销售婚宴接待流程.docx

1、销售婚宴接待流程销售婚宴接待流程宴会服务成功与否， 取决于宴会负责单位组织能力， 任何宴会若能事前做好妥善规划，一定可以水到渠成，顺利完成宴会活动。1. 准备工作1 按照酒店的规定身穿酒店制服、穿着装束得体，仪容端庄、落落大方，佩戴工牌，不卑不亢。2 准备好酒店婚宴宣传资料供宾客参考、如各宴会厅、会议室数据明细、婚宴各价目菜单及零点菜谱、婚宴协议书、租用设备价目表、名片等销售工具，以及笔记本、笔（随时记录客人所叙述的信息及对酒店改进的意见及建议） .3 第一时间查阅宴会厅，会议室预定情况。2. 婚宴洽谈1 问候客人，获取客人的姓氏，亲自将客人带至 2F 明发厅、 3F 温德姆厅及各会议室参观场

2、地，此期间：向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策优惠赠送项目等做好介绍性推销。询问客人婚宴举行时间、桌数及大概的价目需求；并接受客人的咨询，针对客人提出的疑问积极热情地进行解答；通过详细地解说宴会现场布置，让客人切身体会到场地的完善，增加承办婚宴的成功机率。2 掌握客人的姓名、联系电话、宴会桌数、宴会日期、特殊要求等，并详细地记录在会议预订信息表，以便再次跟客人取得联系。3. 预约1 宴销人员应根据宴会、会议预订信息表上详细资料于次日与客人取得联系，了解其是否有意于本酒店举办宴会。2 如果客人表示确定要于本酒店举办宴会， 宴销人员应与客人再次确定宴会人数、宴会日期、所选餐标及特

3、殊要求，并与客人约定签协议日期（尽早为宜）。3 如果客人的特殊要求（含要求优惠价）在宴销人员的权限内无法得到满足时，宴销人员应及时向陈总汇报，确保及时将结果反馈于客人。4 根据客人的要求查阅宴会厅预定表，了解婚宴的举行时间、人数，向客人介绍宴会厅具体的明细，向客人推荐合适的婚宴菜单；待客人确认菜单后，需客人在菜单上签字确认；后将菜单拿至中餐总厨处签字，以确保中餐厨房得知此项预定。5 最后再次确定婚宴场地、时间、人数、婚礼形式、联系人、联系方式、停车位数及有无大型的客车，重点是准确的记录新郎新娘的姓名；4. 签订协议书1 客人一旦确定在酒店举办宴会时， 宴销人员应立即邀请客人再次莅临酒店，双方共

4、同就宴会事宜达成协议， 签署婚宴协议书并签字确认， 以保障客人及酒店的自身权益， 并协同客人至餐厅收银处缴婚宴订金 （订金以预估整体婚宴消费金额的 10% 为标准或收取 5000-10000 元整的订金）。2 及时将宴会信息通知宴会厅以避免预订冲突。5. 下发EO单宴销人员应根据宴会协议书上的详细资料提前于宴会开始前 3 日或更早下发宴会通知单至各相关工作联系部门， 确保信息准确无误客的下发至酒店各部门，并由部门接收人签字确认； （需注明：餐饮部为出品部门，需要在 EO 单后附客人及中餐总厨签字菜单一份） 。6 . 再次确认在宴会前两天，以电话形式与客人取得联系，就婚宴有关事宜（如宴会日期、桌

5、数、特殊要求）进行再次确认，如果无更改事项，一切准备工作可依照宴会通知单所述进行，若客人对宴会提出变更要求的，宴销人员应立即以宴会通知单的形式通知各相关部门，并请各部接收人员签收。7. 跟踪落实1 于宴会前三天致电各部门， 或到各部门了解其工作准备情况， 若客人特意交代的细节事项应亲自到现场查看部门落实情况。2 宴会当天，应再次与客人取得联系，了解婚宴有关事宜是否有变更，并了解其是否有专门的 宴会负责人 ，并取得宾客方宴会负责人的联系电话，以便保证婚宴的顺利接待。3 宴会当天，宴销人员应根据宴会订单上的工作项目对各部门的工作进行检查，确保各项工作均已到位。a) 宴会场地布置：按标准宴会形式摆台

