前厅部专业知识竞赛参考资料.docx

1、前厅部专业知识竞赛参考资料前厅专业知识、礼貌待客及服务问题处理参照标准一、前厅服务内容及标准(1)仪容、仪表要求(1)头发：男土后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖目B。(2)面容清洁，男士胡子刮干净，女土淡妆。(3)服装：干净，整齐、无污渍；熨烫平整；扣子扣好；衣服合体。(4)鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。(5)袜：男土穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。干净，无绽线。(6)饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。(7)表情：微笑、目光平视，自然。(8)形体：站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵 直。(9)礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊重司仪及裁判，语气，语调 平和、自然。

2、(2)前厅术语(掌握程度要求)1)要求答出术语的含意。2)要求答出其用途。3)要求使用标准普通话。4)要求对问题思路清晰，反应敏捷、解释完整、不累赘。(3)前厅礼貌待客疑难问题处理(掌握程度要求)1） 要求能够弄清问题，分析问题。2） 能够着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。3） 能够使用标准的普通话，注意礼貌用语。4） 能够解释完整、详尽、不累赘、有条理。5） 擅长使用推销技巧，能用中、英文简介酒店服务设施。6） 英语发音、语调无明显错误，介绍要清楚。7） 能够掌握推销意识和技巧，根据客人需求推销最好的服务，热情主动, 灵活合理。一、前厅部专业术语解释1.Commercialrate （商务协

3、议合同价格）商务房价。指酒店争取更多商务客人而及一些公司签定合同，给予他 们优惠的房间价格。为享受商务房价的客人提供良好的服务。做好统计工作，检查商务房间销售效果。2.PreaSSign预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。需要解释预先分房的重要性（例如提供个性化服务）。需要解释预先分房的根据（依据客史及备注信息）。3.Free Upgrade （免费升级）将高价格种类的房间按低价格的出售。用途：A.用于房间紧张时，给有预订的客人。B.提高接待规格给重要客人。4、 Early arriVal （提到抵店）提前到达。指客人在预订时间之前到达。两种情况：A：是指在预订的C1期以前到达。是在宾

4、馆规定的入住时间 前到达。不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。5、 Connecting room （相连房）相连房。指相邻且相通的房间。适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。不宜安排敌对或不同种类的客人。6、 HOUSe USe （自用房）酒店人员用房。酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。要控制好数量。7、 Day USe （日租房）指客人要求租用客房半天或限定时间段，不过夜。 一般租用时间不固定，退房时间为晚间过租以前，房价是全价。8、 Guaranteed booking （担保预订）意思是保证订房。 “保证订房”对于宾馆是最理想的订房。遵守合约，任何时候，保证客人的订房

5、。如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租。9、 Cancellation （取消预订）指客人取消预订的要求。简称取消预订。取消预订的原因。对付取消预订的方法。10、 Night audit （夜审）意思是夜间稽核。主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确， 各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误立即更改，以保证宾馆 营业收入帐目的准确。制做全馆营业日报表。11、 Guest-hiStory （客史档案）意思是客史档案如何做客档案。客史档案的意义。12、 Adjoining room （相邻房）相邻房。指相邻而不相通的房间。适于安排相互熟识客人。不宜安排

6、敌对或不同种类的客人。13、 DND （请勿打扰） DO NOT DISTURB的缩写，意思是，请勿打扰。用途：客人避免外界打扰而出示的标志。注意事项。14、 VIP （重要贵宾）它是，/VerylmportantPerson，/的缩写。重要客人之意。待重要客人要提前准备好房卡、锁匙、早餐券、果篮同鲜花等。当重要客人到达时要通知大堂副理以及相关部门做好接待工作。此外重要客人在入住期间及离店时要随时专注客人的动态，提供良好 的服务。15、 No-show （预订未到）没有预先通知取消又无预期抵达的订房“订房不到”对宾馆的影响。如何对付“订房不到”。16、 IDD （国际长途） INTL DIRE

