品质管理资料网络质量评价体系以及运行监督体系可执行性报告书精编版.docx

1、品质管理资料网络质量评价体系以及运行监督体系可执行性报告书精编版网络质量评价体系以及运行监督体系可行性报告广州桑瑞通信设备有限公司2005年1月1 背景情况介绍1.1 背景情况随着移动通信用户数量的迅猛增加，作为服务领先的移动通信运营商花费巨资部署了大量的基站以及其延伸系统，设备包括微蜂窝、直放站、室内分布系统等，以提高网络覆盖质量，提升品牌形象。经过一段时间的建设，已经完成包括重要公众场所、商业大厦、高档住宅区等主要室内站点的建设。全市范围内的室内信号情况和用户试验体验得到了很大的提升，提升了品牌形象，增加了话务量。然而随着系统使用时间的增长，系统设备故障、信号源故障、天馈线故障和业主装修等

2、各种因素造成的系统故障逐渐增多，直接影响了用户的使用，而且往往长时间无法发现。在已经挂牌宣示运营商信号已覆盖的室内区域发生的分布系统故障反而非常容易造成投诉，对精品网络的形象造成负面影响。针对目前的情况，如何从用户实际使用体验的目的出发，建立一套行之有效网络质量评价体系及运行监督体系，及时发现网络问题，加强内部运维管理，减少投诉比例显得十分重要。1.2 维护管理需求目前移动运营商室内分布系统已经覆盖绝大多数的楼宇建筑，并且还在增加。这些室内分布系统分散在各市区，涉及区域跨度非常广。需要维护范围包括所有这些站点里面的微蜂窝、直放站、干放、功分耦合器和天馈线系统等数量庞大的有源和无源设备器件。在这

3、些设备和器件中，只有基站、微蜂窝设备具有完善的网管监控手段和规范，直放站和小部分干放设备经过升级也具有设备监控的可能性。 但是大部分绝大部分干放设备都不具备监控接口或者改造升级监控功能费用过高，其他数量庞大的无缘器件和天馈线系统更是无法直接监控。另一方面，运营商的维护部门人力资源有限，任务却十分繁重，需要建立一套能够正确反馈网络情况的维护管理机制，并依靠代理维护公司或组织专门人员进行及时故障排除。2 维护管理及运行监督体系的建立2.1 明确维护管理及运行监督工作内容和体系结构 维护管理及运行监督建的工作内容需求主要包括：A）运维部和工程部之间的交接工作；B）主要设备监控管理工作，站点日常巡检、

4、拨打测试等用户感知和故障发现工作；C）工单执行、故障分析排除工作和其他维护相关工作如业主关系协调、工程整改等。 从前面的背景情况分析我们可以看到维护管理工作涉及的范围和设备数量基数非常大，而故障发生的概率较高，一旦发生分布系统故障很容易导致用户的不满和投诉。要做好维护管理工作工作量十分繁重。一般情况下可行的维护管理及运行监督体系需要建设设备直接监控系统、网络覆盖情况感知/告警系统并借助代维公司的力量。 对于微蜂窝等主设备，其监控管理手段与宏蜂窝基站类似，有国际标准和判断准则。所以微蜂窝本身发生故障的情况可以通过对微蜂窝设备的直接监控和参数调整来实现告警和排除。干放等有源设备的故障发生率也较高，

5、可以同样用主设备监控的思路对其进行监测管理，只是需要比较高的代价。 实际工作中发现，只对设备本身进行监控是不足够的，表现在： 监控范围有限，对数量庞大的无缘器件和天馈线系统无法直接监控，无法感知用户端的网络质量情况； 对信号源干扰、网络割接等原因引起网络问题无法发现。要实现对网络覆盖情况感知和故障发现只能通过人工的巡查。 对业主等非技术原因所导致的室内分布问题，设备监控方式明显不足。最终故障定位、解决必须依靠工作人员到现场的测试和修复。监控系统中所谓控制功能实际上很少用到，基本上主要是利用其监视功能来发现故障。运维工作可以自己组建维护队伍，也可以委托代维公司进行。由于室内分布系统技术较为简单，

