现代酒店管理(第二版)第四章wab.ppt

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,第四章酒店直接对客部门的业务管理学习目标,学习目标了解酒店直接对客部门的组成及任务。

掌握酒店直接对客部门的典型组织结构。

掌握酒店直接对客部门的对客服务流程。

掌握酒店直接对客部门的基本业务管理。

行业目标能够认知酒店直接对客部门的任务与岗位职责。

能够熟悉酒店直接对客部门的基本业务流程。

能够按企业实际流程直接对客服务。

第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理,案例导入：

环环相扣方能万无一失,暮秋的一天上午，河南郑州海天大酒店的总台人员和往常一样，进行着交接班工作。

8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：

“小姐，我要退房。

”说着把钥匙放到总台。

总台收银随即确认房间，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。

但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：

“先生，您需要什么？

”客人说：

“要两小包金芒果香烟。

”小张对客人说：

“麻烦问一下，您在海天住吗？

”客人说：

“是的，在501房，可挂帐吧！

”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如是退房，客人就有逃帐的可能。

职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：

“先生，您稍等，我到总台问一下您能否挂帐。

”说着便走向总台，客人急切地问：

“能否开发票？

”小张说“商场不能开，但我可以在总台为你开发票。

”客人说：

“那算了。

”话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。

小高看到客人从商场走过来便问道：

“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？

”客人面带不悦高声说到：

“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。

”小高对着话筒说：

“客人说昨天没有配，再查查。

”服务中心小徐在电话里说：

“可能没有配吧，让客人先走吧。

”与此同时，商场部小张对客人说：

“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？

”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。

这一切都被质检部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：

“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。

”这时，服务中心领班说：

“501房间客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。

”经过查证，501房间客人从13号入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。

质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离店。

一.前厅部的工作任务和组织机构1、前厅部的工作任务销售客房。

联络和协调对客服务。

提供各类前厅服务。

管理客帐。

建立客史档案。

第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理,2.前厅部的组织机构和职责,第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理,

（1）大堂副理（AssistantManager）。

代表酒店处理日常发生的事件，协调酒店各部门的工作。

它是酒店与客人之间密切联系的纽带，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。

（2）客房预定处（RoomReservation）。

接受客房预定，办理预定手续，制作预定报表，对预定计划进行安排，按要求定期预报客源情况和保管预定资料。

（3）接待处（Reception/Check-in）。

办理登记入住手续，分配房间；对内联络，协调对客关系；正确显示客房状态，掌握并控制客房出租状况；制作客房营业日报表；保管有关情报资料。

（4）问询处（Information）。

回答宾客有关酒店各种服务、设施及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问。

代办客人委托事宜，收发保管客房钥匙，处理客人信函、电报和安排会客。

（5）礼宾服务（BellService/Concierge）。

又叫行李处。

负责迎送宾客，代客卸送行李、陪送宾客进房，介绍客房设备及酒店服务项目，为离店宾客搬送行李，提供行李托运服务；代客联系出租车辆；机场、车站的迎关工作及其他委托代办事宜。

（6）电话总机（SwitchBoard）。

转接电话，叫醒服务，回答电话问询，接受电话留言，通知紧急和意外事件，播放背景音乐等。

协调酒店个部门的工作。

它是酒店与客人之间密切联系的纽带。

（7）商务中心（BusinessCenter）。

为客人提供通讯和秘书性质的服务。

（8）前厅收银处（Cashier）。

负责酒店宾客在店的一切消费的收款业务；货币兑换；同酒店内各营业部门的收款联系，催缴，核实帐单；夜间审核全酒店营业收益情况，制作全店当天营业日报表；为离店宾客办理结帐手续；负责应收款帐的转帐等。

第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理,第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理,二.前厅部对客服务流程,三.前厅部基本业务管理1、预订

（1）预订的类别确认类预订（ConfirmedReservation）保证类预订（GuaranteedReservation）等待类预订（on-waitReservation）

