开元酒店集团员工手册.docx

1、开元酒店集团员工手册开元酒店员工手册开元国际酒店治理公司 监制总裁致辞欢迎您加盟开元！第一感激您的选择，也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。咱们将在一起信任和彼此明白得的基础上共谋进展。1988年，咱们成立了萧山宾馆；今天，咱们的业务涉及酒店业、房地产开发和工业制造等领域，成为一家多元化、全国性知名企业集团。咱们进展，是因为咱们同心合力，尽力攀登，与时俱进，每一步都力求稳健。咱们深知，建设开元百年基业，需要咱们有海纳百川的胸怀，更需要您的加盟。员工是咱们宝贵的财富。开元每一个前进的脚步，都需要您高度的责任感，务实高效的行动，创新进展的精神。进入公司或许不能享受高福利、高待遇，但公司为您提供了施

2、展才华的平台和公平公正的晋升途径，您的付出，您的奋斗，您的卓有成效的工作，都将会在那个地址取得客观的评判和赏谢。世纪风潮谁争锋，百舸争流我为先。我谨代表开元旅业集团欢迎您加入咱们的团队，并相信您必然会成为咱们最优秀的成员。 总裁：总领导欢迎词 总领导：一. 开元旅业集团概况开元旅业集团是一家业务涉及酒店、房产和工业等领域，跨行业、跨地域的全国性大型企业集团，下辖开元国际酒店治理、杭州开元房地产集团和浙江开元工业控股等三大产业公司。开元国际酒店治理公司负责集团旗下所有酒店的经营治理，并承担整合伙源，输出治理，实此刻酒店业的跨地域连锁化快速进展的使命。目前酒店治理公司在营酒店十余家，其中开元萧山宾

3、馆持续六年被评为“浙江省十佳星级饭馆”，并荣膺“全国百优星级饭馆”称号；杭州开元之江度假村持续五年被评为“浙江省十佳星级饭馆”；杭州千岛湖开元度假村被誉为“华东第一度假村”；开元名都大酒店享有“杭州第一高楼”的声誉，并将成为开元旅业集团的旗舰酒店。开元旅业集团前后被评为“中国旅行饭馆业集团20强”、“中国旅行知名品牌”、“中国饭馆先锋品牌”等荣誉称号。借助集团公司的综合治理和投融资平台，以酒店产业、房地产业为依托，2004年集团高起点、大投入，进军工业制造领域，形成了酒店、房产和工业制造多元化互动的产业格局。同年，集团正式进入资本市场，实现了从产品运营到资本运营、从集团公司到控股公司的跨越进展

4、。公司文化使命 营造中国品质，制造欢乐生活远景 成为出类拔萃、永续经营的现代大公司，为每一名员工提供高贵事业的舞台和体面生活的保障。战略依托集团的综合治理和投融资平台，以旅行饭馆业为主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营；踊跃进展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业务特色，导入和孵化相关产业，强化产业组合优势，构建产业联动的进展体系。治理理念 制度为基 以人为本经营理念制造特色，打造品牌关注客户，用心效劳行为准那么勤奋、严谨、争先、关爱二. 开元酒店理念陈述酒店经营理念以效劳为基础，以人本为宗旨，以品牌为核心，以连锁为模式，以市场为先导，以学习为动力，以绿色为形象，以文化为风骨。酒店效劳理念1

5、.效劳宗旨向宾客提供东方文化与国际标准完美融合的效劳2.效劳格言让每一个人都成为开元的朋友（员工效劳指导方针）开元旅业，天下一家（集团对外宣传标识语）3.效劳准那么1)一名员工都必需熟练把握职位说明书的每一个细节。2)每一名员工都必需同意系统、持续的培训。3)每一名员工都是质量治理员。员工都有责任为改良集团任何一家企业的效劳质量而反馈信息和提出建议。4)每一名员工都是效劳员。治理人员要为员工效劳，后台员工要为前台员工效劳，所有员工都有责任知足宾客一符合理需求。5)效劳宾客三个大体要求：微笑、欠身、用尊称。6)效劳确实是细节。7)要始终维持殷勤好客的效劳。8)人人都是金钥匙。在对客效劳时，每位员

