卓越的客户服务与沟通技巧.pptx

1、卓越的服务营销与沟通技巧,培训科目NO.1,通用版本leez,通过学习本课程，您将实现以下转变意识到服务对现代医药分销商业，对我们公司现在与未来持续健康发展的重要性！1.掌握现代的服务理念2.掌握顾客心理分析技巧3.掌握客户服务的方法和实战沟通技巧,为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）如何赢得客户并使之忠诚，是企业直面竞争而必须思考的问题。当资金、品种、价格、配送、政府资源、品牌等营销手段被同质化后，服务则成为了企业赢得客户的最重要的营销手段。当前，世界优秀的企业都号称是服务型企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。可见，客户服务的内涵已经不是酒店业中的八颗牙微笑那么简单

2、，做好客户服务对企业赢得市场意义重大。本课程源于国际最先进的服务理念和优秀企业的操作实务，对客户服务进行了全面的分析和指导，以推动企业提升客户服务品质，创造客户价值，从而使企业在市场竞争中立于不败之地。,课程内容,第一讲 现代客户服务理念（上）1.服务是什么2.客户是什么第二讲 现代客户服务理念（下）1.现代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则第三讲 客户心理性格分析（上）1.客户的行为心理分析2.客户需求分析第四讲 客户心理性格分析（下）1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量,第五讲 客户关系管理实务1.CRM管理2.做好客户关系的流程3.

3、客户管理的评估4.客户资源管理第六讲 优质客户服务的基本方法1.卓越的服务原则2.客户服务的时机3.客户服务的步骤和方法4.四种类型的服务5.建立忠诚的客户群,第七讲 客户服务的品质（上）1.对客户显示积极的态度2.识别客户的需求3.满足客户的需求第八讲 客户服务的品质（下）1.让客户成为回头客2.投诉、抱怨处理3.服务品质控制第九讲 客户服务沟通实战技巧（上）1.客户服务沟通的基本功2.看和动3.聆听的技巧4.微笑服务5.询问的技巧第十讲 客户服务沟通实战技巧（下）1.电话服务沟通技巧2.同理心的沟通技巧,第1讲 现代客户服务理念（上）【本讲重点】1.服务是什么2.客户是什么,简要的说，服务

4、就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。,1.服务是什么？,2.客户是什么？,所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户则是指工作流程的相关工序。只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端

5、客户的时候才能真正提供优良的服务。,第2讲 现代客户服务理念（下）【本讲重点】1.现代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则,1.现代服务营销观念的分类,现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。,图1-2 营销的基本要素从4P转变为4C示意图

6、,请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求A老王下了飞机之后发现自己的钥匙不见了，于是找到航空公司的接待人员小李，接待人员小李说：“您的钥匙不可能忘在飞机上了，否则清洁工一定会交给我们的。”B一位老太太在一家百货大楼里迷了路，于是向柜台小姐打探，柜台小姐请同事帮忙照看柜台，然后把老太太送到了目的地。C顾客一走进麦当劳，就会有店员热情的招呼，提供相应的服务。,2.服务的意义,为什么需要优质的服务企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力

7、的有力手段。,我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。,如果没有优质的服务会怎样？,两种服务对企业的影响优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。,1.优质服务对企业的影响提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。,两种服务对企业的影响优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。,2.劣质的服务对企业的影响如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20

8、%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。,服务的多层次,1.服务的四个层次服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。,【自检】请您阅读下面的材料，回答问题。老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。1.安全、快捷、准确地到达目的地；2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还

9、提供一些当天的报纸供他阅读；4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？,3.正确的服务理念,双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家（Services），通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。,4.客户服务准则,【本讲小结】,本讲的主要内容是现代客户服务理念。首先，通过著名台商王永庆的故事说明了服务的重要性，并引出企业要解决的问题。然后，分别讲解了对服务和客户的认知，分析了中国企业的营销观念的发展历程。接下来，探讨了企业为什么需要

10、优质的服务，优质的服务和劣质的服务会对企业产生怎样截然不同的影响。再接着，分析了服务的四个层次，即基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务，提出企业要通过优质的服务发展并保持忠诚客户群。最后，介绍了一些正确的服务理念，包括双S专家理论和客户服务十大准则。,第3讲 客户心理性格分析(上)【本讲重点】1.客户的行为心理分析2.客户需求分析,1.客户的购买心理分析,在客户的购买流程中有两个步骤值得我们的企业要特别注意：信息搜索、需求分析 评估选择,评估选择过程客户的评估选择是最关键的一步，决定了接下来客户会在众多的产品中选择哪一个产品，虽然说“萝卜青菜，各有所爱”，但是客户的选择总会有一些规律