6、，台布，椅套，在主桌放置区分于别桌的台布和桌牌；主桌按宾客要求座位数摆台，摆于正前方的主席台上，摆全套餐具；宴会厅入口处或大堂门口设签到台，一楼大堂和电梯口摆放婚宴场地指示牌。b) 宾客要求需要其它方面的设备（如多媒体投影仪等） ，需按会议设备出租标准酌情优惠另收费。c) 婚房布置：由客房部负责，根据客人的要求及婚宴的桌数可考虑房型的变化，婚房以本酒店的高级双床房提供。d) 婚宴酒水，应提前联系客人，提前送至酒店，联系宴会厅负责人，寄存并请宴会负责人签收，给客人收条。 宴会服务1 与宾客方宴会负责人确定宴会开始时间，同时请工程部音响调控人员再次调试音响设备投影仪， LED 屏及婚礼进行曲。2

7、协助工程人员确保现场音响效果。3 与宾客方宴会负责人确定具体用餐桌数，以便厨房提前准备烹制菜肴。4 宴会间与厨房保持联系，避免上菜速度或快或慢。5 巡视厅面，碰到突发事件及时解决。6 向宾客方负责人征询意见，及时协调不足之处。7 餐厅服务人员服务程序按宴会规程标准操作。9. 账单结清1 宴会接近尾声时，宴销人员应与宴会厅负责人开始逐一清点所有必须计价项目。然后再依单价和实际上消费数量结算出总消费金额。2 在账单上写清宴会总消费金额，并请宾客方宴会负责人确认，并于银收台以现金形式或刷卡的形式结清所有帐款。10. 追踪宴会结束后，负责该场宴销人员应亲自拜访或打电话给宾客表达感谢之意。并追踪宾客对该

8、次宴会的满意度及酒店所需改进之处，以表示对客户的一种售后服务。所有追踪结果均应详细地做好记录并存档，以便作为此宾客下次光临时特别注意的服务咨询。二、房务部1. 前厅三、餐饮部会议接待服务流程步 工作内容注意事项骤接 1接到客人亲自预定， 电话预定传真预定； 1传真预定要打电话先确认；到 2详细记录客人预定信息， 并准确记录客 2重要问题要复述确认：比如，时预 人联系电话。 间、人数、场地。定信息确 1 根据预定单上的记录，根据时间， 、场认 地要求是否可满足客人；预 2确定是接受预定或取消预定， 并马上通定 知客人。1根据时间、人数、规格准备相应的台、桌、荼杯、烟盅等；会2确定台形、铺好绒面、

9、围好桌裙、摆好议盘花；场3摆设用品、水杯、烟盅等会议用品，近地规定摆好；布1如果遇到预定时间冲突应协商，如无法更改要马上通知以免影响客人的事。1不同的会议性质对场地摆设有不同的要求，场地布置负责人要灵活掌握；2订做条幅和其它额外布置而产生的费用应提前和客人协商，然后执行。4有横幅或其它悬挂， 摆设内容的也应按置要求摆好；5摆好后，再次检查卫生。准 1音响设施， 投影等到会议设备要按要求1酒店提供的音响设施往往会收取备 摆放、安装、并调试； 一定的费用，要提前告知客人；音 2自带设备的要帮客人预留台菜， 布好线。 2如果布线有困难找工程部。响设备1由领班级以上人员检查场地核对预订单特别注意卫生、

10、安全、美观三方面。验内容进行检查，并应申经手人，陪同人在收预订验收单签名1会议前 30 分钟将开水备好将音响设备1如有安排席位的，引领到相应的调试到待用状态 ;（姓名）席位，没有席位安排的尽迎2. 服务售货员要再次熟识会议桌上的姓名量先坐前排，避免客人在门口带留标牌记清位置 ;拥挤；客3在会议室两边排好准备迎接客人。2要征徇与会主持者（负责人）的意见，看客人是否还有其它的要求。1会议开始， 服务员站在会议室的后面或1会议期间，要求服务员不能随便两边，不要随意走动；走动，随时便进出会议室，这就安2通常半小时左右为客人更换烟缸、 添加求所有事情要提前准备充分；会荼水，如果有可能，尽量选在会议某一段

11、2进行更换烟盅，添加荼水服务时间落,停顿时服务，避免影响，分散与会者的不要求开口服务，但要求做指示手服注意力；势，要求微笑与体态服务；务3会议中途休息，要尽耿整理会场，补充3中场休息时，该补充的物品要补和更换各种用品。充，但客人桌面上的东西要保持原状，不轻易挪动。1在送客时， 注意会场是否有客人遗留的1如果客人已走，遗留下物品的上清物品；交主管，让主管去联系客人；场收拾会议用具，有借用的马上归还并办理2一些摆设，条幅可再利用的放起，归还手续。 以作再利用。宴会厅宴会服务流程（一）宴会前的组织准备工作1 掌握情况接到宴会通知单后，宴会管理人员和服务人员应做到“八知” 、“三了解。”八知： 知台数