6、实践证明绝大多数室内分布发生的故障的排除都是由代维公司或室内分布厂家解决的，不需要十分丰富的专业知识，只需要就故障类型和解决方法技巧做适当培训就可以胜任，一般采取更换故障设备的方式来解决问题，将拆下的设备进入联通的返修流程。 雇佣代维公司维护网络可以使联通维护管理人员从繁重的重复性工作中解脱出来，集中力量做好总体协调管理工作。 除了制定一份详细的管理规范和辅助代维管理的手段，还需要有一套可行的监督机制。可以用定期抽检评分的方式，或者建立可靠的监督管理系统对网络情况和维修处理情况有全面及时的了解。2.2 运维部和工程部之间的交接工作 当工程部主导的室内分布工程建设完成后，仍然长期依靠工程部门进行

7、维护已经不能保证维护管理和网络监督工作的需求。一方面工程部门不断有新的建设任务，没有足够的人力物力投入到维护工作中，造成维护工作质量无法保证；另一方面建设和维护职能不进行明确区分不利于建设竣工质量把关和资产情况核查；而且运行监督和维护管理需要与工程建设不同的专门工作流程和管理手段才能更好地完成。运维部和工程部之间的交接工作内容应该包括：业主关系交接、资产交接、网络信号检查等内容。业主关系交接：代维公司和工程部门人员与业主见面并提供一份给业主的函，了解工程过程是否存在遗留问题，是否存在需要配合注意的地方。资产交接：代维公司根据工程部提供的资产情况表进行现场核查，确保资产情况清晰准确。网络信号检查

8、：根据规划定义的网络指标要求，检查室内分布系统覆盖情况是否达到标准要求。2.3 建立代维管理规范和监督机制目前发现问题以及解决问题的责任主体对于运营商来说都是运维部门和代维公司，实际工作当中位避免检查，难免会隐瞒网络真实情况；反过来，如果没有具体数据客观对网络质量进行评价，领导的相关决策也未必客观。也就是说：评价网络的不应该是解决问题的，这才是问题的关键。因此，实现对运维以及其代维公司的监督管理，需要建立一套完善的管理规范和监督反馈机制。如果建立的评价体系本身就能起到发现问题、监督问题的解决则事半功倍。代维管理规范需要明确代维公司的职责范围，代维内容，维护要求及方式标准和具体考核方式和标准等。

9、职责范围描述代维负责的区域和具体涉及到的设备系统。根据代维公司的规模可以规定分别负责不同区域的室内分布系统维护。维护设备范围包括室内分布系统的所有信源设备、传输设备、放大设备、无源器件和天馈线系统等室内分布系统全套设备器件。代维内容明确代维公司需要做的工作范围。一般包括工单处理（告警、投诉、整改等）和日常巡检等内容。规范需要明确对代维公司的具体维护工作要求并给出工作方式标准和具体考核准则等。维护内容范围和要求决定了代维公司需要投入的资源或者说运营商方面需要付出的维护费用。代维公司主要的不可替代的任务是排除修复室内分布系统故障，保证网络质量，必须作为首要任务要求给予保证。通过日常询检发现网络和设

10、备问题的工作对于代维公司是工作量最大的，需要大量人力资源和检测设备，而且由于站点的分散性不可能做的快速发现网络故障。可以采取一些手段减少这部分工作量，例如可以根据站点的重要程度划分站点级别，并根据级别提出不同要求，或者建立一套可以及时发现和反馈网络故障的监测系统减少代维的工作量。由于站点分散和巡检需要花费的时间及设备要求等原因，人工巡检方式不可能做的很好的时效性，可以借助检测设备建立一套能够监测反馈网络情况的系统及时发现网络故障，减少巡检工作量和提高修复故障的效率，用较小的维护代价最大限度减少用户投诉的可能性。有了明确的管理规范还需要可靠的监督管理机制和手段，能够反馈维护工作的情况，协助管理决

