中国移动BBOSS系统总体结构.docx

1、中国移动BBOSS系统总体结构1 B-BOSS系统总体结构1.1 业务支撑网体系结构为了便于读者理解商业客户支撑系统和原有 BOSS 系统的关系，将业务支 撑网体系结构的演变和概念的扩展介绍如下：中国移动在全国范围完成了省级 BOSS （ Business & Operations Support System ，业务运营支撑系统）建设，实现地域集中、系统集中（包括数据集中 和应用集中）以及集成商的集中。省级 BOSS 采用三层技术体系架构，涵盖了 以往的计费、结算、营业、帐务和客服五个系统，主要包括计费、结算、帐务处 理、帐务管理、客户服务和业务管理等功能模块。然而，从中国移动业务支撑网及相

2、关系统的建设和使用情况来看， 仍然存在 一些问题：1、 随着市场需求的变化与发展，原先设计的 BOSS 已不能完全满足新的需 求变化，由于系统由一个集成商完成，因此封闭型比较强，在技术架构、容量和 系统功能方面均应进一步扩充与完善。2、 对数据和信息的缺乏进一步分析，虽然相关部门存在需求，但技术储备 及对需求的细化程度不佳， 在经营分析系统建设过程中， 发现大量的数据不准确 或不完整，给进一步的数据分析与应用造成了困难。3、客户服务渠道与营销渠道的整合未到位， 与客户进行存在多个交互渠道， 且数据不能共享。应将所有接入渠道进一步整合， 并增加和完善客户服务的应用， 使客户服务和营销的手段更加丰

3、富、到位，满足不同层面客户的需求。4、由于业务网平台也承担了部分业务支撑工作，使业务支撑网与业务网之 间的分工界面和接口流程不清晰，应进一步规范化和标准化。5、随着中国移动的市场经营进一步走向精耕细作， 面向个人客户、 大客户、 集团客户、 合作伙伴的经营和服务也越来越全面， 传统的以计费帐务为重要特征 的支撑能力需要进一步提升。中国移动 BOSS 系统的建设和发展一直本着“贴近市场，服务市场”的原 则，为中国移动“业务和服务双领先”的战略提供有力的技术保障。面对市场需求的飞速发展，2003年中国移动将在巩固完善现有 BOSS系统，加快建设经营 分析系统的基础上，在有限省份分头启动 BOSS建

4、设4大试点工程，为BOSS 未来3年的发展方向进行整体架构，技术体系，工程建设和人才储备等全方位的 探索。图2-1所示的省级业务支撑网演进图从系统构成图的角度阐述了试点工程的总体思路，说明了未来 BOSS系统可能的各主要组成部分的关系。值得注意 的是，本图仅是一个概念模型，中国移动集团公司将在此总体方向的基础上， 结合试点工作的经验教训及其他相关要素，另行制定未来 BOSS发展路线图窝户管理奉统接口域 威 B七OWS域 经营处析系统域 客户资料芋台图1-1省级业务支撑网体系结构中国移动业务支撑范畴的广泛性和技术的复杂程度决定了未来的 BOSS系统不可能是有单一的功能系统完成的，在 BOSS的试

5、点项目中，根据功能的聚 合程度，将耦合度高的系统功能结合在一起，由相应的IT系统支撑，称之为“域”， 每个域都是一个自治系统，它根据自身的逻辑功能特点，维护特有的信息模型， 以公开接口的方式为其他的域提供服务，共享数据。未来的 BOSS系统将是由若干自治域通过松耦合的逻辑总线结构联接起来， 并通过公共的业务流程管理机 制，将不同的域所提供的服务有机的联接起来，实现整体的企业级的业务流程， 构成“业务支撑网”。在“业务支撑网”中，可以灵活增加由于新的市场需求所 产生的新的域和系统， 它们可以通过松耦合机制快速的使用现有域所提供的功能， 现有域也可以无缝的管理和使用新应用域的服务， 从而快速适应多