（2）客房预订的分类方法分层预订法（ConventionalChart）分类预订法（DensityChart）,第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理,三.前厅部基本业务管理1、预订（3）客房预订的程序,第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理,三.前厅部基本业务管理2、接待

（1）接待前的准备工作。

（2）入住登记。

（3）入住登记的程序,第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理,第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理,三.前厅部基本业务管理3、客帐管理

（1）客帐记录。

（2）宾客结账。

（3）夜审及营业报表编制,第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理,三.前厅部基本业务管理4、前厅部其他服务及其管理

（1）迎送宾客服务。

（2）行李服务。

（3）问讯邮件服务。

（5）接受和处理客人的投诉。

（4）电话总机服务。

一.客房部的工作任务和组织结构

（一）客房部的工作任务

（1）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境。

（2）科学地组织接待服务工作，创造一个“暖”、“静”、“雅”、舒适、方便的居住条件，为住客提供优质、周到的服务，争取最佳的服务效果。

（3）维护和保养客房及设备，并在保证服务质量的前提下，控制客房的物料消耗。

（4）负责客衣和酒店员工制服及布件用品的洗涤和保管。

（5）与安全部门配合，做好宾客的人身财产和酒店财产的安全保卫工作。

第四章酒店直接对客部门的业务管理第二节客房部运行管理,

（二）客房部的组织结构,第四章酒店直接对客部门的业务管理第二节客房部运行管理,大中型酒店客房部组织结构图,二.客房服务管理形式1、楼层服务台2、客房服务中心三.客房部基本业务管理1、客房保洁和管理

（1）客房清洁卫生工作

（2）客房检查（3）公共场所保洁2、客房服务管理

（1）客房服务的要求

（2）客房服务工作管理3、客房部设备物资管理

（1）客房设备管理

（2）客房物品管理,第四章酒店直接对客部门的业务管理第二节客房部运行管理,一.餐饮部的工作任务和组织结构1、餐饮部的工作任务

（1）向宾客提供以菜肴酒水等为主的有形产品，满足宾客的需求。

（2）向宾客提供针对性的，能满足心理和生理需求的个性化服务。

（3）增收节支、开源节流，提高餐饮经营管理水平。

（4）加强自身的形象建议，为酒店树立良好社会形象。

2、餐饮部的组织结构

（1）采保部门（PurchasingandStoringDepartment）。

（2）厨务部门（Kitchen）。

（3）各营业点（Outlets）。

（4）管事部（Steward）。

第四章酒店直接对客部门的业务管理第三节餐饮部运行管理,餐饮服务方式1、西餐常用服务方式

（1）美式服务（AmericanService）。

（2）俄式服务（RussianService）。

（3）法式服务（FrenchService）。

（4）西餐服务的基本程序：

迎宾领座递送菜单撤掉示位碟向顾客推荐饮料、鸡尾酒接受点饮料加水上面包（如提前放好，则免）上饮料推荐特色菜肴推荐配餐饮用酒水接受顾客点菜接受顾客点酒水上酒水上头盆（撤头盆）上色拉上汤（撤汤杯）上主菜桌面清理推荐甜食介绍餐后甜酒上餐后甜酒收款递送帐单和找零向顾客道谢送别。

第四章酒店直接对客部门的业务管理第三节餐饮部运行管理,2、中餐常用服务方式

（1）共餐式服务。

（2）转盘式服务。

（3）分餐式服务。

3、自助餐服务

（1）自助餐的基本特点：

菜肴丰富，陈列精美。

就餐速度快。

由于菜肴均已事先准备，顾客不需等候。

人工成本较低。

因所需服务较少。

（2）自助餐的服务要求：

餐厅布置餐台安排菜肴陈列服务须知,第四章酒店直接对客部门的业务管理第三节餐饮部运行管理,三.餐饮部基本业务管理1、餐饮服务管理

（1）餐饮服务环境的布置与安排

（2）餐饮服务方式的确定（3）餐饮服务质量的控制（4）餐饮服务的收银控制,第四章酒店直接对客部门的业务管理第三节餐饮部运行管理,2、餐饮物业管理

（1）餐饮原料采购管理采购质量的控制采购数量控制采购价格的控制

（2）餐饮原料验收管理原料验收的程序原料验收的方法（3）食品原料的贮藏管理人员控制环境控制准确计价（4）食品原料的发放管理定时发料凭单发料日常管理要求,第四章酒店直接对客部门的业务管理第三节餐饮部运行管理,3、餐饮生产管理