11、。一般来说，客户的评估选择依据有三个方面。,因为客户的评估选择具有多样性，所以企业或销售、采购人员要深入研究客户的核心价值观、所属社会阶层、收入水平、个性以及目标偏向等因素，并认真分析、做好记录，使之成为客户资料档案中的重要内容。,2.客户需求分析,1人的需求理论人的需求从低到高有五个层次，分别是：生理需求、安全需求、社会交往的需求、尊重与爱的需求、自我实现的需求。心理学家认为，人的所有行为都可以从两个方面进行分析，或者是为了解决问题，或者是为了实现快乐，我们称之为“远离痛苦”或“实现快乐”。服务也可以从两个方面进行分析，要么帮助客户解决问题，要么帮助客户实现快乐。通常的生活必需品以及生活中必

12、不可少的服务等都是解决问题型；那些时尚的、品牌的，彰显荣誉、身份、地位的商品和服务则属于实现快乐型。,个人需要：面包、衣服票子、房子、车子、位子、面子；知识、事业、成就、爱情、友情；舒适、健康、美丽、安全、充实、快乐,员工的需要：钱能力和素质的提高阅历和经验的积累资历和资本的累积被肯定、受尊重受人尊重、建议被采纳和谐的环境广泛的社交圈位子、面子爱情、友情归属感,现实中，人们需要,公司需要：利润、资本保值增值名气、形象、场面持续发展、永续经营技术、进步增长,国家需要：国泰民安，政通人和社会秩序，行业规范在任领导的业绩环境保护创造就业机会地方形象对地方经济的保护税收及各种管理费、与“上面”保持一致

13、,营销新概念,营销是以把握需求为起点以满足他人需求为手段以满足自己需求为目的而进行的一系列活动的总和,他人的需求和自己的需求,你的家庭对你都期望着什么？你对公司都期望着什以？预计公司对你都期望着什么？,2需求的冰山理论,从需求冰山理论我们发现，真正影响客户购买的决定因素不是我们过去所想像的产品、价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任。在中国，人们往往愿意把生意交给熟悉的朋友，而不是陌生人，即使要给，也要一步步的试探，因为与陌生人第一次打交道，彼此之间的信任为零，需要慢慢地培养，所以企业客服人员在与客户交往过程当中，必须注意一步步地去培养信任度。,第4讲 客户心理性格分析(下)【本讲重点】1

14、.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量,1.客户性格分析,1四种性格类型按照性格不同可以把客户分为四类：活泼型、力量型、平和型、分析型。各种性格的具体特征如下。,2对不同性格类型客户的策略对于不同性格类型的客户，企业应有针对性的采取相应的策略。对于活泼型的客户，客服人员应多赞美、恭维他；对于力量型的客户，客服人员应尽量提供服务，制造一种让他决定的场面；对于和平型的客户，需要耐心的解说；对于分析型的客户，第一给他提供专业的证据，第二要征询他的意见。,【小游戏】,每组请从组当中分别挑选出活泼型、力量型、和平型、分析型性格的组员各一人，并描述他们的言行举止和购买特征。,2.目标客户分析,1

15、特别对待VIP大客户VIP大客户是企业最重要的客户资源，需要特别对待。企业应该仔细分析VIP大客户的情形，然后针对他们的一些主需求点提供专门服务。【举例】中国移动的目标VIP大客户的判断标准假设是一个月的话费在1000元以上，这些客户都是什么人呢？通过分析这1000元话费的组成结构，比如长途漫游、无线上网、市内通话所占比例，就可以发现VIP客户大部分是“空中飞人”，需要经常乘飞机出差，所以长途漫游费的比例很高。这些客户经常乘坐飞机，针对这一特点中国移动在全国各大机场设立了中国移动VIP客户休息所，只要出示中国移动VIP客户卡就可以使用绿色通道，享受特等待遇，这就是中国移动为VIP客户提供的一项