6、变的市场情况。在 BOSS 试点工程中，将逐步尝试假设 BOSS 域的机制和若干关键的 BOSS 域。1）在现有的 BOSS 系统的基础上，建立 R-BOSS 域。 R-BOSS 是针对个 人客户的后台业务支撑系统， 功能上涵盖了原 BOSS 系统的计费、 结算、帐务、 业务等方面，不包含客户服务部分。2）在客服中心省级集中的基础上， 建设客户管理域 （或称客户管理系统） 。 在接入方式上， 客户管理域将具备多渠道的统一客户接入的能力； 在客户服务价 值链上，客户管理域将整合原有 BOSS 系统中的客户服务功能，进一步加强完 善和扩充，形成客户服务售前、售中和售后的全过程管理；在产品支持上，客

7、户 管理域将能够支持全电信业务的支撑能力。总之，客户管理域将奠定 BOSS 支 撑网作为中国移动企业级统一客户服务渠道的技术基础。3）结合中国移动创新价值链，发展集团客户的总体战略的启动，在业务支撑网中开始建设商业客户支撑系统域 （B-BOSS域）。B-BOSS是中国移动面向 商业客户的后台业务支撑系统，功能上不仅涵盖了集团客户和合作伙伴的计费 （部分）、结算、帐务、业务等方面，并且尝试建立对于全电信业务的综合服务开 通，服务保障机制，不包含客户服务部分；4） 以统一客户资料平台为起点，逐步开始建设供整个业务支撑网所共享的 公共数据服务能力。统一客户资料平台是业务支撑网的客户 360 度信息共

8、享中 心，它存储着包括客户基本资料、业务资料、帐务资料等客户核心数据，对外以 标准服务接口向其它系统提供其所需信息；5） 经营分析系统从其它系统中 （包括省级业务支撑网之外的业务平台系统等 ） 取得客户的业务使用数据和行为数据进行统计和分析， 为中国移动相关部门或支 撑系统提供经营决策参考数据，并更好地提高客户服务水平；6） 接口域是省级业务支撑网与外部业务平台系统，中国移动全国中心系统 和其他外部系统进行双向数据交互的转接站， 是省级业务支撑网中各系统对外部 系统联系的窗口。在演进后的业务支撑网体系结构中，各系统通过 EAI 总线连接在一起，完 成了支撑网内企业应用系统的有机集成，实现了网内

9、资源与信息的共享。同时， 由于整个支撑网对客户和外部系统均具备了统一的接入平台， 使得业务支撑网可 以作为一个整体来对外界提供有力的支撑和完善的服务。1.2 B-BOSS 试点工程的任务和目标商业客户支撑系统（简称 B-BOSS）定位为面向集团客户与合作伙伴，实现服务部署、 服务实现、服务保障和服务使用的业务支撑系统。现有 BOSS1 系统由于其面向个人客户的 特性，定位为零售客户业务支撑系统 （简称R-BOSS）。这样的划分，使BOSS具备对于不同 的客户分群提供专业化支撑的能力，真正成为以客户为中心的系统。根据试点工程的总体思路， B-BOSS 最终定位是面向商业客户的后台业务支撑系统。但

10、 在现阶段， 对于大部分省份还没有建立起客户管理系统， 同时又面临着集团客户市场的迫切 业务需求， 这种情况下， 要求 B-BOSS 试点工程必须考虑面向商业客户建立端到端的运营流 程，即覆盖了客户关系管理、服务开发和管理、资源开发和管理、供应商 / 合作伙伴关系管理四个层面，以及产品生命周期的管理流程。因此， B-BOSS 试点工程的目标有四个：B-CRM ， 建立商业客户的完整信息视图，面向商业客户、实现个性化、差异化的操作 型客户关系管理，通过服务维系客户，通过服务创造价值。B-SMO ， 面向全电信业务，实现主动化、智能化的服务管理和运营，提供跨业务平台的服务实现、服务保障和服务使用，

