质量管理顾客满意组织处理投诉指南.docx

1、质量管理顾客满意组织处理投诉指南 质量管理顾客满意组织处理投诉指南 Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations 前 言 国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项 目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方 的）也可参加有关工作。在电工技术标准方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切合

2、作关系。 国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。 ISO10002是由 ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。 注：ISO10002 是 ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。 引 言 0.1 概述 本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，

3、其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。 从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。 有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。 注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。 按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。并增强国内和国际竞争力。

4、 本国际标准能够履行下列程序： 为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程； 为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力； 提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转； 创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力； 为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方式结合使用。 0.2 本国际标准与 ISO9001：2000 和 ISO9004：2000 的关系 本国际标准是与 ISO9001 和 ISO9004 标准相协调的，通过运用有效及高效的投诉处理过程来实现这两个标

5、准的宗旨。当然本标准也能被独立的使用。 ISO9001对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用于认证，或者应用于合同目的，在本国际标准里的投诉处理过程能作为符合 ISO9001要求的一个质量管理体系的组成部分。 本标准不适用于认证或合同目的。 ISO9004 为持续的业绩改进提供指导原则，ISO10002的应用能够进一步提高投诉处理过程的业绩，提高顾客和其他相关人员的满意度。 质量管理-顾客满意-组织处理投诉指南 -16 1 范围 本国际标准为组织内处理与产品有关的投诉处理程序提供了指南，包括程序的编排、设计、运作、维护和改进，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。 本国际

6、标准不适用于解决组织外的争执，同时也不适用于解决与职业有关的纠纷。本国际标准提供的投诉处理程序，适用于各种规模的组织和部门。附录A专为小企业的投诉处理程序提供了指南。 本国际标准提出了投诉处理的以下方面的内容： a) 提高顾客满意度的三个有效途径：创建一个以顾客为中心并对产品进行公开反馈的 环境，解决受理的全部投诉，提高组织改进产品和服务的能力； b) 最高管理者和委员会将合理地利用和调配资源，包括人员培训； c) 了解投诉者的需求和期望； d) 为投诉者提供一个开放、有效、方便的投诉程序； e) 通过分析评估投诉，从而改善产品和顾客服务质量； f) 审查投诉处理程序； g) 评价投诉处理程序

7、的有效性和效能。本国际标准不减少相应法律或规定中所赋予的权力或义务。 2 引用标准 以下内容作为标准引用的文件，配套使用。下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本（包括修订版本）均为有效。 ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语 3 术语和定义 ISO9000 中的术语和定义在本国际标准中仍然适用。 注：在 ISO9000:2000 3.4.2 条的定义中，“产品”被定义为“过程的结果”。其中包含四类产品： 服务、软件、硬件和流程性材料。本国际标准中的“产品”一词，均含有“服务”的意思。 3.1 投诉者 提出投诉的个人、组织或他们的代理人

8、。 3.2 投诉 由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。 3.3 顾客 接受某项产品的个人或组织。 例如：消费者，顾客，终端用户，所有者，受益人和购买者。 ISO9000：2000 3.3.5 条 3.4 顾客满意 顾客对消费需求满意程度的认可。 注：参照 ISO9000：2000 3.1.4 条中的定义，注解被取消。 3.5 顾客服务 在整个产品的生命周期内，组织与消费者之间的相互影响。 3.6 反馈 对产品或投诉处理程序的意见、评论或表述。 3.7 相关方 对组织的运作和业绩感兴趣的个人或团体。 注：参照ISO9000 3.3.7 条中的定义，事例

9、及注解被取消。 3.8 目标 投诉处理期望达到的目的。 3.9 方针 由最高管理者正式制定的，关于组织投诉处理的总体原则和目标。 3.10 过程 将受理转化为结果的一系列相关或互动的行为。 注：参照 ISO9000 3.4.1 条中的定义，注解被取消。 4 指导原则 4.1 总则 充分贯彻实施本标准中 4.2 到 4.10 条提出的指导原则，保证有效地处理投诉。 -16 4.2 透明性 怎样投诉以及在何地进行投诉的信息，必须向消费者、员工和其他相关人员公开。 4.3 可行性 投诉处理程序适用于所有投诉者。进行投诉和解决投诉的相关信息应该是容易获取 的。投诉处理程序辅助信息应容易理解和运用，信息

