于后排 多边签字仪式：签字桌横放；签字席面门而设；按某种约定的顺序依次签名会议的位次排列 小型会议：面门为上、以右为上 大型会议：前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧宴会的位次排列 桌次：居中为上、以右为上、以远为上 座次：面门居中为上、主人右侧的位置是主宾位旗帜的位次排列 国旗与其他旗帜：居前为上、以右为上、居中为上、以大为上、以高为上 中国国旗与其他国家国旗：第六章 餐饮馈赠礼仪规范餐饮礼仪饮料礼仪品种：一冷一热、一瓶一杯器皿：卫生、适用、整洁征询方式：封闭式顺序：先宾后主、先尊后卑餐饮礼仪 宴请礼仪-5M原则 meeting-约会 me

30、dia-环境 money-费用 menu-菜单 manner-举止 餐桌五忌：让菜不布菜、敬酒不劝酒、不出声、不乱吐、不整理服饰馈赠礼仪 选择礼品选择原则：对象、关系、场合、目的宜选礼品：宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性忌选礼品：现金、有偿债券、金银珠宝；粗制滥造的商品；药品和营养品；违反法律道德的物品；违反交往对象民俗信仰的物品；带有明显广告标志和宣传用语的物品馈赠礼仪 赠送礼品 时间地点方式馈赠礼仪 接受礼品 受赠：态度大方、拆启包装、欣赏礼品、表示感谢 拒收：说明原因、表达谢意、态度友善第七章 旅游业商务礼仪服务理念 角色定位：在服务过程中，服务者必须在当时特定的情况下，准确地确定彼此扮演的角色。 旅游从业人员自身定位准确，容易满足顾客的预期 旅游从业人员准确为顾客定位，可以为其提供特色服务服务理念三A理论： 接受对方 重视对方 赞美服务对象服务理念 首轮效应：人们在初次接触某人、某物时所产生的即刻的印象