11、并支撑流程化的产品部署。B-PLM ，面向集团业务产品，实现流程化、数据化的产品生命周期管理，根据市场的需 要和自身运营的优势，迅速地开发产、推广和部署有针对性和高增值的产品此外，价值链的管理也是 B-BOSS 的一个重点支撑方向。由于各类合作伙伴在价值链上 的位置不同，商务模式不同，所以合作伙伴管理在操作层面的功能就散布在 B-CRM，B-SMO， B-PLM 中，但在系统建设时必须有一个统一的思路。对少数同时承担客户管理系统和 B-BOSS 试点的省份， B-BOSS 主要完成商业客户的后 台业务支撑， B-CRM 将在客户管理试点系统中完成，通过二者的紧密互动，共同实现面向 商业客户的完

12、整运营流程。1.2.1 B-BOSS 支撑的客户对象从更全面的视角看 B-BOSS 系统的使用者， B-BOSS 将对外向集团客户和合作伙伴提供 产品销售、 服务计费、 服务管理和客户服务， 对内向集团客户经理和业务管理部门提供营销 管理、产品管理和业务统计分析的功能，正如下图所示， B-BOSS系统的业务需求必须从这四个视角进行全面的搜集和整理，同时需关注商业客户的业务流程定义，从而确保 B-BOSS业务需求的完整性和业务流程的规范性。I从四个不冋血摆集业务畫求.确保业务的完歳性随着中国移动的集团客户市场战略在全国的部署和展开， B-BOSS的系统建设将首先关注集团客户的业务需求，下表中列举

13、了集团客户市场和个人客户市场对支撑系统的业务需求 差别，从中可把握 B-BOSS的建设方向。隼团客户市场 个人客户市场1.2.2B-B0SS系统的业务功能全景（目标网）B-BOSSJb能全景客户播Customer Interaction Management艄匡 刖E中山 门戶站业勞屈鳖口层帖团臥删摘苴虚遊营商 语斉 FAX WE0 Emai | 畫理眷洵拎诉支时寻沖业隽平台”合柞伙梓系统.其它数洛源B-BOSS的功能范围在上图中由浅黄的色块表示。如图所示， B-BOSS的功能组织有这样一些特点：1 .明确地区分前台和后台。前台以客户为导向，满足千变万化的客户需求；后台以业务 为导向，保证始终

14、如一的服务水准。2.前台面向客户。前台功能按照市场、销售和客户服务三大职能组织。这三大职能的划分并不只限于电信业，而是适用于所有市场驱动的企业。随着市场竞争的激化和客户 要求的逐步提升，这三大职能的分工会日趋清晰。参考其它行业的经验，从长远来 看，这三大职能的IT支撑需求存在相当大的差异，有必要在系统建设初期就有所认 识。B-BOSS的前台功能，涵盖了 ETOM模型中水平方向的客户关系管理流程（ CRM）,也涵盖了 ETOM模型中垂直方向的产品生命周期管理流程（ PLM）。3. 后台面向业务。后台功能按照ETOM模型中的服务实施、 服务保障和服务计费三大流程组织。这三大流程是一个电信企业的核心

15、竞争力之所在，也是电信企业与其它行业 的差异所在。B-BOSS的后台功能，涵盖了 ETOM模型中水平的服务管理及运营流程（ SM&O）。4.通过工作流管理，把前台系统和后台系统有机地组织在一起，确保企业内部可以顺畅地实现端到端的业务流程。5.提出业务网接口层，与中国移动的智能业务网概念相适应。今后的业务平台，可能自身就有相当强大的增值功能，例如可以直接计费，或内置智能网管功能。即使是相对 缺乏智能的业务平台，也可以通过外挂系统或其它方式封装。另外，如果业务提供 牵涉到合作伙伴，合作伙伴的IT系统也可看成一种业务网。 业务网接口层在业务网 之上，屏蔽了具体业务的一些管理细节。集团业务目前还是新生