10、的表述要通俗易懂。无论使用何种语 言或何种形式的产品，例如采用户外广告、盲文或磁带等形式，均要求相关信息的可操作性（详见附录 B），这样才能避免投诉者处于不利地位。 4.4 反馈性 受理每项投诉时均需及时向投诉人进行确认，应根据投诉的紧迫性迅速采取行动。例如：涉及重大健康和安全问题的投诉应即刻处理。友善的对待投诉者，并及时将投诉处理的进展情况通报投诉者。 4.5 公正性 投诉处理应公平、公正、公开、合理。（详见附录 C） 4.6 费用 对于投诉者来说，整个投诉处理过程应当是免费的。 4.7 保密性 除非征得消费者或投诉人的同意，否则其个人信息只有在组织处理投诉时才能使用。其他情况下，均需对投诉

11、人身份的相关内容进行保密。 4.8 以顾客为中心的理念 组织应能建立以顾客为中心的理念，公开反馈的意见，包括投诉，并通过行动反映其解决投诉的义务。 4.9 责任性 一个组织应明确地建立关于投诉处理行为和决策的责任和报告制度。 4.10 持续改进 投诉处理过程的持续改进及产品质量的不断提高应是一个组织永远追求的目标。 5 投诉处理的基本框架 5.1 职责 组织应对有效及高效地处理顾客投诉负有义不容辞的责任。组织最高管理者对此要给予高度重视。 员工和顾客对于投诉的反馈，有助于组织的产品和生产工艺的改进，这也是双方的责 任。 对投诉工作的责任感体现在允许员工和消费者为组织产品和过程的改进工作做出贡

12、献，责任应反映在解决投诉的方针和程序的采纳与推行上。管理部门的职责是为组织提供恰当的资源，包括培训。 5.2 方针 最高管理者应建立明确的以顾客为中心的投诉处理方针，全体工作人员、消费者及其他相关人员均需了解并能充分运用。 投诉处理过程中每项职责的目标和程序以及员工的角色都要支持该方针。当为投诉处理程序建立相关方针和目标时，下列因素也必须考虑在内： 任何有关的合法要求； 财务的运作和组织要求； 消费者、员工和其他相关人员的意见。 有关质量和投诉处理的方针应该保持一致性。 5.3 权利与义务 5.3.1 最高管理者必须做到： a) 组织根据其相应的功能，建立投诉处理的程序和目标； b) 确保投诉

13、处理程序的编制、设计、执行、维护及持续改进与组织的投诉处理方针一致； c) 为投诉处理程序有效及高效地实施确定和调配管理资源； d) 确保组织投诉处理意识的提高和组织以顾客为中心的需求； e) 将投诉处理程序的相关信息采用通俗易懂的方式传递给消费者、投诉者和其他直接相关方（详见附录 C）； f) 指定一个投诉处理管理代表，除需具备 5.3.2 条中所述权力和义务外，应另行明确他的权力和义务； -16 g) 确保有一个快速有效的通报程序，将有重要影响的投诉及时通报给最高管理者； h) 定期地评估投诉处理程序，以确保其有效及高效地持续改进。 5.3.2 投诉处理管理代表应对以下事项负有责任： a)

14、 建立一个执行监督、评估和报告的程序； b) 将投诉处理程序的改进建议报告给最高管理者； c) 保持投诉处理程序有效及高效地运作，包括招聘和培训适当的工作人员，提供技术、必需品、证明文件、环境、达到目标的时限以及其他要求和程序评估等。 5.3.3 其他涉及投诉处理的管理人员，必须在其职责范围内确保做好以下事项并负有责任： a) 确保投诉处理程序的执行； b) 与投诉处理管理代表建立联络关系； c) 确保组织的投诉处理意识的提高和以顾客为中心的需要； d) 确保与投诉处理程序有关的信息容易被获得； e) 报告关于投诉处理的意见； f) 确保对投诉处理过程进行监督和记录； g) 确保采取纠正措施，

15、以防止类似事件再次发生和再次被记载； h) 确保最高管理者评价用的投诉处理数据是有用的。 5.3.4 与顾客及投诉者接触的所有人员必须做到： 接受过投诉处理的相关培训； 遵从组织确定的投诉处理报告的要求； 友善地对待顾客，迅速答复他们的投诉或将其投诉提交给特定的人员； 必须具备良好的人际关系和沟通技巧。 5.3.5 所有的工作人员必须做到： 确认自己在投诉中的角色、责任和权利； 明确应遵守的程序以及哪些信息可以提供给投诉人； 向上级汇报对组织有重要影响的投诉。 6 编排与设计 6.1 总则 组织应编排和设计一个有效的顾客投诉处理程序，提高顾客信任度和用户满意度，并改善现有产品的质量，以符合投诉

