呼叫中心培训工作汇报共7篇.docx

1、呼叫中心培训工作汇报共7篇呼叫中心培训工作汇报（共7篇）呼叫中心培训工作汇报（共7篇）第1篇：呼叫中心培训日程表呼叫中心培训日程安排一：入训第一天上午8：309：10按生日排序10分钟9：109：00晨会30分钟9：00-10：30自我认知90分钟10：30-12：00电话礼仪90分钟下午13：30-14：00游戏：找朋友30分钟14：00-14：50成功法则50分钟14：50-15：10讨论：成功法则和职业生涯的关系15：10-16：10职业人的职业观60分钟16：10-17：10视频分享：推销法则50分钟17：10-17：40小组讨论：推销员应当具备什么素质第三天上午8：309：00晨会3

2、0分钟9：00-10：00呼叫中心的会员服务60分钟10：10-11：10视频分享60分钟11：10-11：30视频讨论下午13：00-13：30游戏：驿站传书30分钟13：30-14：50三高防治与中老年健康80分钟15：00-16：00实战模拟：Vc销售16：10-17：30复_第五天上午8：309：00晨会30分钟9：00-10：00问卷设计修改与模拟10：10-12：00实践：下午13：00-14：30实践：14：40-16：40影片当幸福来敲门16：40-17：30培训总结第2篇：呼叫中心培训（推荐）A：呼叫中心基本行业知识(各岗通用)B：电话礼仪（客服资深客服）C：电话沟通技巧（客

3、服资深客服）D：常见问题处理（客服资深客服）E：投诉处理技巧（客服资深客服）D：呼叫中心所需的专业知识（根据呼叫中心情况添加：如套餐知识产品知识）F：营销技巧（针对电话营销人员）G：数据分析处理技巧（数据分析师及排班师）H：录音质量抽检及分析技巧（质检人员）I：现场管理及人员调配技巧（针对现场经理）J：绩效管理及运营体系搭建等（针对运营经理）第3篇：呼叫中心培训方案目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1A100呼叫中心概况及发展简介.1A110客户服务的ART艺术.1A120高效的电话沟通技能.3A130呼入电话/客户服务电话的处理.4A140呼出操作及流程.5A150压力及情绪管理.

4、5A160客户服务之路.6A170客户投诉处理.7A180有效的沟通.8A190呼叫中心的客户服务.8第二章呼叫中心主管培训方案.10S100呼叫中心人员自我激励.10S110有效沟通与员工关怀.10S120呼叫中心知识与信息管理.11S130呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12S140积极的在职辅导和培训.13S150培训师的培训.14S160运营管理的例会主持技巧.14S170有效的团队管理.15S180呼叫中心现场督导技巧.16S190呼叫中心培训体系建立.17第三章呼叫中心经理培训方案.18M100呼叫中心策略制定.18M110呼叫中心运营管理综述（基础）.19M120呼叫中心运营管理

5、综述（提升）.19M130呼叫中心人员管理.20M140呼叫中心品质管理及数据分析.21M150呼入型呼叫中心的有效管理.22M160呼叫中心报表管理（基础）.22M170呼叫中心报表管理（提升）.23M180有效的项目管理.24M190呼叫中心的流程管理.25M200基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25第四章电话营销培训方案.27T100电话营销技巧入门.27T110市场调研类呼出应对技巧.29T120电话营销项目策划.29T130电话营销脚本设计.30T140电话营销报表管理.31T150电话营销效果提升.32T160打造电话营销精英团队.32第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A1

6、00呼叫中心概况及发展简介u授课时长：3.5小时。u课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。u预期效果：通过本门课程的学_，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u课程大纲：呼叫中心从国外的引入呼叫中心的定义呼叫中心在中国的发展前景呼叫中心在企业中的应用与客户创造和谐的气氛同步与引导满足客户的需求-了解客户的需求并加以判断倾听的技巧倾听的反馈积极的语言表达有效的客户引导技巧开放式问题呼入前准备提供解决方案跟进A140呼出操作及流程u授