7、CT DIAL的缩写。意思是，直拨国际长途电话。 IDD及普通电话的区别。打IDD的方法。17、 Executive floor （行政楼层）行政楼层。酒店将一层或儿层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员, 这些楼层称行政楼层。它设有自己的服务台、收银、餐厅、会议室等, 为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华舒适。行政楼层能为酒店招彳来高档客源，提高营业收入和声誉。18、 000Out Of order （维修房）指那些由于需要维修而不能出租的房间。简称“坏房”。造成“坏房”的两种主要原因。坏房对宾馆收入的影响。如何避免“坏房”。如何减少“坏房”对客人的影响。19、 COmp

8、lain （投诉）投诉。客人对酒丿占的服务不满而产生抱怨，向酒店当局提意见。认真处理客人投诉设法进行补救，消除客人怨气。根据反映的问题，对管理和服务进行整改。20、 SOSleep-out （外宿）意思是“店外住宿”。简称“外宿”。注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。21、 Wake-upcall （叫醒服务）意思是“叫醒电话”。叫醒服务的重要性。如何提供叫醒服务。22、 Overbooking （超预订）意思是超额预订。如何做好超额预订。处理客到无房的方法。23、 Lost and found （失物招领）意思是失物招领处。做好失物的记录。领取失物的手续。24、 Late c

9、heckout （延迟退房）意思是愈时退房。愈时退房的原因。如何处理客人的愈时退房要求。25、 Log book （工作日志薄）工作日记本。用以记录工作期间发生的重要事件。用以记录工作期间发生的重要事件。它是内部沟通的有效途径。记录应清晰明了，使他人易于明白。26、 Master folio （主账）总帐户。两人或两间房以上发生所有费有一个特定帐户来记录，结帐统一结算, 此帐户称总帐户。 一般用于旅行团。 客人数多时便于结算。27、 Upselling （增销）推销更高价格的客房。根据客人特点，介绍高价房间好处，说服他购买比其原来所需房间价 格更高的房间。推销高价房能提高酒丿占的收入。28、F

10、ull house （满房）意思是房间客满。客满对宾馆的收益。客满给宾馆带来的问题。二、前厅部综合疑难问题处理程序应知应会（一）前厅综合信息1） 酒店的英文全称是什么？ Century plaza hotel2） 酒店的详细地址和邮编（要求中、英文）：深圳罗湖区春风路4001号（No. 4001 Chunfeng Rd, Luohu District, Shenzhen, P. R. China）3） 请说出酒店总机电话、传真号码（要求中、英文）：8、823340604） 酒店的网址（要求中、英文）：.cn5） 酒店管理公司全称（要求中、英文）：新都（香港）国际酒店管理有限 公司、CPHK I

11、NT L Hotel Management CO. , ltd. ） o6） 酒店周边大型医院（要求中、英文）：（深圳市罗湖区人民医院、深圳 市人民医院一门诊、深圳远东妇儿科医院、深圳平乐骨伤科医院）o7） 酒店非吸烟楼层及行政酒廊设在儿楼（要求中、英文）：19F & 21F, 12F8） 酒店客房服务员收洗客衣是什么时间（要求中、英文）：上午10:30分 之前可当天返回9） 请问大堂吧的营业时段（要求中、英文）：8:30am11:30pm10） 酒店泳池营业时段（要求中、英文）：6:30am21:00pm（二）综合疑难问题处理1、 当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？询问客人

12、是否有事需要帮忙。礼貌地向客解释，工作时间不便长淡。如客人不罢休，可借故暂避。2、 酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走 了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离 店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不 至于令客人感到难堪？婉转地请客人提供线索帮助查找。请客房服务员再次仔细查找一次。告知客人物品确实找不到，会不会來访朋友或亲戚拿走。或收拾行李 太匆忙而夹在里面。客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。3、 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处 理？ 了解

13、客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。4、 做为前台一线服务人员遇到刁难的客人怎么办？ “客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。注意听客人的问题，分析其刁难的原因。尽力帮助客人解决难题。如客人的要求及宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉 转地拒绝。5、 电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？铃响后尽快应答（三声以内）。向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。认真倾听，做好记录。音量适中，语调亲切，吐字清晰。如