12、知人数知宴会标准知开餐时间知菜式品式及出菜顺序知主办单位或房号知结账方式知邀请对象三了解： 了解客人风俗习惯了解生活忌讳了解特殊要求若是外宾：应了解其国籍、宗教、信仰、禁忌、口味等。管理人员根据上述情况， 按宴会厅的面积和形状设计好餐桌排列图， 研究具体措施和注意事项，做好宴会的组织工作。2 明确分工 规模较大的宴会，要确定总指挥人员。总指挥在准备阶段要向管理人员及服务人员交任务、讲意义、提要求，宣布人员分工和服务注意事项。 在人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、供酒及衣帽间、贵宾室等岗位，都要有明确分工，都要有具体任务，将责任落实到人。做好人力物力的充分准备，要求所用服务人员思

13、想重视，措施落实，保证宴会善始善。3 熟悉菜单服务人员应熟悉宴会菜单和主菜的风味特色， 以做好上菜、派菜和回答宾客对菜单提出询问的思想准备。应了解每道菜品的服务程序，保证准确无误的进行上菜服务。对于菜单，应做到：能准确说出每道菜的名称， 能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜的配菜和配食佐料， 能准确知道每道菜肴的制作方法， 能准确服务每道菜品。4 物品准备席上菜单每桌一支两份置于台面，重要宴会则人手一份。要求：封面精美，字体规范，可留作纪念。根据菜单的服务要求，准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具。要求：每道菜准备一套餐碟或小汤碗。根据菜品的特色，准备好菜品跟配的佐料。根据宴会通知单

14、要求，备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。5 铺好台布宴会开始前一小时， 根据宴会餐别， 按规定铺好台布和放置好台上用品。 在副主位的桌边， 面向宴会厅的入口摆上席次卡， 在每个餐位的水杯前立席位卡， 菜单放在正副主位的左上侧。备好茶、饮料、香巾，上好调味器，将各类开餐用具放在规定位置，保持厅内的雅洁整6 摆设冷盘大型宴会开始前 15 分钟摆上冷盘，然后斟预备酒。中小型宴会则视宾客情况而定。摆设冷盘时，根据菜品的品种和数量，注意菜品色调和分布，荤素的搭配，色彩搭配，味型搭配，菜型的正反、刀口的逆顺，菜盘间的距离等。是摆台不仅是为宾客提供一个舒适的就餐地点和一套必须的进餐用具， 而且能给宾客以赏心

15、悦目的艺术享受，为宴会增添隆重而又欢乐的气氛。准备工作全部就绪后，宴会管理人员要做到一次全面检查。从台面卫生、服务人员等 分配是否合理，到餐具、饮料，酒水、水果是否备齐；从摆台是否规格 ，到各种用具及调料是否备齐并有盈余；从宴会厅的清洁卫生是否搞好，到餐酒具的消毒是否符合标准；从服务人员的个人卫生 、仪容仪表是否整洁，到照明、空调、音响等系统能否正常工作，都要一一进行仔细地检查，做到有备无患，保证宴会按时进行 。（二）宴会的迎宾工作1 热情迎宾根据宴会的入场时间，宴会主管人员和引座员提前在宴会厅门口迎候宾客，值台员站在各自负责的餐桌旁准备为宾客服务。宾客到达时要热情迎接，微笑问好。待宾客脱去衣

16、帽后，将宾客引入休息间就坐稍息。回答宾客问题和引领宾客时注意用好敬语， 做到态度和蔼，语言亲切。2 接挂衣帽如宴会厅规模较小，可不设专门衣帽间，只在宴会厅房门前放衣帽架，安排服务员照顾宾客宽衣并接挂衣帽 .如宴会厅规模较大，则需设衣帽间存放衣帽，凭存衣牌。接挂衣服时，应握衣领，切勿倒提，以防衣袋内的物品倒出。贵重的衣服要用衣架，以防止衣服走样。3 端茶递巾宾客进入休息厅后， 服务员应招呼入座并根据接待要求， 递上香巾、热茶或酒水饮料。凭记忆进行准确的服务。贵重物品请宾客自己保管。（三）宴会中的就餐服务1 入席服务值台员在开宴前 5min 斟好预备酒（一般是红葡萄酒） ，然后站在各自服务台旁等候