11、策。一般的方式有现场复核，抽查考核等人工管理手段，或者寻求一种能够实时了解各个室内分布站点网络质量情况和维修进度状况的反馈系统，有效地对代维公司的工作进行监督管理和评估。2.2 完善设备网管功能，建立质量反馈机制 虽然最终判断故障原因并排除故障必须由人工处理，但在及时发现和预警故障的发生方面，借助专门设备进行设备监控和网络无线参数的监控可以实现人工巡检方式无法达到的实时性。人工巡检方式一般需要12个月才能把所有室内分布站点巡查一遍，而且是在人力和测试设备充足的情况下。借助专门的监控设备，可以在网络问题发生后马上发现，并向维护人员发出告警，保证问题得到尽快解决。 维护室内分布网络所需要的监控设备

12、主要包括两个类别：监测设备本身运行情况的监控网管设备和监测反馈室内分布实际覆盖情况的用户感知设备。微蜂窝和直放站等设备本身具有设备监控的接口和监控规范，而且设备数量相对较少，可以采取直接设备监控的方式建立网管系统。对应设备断电，传输系统故障，设备部件故障等问题设备监控都可以达到及时发现的目的。对于大量的不具备监控能力的干放设备，要改造升级为带监控干放的工作量和改造成本是十分巨大的。即使是具有监控能力的干放，由于厂商和品牌型号众多，要统一到统一网管监控平台上所需要做的协调沟通工作也很多，而且容易存在问题。其他所有功分器、耦合器、天馈线等也经常会发生故障，但对这些末端器件全面监控的成本比器件本身还

13、高，因而不能用传统的设备监控的思路。一种比较好的解决办法是在室内分布覆盖区域内利用用户感知设备从用户的角度建立对网络质量的反馈。室内分布系统从信号源到网络质量检测点中间任何一个环节发生问题都将直接反映到代表网络质量情况的无线参数变化上并被感知设备及时发现产生告警，从而很好的解决了无法直接监控的室内分布组成部分的检测维护问题。直放站甚至基站等设备的问题也同样会反映到最终覆盖区域的无线信号上。3 实例分析3.1 广州联通的维护管理体系 广州联通在室内分布系统的维护管理工作上开始的比较早，积累了一定的经营和管理技巧。在广州联通所有室内分布系统竣工后都将进行交接，明确了维护责任。对直放站和一些具有监控

14、能力的干放建立了设备监控的网管系统，并有多个代维公司负责不同区域的实际维护工作。 联通的运行维护部门主要工作是对代维公司的监督管理和工作协调，并有比较详细的代维管理规定。设备监控产生的告警都由代维公司处理修复，并将结果和遗留问题通过报表形式反馈。处理处理告警和投诉，代维公司的大量资源用在对室内分布站点的巡检上。由于还没有建立用户感知系统，只能通过人工巡检方式来发现除主设备故障以外的问题，为了控制费用，除了少数特别重要的站点采取每天巡检的方式，其余站点都是每月或每两个月巡检一次。联通通过重检抽查等方式对代维公司进行考核。详细管理规定见附件一中国联通有限公司广州分公司直放站、室内分布及微蜂窝代维管

15、理规定。3.2 主要故障类型与处理情况分析 在维护工作中发现，室内分布系统的故障主要集中在几种常见的问题，这些问题的发生概率也反映了室内分布维护公司应该侧重的重点。我们以某代维公司2004年11月和12月的维护工作统计数据为代表进行分析。 该代维公司负责维护的站点情况如下：序号等级数量GSM微蜂窝CDMA微蜂窝GSM直放站CDMA直放站GSM干放CDMA干放1日检7114421212月检15530121021311641613隔月检1884014618062754合计3503513252315247257表1：某代维公司维护站点情况表总共负责维护350个站点维护，日检7个站点，月检155个站点