7、课时长：2小时。u课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。u预期效果：通过本门课程的学_，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。u适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。u课程大纲：识别客户的态度呼出电话的具体处理流程有效地开场-探寻客户的潜在需求结束电话情绪及压力定义纾解压力、坏情绪的方法投诉的定义投诉处理中的难点客户投诉的4大类型分析-有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）投诉处理中正确心态的准备投诉处理的分析工具持续的投诉技巧提升方法外呼中投诉受理的技巧关于外呼项目本身

8、的投诉处理策略案例分析（呼入、呼出投诉案例）A180有效的沟通u授课时长：7小时。u课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。u预期效果：通过本门课程的学_，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。u适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。u课程大纲：认识沟通沟通的定义客户服务领域什么是客户什么是客户服务客户服务的水平及平衡点对优秀服务的认知优秀客户服务的原则及准则第二章呼叫中心主管培训方案S100呼叫中心人员自我激励授课时长：3.5小时。课程内容：从激励的定义入手分析员工在

9、不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：员工在团队中的角色什么叫激励我要做还是要我做？组织激励的优势员工的真正需求自我激励四项原则S110有效沟通与员工关怀授课时长：3.5小时。课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正

10、需求，实现企业对员工的关怀。适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：沟通的概念沟通的过程沟通的渠道沟通的障碍绕过沟通的障碍有效的沟通自我理论的分析工作风格的分析S120呼叫中心知识与信息管理授课时长：7小时。课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。课程大纲：呼叫中心运营目标分析如何确认努力的方向知识管理在客服中心的应用知识

11、长角色发挥功效分析图表的应用运营能力分析通话质量分析客服系统使用情况分析S130呼叫中心岗位分析与工作表现评测u授课时长：3.5小时。uuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方案的优劣。u预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。uu适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。u课程大纲：工作分析术语工作分析目的工作分析方法行为风格分析呼叫中心岗位评价岗位评

12、价的方法S140积极的在职辅导和培训授课时长：7小时。课程内容：学_五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。课程大纲：如何让员工做的更好在职辅导的方法肩并肩辅导团队的定义正式团队-非正式团队团队的发展阶段建立团队业绩的共通方法团队内部关系S180呼叫中心现场督导技巧授课时长：7小时。课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产

13、生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：督导人员的责任领导技巧授权技巧激励技巧自我确定技巧纪律出现问题的原因预防性执行纪律执行纪律要求的原则执行纪律要求的步骤渐进式的纪律执行程序S190呼叫中心培训体系建立授课时长：7小时。课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。适合对象：班组长、值班经理、

14、质监员、培训师。课程大纲：客户服务中心培训五步曲建立客户服务中心全员培训需求分析方法客户服务中心全员培训课程设计客户服务中心培训课程开发客户服务中心培训课程实施客户服务中心培训效果评估第三章呼叫中心经理培训方案M100呼叫中心策略制定u授课时长：7小时。课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。u适合对象：呼叫中心经理。u课程大纲：理解如何进行战略制定战略制定的工具-公司层战略与部门层策略的战略匹配呼叫中心的战略计划及计划的实施-理解公司高层管理对

15、公司内部呼叫中心的需求如何为呼叫中心制定详细的政策掌握制定呼叫中心预算的方法-掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划定义出呼叫中心四种职业道路-天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用使用天生思维性相测试的招募流程-如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施学_如何招募和寻找到合适人员理解和开发职业道路模式人员的维持与激励自我激励品质的发展趋势品管的组织架构品质改善小组的推行定义、任务、形式-四种监控类型，四大核心技能质量数据的收集学_如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料M160呼叫中心报表管理（基础）u授课时长：7小时。课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容