16、优质服务。,2关注潜在客户除了分析显在的目标客户之外，企业还要关注潜在的目标客户，分析哪些人可能成为企业的客户，应该怎样做才能培养他们成长为忠诚的客户。【举例】迪斯尼乐园规定，所有的服务人员跟儿童说话的时候都必须蹲下来，不可以弯着腰和小朋友说话，因为这些儿童是乐园的潜在目标客户。麦当劳、肯德基在黄金地段的店面总要设计一个儿童游乐区，因为他们锁定的目标客户就是儿童和青少年。,3.客户满意度测量,客户服务不能停留在口头上，而是要落在实际行动上。不少企业都是凭感觉来测量客户的满意度，可是这些感觉都是模糊的，如果企业不能去度量它，就无法管理它，所以我们必须对客户满意度进行具体的量化。通过满意度测量，企

17、业能够确认其服务对象的行为，理解其服务对象的观点和态度，并且收集细节信息以进行分类。具体来说，满意度测量可以通过三种方法来实现。,本讲小结,本讲的主要内容是客户心理性格分析。首先，介绍了客户的购买流程，重点讲解了评估选择过程及其影响因素。然后，对客户的内在需求进行了深入的分析，介绍了需求冰山理论，指出真正影响客户购买的决定因素不是我们过去所想像的产品、价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任。接下来，按照性格不同把客户分为四大类，一一讲解了每一种性格的客户特征和优缺点，并分析了对每一种性格的客户应该采取怎样的对策。最后，讲解了怎样对目标客户进行分析，怎样才能具体地测量客户满意度。,第5讲 客

18、户关系管理实务【本讲重点】CRM管理客户关系管理的流程客户管理的评估客户资源管理,1.CRM管理,1.CRM管理的含义CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法，它不仅仅是一套先进的计算机软件系统，同时还是一种先进的管理模式。CRM有两层含义：首先CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何去管理客户信息资料的软件系统。其次，CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。,CRM的四大功能,客户的信息管理市场营销的管理销售管理服务管理和客户关怀,CRM的基本流程,1.互动2.连续3

19、.了解4.建立关系,2.客户关系管理的流程,1.搜集客户的背景心理资料2.分类、分级及建立模式3.规划和设计服务营销活动4.标准营销行为的测试、执行和整合5.绩效的分析和评估,4.客户管理的评估,1.自我评估企业首先要进行自我评估，通过自我评估可以确定企业在服务方面做得如何，有哪些需要改进的地方，应当如何改进。企业的自我评估企业是否知道客户如何评价企业、产品、服务和业绩？企业的内部评估体系是否能够真实地反映出客户对企业服务行为的评价？从客户的角度来看，企业和竞争对手的优势和业绩比较结果如何？本企业的客户在竞争对手的客户眼中的评价如何？企业现在的哪些工作会给客户带来业绩上的帮助，哪些可能会造成损

20、害？,企业的高中层主管应当身先士卒、身体力行，无论职位高低，都要对客户的满意度负责。不仅仅要查看报表，还要定期深入客户当中，获取第一手的反馈资料。高中层主管的自我评估在上一次的经营会议中，关于客户的研讨花了多少时间？在去年一年，是否至少有一位高级主管与企业最重要的30家客户中的每一家高级行政主管人员都见过面，进行过沟通？是不是每一位中层主管都认可自己至少要对一家客户的高级别关系负责？企业的员工是否认为“关注于客户”是高中层管理中最重要的事务之一？,需要提醒的是，高中层领导与客户的私人接触往往会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。,4.客户管理的评估,2.以客户为中心价格并不是客户惟一关心的，每

21、个客服(销售）人员都应该问问自己，你最后一次对客户回访是在什么时候？你是否把相似的产品和服务提供给每一位客户？有没有区别对待不同的客户？你最后一次考虑产品结构和销售策略是在什么时候？你为客户提供了过多还是过少的服务？通过这些问题，检查自己是否做到了以客户为中心。是针对其需求，提供满足其各自不同需求的服务，使客户觉得自己的投入能够获得高于平均值的回报。,4.客户管理的评估,3.与客户协调一致各个部门都从自己的角度来审视客户，而不是站在企业整体的立场，部门之间的相互隔离不但造成了资源的浪费，而且使得彼此丧失现有客户大量交叉销售产品服务的机会。部门的独自经营造成了狭隘、短视，提高了服务成本，还招来了