6、工都应竭尽所能去帮忙宾客解决一切问题。9)良好的综合素养是优质效劳的关键。每一名员工都要尽可能地去学习、把握更多与业务相关的知识和技术。10)尽力为宾客制造惊喜。11)使宾客成为你的朋友。在效劳进程中要尽可能与宾客进行交流，养成观看、记录宾客需求和意见的适应，要注意客史档案建设并加以运用。12)要用ISO国际质量标准来标准、改良咱们的效劳。13)要把国际上最新的生活方式和新的观念及时、有效地融入到效劳中去。14)注意用现代科技来提高咱们的效劳质量。三开元大酒店概况酒店组织结构图四入职指引报到人力资源部是具体负责办理报到手续的职能部门，报到时员工须出示以下有效证件原件并留下复印件：一、身份证；二

7、、学历证书、学位证书；3、职称证书、资格证书；4、健康证；五、外地户口暂住证、计生证；六、免冠一寸近照3张；7、与原单位解除劳动合同的证明。当个人资料有以下更改或补充时，请在一个月内到人力资源部出示相关证明的原件并留下复印件，以确保与员工有关的各项权益：一、姓名或身份证号码；二、户籍；3、职称、从业资格；4、培训毕业或深造毕业。报到当日填写开元旅业集团ERP系统员工记录表，上交人力资源部录入电脑ERP系统中；人力资源部发给员工手册、员工卡、工作铭牌。员工卡员工卡用于辨别员工身份、考勤和就餐，仅限在职人员本人持有，应妥帖保管。持证人员离职时，应归还给所在酒店的人力资源部。工作铭牌 工作铭牌用于辨

8、别员工身份，员工离职，应归还人力资源部。工作服酒店依照每位员工的工作需要统一制作和发放工作服。员工损坏或丢失工作服，须照价补偿。员工调动或离职，须办理改换或交还手续，如不交还，须交纳服装工本费。工作餐酒店依照员工出勤情形及职位特点，一个工作日免费提供一至两份工作餐。住宿酒店为家庭在外地的员工提供员工宿舍。符合条件的员工如要求住宿，需填写住宿申请单，经部门领导同意报人力资源部审批，方可办理住宿手续。住宿员工必需遵守员工宿舍的各项规章制度，必需服从宿舍治理员的治理，并认真履行各项义务。员工宿舍实行公寓式治理，为了便于治理，每一个月须交纳必然的治理费（含水电费、洗涤费）。酒店提供的住宿均属酒店财产，

9、请妥帖保管，损坏照价补偿。员工退宿时，应整理好自己的物品，把钥匙交后勤治理人员检查，同时归还住宿证，移交所管物品，交清治理费用。确信无误后签字，方可办理退宿押金手续。工作时刻酒店实行每周40小时工作制（不含用餐时刻）。员工应在工作时刻内，尽心尽职做好本职位工作。当工作需要加班加点时，员工应予以合作和支持，酒店依照情形发给加班费或调休卡。无充沛理由且未经批准，而又不服从工作安排的，作旷工处置。考勤所有员工都应在上下班刷卡记录，严格遵守考勤作息制度，酒店以此计算员工的出勤，并作为当月工资的计算依据。试用/培训期招聘的治理人员或业务技术骨干试用期为13个月；招收的一般员工培训期为36个月；大专及以上

10、毕业生和旅行专业高中中专毕业生培训期为3个月。 工作勤奋、技术好、表现突出，申请批准后可缩短试用期；考核不合格者可延长试用/培训期，或依如实际情形给予辞退并备案。劳动合同正式员工一概实行劳动合同制，分合同工、聘用工和钟点工，院校实习生作为不成立正式劳动关系的用工补充。酒店与员工两边必需严格遵守，认真执行劳动合同。合同到期后，经两边同意可续订劳动合同。辞职与辞退员工要求提早解除劳动合同，应向部门提出申请，并提早一个月向人力资源部提出书面解除劳动合同申请，在未取得批准前，应继续工作，不得先行离职。对严峻违背酒店制度或试用不合格的员工，酒店提早通知解聘并做好离职交接工作。五行为准那么1、员工应遵守国