16、，隔月检188个站点。投入人员13人，车辆2辆，测试设备一批。从下面的一些统计表格可以看出维护工作的情况和存在问题：序号工单类别上月遗留数量本月新增数量各类工单总数本月完成数量遗留数量1监控告警015411412 施主调整00417403设备拆装00417404业主协调00417405设备调试01041646其他01641787合计041411614表2：12月网管系统工单统计表序号投诉分类11月12月数量总数量比例（占室内总投诉数）数量总数量比例（占室内总投诉数）1系统故障32512%54810.42%2覆盖不足112544%114822.92%3网络问题62524%204841.67%4工

17、程整改2258%2484.17%5其它32512%104820.83%表3：投诉总体情况表 序号问题分类11月12月数量本月巡检总数所占比例数量本月巡检总数所占比例1设备问题2826538.89%1424736.84%2电源问题12651.39%02470.00%3天馈问题52656.94%32477.89%4业主问题1326518.06%12472.63%5施主问题1526520.83%424710.53%6其他1026513.89%1624742.11%表4：巡检发现问题类型统计表从该代维公司的统计数据看出，室内分布网络存在的问题和引起的投诉都比较多，室内分布系统的维护工作应该引起重视。

18、发现问题存在不足：设备监控的网管起到了一定作用，在12月发出了15项设备告警，为这些问题的及时解决提供了帮助。但设备告警中没有包括微蜂窝设备，也就是说代维公司并不能从其所负责的网管中了解微蜂窝的运行状况，不负责微蜂窝设备的维护工作。从巡检发现问题的统计表我们可以发现还有大量问题通过设备监控网管无法发现，此类问题主要靠投诉和巡检发现。而且单从设备问题来看，设备的监控也只能发现一半故障，其他的只到巡检和投诉时候才被发现和修复。而代维公司分析原因主要有三点：一个是监控系统本身还不完善，一些问题无法发现；第二个原因是很多干放设备都不具备干放监控功能，设备监控网管无法监控，第三个原因是某些监控设备本身出

19、现问题，无法接入网管平台。从巡检中发现问题类型统计表可以看出，设备本身发生故障引起的问题大约占了总故障比例的1/3，经分析和设备使用时间长而导致性能下降有较大的关系。除此以外均为非设备故障，这一部分故障时目前的监控方式较难发现的，特别是外部网络变化引起施主问题，业主原因引起的网络问题和天馈线问题。这些问题是设备监控系统无法发现的，因为这些问题发生的时候设备还是正常工作，不会有告警。目前主要通过代维公司的巡检来发现这些类型的问题。其缺点是问题发生后可能要长达1到2个月的时间才能发现。因此尽管广州联通已经建设了直放站网管系统，但如何尽早发现网络故障仍亟待解决。为此目前广州联通也在尝试使用能够监测用

20、户所在区域的无线参数的用户感知设备来实现网络质量情况的及时反馈来加快发现网络故障的速度。3.3 交接工作情况代维公司也协助进行室内分布站点的交接工作。下面是12月某代维公司的交接工作情况：序号站点类型本月交接次数交接数量交接合格数量不合格数量1室内分布163824142室外直放站00003室外微蜂窝0000交接问题分类：序号问题分类数量占交接站点总数的比例解决数量剩余数量1系统故障00.00%002网络质量问题214.00%023业主问题数学工程问题1新学期教学工作7.00%武术期末考试试卷0提出全面改革总目标的会议是14网管问题858.00%探索发现生命尔雅答案265教师的专业成长ppt其他