16、以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u课程大纲：呼叫中心管理评估报告的目标呼入型管理评估与管理报告的内容生产率与客户服务水准监控质量评价-客户满意度指标与评价业务管理数据服务质量数据呼叫中心报表数据个案分析呼叫中心报表的行动改进计划M180有效的项目管理u授课时长：7小时。课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心项目的筹备、建立、运作及管理方法。预期效果：通过学_本课程

17、，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实施及评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。u适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。u课程大纲：项目及项目管理简介项目经理的正确角色项目管理的内容项目范围管理项目成本管理项目质量管理电话沟通中的基本礼仪电话营销的风险客户购买的接触策略电话销售人员的关键成功因素正确的心态(Attitude)良好的_惯(Habit)电话销售的流程事前准备会使用5W2H做准备态度的心态的准备明确目标如何的设定可能状况应对的方法开场白的基本技巧开场白的5要

18、素掌握开场产品介绍的七种技巧处理反对问题的技巧探询客户的需求客户心理分析对客户需求的理解正确的方案提供方法掌握FFAB法如何激发客户购买欲望抓住客户的购买信息电话促成的技巧完美的结束完美的结束语结束的原则电话销售的有效跟近应对技巧的系统练_时机把握的情景应对练_不同年龄性格客户的情景应对练_T110市场调研类呼出应对技巧u授课时长：7小时。课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行

19、电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。u课程大纲：客户满意度概述市场调研的种类和对象市场调研的方式电话访谈调查员技巧要求不同调研访谈对象的应对技巧提问技巧建立自信心问卷调查的访谈技巧演练T120电话营销项目策划u授课时长：7小时。课程内容：讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的组成和设计技巧。预期效果：学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目策划的综合能力。适合对象：电话营销项目管理人员、项目策划人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u课程大纲：电话营销项目的内容电话营销项目

20、的分类电话营销项目的策划流程组建项目协调组电话营销项目的策划方案数据要求的设定项目执行安排-相关流程设计T130电话营销脚本设计u授课时长：4小时。课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u课程大纲：电话营销脚本设计的目标概述电话营销脚本设计的格式要求电话营销脚本设计流程电话营销脚本问题类型电话营销问卷设计个案分析与情景设计T140电话营销报表管理u授课时长：7小时。课程内

21、容：深入讲解各项电话营销项目中的评估指标，介绍在电话营销项目中的各种报表模板，并且通过模拟数据报表的分析，教授各种报表的分析重点和技巧。预期效果：学员能够对电话营销项目中的各种评估指标有正确的理解，并能运用报表分析的各种技巧快速准确地提取出数据报表反映的深层问题。适合对象：电话营销项目管理人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u课程大纲：电话营销报表的评估目标电话营销重要评估指标电话营销报告数据分析总结报告的编写格式专题分析报告介绍T150电话营销效果提升u授课时长：7小时课程内容：讲授在电话营销项目中提升项目效果的各种不同途径和方法，包括从质监、激励、流程和策略等方面内

22、容。预期效果：学员能够了解各种不同的效果提升方法，并在实际工作中进行针对性的运用适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员、数据分析人员u课程大纲：搭建质监体系现场管理激励技巧的提升资讯流转流程的建立灵活调整的呼出策略T160打造电话营销精英团队u授课时长：3.5小时课程内容：讲解组建电话营销精英团队的各种必要因素和有效方法，包括从招聘、培训、绩效和激励方面。预期效果：学员能够掌握提升电话营销团队的多种方法，并在实际工作种能够有效地运用。适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员。u课程大纲：电话营销人员招聘流程电话营销人员培训方式及重点电话营销人员绩效评估

23、电话营销人员激励方法第4篇：呼叫中心培训教材咸阳市12345便民服务呼叫中心培训教材目录第一章咸阳12345便民服务呼叫中心介绍.31.1建设背景.31.2总体目标.5第二章制度建设.72.1咸阳12345便民服务一号通.72.2咸阳12345便民服务一号通交接班制度.82.3咸阳12345便民服务一号通卫生制度.102.4咸阳12345便民服务一号通.102.5咸阳12345便民服务一号通.112.6咸阳12345便民服务一号通考勤制度.122.7咸阳12345便民服务一号通坐席要求.错误！未定义书签。第三章各功能模块操作说明.143.1呼叫中心系统.183.2政府部门公共服务联动系统.49