11、家政策法令，遵守外事纪律，讲究职业道德，保护酒店声誉。2、员工须严格贯彻集团品牌计划、集团VI标准、集团品牌与公共关系治理手册等相关制度，确保酒店形象的一致性。3、只有以下人员有权回答媒体（电视台、报社、出版社、广电局等）关于酒店情形的问询，总领导、公关部负责人或由总领导指定的发言人，所有其他人员应将媒体问询提交给以上三种人员。4、员工必需第一取得部门主管的批准，才能在部门主管的陪同下，应要求就酒店相关事宜向警察做法定陈述，以幸免自相矛盾，对酒店不利。5、员工不得同意业务单位和宾客的宴请，对执意邀请的亦要给以说明，求得谅解。若是由于业务上的需要，可由部门领导（负责人）作代表或授权应酬。6、员工

12、不得以业务交易的关系、以酒店与外部集体的关系收取或给予金钱，或其他形式的报酬。7、所有运算机系统设备只限用于商务运作，任何员工不得任意复制、售卖或以其他方式将酒店研发、利用、准用的软件（包括所有版本的程序和相关文档）向外散发。8、住店客人的身份、房间号码严格保密，未经客人同意，员工不得泄露任何信息。公安人员索要信息除外，但最好取得部门主管的授权。9、员工在酒店内拾到任何失物，一概送交酒店相关治理部门处置。10、所有员工面对客人时都有主动的微笑和问候。11、所有员工面对客人都是热情友好、谦恭有礼、殷勤主动的。12、在酒店任何场合，酒店员工面对客人的效劳要求时都不推诿，对客人的要求需要尽力予以知足

13、，如确实不能知足客人的，应告知客人将会在多少时刻内回答。13、来电应在铃响三声之内接听，超过三次接听后应先表示歉意。14、员工必需正确对待宾客的意见和批评，在任何情形下都不得与宾客争吵。15、员工在工作时刻内，除经部门领导批准外，不得陪同亲友参观，不得会客。16、员工在工作时刻内，不得拨打或接听私人。17、员工在工作时刻内，非工作需要不得进入酒店客用处所、利用客用设施和配套娱乐设施。18、员工上下班应从指定的员工通道出入酒店。除总领导、副总领导、部门领导（负责人）因工作需要进出客用处所外，员工非工作需要一概不得出入宾馆正门、大厅、餐厅等客用处所。下班后不准在客用处所闲逛，不准高声喧哗，如进入客

14、用处所消费，不得穿工作服、佩带工作铭牌。19、员工在工作时刻须佩带工作铭牌，随时同意酒店的检查。20、员工上班必需穿工作服。非工作需要，不得将工作服穿出酒店（除总领导批准的有关人员之外）。21、员工假设需携带物品出酒店的大门，须将经人力资源部签署的出门单交门卫验证后，方可出门。22、员工更衣室应维持更衣柜清洁整齐，不得在更衣室做任何有碍公共秩序的行为；更衣柜应上锁，不准私配锁匙，不得贮藏食物和珍贵物品。23、员工应把握平安常识，假设显现火灾等意外事故时，应按平安数制定的程序处置。24、员工应爱惜酒店财物，反对浪费，增收节支。六薪酬/福利薪酬制度酒店实行职位技术工资制。工资品级在员工培训（试用）

15、期满经考核合格后确信。每一个月25日前支付当月工资。工资中应扣项目：各类假期的缺勤、各类社会保险个人应付费用、工会费、个人所得税、用餐费等由人力资源部依照员工的实际状况给予相应的扣缴。对有突出成绩的员工，可在本类本档工资标准范围内晋升；对严峻违背企业制度的员工，可在本类本档工资标准范围内下浮工资。保险与医疗制度1.保险酒店依照国家的有关社会保险政策和公司的相关制度为符合条件的员工办理养老保险、医疗保险、工伤保险等社会保险项目。各项保险的个人缴费额由酒店在员工工资中代扣代缴。关于符合国家打算生育规定的女员工生育子女，按国家有关规定向社会保险机构缴付生育保险。2.医疗酒店为合同制员工办理大体医疗保

16、险。员工生病，须到酒店的医疗中心或经医疗中心证明后转至社会定点医院就医。参保员工的医疗费用，在次年一月份集中按规定的必然比例给予报销。员工的住院医疗费用，起付标准以下由部份员工个人承担，起付标准以上部份，由社保机构依照相关的规定给予结算。聘用工的医疗费用（包括门诊和住院）均参照参保员工的门诊医疗费用报销方法在次年一月份由公司给予必然比例的报销。全年未报销医疗费用的员工，公司给予必然额度的补助和奖励。津贴制度1.英语津贴通过酒店治理公司组织的年度英语品级考试，合格者可享受英语津贴：低级30元/月，中级45元/月，高级60元/月。2.厨师技术津贴通过酒店治理公司组织的技术水平和能力的考评，合格者可

