4s店售后工作总结及计划.docx

1、4s店售后工作总结及计划4s店售后工作总结及计划篇一：4S店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划4S店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划众所周知，目前娄底的 4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越 高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到 了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售 后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较 好的完成上半年各项工作任务。以下是我对我部20XX年上半年业绩的的分析报告：一、 别克售后的经营状况20XX年别克售后的年终任务是 xx万，截止20XX年6月 底我

2、们实际完成产值为 xx元，完成全年计划的 XX%,与年 初的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为 xx台，车间总工时费为 xx元（机 修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元）,我们的配件销售额为 xx 元,其中材料成本（不含税）为xx元，材料毛利为 xx元，已 完成了全年配件任务的 xx%o二、 物业维修成本 为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整 的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有 XX元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节 约。三、人才资源

3、现状现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为 XX人，其中管理人员为XX人，员工为XX人（除管理人员外，前台接待 为XX人，机修人员为XX人，钣喷为X人，仓管及保洁各X 人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关 键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各 方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更 好的为公司服务。20XX年上半年所存问题及下半年的工作计划：一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专 业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触 时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生 不信

4、任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员 的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过 程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供 实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够 让客户更加满意。二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十 分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一 些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作 的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和 未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企 业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在 的服务行业来看，公司想长期稳定的发

5、展， 服务是重中之重 前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动， 代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企 业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才 能继续发展壮大下去。三、 从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系 上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以 下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老 客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户 真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这 样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户 始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。四、价格合理化。价格的高低也是左右

6、客户进厂的重要 因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且 时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客 户省钱，进而超越客户期望值。五、 在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状 态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗， 为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作 用品等方面中进行节约。六、 加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时 发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间 的整体运作效率，降低成本。七、 面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造 一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一 处想，劲往一处使，我们共同想

7、办法、拿措施，解决问题， 度过难关。最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的 工作任务，争取超额完成 20XX年公司下达的工作任务。篇二：4S店售后部年终总结及计划4S店售后部年终总结及计划（范文）导读其实，只要掌握一定的技巧和方法，写好年终总 结并不难的。作为汽车 4S店的售后服务部如何写好年终总 结，关键把握以下几点。年底一到，职场人真是既开心又烦恼，开心的是年终奖 的发放，烦恼的是年终总结及未来年度计划的撰写。其实， 只要掌握一定的技巧和方法，写好年终总结并不难的。作为 汽车4S店的售后服务部如何写好年终总结，关键把握以下 几点：第一，回顾20XX年度售后服务部的主要工作。第二、

8、三个关键内容一一业绩、问题和改善计划缺一不 可，并且一定要先说售后服务服的业绩、再说问题，最后还 要针对问题说出解决思路及建议，层次一定要清晰。第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话， 这样的年终总结才具真实性。第四、展望20XX年，为了将服务做细、做精，提高客 户满意度、减少客户流失，做出售后服务部的下一年度计划。汽车4S店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考：结合20XX年售后维修总体运行情况来看，售后部基本 实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓 舞，批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：一、20XX年度售

9、后服务部的主要工作： 20XX年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车营业额： XX元。20XX年共进厂XX辆，其中润保XX辆。（具体数据， 可根据部门实际情况。）二、 不足之处售后服务部成立时间较短， 新成员较多，制度不够完善， 现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力 度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主 动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处 使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的 发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。三、 20XX年售后服务部的工作计划确定并重

10、点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将 服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠 诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更 强的发展。现将售后维修服务部工作展开计划如下：（一）、客户管理细化1、 根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度 的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对 象；2、 通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在 原因及改进措施；3、 对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先 通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感（二） 、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和 车间超负荷工作，需通过预

11、约工作合理调配，减少客户等待 时间。（三） 、资源共享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进 良性竞争，减少客户的流失及资源浪费 ；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力 ；（四） 、人员培训随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期 望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培 训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、 加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考 核；2、 注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产 品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考 核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提 高员工的整体战

12、斗力。（五） 、增加维修人员随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工 作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。（六）、团队建设1、 目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个 人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训 ；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提 高自身素质。2、 实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员 工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识 强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。总的来讲，新的一年是富有挑战