21、3教师评语小学21.00%21文成公主进藏教学实录 可以从表格中看出，因监控问题，大多数站点不能够完成交接，主要是各个厂商的干放监控模块与统一的设备网管系统的互联存在各种问题。3.4 小结日本语言学校学费 我们从广州联通公司的代维管理规定和比较具有代表性的一个代维公司的工作统计数据可以发现： 代维公司有能力解决绝大部分室内分布故障广州的室内分布系统的维护管理工作已经形成初步的体系并达到了一定的效果。由于室内分布系统发生问题的原因和解决方法不复杂，代维公司能够分析解决绝大多数的网络问题，使联通代维部门从繁重的具体工作中解脱，集中精力做好总体的协调管理工作，更好地保证了整体维护工作效果。 如何及早

22、发现网络故障的问题仍然存在：设备监控网管系统的建立保证了设备问题发生时能够快速发现，为代维公司的及时修复提供了条件。但是设备监控网管系统也存在缺陷，监控发现问题的范围有所限制，设备接入网管时候也存在困难。 对代维公司的管理直接关系到运营商服务水平，因此需要一套行之有效的科学管理办法：室内分布网络问题的发现来源主要是运维部门建立的监控系统，代维公司的巡检，用户投诉是另外一个渠道。前面两个来源是主要的，由于从前面两种渠道发现问题的是运维自身，因此解决问题的重视程度以及速度就明显不如后者。运维工作辛苦，对于末梢网络质量来说缺少客观的评价机制，横向比较时网络基数的大小、网络用户的多少、网络复杂程度都会

23、影响对网络质量的评价；但纵向比较却能发现问题的根源所在。核心网络反馈系统健全，通过对公开的数据进行统计就可以建立评价体系，对网络末梢的评价比较难，但是用户直接感受的网络质量恰恰就是通过这些末梢实现的。发现问题的最好不是解决问题的，或者说问题不容易被隐瞒，评价客观、连续是保障网络质量的关键。4无线网络质量用户感知评价管理系统 通过布署无线网络质量用户感知评价管理系统可以实现室内分布无线网络覆盖情况感知和实时告警，扩大对室内分布网络的监控范围，减少代维公司巡检的工作量提高维护效率。系统还具备代维管理和网络情况分析预警功能。采用这种方式对室内分布网络进行监控维护，还可以节省对设备监控的投资和协调工作

24、。本章节将对该系统做简单介绍。4.1 系统构成 图1：系统组网图无线网络质量用户感知评价管理系统主要包括远端检测设备和中央监控单元及服务器。 远端检测单元安装在室内分布系统拓扑结构末端或其他重点监控的区域，可以发现主干线路上所有器件和设备的问题。中央服务器对远端单元发现的问题及时通过短信和界面告警的方式通知代维公司，并保存所有数据进行统计分析处理。如果代维公司没有在指定时间内修复故障，系统会通知管理人员进行监督。4.2 系统试验和使用情况 该项目早在2003年3月已经通过公司的内部测试，并在一些地市进行了长时间试运行。产品经过几次升级改造和实际运行测试保证了系统硬件的稳定性和可靠性。根据联通广

25、州分公司需求，桑瑞联合广州分公司运行维护部对该系统在室内分布系统的维护管理的应用进行了测试。试验验证了通过对网络覆盖情况的评价监控可以简单有效地达到发现室内分布系统设备及天馈系统故障目的。同时，通过对系统分析管理功能的测试使用，验证了系统作为独立的评价管理体系对提高网络运行维护管理与网络优化的效率的作用。测试报告详情参见附件2。目前与广东省联通公司已经签署了商用合同，建成后的一期工程可以对广州60个重点客户群体的网络质量进行连续的评估，主动发现问题，并对运维质量进行监督。4.3系统基本功能与特点4.3.1 网络运行情况监督无线网络质量用户感知评价管理系统本质上是实现对网络覆盖质量的监督管理。其