24、3.3老年人一键通应急呼叫系统.543.4门户.563.5呼叫中心中间件软件.633.6座席客户端软件.73第一章咸阳12345便民服务呼叫中心介绍1.1背景根据咸阳市委市政府年底审议通过的为咸阳市人民群众拟办的35件惠民实事的精神，在年上半年开始建设咸阳12345便民服务平台。年7月1日献礼建党93周年生日正式开通运行。作为咸阳市网络安全和信息化领导小组以及咸阳市政务信息化办公室主持的咸阳市智慧城市建设六个一工程中的便民服务一号通，在建立政府和群众之间沟通的桥梁地位上发挥了巨大作用，解决了很多群众问题。通过该系统，建立了市民、政府和企业之间的沟通和互动所需要的公共服务平台，有效解决了三者信息

25、不对称问题。该系统为政府制定服务企业的运行规则，强化企业监管，确保服务质量，推动服务企业的健康发展起到了积极的作用。总的来说，系统主要解决三方面的问题：1、信息咨询，包括普通咨询（生活、资讯等方面）和政策咨询（主要是涉及各个政府职能部门的政策咨询，具有专业性、权威性等特点，称为政策百事通）。2、生活服务，整合市场上的资源，包括加盟企业和一技之长者，帮助市民和企事业单位解决生活、生产过程中的问题，运作机制是按照市场经济特点，提供有偿服务的免费信息对接。这里也包括一部分社会组织和义工志愿者的功能。3、投诉转办类，主要是涉及政府各个职能部门的事务类，平台提供统一受理、分派、智能跟踪、综合评估、事后回

26、访等一系列环节和功能。通过咸阳市12345市民服务呼叫中心的建设和运行，可以为政府、企业、市民带来多赢的局面，提高居民生活水平，促进经济发展，建设和谐社会。公共服务所面临的主要问题是：信息不对称问题政府和市民之间的信息不对称服务企业和市民需求之间的信息不对称服务质量问题服务行业不够规范，需要政府加以规范和引导服务市场信誉度不高的问题市民的信用问题服务企业的信用问题因此，如何有效的解决上面这些问题是公共服务平台建设主要任务。呼叫中心做为公共服务平台的主体工程，其中包含的流程和制度就是要更彻底有效的解决这些问题。1.有效解决市民、政府与企业之间的信息不对称。公共服务平台成为市民、政府和企业之间的沟

27、通和互动渠道。有利于建设服务型政府、阳光政府。2.政府以制定服务企业的运行规则，强化企业监管，确保服务质量，推动服务企业的健康发展。公共服务平台进行具体操作和实施。有利于规范市场，促进企业健康发展；3.咸阳市12345市民服务呼叫中心以政府信用作为纽带，推动整个社会信用的提高。有利于市民获得更好更优质的服务，建设和谐社会。1.2平台现状咸阳市12345便民服务呼叫中心目前在市信息办设有市呼叫中心，目前有27个坐席；在十一个县区按照统一的建设标准，建设完成了11个分呼叫中心，每个分呼叫中心各有10个坐席。全市范围内共有137个坐席，足以满足全咸阳市五百万群众的咨询和办事需要。咸阳市12345市民

28、服务呼叫中心项目建设的主要目标是初步建成便民服务信息化平台，实现便民服务呼叫受理登记、服务知识库查询、中心门户改造、统计分析及服务机构的评级等功能。提供以12345服务热线、短信、服务为联动载体，以加盟企业、一技之长者、志愿者队伍为依托，覆盖中心城区的24小时全天候免费的五大类120多项便民服务，包括政策咨询：主要是社会保障、民政优抚、计划生育、企业发展、工商财税等政策咨询服务；生活服务：通过市场运作方式，整合资源，为居民提供家政、中介、维修、医疗保健、交通旅游、法律、日常生活等服务；居家养老：主要是通过居家养老服务指导中心为老年人实行分类服务；居民投诉转办：与市（区）热线联网，落实居民投诉办