16、事物，各种业务的 业务量和业务成熟度大不相同，通过业务网接口层，B-BOSS可以在保持后台系统基 本稳定的前提下，灵活地支持各类业务。B-BOSS功能全景提出了一个面向商业客户的业务支撑远景规划，由于中国移动各省的 组织结构、业务流程、业务重心各有不同，全景图中的具体业务功能和功能组织未必能够完 全反映各省的现阶段需求。但是，各省在B-BOSS的建设中可从这一目标参考模型出发进行 系统规划，分阶段的实现 B-BOSS的业务支撑目标。1.3 B-BOSS和相关系统的关系1.3.1两级B-BOSS体系结构中国移动B-BOSS系统分为全国中心一级 B-BOSS系统和省公司B-BOSS系 统两级，各省

17、只设置一级统一组织、集中管理的 B-BOSS系统。地市级分公司不 设置单独的B-BOSS系统。如下图所示（A省代表非B-BOSS试点省份，B省代 表B-BOSS试点省份），一级B-BOSS系统主要完成全国性重要商业客户的业务 受理、计费帐务、客户服务和综合管理。省公司 B-BOSS系统主要完成全省商业 客户的计费、结算、帐务、营业和客服、业务管理和业务统计等功能，同时也需 具备全国性商业客户的业务受理和一点支付等功能。当两级B-BOSS建设完成后, 通过两级商业客户支撑系统的互动，将建立起全国，省两级的现金流，数据流， 定单流和服务保障流，配合中国移动相应的商业客户管理流程的完善， 使中国移动

18、具备全国性商业客户的生产能力。省公司B-BOSS系统与全国中心一级 B-BOSS系统之间将通过一级 BOSS互联，实现跨省商业客户的定单流、帐单流和现金流的流转。三者之间的关系是：一级BOSS是连接31个省BOSS，和外部实体域的高速公路，其实现完整的交易控制和接口规范。一级BOSS是枢纽；一级 B-BOSS是实体，是高速公路上的一个出口； 一级B-BOSS与省级B-BOSS之间的关系：面向不同的客户群体， 通过一级BOSS流转数据。为配合全国中心完成跨省集团客户的一点支付、 定单调度和业务管理，要求省级B-BOSS应提供相应的跨省商业客户业务的接口功能。1.3.2 B-BOSS 和 R-BO

19、SS 的关系B-BOSS支持省内集团客户与合作伙伴的业务，与 R-BOSS并列共同完成面向不同客户群的业务支撑处理。 但是集团是由个人组成的， 本着不重复建设的原则，B-BOSS从R-BOSS获取集团内个人客户的有关信息，然后按照集团特性统一管理。 B-BOSS向R-BOSS同步个人客户的集团属性，如集团客户编号、客户级别和资费信息，因此 R-BOSS是B-BOSS的实现基础之一。如下图所示：经营分析系统B-BOSS将建立面向集团客户的统一信息视图， B-BOSS以集团客户编号标识每个物理集团，同时建立集团与集团成员的准确对应关系， B-BOSS可通过对应关系从 R-BOSS获取集团成员的详细

20、信息进行查询和业务统计； R-BOSS负责管理集团内个人客户的详细信息，要求R-BOSS必须为集团成员建立其对应的集团客户编号信息。理顺B-BOSS与R-BOSS的关系是明确 B-BOSS建设范围的关键，下图的 5个关键业务 流程将全面准确的说明二者之间的关系：1.R-BOSS向B-BOSS传送集团成员的个人帐单，由B-BOSS完成集团出帐处理；2.B-BOSS按需从现有R-BOSS调用集团内个人客户信息进行查询和业务统计；3. R-BOSS将与集团业务关联的投诉等客服信息实时 /定时传送给B-BOSS;4.B-BOSS在开通集团业务时，如涉及到集团成员使用，则需发送服务工单到 R-BOSS进