17、享受厨师技术津贴：A级每一个月1500元 B级每一个月1000元 C级每一个月700元D级每一个月500元 E级每一个月300元 F级每一个月200元G级每一个月150元 H级每一个月100元 I级每一个月50元3.效劳师技术津贴在集团各所属酒店前台效劳职位工作满必然年限以上，通过酒店治理公司考评合格并授予效劳师职称者，可享受技术津贴：低级30元/月，中级60元/月，高级100元/月。作为技术人材引进的员工，能够不受工作年限的限制。4.维修技工技术津贴在集团各单位设备维修职位工作满3年以上，通过酒店理论和实际操作技术考评合格的员工，可享受维修技工技术津贴：中级40元/月，高级60元/月。作为技

18、术人材引进的员工，能够不受工作年限的限制。5.专业技术人员职称津贴取得国家颁发的财务类专业技术人员职称证书的财务会计、审计、核算、出纳职位的员工和取得国家颁发的工程类专业技术人员职称证书的工程预决算职位的员工，能够享受职称津贴：低级100元/月，中级200元/月，高级300元/月。6.学历津贴取得国家承认的各类院校大专及以上学历的员工，在集团所属单位工作满必然年份，工资在必然级别以下，能够享受相应的学历津贴160元/月至260元/月不等。7.技术比武津贴 员工参加集团公司组织的年度技术比武，取得个人项目优胜，能够享受技术比武津贴，时刻为取得名次的次年1月起至12月止。员工若是持续3年取得技术比

19、武名次，第3年的技术比武津贴从第4年起能够保留，长期享受。第一名50元/月；其它名次30元/月。休假制度1.法定节假日员工按规定享受国家法定节假日，包括：元旦1天，春节3天，“五一”劳动节3天，“十一”国庆节3天，期间照常支付薪金。如因工作需要上班的员工，应服从安排，酒店将依照国家规定发放加班费。2.病假员工因患病需要休息，必需持有单位医疗中心或规定的社会定点医院的医疗证明，并通过所在单位审批，未经同意擅自休息视作旷工。员工3天以下病假由所在部门领导批准，3天以上（含3天）病假须由人力资源部领导批准。病假期间，依照集团相关规定扣发必然比例的工资奖金。3.事假员工无充沛理由，不能请事假，擅自休息

20、视作旷工。 员工因特殊情形需要请事假，必需提早一天提出书面申请，两天之内由所在部门领导批准，两天以上由人力资源部领导批准，方可安排休假。员工事假期间，依照集团相关规定扣发事假当天的工资和必然比例的奖金。4.婚假员工达到晚婚年龄（男25周岁，女23周岁）记录成婚，可享受婚假15天；未到晚婚年龄记录成婚，可享受婚假3天。员工休婚假须事前向所在部门提出申请，经部门领导批准后安排假期。休15天婚假的员工，当月的正常休息天相应减少2天。员工婚假期间，依照集团相关规定扣发必然比例的工资奖金。6.产假对符合国家打算生育规定的已婚女员工可享受3个月产假，特殊情形需申请经批准后可享受5/7个月产前假和8个月产后

21、假。女员工3个月产假期间的工资，以三档职位上限工资为基限发放。女员工休产前假或产后假，按国家规定的大体生活费标准发给生活费，不享受其他待遇。5.丧假员工直系亲属（指员工本人的父母、配偶、子女、配偶的父母）归天，可享受3天丧假。员工丧假期间，依照集团相关规定扣发必然比例的工资奖金。7.工伤假员工在工作时刻、工作地址、从事本职位职责进程中发生的意外损害或为了保护国家、社会、企业和公众利益进行抢险、救灾、救人而发生的意外损害；和在上下班的规按时刻和必经线路途中，发生无本人责任或非本人要紧责任的道路交通事故蒙受损害的，可享受工伤假。因员工本人违背酒店相应职位操作规程而发生的损害，不享受工伤假。工伤假不