16、处理原则和实现目标。一个组织应该考虑其他组织关于投诉处理的最好的惯例。 6.2 目标 最高管理者必须确保投诉处理目标建立在组织内的相关功能和水平上。投诉处理目标必须是可衡量的并与投诉处理方针一致。这些目标应按照详细的进程要求建立时间表。 6.3 行动 最高管理者必须确保投诉处理程序计划的实施，以此维护和提高用户满意度。投诉处理程序和其他质量管理体系需保持一致。 6.4 资源 为确保投诉处理程序有效及高效的运作，最高管理者应评估所需资源并按需要给予提供。这些资源包括人员、培训、程序、文件、专家支持和设备、计算机硬件和软件及资金等。 在投诉处理过程中，人员的选择、配备和培训都是十分重要的。 7 投

17、诉处理程序的运作 7.1 沟通 涉及投诉处理程序的相关信息，如：手册、传单、电子信息，应使消费者、投诉者和其他相关人员容易获得。这些信息应采用通俗易懂的语言和合理的方式，以确保投诉者不会处于不利的地位。例如以下信息： 在什么地方进行投诉； 怎样进行投诉； 投诉者需要提供的信息（详见附录 B）； 投诉处理的程序； 投诉处理程序中各阶段的时限； 投诉者对于补偿，包括外部补偿方法的意见（参见 7.9 条）； 在投诉过程中投诉者如何获得反馈信息。 7.2 投诉的受理 -16 原始的投诉报告，可使用辅助性的信息和识别代码进行记录。同时，记录应标明投诉者所要求的补偿，以及其他投诉处理有效实施的相关内容，包

18、括： 投诉的描述和相关资料； 要求补偿的方法； 投诉的产品和有关的组织行为； 预期的回复时间； 人员、部门、单位、组织、市场的信息； 立即采取行动（如存在）。 更详细的指南见附录 B 和附录 D。 7.3 投诉的跟踪 投诉跟踪工作从开始受理，直到投诉者满意或已有最后解决办法为止，贯穿整个投诉过程。有关投诉处理的最新情况应该按照投诉者的要求或定期或至少在预定的最后期限前告知投诉者。 7.4 投诉的确认 收到投诉时都必须立即向投诉者进行确认（例如通过邮寄、电话或电子邮件等方式）。 7.5 原始投诉评估 接到投诉后，应根据每项投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立刻采取行动的必要性和可行性对

19、投诉进行评估。 7.6 投诉的调查 应尽力调查投诉相关情况和信息，调查的程度要与投诉的严重性及发生频率相一致。 7.7 投诉的答复 根据调查结果，组织应作出一个答复（详见附录E），例如：采取纠正措施，以防止类似事件再次发生。如果投诉不能立即被解决，应尽快采用其他有用的方式（详见附录 F）。 7.8 通知处理意见 对投诉的处理意见或决定，应立即通知投诉人或与投诉相关的人员。 7.9 结束投诉 如果投诉者接收处理意见，那么应立即执行该决定并作记录。如果投诉者拒绝接收处理意见，此投诉继续进行，并将被记录下来，投诉者可选择内 部的或外部的解决方式。 组织必须继续监督投诉的进程，直到所有内部或外部的资源

20、耗尽或投诉者满意为止。 8 维护和改善 8.1 信息收集 组织应记录投诉处理的执行情况，为保护私人信息、确保投诉人情况的保密性，组织应建立记录投诉和回复、使用记录、管理记录的程序。 具体包括： a) 明确记录工作的具体步骤：如对记录的确认、收集、分类、维护、保存和整理； b) 记录投诉处理的过程并保存这些记录，以电子文档或磁带的方式记录的材料，由于 处理不当或当作废物很容易被丢弃，所以要对这些记录给予高度关注； c) 记录培训类型和涉及投诉处理过程相关人员所接受的教育； d) 具体规定为回复投诉人或代理人提交的记录的标准。包括时限，为谁提供什么样的 信息，采用什么样的格式； e) 确定怎样，及

21、何时向公众透露非私人的提交的投诉资料。 8.2 投诉的分析和评估 必须对所有的投诉进行分类，然后确定此投诉是反复还是偶然出现的问题，从而消除投诉潜在的起因。 8.3 投诉处理过程的满意度 必须定期地评估投诉者对投诉处理过程的满意程度，可采用随机调查或其他方法来进 行。 注：提高投诉处理过程满意度可以通过模拟投诉者与组织接触的方法来实现。 8.4 投诉处理程序的监督 应对投诉处理程序，所需资源（包括人员）和搜集的资料进行持续的监督。 投诉处理程序的执行程度应按照预定的标准进行衡量。（详见附录 G） 8.5 投诉处理程序的审核 为评估投诉处理程序的执行情况，组织应定期的进行审核，并提供以下信息：