21、行资料注册、计费 开通和网络开通服务；服务工单可包括客户信息、资 费信息、网络服务信息等；5.B-BOSS负责集团类业务网络的开通和数据采集；1.3.3B-BOSS和客户管理系统的关系在中国移动的客户管理系统的规划中， 近期目标是完成“统一客户接入平台、 将客服业务逻辑进行独立和构建统一的客户资料平台” ，远期目标是建立统一的操作型 CRM系统。对于只进行B-BOSS试点的省份，B-BOSS将涵盖了面向商业客户的操作型 CRM的功能， 即B-CRM，是中国移动进行全面的客户关系管理的一个先驱，未来此部分可并入统一的操 作型CRM系统中。对于同时进行客户管理系统试点和 B-BOSS试点的省份，面

22、向商业客户的操作型 CRM将在客户管理系统中完成， 同时客户管理系统还将建立包括集团客户和合作伙伴核心资料的 统一客户资料平台；在这种情况下，B-BOSS将主要完成面向商业客户的后台业务支撑系统， 即集团客户和合作伙伴的计费 (部分)、结算、帐务、业务等方面，并且尝试建立对于全电信 业务的综合服务开通， 服务保障机制；二者紧密互动，共同实现面向商业客户的端到端的运 营流程。1.3.4B-BOSS和经营分析系统的关系B-BOSS与经营分析系统的关系体现在两个方面：从对商业客户的支撑看，B-BOSS实现操作型的CRM,而经营分析系统实现经营性的 CRM,两者的功能之间存在互补，即B-BOSS可从经

23、营分析系统获取商业客户的市场分析结果。从数据来看，B-BOSS集中存储与商业客户有关的经营数据，包括客户资料、销售信息 和产品信息，是经营分析系统的数据来源。1.3.5B-BOSS和现有大客户管理系统的关系现有的大客户管理系统主要完成的是集团客户和个人大客户的资料管理和营销管理的功能，作为面向商业客户的完整业务流程支撑的 B-BOSS 将部分替代大客户管理系统， 即集 团客户部分纳入到 B-BOSS中进行管理；而现有的个人大客户部分可由客户管理系统进行管 理，或仍由现在的大客户管理系统管理。1.3.6 B-BOSS 和业务平台的关系B-BOSS 将尝试建立在业务网之上的业务网接口层，支持完全针

24、对集团使用的业务平台 的数据采集和服务开通，在保持后台系统基本稳定的前提下，灵活地支持各类新兴业务。1.4 关键业务名词定义1 商业客户与零售客户： 根据 IDC 的运营商客户分群方式， 用“商业客户 ”来泛指 集团客户、合作伙伴、行业应用客户和 ISP等；用零售客户”来泛指消费类客户，如个 人用户、个人大客户、个人重要客户、家庭用户等。2 集团客户： 指已经以组织名义与中国移动签属协议， 订购并使用中国移动通信产品和服务， 并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单 位。a)跨省集团客户：组织机构跨省并产生跨省通信费用的集团客户。b)省内集团客户： 组织机构在一省范围内

25、或只与一省公司签署合作协议的集团客户。3 集团成员：指集团内的使用中国移动服务的个人客户。4 集团重要成员： 指集团内的领导人、 联系人、 个人高价值客户，集团重要成员 应提供个性化信息。5 合作伙伴： 合作伙伴是指以集团客户为目标市场， 与中国移动紧密关联， 具有 某一方面核心优势的价值链环节，包括系统集成商，软件供应商，终端厂商，业务批发 商等。6 合同：指集团客户与中国移动签订的产品定购协议和服务协议， 一份合同中可 能会包括多个产品和相应的资费定义和付费方式， 一份合同可能包括多个定单， 也可能 不包括定单，如仅有服务协议内容。7 定单：定单是合同实施过程中的信息单元， 定单与产品是有对应关系的， 是业务受理、 业务开通和施工流程的业务管理核心， 是业务管理部门进行监控和管理的依据。8 工单： 指移动内部的任务派发记录， 是客户不可见的。为处理一个定单，可能 要产生多个工单。