（1）餐饮生产的组织餐饮生产各部门的职能餐饮生产人员的配备

（2）餐饮产品生产运作管理产品加工阶段的管理产品配份阶段的管理产品烹调阶段的管理（3）餐饮产品原料成本核算成批产品制作核算方法单件产品制作核算方法,第四章酒店直接对客部门的业务管理第三节餐饮部运行管理,一.康乐部的任务与组织

（一）康乐部的工作任务1满足客人健康的需求2满足客人娱乐的需求3满足客人安全的需求4满足客人卫生的需求5满足客人求知的需求6满足客人社交的需求,第四章酒店直接对客部门的业务管理第四节康乐部运行管理,

（二）康乐部的组织结构1、康乐部组织结构的设置模式

（1）二级设立方式。

（2）三级设立方式。

第四章酒店直接对客部门的业务管理第四节康乐部运行管理,（三）康乐部岗位设置和岗位职责1、康乐部经理2、各项目主管3、领班和服务员,第四章酒店直接对客部门的业务管理第四节康乐部运行管理,二、康乐项目

（一）运动类项目1、戏水运动。

2、健身运动。

3.台球运动。

4.保龄球运动。

5.壁球运动。

6.网球运动。

7.高尔夫球运动。

（二）娱乐类项目1歌舞类娱乐活动。

2.棋牌类活动。

3.游艺类娱乐活动。

第四章酒店直接对客部门的业务管理第四节康乐部运行管理,（三）保健美容类项目1、桑拿浴活动。

2.保健按摩类活动。

3.美容美发活动。

（四）知识类娱乐1.影视中心。

2.阅览室。

（五）附属类娱乐1现酿啤酒酒吧（鲜啤酒屋）。

2.各种主题酒吧。

3.氧吧。

4.网吧。

5.茶艺馆、茶吧和咖啡屋。

第四章酒店直接对客部门的业务管理第四节康乐部运行管理,三、康乐部服务质量管理

（一）康乐服务与管理的基本原则1.坚持计划管理与灵活管理相结合的原则。

2坚持以人为中心的管理原则。

3坚持责、权、利相结合的原则。

4坚持经济核算的原则。

5坚持管理现代化的原则。

（二）康乐部业务服务规程范例：

游泳馆服务规程,（三）康乐服务项目质量标准制定1康乐项目服务质量标准内容

（1）卫生要求。

（2）安全要求。

（3）服务态度要求。

（4）服务效率要求。

2.制定娱乐服务质量标准的关键点

（1）服务质量标准应尽量以量化表达，尤其是效率要求。

（3）娱乐设施应根据本企业市场定位及主要客源的需求情况制定服务质量标准，不应照搬国内外高档娱乐设施的质量标准。

（2）质量标准中描述性的语言应具体、准确，以便于执行、检查。

第四章酒店直接对客部门的业务管理第四节康乐部运行管理,（四）康乐部业务服务质量管理要点1制定服务质量标准。

2进行服务质量控制培训。

3以服务规程和服务质量标准为依据规范服务工作。

4对服务质量进行评估，不断改进服务工作。

5教育员工提供超常服务。

第四章酒店直接对客部门的业务管理第四节康乐部运行管理,某星级酒店厨房卫生操作标准某大酒店为加强厨房卫生管理，制定了比较详细的厨房卫生管理的标准，厨房的卫生质量得到的很大的提高。

分析思考：

1、厨房卫生质量与菜肴出品质量的关系是什么？

2、如何提高厨房的卫生管理水平？

第四章酒店直接对客部门的业务管理课后案例分析,