22、-16 与投诉处理程序的协调性； 达到投诉处理目标的程度。 投诉处理的审核可以作为质量管理体系审核的一部分，并与 ISO19011 相一致。审核的结果可以作为管理层对投诉处理过程的确认和改进的评议。审核工作应由称职的并与被审核对象无关的人员来执行。关于审核工作更详细的指南见附录 H。 8.6 管理者对投诉处理程序的评审 8.6.1 组织的最高管理者要定期的对投诉处理程序进行评审，以便做到： 确保程序的持续性、适宜性、充分性和有效性； 对与健康、安全、环境、消费者、规章和其他法律不相符的程序进行确认和修订； 确认并纠正产品的缺陷； 确认并纠正程序的缺陷； 为投诉处理过程和产品的改进和必要的变化提

23、供评估机会； 评估投诉处理方针和目标可能存在的变化。 8.6.2 管理评审的意见应包括以下信息： 内部因素的变化，如：方针、目标、组织结构、可利用资源和产品发生的变化； 外部环境的变化，如：法规、竞争、技术创新的变化； 投诉处理程序的总体实施情况，包括消费者满意度的调查和程序监督的结果； 审核的结果； 纠正和预防措施的实施情况； 对管理部门曾经做出评论的具体实施情况； 改进的意见。 8.6.3 管理评审的结果包含以下方面： 对投诉处理程序的有效性和效率方面的改进，做出的决定及采取的行动； 对产品改善提出的建议； 对确认资源需求做出的决定及采取的行动（例如：培训项目）。管理评审的记录应被妥善保存

24、，以便用于同样情况的改进。 8.7 持续改进 组织应不断改善投诉处理程序的有效性及高效性，并以此促进产品质量的提高。这可以通过实施纠正和预防措施及创新来实现。为防止投诉的反复发生，组织应当分别采取行动消除导致投诉发生的现存和潜在的原因。组织应做到： 在投诉处理中研究、确定和采用最好的解决方式； 在组织内树立以顾客为中心的理念； 在投诉处理发展过程中鼓励创新； 提倡规范性的投诉处理行为。 关于促进组织不断完善的其他方法可参考 ISO9004：2000的附录 B。 -16 附录 A （资料性） 小型企业投诉处理指南 本国际标准适用于不同规模的组织。然而，在设置和维护投诉处理程序时，小规模的企业将会

25、存在资源有限的问题。本附录的目的是集中资源通过简单的程序，取得最大的成效。 以下步骤陈述了关键环节，以及每项行为的具体建议： 投诉公开。采用一个简单标志或在公司的发票上注明（参见4.2 条），例如：“您 的满意对我们很重要，如果您不满意请投诉，我们将会纠正或采取相应措施”。 收集、记录投诉（详见附录B 和附录D）。 如果不是本人收到的（电话或邮件），需向消费者进行投诉确认（参见7.4 条）。 评估投诉的有效性，可能产生的影响，并确定最佳人选（参见7.5条）。 尽快解决投诉。要对投诉做进一步的调查，确定具体实施方案，并立即采取行动（参见 7.7 条）。 将处理投诉的意见转达给消费者，并评估消费者

26、的反映。消费者对投诉的处理意见是否满意？如满意则应按消费者的期望，立即采取行动，要时刻记住尽最大的努力、采 用最好的解决方式（参见 7.8 条）。 当有关投诉的处理已全部实施完毕时，应通知消费者，并记录结果，如投诉处理 未达到顾客的满意，应向消费者解释你的处理方式和另外可供选择的方式（参见 7.9 条）。 定期的进行投诉评议。建立一个简短的阶段评议和汇总的年度评议制度，可以未 雨绸缪，改变或阻止投诉的发生，改进顾客服务从而使顾客较为满意（详见附录 B和附录D 的第7条投诉跟踪）。 以上指南简便易行，处理其他事件同样有参考价值。通过借鉴他人处理顾客投诉的技巧，可以弥补自己的不足。 附录 B -1

27、6 （资料性） 投诉者情况一览表为妥善解决投诉问题，组织会要求投诉者提供有关投诉的关键细节，下列样表能够帮助投诉者列出其投诉的主要内容。 1. 投诉方情况 姓名/单位名称： 地址： 邮政编码/城市： 国家： 电话： 传真： 电子信箱： 投诉代理人情况（如可提供） 联系人（如与上不同） 2. 产品说明 产品标准代码/编号（如知道） 具体描述 3.遇到的问题 发生日期 具体描述 4.是否要求赔偿 是 否 5 .日期、签名 日期 签名 . 6 附件 相关资料清单 附录 C （资料性） -16 公正性 C.1 总则 在投诉处理程序中公正性的主要原则包括： a) 公开性：投诉处理程序应广为人知、简便易行