13、的一年。为努力实现公 司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有 信心把服务做得更好！应该怎样写工作计划：XX整理|作者：未知|本文已 影响4038人一、为什么要写工作计划1、计划是提高工作效率的有效手段工作有两种形式：一、 消极式的工作（救火式的工作：灾难和错误已经发 生后再赶快处理）二、 积极式的工作（防火式的工作:预见灾难和错误，提前计划，消除错误）写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点。让 自己做到清清楚楚、明明白白。计划是我们走向积极式工作 的起点。2、计划能力是各级干部管理水平的体现个人的发展要讲长远的职业规划，对于一个不断发展壮 大，人员不断增加的企业和组织来说，

14、计划显得尤为迫切。 企业小的时候，还可以不用写计划。因为企业的问题并不多， 沟通与协调起来也比较简单，只需要少数几个领导人就把发 现的问题解决了。但是企业大了，人员多了，部门多了，问 题也多了，沟通也更困难了，领导精力这时也显得有限。计 划的重要性就体现出来了。记得当时，总经理在中高层干部的例会上问大家：“有 谁了解就业部的工作”，现场顿时鸦雀无声，没有人回答。 几秒钟后，才有位片区负责人举起手来，然后又有一位部门 负责人迟疑的举了一下手；总经理接着又问大家：“又有谁 了解咨询部的工作”，这一次没有人回答；接连再问了几个 部门，还是没有人回答。现场陷入了沉默，大家都在思考： 为什么企业会出现那

15、么多的问题。这时，总经理说话了：“为什么我们的工作会出现那么 多问题，为什么我们会抱怨其他部门，为什么我们对领导有 意见 ，停顿片刻”，“因为我们的工作是无形的， 谁都不知道对方在做什么，平级之间不知道，上下级之间也 不知道，领导也不知道，这样能把工作做好吗？能没有问题 吗？显然不可能。问题是必然会发生的。所以我们需要把我 们的工作化无形为有形，如何化，工作计划就是一种很好的 工具！ ”。参加了这次例会的人，听了这番话没有不深深被 触动的。3、通过工作计划变被动等事做变为自动自发式的做事（个人驱动一系统驱动）有了工作计划，我们不需要再等主管或领导的吩咐，只 是在某些需要决策的事情上请示主管或领

16、导就可以了。我们 可以做到整体的统筹安排，个人的工作效率自然也就提高 了。通过工作计划变个人驱动的为系统驱动的管理模式，这 是企业成长的必经之路。二、怎样写好工作计划首先要申明一点：工作计划不是写出来的，而是做出来 的。计划的内容远比形式来的重要。我们拒绝华丽的词藻， 欢迎实实在在的内容。简单、清楚、可操作是工作计划要达 到的基本要求。如何才能做出一分良好的工作呢？总结当时会议上大 家的发言和后来的一些说话，主要是要做到写出工作计划的 四个要素。工作计划的四大要素：工作内容(做什么：WHAT(2)工作方法(怎么做：HOW(3)工作分工(谁来做：WHO(4)工作进度(什么做完:WHEN缺少其中任

17、何一个要素，那么这个工作计划就是不完整 的、不可操作的，不可检查的的。最后就会走入形式主义， 陷入“为了写计划而写计划，丧失写计划的目的”。在企业 里难免就会出现“没什么必要写计划的声音”，我们改变自 己的努力就可能会走入失败。三、如何保证工作计划得到执行工作计划写出来，目的就是要执行。执行可不是人们通 常所认为的“我的方案已经拿出来了，执行是执行人员的事 情。出了问题也是执行人员自身的水平问题”。执行不力， 或者无法执行跟方案其实有很大关系，如果一开始，我们不 了解现实情况，没有去做足够的调查和了解。那么这个方案 先天就会给其后的执行埋下隐患。同样的道理，我们的计划 能不能真正得到贯彻执行，

18、不仅仅是执行人员的问题，也是 写计划的人的问题。首先，要调查实际情况，根据本部门结合企业现实情况， 做出的计划才会被很好执行。其次，各部门每月的工作计划应该拿到例会上进行公开 讨论。目的有两个：其一、是通过每个人的智慧检查方案的 可行性；其二、每个部门的工作难免会涉及到其他部门，通 过讨论赢得上级支持和同级其他部门的协作。另外，工作计划应该是可以调整的。当工作计划的执行 偏离或违背了我们的目的时，需要对其做出调整，不能为了 计划而计划。还有，在工作计划的执行过程中，部门主管要经常跟踪 检查执行情况和进度。发现问题时，就地解决并继续前进。 因为中层干部既是管理人员，同时还是一个执行人员。不应 该