14、有儿个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。保持端正的姿式。6、 一外国客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。待其朋友到时再补 足。于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。7、 某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好象是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办？问清客人的姓名，旅行社名称、团号和离馆时间，据此先在本宾馆的 团体中查找。若本宾馆无此团，则打电话及旅行社以及其他宾馆联系查找。如一时找不到，可以散

15、客形式先安排客人住下，然后继续查找。8、 客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。维护好现场和秩序。查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并承担责任。对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。9、 你酒店一房客人住后要求在第二天晚上7点左右才退房，但又不愿多 付房租，理由是他要乘当晚10： 30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐 厅消费。对此你将如何处理？要视当日客房出租情况和客人身份而定。 一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午18时, 并可帮其寄存行李，若坚持要到7:

16、00PM,则争取收半天房租。对于年老体弱，行动不便，VIP,熟客等，可请示值班经理签免其逾时 房租。10、 你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是及他同公司的人来取这 间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的， 你会如何处理？ 查清住客有没有交待此事。若住客没交待，则拒绝其进房，说明宾馆规定，请他等候住客回來。留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。通知王先生住客已回，并向其道歉。11、 一客人人住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？门市价及旅行社的合同价是有区别的，旅行社及宾馆签有合同，每年 为宾

17、馆销售大量的房间，故有较大的优惠。由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。12、 当发现客人不懂使用我们的设备怎么办？不能嫌弃客人。耐心向客人说明用法。如果客人仍不明，则叫人去现场示范。13、 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客服务。14、 作为酒店前台接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分。有特殊要求的客人预分房。重要客人预分最好的房间。团体房应预分，且尽量集中。散客及团体客

18、尽量不要分同一楼层。考虑离馆客人及到馆客人在时间上的衔接。考虑客人禁忌。15、 客人到了退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理？主动及客人联系，了解其确切的离馆口期。注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。客人续住的房租若有变化，应向客人说明。若当夭房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。16、 按照有关旅馆住宿登记的规定，客人人住登记时需填写哪些内容？姓名，性别，年龄，有效证件号码，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离馆日期，同住人及关系，本人签名。外国客人还需填写签证号码及有效期，入境口期等。17、 深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何

19、处理？向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。可以帮助客人转房。18、 住客人来报，其酒店前台保险箱钥匙不见了，你应如何处理？先在馆内查找。若无拾获，记客人详细资料，请其出示房匙，有效证件，及“保险箱使用登记卡”核对。核实无误后，请客按规定交付换锁费用。请锁工当着客人而破锁开箱。开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换另一保险箱寄存。19、 一客人中午11： 00 AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何 处理？向客人道歉，说明退房时间是12： 00AM,所以许多房间还未来得及整 理。建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或是休息稍等，我们马上 通知服

20、务员尽快打扫房间。对客人的合作表示感谢。20、 客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又査不到预订资料，你应如何处理？向客人了解详细的订房情况。进一步检查是否我们漏订房。客人若有旅行的订房凭据，且旅行社及我馆有合同，视情可先安排客 人入住再及旅行社联系确认。若客人无任何凭据，则先及旅行社确认是漏订，还是订了别的酒店， 然后再让客人入住。并请客人谅解。21、 一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你 应如何处理？问清客人是否照付外出儿天的房租。如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则 请客人带走或放保险箱寄存。如客人不愿付外出儿天的房租，则问

21、清其回馆的确切日期，做好订单, 注明房号。作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。22、 一住在你酒店的客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理？安慰客人。 了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情。在馆查找。帮助客人向当地公安派出所报失，向*出入境管理部门申请报失证明， 然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。记录下客人的详细资料，以便有事联系。23、 一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如 何处理？ 了解详情。建议客人转房。对客人房号保密；所有电话通过总机转接。通知保安部采取安全措施。24、 一位以前曾经逃过帐的客人又要求人住你馆，你应如何处理？请客人付清欠款

22、再入住，但注意语言技巧。收取该客消费保证金。注意此客的动向，防止再次逃帐。25、 一位刚入住你酒店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律 不听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住 客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理？尽可能多了解刘先生的情况。打电话给住客，由他决定是否接此电话。住客不在，应先回绝刘先生，留言给住客说明情况。住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。26、 客人前来报称自己的钥匙遗失，你应怎样处理？遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁。进一步查找，看是否有人拾获。若找不到则带客人更新房卡信息。跟进房钥匙赔偿事项。27、 酒店敬语服务的