17、宾客入席。 当宾客来到席前， 要面带笑容，引请入座。在照顾宾客入座时，用双手和右脚尖将椅子稍撤后， 然后徐徐向前轻推， 让宾客坐稳坐好。 引请入座时，同样先宾后主、先女后男的次序进行。2 斟酒服务为宾客斟倒酒水时， 值台员要先征求宾客意见， 根据宾客要求斟倒各自喜欢的酒水饮料，一般酒水斟八成满即可。斟白酒时，如宾客提出不要，应将宾客位置的空杯撤走。瓶装葡萄酒服务操作管理制度1)、根据客人所点的酒类，先上无水迹、干净、明亮的水杯。(1) 白葡萄酒杯要小一些， 使酒在喝完之前不致变温， 红葡萄酒杯要大一些，使顾客闻酒香和品味。(2) 白葡萄酒本应事先冷却下来，如果未经冷却，服务员可在酒杯里放入小碎

18、冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒进小冰桶。(3) 若客人是用餐时间点的酒，白葡萄酒杯应放在红葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。(4) 若客人仅仅是饮酒，杯就应放在客人正前方位置。(5) 酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称，使用华丽的高脚杯可增加餐厅的高雅气氛。2)、上酒前的准备白葡萄酒：(1)白葡萄酒和玫瑰红酒服务之前应在冷藏箱冷藏一小时。(2)客人点白葡萄酒后，服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷却。(3)把一些碎冰放在小冰桶底部， 放入酒瓶， (注意商标朝上 )再在周围加些碎冰块，并加少量的水或盐。如果没有碎冰块，可将大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾。红

19、葡萄酒(1)优质的红葡萄酒应在 1018 摄氏度之间服务， 干红葡萄应略为凉些， 但不能低到 7 摄氏度。(2)红葡萄酒要放在酒篮时，商标向上。(3)红葡萄酒有沉淀时，不要上下左右摇动，拿放时要小心平稳。(4)同时，红葡萄酒应配备牛油垫碟或衬垫，尤其是在餐桌上铺有台布时更需要。准备完毕后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好开酒器。3）、将酒送到客人桌前，并请客人验酒(1) 把冰桶连支架一同放在主人旁边，最好是主人右边。(2) 红葡萄酒要小心翼翼平稳地拿到餐桌上，有酒篮时则放在酒篮里存放。无酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐桌上，然后将酒瓶放到垫碟或衬垫上。(3) 服务员站在客人右边，从冰桶或酒篮里

20、取出酒瓶并用干净的餐巾擦试至无水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商标展示给点酒的客人看，请客人确认。4）、开瓶：(1) 一手握住瓶颈，一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层薄膜，注意大拇指在刀锋的另一侧做圆周运动，小心不要割破自己的手指。(2) 将顶层的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。(3) 如果酒瓶已有霉积，应用服务巾擦净瓶颈和软木塞。(4) 将螺丝锥完全垂直，尖端对准瓶塞中心，然后用力压入木塞，依顺时针方向下钻，直到所有螺丝全部进入木塞，切勿斜钻。(5) 将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口， 再用一手按住酒瓶， 一手轻轻向上提起刀柄，在瓶塞即将拉出瓶口时，要用拇指和食指按住，轻轻推出。(6) 取出瓶塞让客人过目，

21、然后将瓶塞放在一个小餐碟上。(7) 将霉积和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去，以免落入客人酒杯。(8) 红葡萄酒若用酒篮盛放。则开瓶应在酒篮里进行操作。5)、试酒：(1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手为点酒的客人斟六分之一杯，请其首先品酒。(2)倒酒时酒瓶的瓶劲不可触及酒杯口边缘。6)、斟倒(1)当酒质得到客人认可后，服务员从客人右边开始斟酒。(2) 对于夫妇或成对的异性倒酒，先给女士倒酒，对于宴会团体，先给坐在主人右边的客人倒酒，然后给坐在主人左边的客人倒酒，然后顺时针方向进行。(3) 酒要直接倒进餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手温导入杯体， 影响酒的效果。(4) 白葡萄酒

22、每杯只斟至杯 3/4 处，而红葡萄酒因为杯较大， 斟 1/2 处即可，使酒在杯中有回旋余地。(5) 斟完一杯后，为避免酒滴到餐桌上，左手应拿一块服务餐巾接住可能滴下的酒，或者当倒至酒杯 1/2 ，把酒瓶转动一下，使最后一滴酒留在瓶口。(6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。(7)将白葡萄酒瓶放至客人右侧的小冰桶内冷却，注意标签朝上。(8)用酒篮盛放的红葡萄酒，斟酒时酒瓶也不能取出酒篮，斟完后则将盛酒酒篮放在餐桌上，未用酒篮盛放的红葡萄酒斟完后放在餐桌上备好的垫碟上。7)、添酒：服务员应时时留意客人的酒杯，当杯中酒少于 1/3 时，征得客人同意后，应马上为客人续酒。8)、收撤酒瓶(1