22、超过1个月的，工资、奖金照常发给。超过1个月的，依照集团相关规定扣发工资奖金。8.探亲假未婚/已婚员工，其父母/配偶生活居住地在相关于员工本人工作单位所在地而言是外省的，在集团所属单位工作满一年后，自下一年度开始，每一年可享受7天的探亲假（含路途时刻）。路途交通费用自理。员工探亲假期间，依照集团相关规定扣发必然比例的工资奖金。七. 培训与进展咱们把人视为酒店的第一资本，是酒店最宝贵的财富。重视人材并重视培育和进展人材是咱们不断进步的缘故，也是咱们以后事业成功的关键。酒店不断完善培训考核体系以更有效地帮忙员工改良工作，为每一名员工提供个人成长的计划。员工培训1.入店培训新员工正式上岗前，需要同意

23、入店培训，包括集团公司及酒店概况、企业文化、人力资源政策、对客效劳技术、行为标准、仪容仪表及平安等多项内容。2.入职培训员工抵达新的部门，需要同意入职培训，熟悉相关部门负责人和同事，了解职务说明书，学习职位技术。3.晋升培训员工晋升到更高级别的治理职务，需要同意晋升培训，包括治理开发教程及部门专业课程。交班人梯队中的员工具有优先被考虑晋升的机遇。晋升培训做在员工晋升之前。4.店内、店外交叉培训对可持续成长的、有更高职位意向的员工，可依照所在酒店的实际需要，在本酒店的其他部门或集团的其他酒店同意有目的的培训。5.在职培训对员工在工作中显现的问题、不足和需求，及时给予针对性的培训，从而改良工作，提

24、高素养。6.其他员工经所在酒店同意后，能够参加各类专业对口的业余学习。取得国家承认的大专及以上学历证书，可报销部份学费。酒店可依照需要对员工实行外派培训，员工在外出培训前须与酒店签定培训协议。职业进展1.选拔聘用对忠诚于企业、工作表现好、业绩突出的员工，能够破格聘用，工资级别随之改变。2.调动员工调动分为酒店内部调动、产业公司内各酒店间调动和跨产业调动三种情形。原那么上一样员工不作跨单位同级调动。工资级别随调动改变。3.内部竞聘酒店治理职位及重要职位实行治理职位内部竞聘制。优先考虑酒店内部候选人，然后考虑外部候选人员，兼顾公布、公正、公平及德才兼备、任人唯贤的原那么，进行考评、选拔和聘用。4.

25、交班人打算为知足实际进展需要，酒店治理公司实行交班人打算。酒店帮忙员工制定个人职业进展目标，将有潜力的、表现超卓的员工选拔出来，归入交班人打算人材库，给予进一步培训和进展的机遇。依照内部人材储蓄情形，招募优秀的大学生，通过2年左右的系统的定向培训，使他们成为部门领导级治理人员。交班人具有更多的培训机遇和优先晋升、担任指定职务的权利。八. 奖罚制度奖励对各项工作中踊跃主动、成绩显著或提出合理化建议及竞赛优胜的员工给予相应的物质和精神奖励。奖励方式为通报夸奖、授予光荣称号、发给奖状、奖品、奖金、晋升、加薪、旅行等。凡符合以下条款之一者将取得不同程度的奖励：1、为宾客提供最正确效劳、事迹突出，受到宾

26、客夸奖者。2、在本职工作职位上制造优良成绩，为酒店博得良好声誉者。3、钻研业务，在酒店及相关部门组织开展的各项评比、竞赛活动中取得优胜者。4、发觉事故隐患或苗头，及时采取方法，避免重大事故发生者。5、为爱惜国家财产、人民及宾客的生命财产，自告奋勇，见义勇为者。6、拾获宾客珍贵财物，主动上交者。7、提出合理化建议，并经实施有较大成效者。8、操纵开支，节约费用有显著成绩者。9、勇于同坏人坏事作斗争，抗击不正之风，事迹突出者。10、相当于以上奖励条款的其它行为者。惩罚对违背酒店制度的员工，依照严峻程度将其失职违纪行为分为甲乙丙三类，并给予相应的惩罚处置。惩罚方式分为警告、通报批评、辞退、除名、留职观