29、理；其它服务：培训、信息服务等。第二章制度建设没有规矩，不成方圆。咸阳12345便民服务呼叫中心成立以来，一直非常重视呼叫中心的制度建设，立求保证最好的服务提供给群众，同时保证案件处理效率。下面是呼叫中心运行以来，制定和完善的主要制度汇编。2.1咸阳12345便民服务一号通接线人员须知1、工作时必须穿着工装，并佩带工作证，严禁上班期间披头散发，奇装异服，衣衫不整，穿着暴露，穿拖鞋或浓妆艳抹。2、上早班前，接班人员必须将呼叫大厅公共区域卫生打扫干净。3、工作期间保持良好而又积极向上的精神状态和工作状态，不可精神涣散、萎靡不振。4、来到坐席，首先打开呼叫中心软件，查看软件能否正常使用；如不能正常使

30、用，及时处理。5、登录本人的工号，并将呼叫中心软件臵闲，等待接听群众来电。6、当电话铃响2次时，接线员要接听电话，铃响1次或3次及以上接听视为违规；7、接听电话过程中，不得谈及和业务无关的事情。严禁提及个人信息，如有问及，只能提供个人工号。8、工作时间将手机等通讯设备设臵成振动或静音状态，工作场所内严禁拨打私人电话。更不能用办公电话拨打私人电话。9、工作时间，不得在坐席上吃东西、把饮料带入座席。10、根据来电的具体情况，按照咨询、效能等不同标准进行处理，咨询件当即协调、答复、结案；效能件详细记录问题，准确判断所属类别，转办相关部门并进行督办和回访。11、来电的问题，一定要明确、清晰得记录下来，

31、避免出现错别字和表述不清的情况，方便后期处理和与联动部门协调。12、在接线过程中如果碰到自己不能独立解决的问题，先和带班组长商量解决;若问题比较复杂仍然不能解决，向值班长汇报。13、工作期间严禁离开各自工作坐席，禁止做与工作无关的事情。例如：不得浏览与工作内容无关的网页及视频，不得进行淘宝和网络聊天等；在工作时间维持良好的坐姿，避免打瞌睡，趴伏等情况。14、如有特殊事情要离开，比如公差和接待任务，随手将软件臵忙，并向带班组长请示后方可离开。15、根据情况对已办结件进行回访。16、熟练掌握并运用知识库的内容，来解答咨询类问题。在接线过程中也注意把新搜集到的便民信息及时添加更新进知识库。17、熟练

32、掌握并登录微信客服端，处理微信来访。18、离开坐席时需将座椅推回办公桌内，并保持桌面设备的整齐。19、接线人员服从带班组长管理。2.2咸阳12345便民服务一号通交接班制度带班组长应提前15分钟到岗，了解上班次的工作情况、存在的问题，并召开小组会，将存在问题告知接线员。接线员应提前做好接班准备，保证按时到岗。在接班人员因故未到的情况下，交班人员未经接班组长批准，不得离岗。接线员坚持提前10分钟到岗。如逢早班，按照卫生要求，打扫呼叫中心公共区域卫生及更衣室卫生。由带班组长负责安排和检查。带班组长应严格遵守交清接明的交接班原则。1交班组长在交接前应完成当班时段内的话务咨询、效能转办和督办回访业务，做到当班业务当班解决，原则上不得将工作遗留给下一班次。2交班组长至少应在交接班前5分钟将本班情况，当班期间遇到的重要情况及遗留的咨询和效能转办问题等整理汇总，并按班移交给接班组长。待接班组长了解明晰且带领接班组员进入座席后，方可带领交班组员全部离开。3交接班时若有交班