23、)待酒尽瓶空时，习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶，暗示客人酒已用完。红葡萄酒瓶因为是放在餐桌上，客人很容易注意到。(2)酒斟完后，应询问客人是否还需要另一瓶。(2) 征得主人同意后，将白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而红葡萄酒即使饮完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。9)、撤杯：(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶时，可上前询问客人是否可以撤酒杯。(2)撤杯顺序与斟酒顺序应一致。(3)撤杯要在客人右边使用托盘进行。(4)如果是餐间饮用的酒，用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。酒水要勤斟倒，宾客杯中酒水只剩 1/3 时应及时添酒，斟时注意不要弄错酒水。宾客干杯和互敬酒时， 应迅速拿酒瓶到台前

24、准备添酒。 主人和主宾讲话前，要注意观察每位宾客杯中的酒水是否已满上。 在宾主离席讲话时， 主宾席的值台员要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盘中，托好站在讲台一侧伺候。致辞完毕，迅速端递上， 以应举杯祝酒。 当主人或宾客到各台敬酒时， 值台员要准备酒瓶跟着准备添酒，宾客要求斟满酒杯时，应予满足。3 上菜服务菜要一道道趁热上。厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走。多台宴会的上菜要看主菜或听指挥， 做到行动统一， 以免造成早上或迟到， 多上或少上现象。要正确选择上菜位置， 操作时站在副主人右手边第一二位客人之间进行。每上一道新菜要介绍菜名和风味特点， 并将菜盘放在转盘中央位置， 凡是鸡鸭鱼等整体

25、菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时头的一边朝向正主位。 （鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头）左手背在身后，右臂自然伸展，五指并拢，转动转盘边缘，将菜转至主人与主宾之间位置，右手指示菜盘报菜名给客人。上新菜前，先把旧菜拿走。 如盘中还有分剩的菜， 应征询宾客是否要添加或改小盘盛装，在宾客表示不再要时方可撤走。凡宴会都要主动，均匀地为宾客分汤、派菜。分派时要大胆细心，掌握好菜的分量、件数，分派准确均匀，一次分完。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾（夹）上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主，先女后男一些现代化的大型饭店，现在提倡宴会“旁桌分菜”，即在席上示菜后，到席旁工作台上分菜，待分好后再给客人送上餐位。

26、4 撤换餐具为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵， 为突出菜肴的风味特点， 为保持桌面卫生雅致， 在宴会进行的过程中， 需多次撤换餐具或者小汤碗。 重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次。 通常在遇到下述情况时，就应更换餐碟。1）上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。2）吃完带骨的食物之后。3)吃完芡汁多的食物后。4 )上甜菜、甜品之前应更换所有的餐碟和小面碗。5 )上水果之前，换上干净的餐碟和水果刀叉。6）残渣骨刺较多或有其他脏物的餐碟，要随时更换。7）宾客失误，将餐具跌落在地的要立刻更换。撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行

27、， 如宾客放下筷子而菜未吃完的， 应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行。按先主宾、后其他宾客的顺序先后撤换，站在宾客的右侧操作5 席间服务宴会进行中，要做到三轻，四勤。要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和蔼，言语要亲切，动作要敏捷。在撤换菜盘的时候， 如果转盘脏了， 要及时抹干净。 抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到布台上。转盘清理干净后才能重新上菜。若宾客在席上弄翻了酒水杯具， 要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁， 并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水。宾客用餐后，送上热茶和香巾，随机收去台

28、上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘，换上点心碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分给宾客。宾客吃完水果后， 撤走水果盘， 递给宾客香巾， 然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束 .6 点烟服务操作管理制度1）、每次班前，服务员检查打火机，选择拨轮和压柄灵活的火机，并要将火苗调整到适宜高处。2）、上班时，服务人员应将火机放在上衣右边口袋，以便拿取。3）、服务过程中，服务人员应随时留意客人动向，客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从袋中用右手取出火机并握好。4）、迅步上前，侧身站立在客人右边，距客人 10 厘米左右。5）、掌握好点火时机，当客人将烟夹在指间时，服务人员则应将火机送上，在送火机的同时， 拇指转动拨轮，燃火后，拇指放在压柄处， 并使火焰保持平稳。(