服务应变105例.docx
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服务应变105例
餐厅服务应变105案例
为了更好的处理在工作中发生的一些应急事件，特制定应急事件处理预案，员工在学习的同时，要注重灵活掌握，不能千篇一律，应随着事情的变化做出准确的判断，机智的做出处理，除了公司运行中的一些问题，在对客服务上，应该牢记，客人的满意是衡量我们服务的唯一标准。
案例如下：
1.客人感觉我们的服务不错，再你给客人服务过程中，客人为了表示感谢，让你喝酒，怎么办？
答案：
首先向客人表示感谢，说明为客人提供优质的服务是我们应该做的，并解释说我们上班时间不允许喝酒，用双手接过客人的酒杯放到一边，表示下班以后一定喝。
2.在餐中，客人问你，小姐，你的工资是多少？
看你这么好，到我们那边去做吧，我们给你的工资高。
答案：
首先感谢您的好意，您也是干服务这门行业的吧，您也知道酒店行业的工资都差不多，而我们的工资都是经过考核而发的，我在这边工作的也很好，还不想离开，而领导和同志们对我也很关心，谢谢您。
3.菜品出现问题，客人要求打折怎么办？
答案：
首先向客人表示歉意，并委婉的表示自己没有这个权利。
必要时，要及时通知本部门主管或经理，防止问题恶化或扩散。
4.客人说点的蟹子，一根腿粗，一根腿细，怎么办？
答案：
因为蟹腿具有再生功能，可能在生长过程中曾失去过一条腿，又重新长出来了。
5.客人说我们卖的烟是假的，怎么办？
答案：
我们名都生态园一向注重对客人的信誉，决不会出售任何假冒伪劣产品，我们的烟都是从烟草公司进的货，您尽管放心。
6.客人说拌海参辣椒多，海参少，怎么办？
答案：
因为在海参的加工过程中，要经过烫的过程，海参会缩水，所以您可能感觉分量会减少，但咱们酒店决不会给您短斤少两的，请放心食用。
7.客人问，小姐，你服务这么好，下班后我请你吃饭。
这时你该怎么办？
答案：
首先，谢谢您的好意，为您服务是我的荣幸，也是我的工作，感谢你对我工作的认可，吃饭就不必要了，只要您常来就可以了。
或向客人委婉的表示，自己已经有约，不好意思。
8.正在谈话，而又有事要问客人，怎么办？
答案；很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：
对不起打扰一下，然后对客人说，说完后应向对面的客人表示歉意。
如要讲的不便于让客人身边的人听到，可将客人请到一旁，说完后再次致谦。
9.遇到个别客人故意难服务员怎么办？
答案：
应态度和蔼，更加耐心细致的为客人服务，尽力满足客人的合理要求，委婉的求助于同桌就餐的善解人意的客人的帮助，通知主管.领班采取措施解决，任何情况下不得和客人发生口角，言语生硬。
10.客人要求以水带酒，怎么办？
答案：
对爱于情面，又酒量有限的客人请求服务员给予以水代酒的帮助，同情和支持不漏痕迹的满足客人愿望。
但若是以自己喝水来达到灌醉别人为目的，则应尽量不予主动配合。
11.带有小孩的客人进入餐厅怎么办？
答案：
取一干净童椅让孩子入坐，同时注意放好餐具及热水，时刻注意孩子的安全，介绍给客人小孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务，介绍菜品兼顾孩子口味；尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹。
12.对待醉酒的客人怎么办？
答案：
上点清口，醒酒的食品；更加耐心细致的做好服务工作；通知主管随时注意可能发生的问题，有必要时通知保安。
如有损坏酒店物品，应对同桌的清醒者委婉的讲明赔偿要求。
13.客人在饭菜中吃出杂物，怎么办？
答案：
以最诚恳的语言向客人表示歉意；尽量减少其他客人的注意，减少影响；按客人要求重上或褪掉此菜，（注意：
重上此菜必须等新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）；必要时通知主管.经理以其他方式给予赔偿。
14.儒何正确对待客人投诉？
答案：
要尽量避开在公共场所投诉，客气的引客人至合适位置，态度诚恳，心平气和的认真听取客人投诉的原因，中途不要打断；表示虚心接受，向客人致谢或道歉；对客人提的不实的意见也不要说“没有的事”“决不可能”等语言。
记住“争一句没完没了，忍一句会一了百了”警语鉴言。
对自己无法做主的事报告主管，或经理采取措施，平息客人投诉，尽量缩小影响面。
15.如何对待醉酒呕吐的客人？
答案：
及时送上漱口水，湿毛巾；及时清理呕吐物不要表现出厌恶的情绪；安抚客人并婉转的劝客人不要再饮，或委托同桌的客人进行劝解。
对待无法自主的客人进行搀扶。
16.客人来就餐，但已经客满怎么办？
答案：