28、、通俗易懂。整个过程高度透明，以便当事人及投诉方可以随时遵照执行。 b) 公平性：避免对投诉方、被投诉方以及组织存有任何偏见，投诉处理程序的设置应 保护被投诉方免受偏见性的待遇。将程序设置的重点放在解决问题而非归咎责任上。如果投诉对象是员工，调查组织应选择称职的并与当事人毫无 关联的人对其进行调查。 c) 保密性：处理程序的设置应尽可能的对投诉人的身份给予保密。人们对投诉存有顾虑，担心在详细提供自己的情况后会带来许多不便和待遇上的差别，从而放弃投诉的念头，所以对投诉人的情况保密尤为重要。 d) 可行性：组织应允许投诉人在任何时间、采用任何方式进行投诉，并将投诉处理的进展情况采用简洁有效的语言和

29、格式快速传递给所有投诉人。当投诉涉及一系列不同的投诉者时，应制定一个协调各方面的反馈计划，投诉处理过程应该使组织内的相关人员知晓有关此投诉的所有信息，以便他们据此做出改进。 e) 完整性：通过调查查明相关事实，并与投诉双方进行沟通，尽可能使双方达成共识，以期达到投诉双方的和解。 f) 平等性：平等对待所有人。 g) 灵活性：每项投诉均须按照其自身的特点、个体的差异和需要，采取不同的处理措施。 C.2 公正地对待员工 投诉处理程序应确保被投诉方的公正地位，这要求： 迅速完整地将投诉处理的进展情况通知给被投诉人； 允许员工对当时的情况进行解释并为其提供适当的支持； 在投诉的调查过程中随时告知进展与

30、结果。 在与被投诉者进行正式的面谈之前，有必要将此投诉的有关详情，告知被投诉者，但要注意保密。投诉处理程序应帮助员工消除疑虑，鼓励员工学习处理投诉经验，并逐渐领会解决投诉的技巧。 C.3 区分投诉处理程序与奖罚程序 投诉处理程序应与奖罚程序区分开。 C.4 机密性 除了要对投诉者的情况进行保密外，投诉处理程序同时要对被投诉者的相关信息也要 给予保密。此类投诉信息只能让与投诉相关的人员获知。然而，重要的是不能把机密性作为逃避处理投诉的借口。 C.5 对公正性的监督 组织应对投诉的反馈情况进行监督检查，确保投诉处理公正地执行。 具体措施应包括： 随意抽取已经解决的投诉案例进行定期监督检查（例如每月

31、一次）； 查访投诉者，询问其投诉是否已得到了公正地处理。 附录 D （资料性） -16 投诉调 查表以下是一个样表（仅供内部使用），为组织进行投诉调查提供主要信息。 1受理投诉情况 投诉日期： 投诉时间： 受理人姓名： 受理投诉方式：电话 电邮 网络 来访 信件 其他 其他不确定方式： 2投诉者情况 （参见投诉人情况一览表） 3投诉的详细情况 投诉的标准编号： 投诉的相关资料： 投诉提交人： 4遇到的问题 问题出现的日期： 重复出现： 是 否 问题的类别： 1 产品未交付 未提供服务/提供部分服务 2 3 延迟交付产品 4 延迟提供服务 延迟的时间： 5 残次产品 6 劣质服务 详情： 7 产

32、品与定单不一致 8 不是预定的产品 9 产品受损 10 拒绝提供产品保障 11 拒绝出售 12 拒绝提供服务 13 商业行为/销售方法 14 错误信息 15 信息不全 16 支付方式 17 价格 18 提高价格 19 额外收费 20 不合理的费用/帐单 21 合同条款 22 合同范围 23 损害评估 24 拒绝赔偿 25 不按规定赔偿 26 合同的修订 27 合同履行情况差 28 解除/取消合同 -16 29 取消服务 30 偿还贷款 31 所需利息 32 未能履行承诺 33 错误发票 34 处理投诉过分延迟 35 他问题 附加信息： 5投诉评估 评估投诉所产生的实际和潜在的影响范围和程度：严重性： 复杂性： 影响： 是 是否需要立刻采取行动否 是否可以立刻采取行动是否 是否存在赔偿的可能性是否 6投诉