22、客户的不满意。这些现象在我国企业普遍存在，却没有得到足够的重视。要想解决与客户不一致的问题，企业应当做到尊重客户交流和接受服务习惯的选择，当客户和不同部门交易时，不应当让其感到很大的差异性，同时要调整原有的组织架构，做到以资产工序为基础，以市场和客户为补充，把市场部门和其他部门融合在一起，制定整体的客户服务策略。,5.客户资源管理,1.客户调查客户调查包括随机抽样调查、客户流失原因调查、重点特定的客户调查等等。通过客户调查，企业能够及时发现问题、解决问题、从而有效地留住客户，防止客户的流失。,5.客户资源管理,2.处理好客户关系的法宝,【本讲小结】本讲的主要内容是客户关系管理实务。首先，介绍了

23、一种先进的管理模式CRM管理的含义、具体功能以及基本流程。然后，详细地讲解了客户关系管理的五个步骤，分析了每一步骤的具体目标、正确做法和注意事项。接下来，深入地探讨了企业应当如何去评估客户、如何进行自我评估，如何真正做到以客户为中心，如何与客户保持一致，通过不断的自我提问、自我检测来提高企业的客户服务水平。最后，强调了客户调查的重要性，介绍了怎样进行客户调查，并给出了处理好客户关系的12个法宝。,第6讲 客户服务的基本方法【本讲重点】卓越服务的原则客户服务的时机和步骤客户服务的方法四种类型的服务建立忠诚的客户群,1.卓越服务的原则,了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户的要求、培养忠

24、诚客户，并且精益求精是卓越服务的六个原则。,【案例一】陈先生每个月都要去银行存钱，今天他又来到银行。服务人员小李向他微笑，并接过他的现款和存折，帮他把钱存好，并祝他有愉快的一天，这是合格的服务。如果小李面带微笑接过陈先生的现款、存折，当他知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”这是卓越的服务。第二种服务与第一种相比，不仅有基础的服务，而且还能站在客户的立场上为客户着想，成为他的利润和绩效伙伴。,【案例二】张先生刚刚加入一个部门，同部门的同事小周迎上前来做自我介绍，并欢

25、迎张先生的加入，这是合格的服务。如果小周迎上前来热情地进行自我介绍，主动介绍部门的环境和有关情况，并说如果有任何需要都可以找他帮助，这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心，这就是卓越的服务。,卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业做的更好，从优秀一步步的迈向卓越。,2.客户服务的时机和步骤,1.客户服务的时机服务是贯穿于售前、售中和售后整个过程中的。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务则是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、

26、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。,定期服务非定期服务非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。非定期服务具有不确定性，只要有需要，我们都应该主动为客户提供服务。,2.客户服务的时机和步骤,2客户服务的步骤,【举例】在第一讲中的王永庆卖米的故事中，王永庆就是这样做的，他首先建立了客户档案资料，然后对资料进行了详细的分析整理，同时拟订出客户服务计划和行动方案，也就是在客户家里的米快吃完的时候及时送米上门。,自检】请您判断下面的行为分别属于哪一种服务。1.公司A经常制作一些人力资源简报和培训简报，提供给客户公司的人力资

27、源经理。2.每到客户的生日，B公司就会派人给客户送上生日蛋糕和一份礼物。3.每到过年过节，业务员小王总是会给自己的客户打电话问候，祝他们节日快乐。4.C公司经常举办客户联谊活动，以此来促进与客户的感情交流。5.业务员小周得知自己的一位客户打算买车，就收集了很多车市信息给客户。6.公司每年都会派技术人员到客户那里检查产品的运行情况。,3.客户服务的方法,1.客户服务的方法,3.客户服务的方法,2.达成客户满意的原则总的来说应当遵循以下原则：处处为客户着想，站在客户的立场考虑问题；照顾客户无微不至；待人以诚，不怕吃亏；定期进行拜访，主动与客户交流，增进感情；及时地处理客户投诉，同时要向公司反映问题

28、，尽快解决问题；服务人员之间相互交流经验，共同进步。,4.四种类型的服务,服务有两个特性，一个是程序特性，即提供产品和服务的方法和程序；另一个是个人特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。根据这两个特性，我们可以把服务分为四种类型，分别是：冷淡型、生产型、友好型和优质型。1.优质型服务优质型服务是最卓越的服务，在程序特性上，表现为办事效率高，解决问题及时，在个人特性上的表现是态度友好、为客户着想。优质型服务传达给客户的信息是：我们非常关心你，愿意为你服务。2.友好型服务友好型服务的特征是态度很友好，但是解决问题的速度缓慢，即偏向于个人特性而忽略了程序特性。友好型服务传达给客户的信息是