首先道歉，并安排客人入坐休息，稍后；根据客人就餐需求向有关人员了解情况，确定最早一桌客人的离店时间，向客人说明情况，询问客人是否可以等候；向客人提供茶水；向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预定，有空台后立即安排客人入座，如果客人不能等待，要对客人表示歉意，并礼貌的送客人出店，直至客人离去。
17.客人用餐过程中突然停电怎么办？
答案：
首先道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静；了解停电的原因，向客人做出解释；尽可能的提供更优质的服务，加以弥补；对强烈不满的客人，应通知主管灵活解决。
18.客人结帐后已离开台位，你却发现客人把不该带走的物品拿走了，怎么办？
答案：
在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人“您无意将xx带出了酒店”，并婉言的说明此物不属于一次性物品，客人将物品给你，应说：
“谢谢合作”。
如客人执意要带走，要婉转的收取费用。
既然您着麽喜欢，不如买下可否。
或下次来时我为您准备一份。
19.对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？
尽量了解上次用餐不满意的原因，此次尽量避免；主管选择较好的服务员为之服务；更加细致、周到、热情的为之服务，进最大努力满足客人的需求；发现有出问题的可能早通知主管，及时做出处理；查明原因，给予适当的优惠补偿。
20．对老年客人来用餐需注意什么？
（1）.搀扶其到餐位;
（2）.说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰;
（3）.点菜适合老年人胃口.
21.因对菜品不熟，给客人点错了菜怎麽办？
（1）若发现后，立即与厨房联系，如菜还没有做，马上处理，并联系更换客人所要点的菜。
（2）如菜已上，要向客人表示道歉，同时婉转的征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。
（3）如客人不肯，错点的菜品不得向客人收费，代表酒店送您的有服务员自行负担。
22.客人结帐时钱不够怎麽办？
（1）首先看数额大小，如是小数额（10元以下）可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。
（2）如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品。
（3）如若不是宴请性质，是亲朋好友聚餐，则可以让客人凑钱交齐。
（4）如果他什麽也没有，别人都走了，只有他自己了，应该跟老板说一下，要几名服务员跟他一起去他单位拿。
23.客人用餐中，小孩哭闹怎麽办？
（1）询问一下主管，领班，有否小孩玩的物品可以赠送？
（汽球等）
（2）协助其家人哄小孩不哭闹，或婉转的向客人解释将小孩带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。
25.客人要赠送礼品或付小费怎麽办？
（1）婉言谢绝，向客人解释不受礼品或小费的规定。
（2）客人如执意给甚至将小费撕掉，为不伤客人面子，可将小费或礼品暂时留下，但事后要想领导汇报并将小费（或小费）上交。
26.客人点菜后，因等待时间太长提出不要怎麽办？
（1）先请客人稍等，到厨房联系，如果该菜式还没做，可给客人取消，马上由主管送给客人一菜品先享用。
（2）如菜已经做好了，客人为动过，退回厨房，另做处理，同时可积极推销给别的客人，尽量减少损失，询问客人打包带走，给家人尝尝。
27.开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办、怎麽办？
（1）服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。
（2）要做到一招呼、二示意、三服务。
（3）给等待的客人以热情，愉快的微笑，说一句“马上就到”，“请稍等一会儿”。
28.客人询问餐厅以外得事怎麽办？
（1）知道的，事实求是的回答，尽量热情，同时注意和酒店要求的口径一致。
（2）不知到的或没有把握的问题，要请示领导，想办法解决，尽量满足客人的要求。
29.上菜时，桌面不够摆放怎麽办？
（1）把桌面上的盘碟移好位置。
（2）如有空盘撤掉。
（3）合并同类菜（但要征得客人的同意）。
（4）将剩的不够的菜大盘或给客人分掉。
（5）切忌菜盘重叠放置。
30.遇到心情不佳的客人来用餐怎麽办？
（1）要态度温柔，热情和蔼，耐心周到。
（2）尽量语言精练，服务快捷，最大限度的满足客人的需求。
（3）将自己的热情努力成为转换情绪的催化剂。
31.上带皮、骨、壳的菜式时怎麽办？
（1）跟上相应的配食佐料，供客人蘸食。
（2）跟上洗手盅。
（3）跟上香巾（或餐巾纸）。