23、“六声”是什么？客来有欢迎声；客离有告别声；体贴宾客有问候声；受到宾客表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为宾客做事有回声。28、 为什么说“您决定了客人对酒店的第一印象？对顾客而言，您是酒店的代表；顾客更多的时候会根据您给他的第一印象來评价酒店的服务和管理水平；我们永远没有第二次来给顾客第一印象。29、 遇到刁难客人时，怎么办？要更加热情，有礼、主动、周到为客人服务。分析客人1难的原因，以便做好服务工作。保持冷静，谦虚待客。如仍未让客人满意，应向上级反映，做好记录，留作资料。30、 客人向我们投诉时，怎么办？耐心听讲完。把投诉内容记下来，向上汇报，不要急于辩解和反驳。尽量在客人离店前给一个答复，

24、让客人知道我们已做好处理。31、 客人正在谈话，我们有急事时怎么办？客人正在谈话，我们有急事找他时不应贸然打断客人的谈话，应有礼 貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人。客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问， 及时向其他客人表示歉意，“先生或小姐，对不起，打搅你们一下”， 然后向所找客人讲要找他的事由。说话简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意“对不起，打搅 了”然后礼貌离开。32、 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示 及客人打招呼，让客人稍等之意。同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。

25、放下听筒后，首先向客人道歉“对不起，让你久等了。”不能因为自己正在听电话，而客人來到面前也视而不见，毫无表示、 冷落客人。33、 客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？查询客史，是否有享受特殊折扣。记下客人的资料，及总经理核实。但不要当着客人的面及总经理核实。如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待及总经理联系后, 确定房价。34、 一位以前台推广入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类 他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。问客人对房间有何意见，以便我们今后改

26、进。向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。若是淡季或该客曾住过酒店，可视情况给予一定的优惠。35、 一位外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。 客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在 今天续住此房，你将如何处理？可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。更改资料，原住客的资料一般都要保留。36、一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先 生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你 应如何处

27、理？向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。安排张先生入住，可预分其朋友的房号。请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。三、前厅礼宾服务知识应知应会1、 迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？靠右边行，右脚向前方迈出半步。身体向左转。右手放在腹部，左手指引方向。 30度鞠躬问候。2、 跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？梯门开时，用手按住电梯感应电眼，以不使梯门关闭。另一只手引导客人进入电梯。进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层。若中途比客人先离开电梯，应对客人说声对不起或再见。让女宾客人先出电梯。3、 一位客人带只小哈巴狗见入饭店住宿，怎么

28、办？交由礼宾部安排寄养。找店外专业机构适当地方寄养。客人喂食或领取哈巴狗时须出示房卡预防冒领。行李部及大堂副理要做好记录，保障安全。4、 行李生送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？马上关上房门。向客人致歉，请客人稍候。立即请总台调换房间。带客人到新换房间，并再次致歉。5、 被客人呼唤入房间时，怎么办？敲门，告知身份。不宜关门，不宜坐下。留心听吩咐，不东张西望。办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，轻轻将门关上。6、 一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应 如何处理？ 了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。客

29、人的订单上留言。客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。7、 当接到客人的电报、电传和传真时怎么办？ 写上接件时间。根据电报，电传和传真上的客名查找其房号，将电报、电传和传真用 信封装好，并写上房号，做好记录。如是急件应立即打电话给客人请他来取。如客人己离馆，可将电传、传真存好，电报则立即退件，可复印一张 留底存放，每日都要查一次是否有此客人住。8、 如何处理已离馆客人的信件？查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待 的去办。如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。9、 客人要求我们代办事项时怎么办？ 了解委办事项的详情，办理手续。尽力去办，没把握的事不能乱下保证。办完后及时答复客人，交清帐目、票据。办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。10、 Pick up service （接送服务）接车服务。宾馆派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。必须明确客人的到达口期、航班车次、时间等资料。接客要准时。11、 你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？ 了解