29、：我们在努力，但是抱歉，接下来实在不知道该怎么做。,4.四种类型的服务,3.生产型服务生产型服务与友好型服务正好相反，解决问题很迅速，但是不注重方式，对客户可能不够尊重。生产型服务传达给客户的信息是：你是一条流水线上的产品，我们在对你进行程序化操作。4.冷淡型服务冷淡型服务最糟糕，不但态度不好，问题也解决不了，这种服务给客户的感觉就是：我们根本不关心你，不想为你服务。冷淡型服务会伤害客户的感情，给客户留下恶劣的印象，严重的会造成客户的流失，因此必须要避免和改正这种服务。,【自检】请您做下面的连线题，把各种服务类型和其对应的特征连接起来。1.优质型服务 a.解决问题很迅速，但是不够礼貌2.友好型

30、服务 b.办事效率高，态度友好3.生产型服务 c.态度不好，问题也解决不了4.冷淡型服务 d.态度很友好，但是解决问题的速度缓慢,5.建立忠诚的客户群,1.建立忠诚客户群的原则滴水穿石挡住对手重诺守信设立专项基金建立零抱怨系统2.建立忠诚客户群的关键和步骤建立忠诚的客户群有两个关键点：第一，要进行客户档案资料的管理，首先要搜集客户的基本资料，然后将客户资料建立档案，编号管理。客户档案资料是建立忠诚客户群的基础；第二，要进行客户服务品质的管理，包括建立核心服务、灵活运用资讯、掌握好拜访时机、进行追踪拜访和区域性拜访等等。,第7讲 客户服务的品质（上）【本讲重点】1.对客户显示积极的态度2.识别客

31、户的需求3.满足客户的需求,客户服务的流程,在客户服务当中的几个步骤中，如何去处理抱怨投诉、如何去控制服务品质以设计服务流程。一般来说，客户服务的流程分为四步：第一步，对顾客显示出积极的态度。当客户出现在我们面前的时候，首先要表现出来积极、友善的态度，态度压倒一切；第二步，识别客户的需求。客户到底想做什么？他需要的是什么；第三步，识别了客户的需求以后，如何来满足客户的需求；最后一步，想办法让客户成为企业的回头客。,1.对客户显示积极的态度,1.外表显示积极态度头发是否保持着合适的长度和清洁度，发型是否合适？身上的服饰是否得体，有没有穿着奇装异服？指甲是否保持干净，有没有蓄着超长的指甲？皮鞋是否

32、擦亮，皮包是否整理整齐？总之，整个人的外表看起来是否给人以职业化、可以信赖的感觉？,2.用肢体语言表达,3.控制说话的语气相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同。过于尖锐的语气会让客户产生紧张感，而有气无力的语气则会让客户质疑你的工作能力；过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑，而过于随便的语气则会显得对客户不尊重；过快的语速会使话语变得含糊不清，而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉，所以服务人员必须控制自己说话的语气，做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量。,4.保持精神饱满客户服务是一项辛苦的工作，甚至比体力劳动更累，因为“情感劳动”更能消耗人的体力和精神。一位优秀的客户

33、服务人员从早到晚为客户提供优质的服务，难免会产生疲劳感，当体力与精神耗尽时就会出现“接待过度综合症”，因此客户服务人员平时要注意休息，做到劳逸结合，要学会调整自己，绝不能把疲惫的情绪带到工作中来，而是要做到在工作中随时保持精神饱满，让客户看到你的时候，能够感染到你的勃勃生机。,2.识别客户的需求,客户是真正的老板，作为客服人员必须要知道客户到底需要什么，在想什么，感觉到什么？他们是否满意，会不会成为回头客？客户为什么购买或者为什么不购买？这些都需要客服人员不断的去研究根据马斯洛的需求理论，客户的需求包括基本需求、被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求和舒适的需求。具体来说可以从下面几个方面着手分析：,1.优质服务的时间标准优质服务必须要有标准来考核，时间标准就是其中一个。,2.领先一步了解客户的需求如果客服人员能领先竞争对手一步了解客户的需求，将会给客户留下很好的印象，从而使得客户对自己