19、仅仅只是做所谓的方向和原则的管理而不深入问题和现 场。最后，修订后的工作计划应该有企业领导审核与签字， 并负责跟踪执行和检查篇三：某汽车4S店售后部年终工作总结和明年工作计 划某汽车4S店售后部年终工作总结和明年工作计划范文1:众所周知，目前娄底的 4S店如雨后春笋般迅速增长， 随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越 高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到 了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较 好的完成上半年各项工作任务。以下是我对我部20XX年上半年业绩的的分析报告：一

20、、 别克售后的经营状况20XX年别克售后的年终任务是 xx万，截止20XX年6月 底我们实际完成产值为 xx元，完成全年计划的 XX%,与年 初的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为 xx台，车间总工时费为 xx元（机 修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元）,我们的配件销售额为 xx 元,其中材料成本（不含税）为xx元，材料毛利为 xx元，已 完成了全年配件任务的 xx%o二、 物业维修成本为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整 的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检 查，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用

21、 仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不 但不超标，并有节约。三、 人才资源现状现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源 配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为 xx人，其中 管理人员为XX人，员工为XX人（除管理人员外，前台接待 为XX人，机修人员为XX人，钣喷为X人，仓管及保洁各X 人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关 键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各 方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更 好的为公司服务。20XX年上半年所存问题及下半年的工作计划：一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的 专业知识不够专业和

22、广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接 触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产 生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人 员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水 平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考， 替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的 建议，使我们的服务能够让客户更加满意。二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是 十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在 一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管 理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和 未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工 作和收入公

23、司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由 被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发 展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台 接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们 必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到 认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。三、 从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维 系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所 以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的 老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客 户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有 这样我们在市场好与坏的时候，我们都能

24、度过，让这部分客 户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。四、 价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重 要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并 且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为 客户省钱，进而超越客户期望值。五、 在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、 员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作 用品等方面中进行节约。六、 加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时 发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间 的整体运作效率，降低成本。七、 面对上海通用对我司的明察暗访，我

25、们应努力打 造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往 一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题， 度过难关。最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成 20XX年公司下达的工作任务。范文2:下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：一、 通过学习和积累对和所从事的事业认识加深进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力 量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深 知我们服务对象一一“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的 艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体 提供帮助，为他们谋福利。通过在 的工作和学习，我深刻的认识到我们

26、从事的是一个多么高尚的事业！ 或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的 成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来 越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列 中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机 构 尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制 度不健全，市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着 我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革 新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇 气。二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高在策划部和商务部期间，我主要从

27、事了会议期间媒体接 待、发卡、发海报和站调整意见整理等工作，工作中一直保 持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一 定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程中通 过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解 和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“”品牌； 在站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公 司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的 工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验欠 缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时 间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以

28、求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力， 岁寒可见后凋一一相信通过不断的调整和学习，我能更加胜 任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方 案，为公司发展建设添砖加瓦。20XX年对于和我个人都是十分关键的一年。 我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到 工作中来。我坚信“”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于 祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和一起跃上潮 头！范文3: 4s店售后前台工作总结第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受 到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决 定此客户下次是否再次预

29、约的关键因素。公司开业先期，此 步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入 厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨斯 的客户对于时间一定是相当看重的 ！安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。 2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增 加预约维修量。第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个 SA此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。 此过程SA应

30、注意几个问题：1. 问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。 c 可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。 D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。2. 技术方面的问题如果 SA自己解决不了，必须向车间 的技术支持求助，不可擅自作主。3. 查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“ x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮 您把它修了”。或者“您看这块伤。您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接 就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户 对

31、于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创 造利润。4. 查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客 户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。5. 明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪 ；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中， 并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向 调度室说明此情况。第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签 字之前，必须向客户说明几个问题。 1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用 （估算值与实际值上下不能超过 10%）3.工单中的服

32、务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。4. 是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5.是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意： 1.所维修 的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有 货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记 明车牌号；工单号；SA名字;车型;车辆颜色；车辆停放位置。3. 如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要 体现在两方面：1. 完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中， 应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如 果不能按时完工应及时提醒 SA。当天取车的