26、目的是使运营商实时了解网络的运行状况，站在用户的角度评价网络的质量，监督网络运行效果，保证网络质量。系统从无线网络的最末端建立数据反馈，令网络运行监督管理实现真正的闭环反馈。控制理论表明，一个通过系统输出的最末端所建立的反馈是最有效的，一个差的末端反馈要好过一个好的中间反馈。建立闭环的数据反馈令网络运营的管理层可以直接了解各区域网络运行情况，了解最终用户端使用反应，辅助管理决策。通过拨打测试版本的监测单元，维护人员还可以得知目标小区的实际呼叫情况和语音质量情况。使用该系统监督网络运行情况可以大大减少代维巡检的工作量，节省人力费用，并达到人工巡检方式无法实现的效率。4.3.2 辅助运行维护管理通

27、过建设无线网络质量用户感知评价管理系统，网络运行过程中出现的各种故障问题都可以从最终的无线参数反应出来，比传统的巡检方式更具时效性和准确性。从发现问题的能力来看，通过对最终覆盖情况来发现中间环节众多设备器件的问题比单纯对设备本身进行监控更为可靠和有效。特别是在室内分布系统的维护管理中，存在大量的设备无法进行监控或者监控代价过高，通过用户感知的方式可以以较小的代价实现网络运行维护管理。通过支持拨打测试功能的监测单元，维护人员可以及时发现单通、语音质量差等隐蔽的网络故障，真正做到防范于未然，保证网络质量平稳。通过系统的代维管理功能，可以有效的对维护工作进行监督管理。维护结果和花费的时间等都可以从系

28、统上直接反映，系统远端单元在故障恢复后会自动报告网络情况，管理人员通过检测设备的报告可以清楚的了解哪些故障已经排除，哪些尚未恢复。4.3.3 辅助网络优化工作 无线网络质量用户感知评价管理系统的建设部署，不但可以及时发现网络故障实现快速维护处理，还可以通过对相关参数的分析和历史数据的统计分析达到优化网络的目的。例如通过对相邻小区参数和检测点切换情况的分析和信号历史情况，可以发现室内分布网络的潜在问题，达到优化目的。 通过合理设置拨打测试任务，可以从测试结果分析得出网络优化需要的各种基础数据，节省大量人力资源，提高工作效率。4.3.4 其他升级功能和系统拓展能力无线网络质量用户感知评价管理系统具

29、有合理的系统架构，灵活的升级拓展能力。在网络监测单元的高级拨测版本中，可以在同一系统平台下实现点对点的CQT拨打测试，测试实际呼叫建立和直接感受监测点的通话话音质量，或者针对零话务基站进行拨打测试而无需派人前往现场。随着市场的成熟，可以结合GPS、GPSOne地理数据实现全网的质量评测，平滑升级为全网络的网络质量评价优化专家系统，对全网网络状况进行集中监控和评价，达到优化管理网络覆盖效果的目的. 4.4 与现有室内分布网络监控方案的对比无线网络质量用户感知评价管理系统是网络运行监督和网络维护管理的结合，除了评价网络质量的功能，可以同时达到监测主要设备和线路故障情况的目的，所以有必要与现有的维护

30、网管系统进行对比。4.4.1 现有室内分布系统网管方案广东省公司移动通信部已经在对室内分布系统以及室外直放站的设备监控方面开展了相关工作，现已经完成了全省21个地市分公司的直放站及室内覆盖统一网管系统的设备招标工作，中标厂家为深圳国人通信有限公司、京信通信系统(广州)有限公司。该项目已对直放站设备、干放设备（设备本身具备监控功能）进行了监控。因为2004年以前的直放站以及干放大多不具备监控功能，因此原项目中准备通过以无线信号采集设备运行数据的方式来弥补。4.4.2 设备监控方式针对设备的监控方式是对已经具备监控接口的有源设备进行的，是一个中间层次的反馈系统，无法顾及无源设备损坏的情况，也无法真实反映用户感受，而且实施起来困难重重。设备监控系统本身建设起来困难非常大。每一个建筑内有源设备分布广，为了将这分布在各处的设备监控起来，目前使用的方法是重新布线从中建立一个以太网，使用HUB将这些设备的接口相互连接起来，这样