27、察、开除六种。惩罚细那么如下：甲类过失（轻微过失）员工如有以下过失，每次罚款5元。月内违背第三次起作乙类过失处置。1、上、下班未打卡，代人打卡或唆使他人代打卡。2、上班迟到、早退、擅离工作职位10分钟之内。3、违背员工守那么规定的有关仪表仪容、礼节礼貌规定，不佩带工作铭牌。4、上下班利用客用通道。5、上班期间，非工作需要进入客用公开场合。6、利用前台机拨打私人。7、上班看书报杂志。（业务行政人员看与业务有直接关系的杂志书籍例外）8、上班时吃点心、糖果或零食。9、未经批准擅自带亲戚老友等无关人员进入工作场所或参观酒店。10、在酒店内哄丢东西或随地吐痰。11、上班时刻擅自串岗。12、在公开场合高声

28、叫人、吹哨子、唱歌、哼曲或在客人能够看到的地址做不雅的动作。13、在工作时刻轧堆谈天。14、工作责任心不强，损坏、丢失酒店或宾客财物，价值50元之内（依如实际情形再补偿）。15、违背更衣室的治理规定。16、未按规定利用传呼机或电话。17、下班后无端在工作场所停留30分钟以上。18、违背员工餐厅治理规定。19、未及时完成上级布置的工作任务。20、未准时参加培训或会议。21、员工自行车停放在客用区域。22、违背酒店其它相应治理规定。乙类过失（严峻过失）员工有以下过失，每次罚款10元，并给予书面警告。凡在月内违背三次，第三次起将过出事实记录存档，并作丙类过失处置。1、上班迟到、早退、擅离工作职位超过

29、10分钟以上，半天之内。2、在工作中与客人争吵或公布顶撞上司。3、效劳态度差，引发宾客投诉者（经调查核实）。4、挑拨离间，辱骂他人，阻碍团结者。5、没有尽职报告事故或因不尽职造成后果。6、拒绝执行上级治理人员的工作指令和监督。7、上班时睡觉。8、擅自动用客用设施（罚款并按价付款）。9、擅自挪用酒店公物。10、违背酒店平安治理规定，损坏消防器材。11、违背酒店的饮酒规定。12、未经同意改换班次、休息天或休息时刻。13、上班期间私会亲戚朋友。14、在营业场所、非抽烟区抽烟。15、不报告遗失或缺少的财产。16、上班时刻干私活。17、泄露住店宾客资料，造成不良后果。18、偷吃酒店或客人食物。19、上班

30、时刻听收音机、录音机或看电视（工作需要除外）。20、挑起吵架事件。21、工作责任心不强、损坏或丢失酒店或宾客财物，价值50元以上（依照 实际情形再补偿）。22、收到宾客小费、回扣不主动上缴。23、向酒店提供虚假信息。24、擅自配备酒店范围内的任何钥匙。25、违背酒店其它相应治理规定。丙类过失（重大过失）员工触犯以下规定，每次罚款20元，不发当月奖金，并视情节轻重，给予通报批评、留职观察、辞退、除名、开除惩罚。1、在酒店内危害他人。2、挑起打架事件或聚众斗殴。3、向宾客索取财物。4、做不道德的交易。5、泄露酒店机密情报。6、利用工作之便谋取私利，如私换外汇。7、调戏或侮辱他人。8、行贿受贿。9、

31、偷窃酒店、宾客或他人的财物。10、在酒店及员工公寓内赌博或观看赌博。11、旷工半天以上（含半天）。12、非工作需要擅自进入客房，并动用客房设施（照价付款）。13、未经批准，在外任（兼）职。14、涂改、伪造单据、证明，私开发票。15、上班时刻打牌、下棋或观看。16、道德败坏，损人利己，造成不良阻碍。17、发觉事故苗头或隐患漠不关心，造成严峻后果。18、在工作中成心弄虚作假。19、成心损坏酒店或他人财物（照价补偿）。20、利用职务之便，为自己或他人谋私利。21、触犯国家任何治安或刑事条例。22、在酒店兜销或寄售私人物品。23、违背酒店其他相应治理规定。九. 申述与沟通总领导信箱员工的重大意见和建议，能够直接向总领导反映。酒店设有按期开启的总领导信箱；也可通过向电子邮件的形式与总领导沟通。申述程序