（4）勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清洁。
32.上鸡、鸭、鱼等带头的食物时怎麽办？
询问客人是否需要分鱼，其头应面向主人，以示得主人的尊重，切忌将尾对准主人。
33.客人用餐时，突然不舒服或发生急病怎麽办？
（1）保持镇静。
（2）将客人安置在能够躺卧的安静的地方
（3）立即通知主管，领班采取措施，或寻找急救药品或打急救电话。
（争取可人同意）
34．客人要求优惠餐费怎么办？
（1）婉言说明自己没有优惠的权利。
（2）如果是常客或菜品、服务客人不满意，应报告主管灵活处理。
35．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？
（1）不能有责怪的言行。
（2）马上用餐巾吸干台面的水迹，然后把清洁的餐巾（口布）放在吸干的位置上。
（3）撤掉翻倒的杯、碗换上相同杯、碗请客人继续用餐。
36．对消费较高的客人应注意什么？
（1）随时和主人联系，婉言地告知消费数额。
（2）更加热情、周到地服务。
（3）结帐时诚恳致谢，欢迎下次光临。
37.客人邀你跳舞怎么办？
（1）礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。
（2）客人执意邀请，适当同舞，稍后找借口（如客人需要什麽面点，我去厨房联系一下）暂时离开现场。
38.席间服务注意事项？
（1）送、撤香巾在客人右边；
（2）取碟时，四手指在下，拇指在上；
（3）开启酒瓶，瓶口不能朝向客人；
（4）杯中剩1/3酒时，要及时斟上；
（5）饮料只倒八分满；
（6）斟酒在客人右侧，商标朝向客人，到茶时，壶口不能对着客人；
（7）新上的菜转置在第一主宾面前；
（8）上菜不能超客人头顶，不能洒在桌子上，客人身上；
（9）分菜要一勺准，不可将一勺汤或菜分送两个客人；
（10）换餐具不要手拿上半部。
39.对待人数较少而点菜较多标准较高的客人怎麽办？
（1）应婉转的提醒客人，菜品太多，吃不了易造成浪费。
（2）主动推荐“少而精”的高档菜品。
（3）婉转的向客人提示，剩余的菜品可以打包带走。
40.如果餐、酒具有破损，伤了客人怎麽办？
（1）首先向客人诚恳得到歉，。
（2）立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。
（3）马上换上整洁、完好的餐、酒具。
（4）在服务中，主动询问客人的伤势。
如有必要立即向主管、经理汇报，送客人到医院。
41.服务员在服务中如果不小心碰到了客人的酒具怎麽办？
（1）首先向客人表示诚恳的道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。
（2）如酒杯有破损，要立即更换新杯。
（3）如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放回原处，重新斟上。
42.服务员上风味菜时，应注意什麽？
（1）上风味菜时，不要忘记随菜·跟用佐料，应在菜上台前把跟用的佐料送上，一般每桌2份或每人一份。
43.在服务中，客人要求为其购买物品时怎麽办？
（1）在能办到的情况下答应下来，然后向主管汇报，尽力达到客人满意。
（2）如不能办到，应婉转的向客人解释。
44.如有外来得人来寻找正在用餐的客人时怎麽办
（1）先问清来人的姓名、单位、然后请其稍等。
（2）到餐厅询问客人是否接见，如要见来人，把人引领到客人就餐的包房内，如不见，则婉转的告之来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别出寻找。
45．客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？
（1）先问清客人的姓名、单位、请其稍等；
（2）立即向主管、经理汇报；
（3）如经理老总不见时，应委婉的向客人解释：
“经理.老总出去了，我们能不能为您转达。
”
（4）如经理、老总要会见时节，应告知客人请其稍侯。
46．客人对帐单产生怀疑，你该怎么办？
（1）首先向客人道歉：
“对不起，我到吧台查一下，请稍侯。
”
（2）如确实是帐算错了，应重新核查，算清帐目并向主管汇报。
（3）如无错误，应向客人婉转解释，讲清各项费用。
47．营业时间已到，仍有宾客就餐时，怎么办？
（1）服务员决不能有厌烦的表情和语言
（2）服务员应更主动，更热情的为客人服务，使客人满意而归。
48．客人自备食品要求加工怎么办？
（1）首先要向客人道歉，同时向客人讲明酒店规定，生熟食品不予加工。
（2）客人带来的生日蛋糕可协助客人切开。
（3）活鱼可以加工，但要收取加工费。
49．先来的客人点的菜没上，后来的客人却先吃上了，朝服务员发泄不满怎么办？
（1）服务员应主动向前解释。
（2）说明各种菜肴的制作方法不同，时间长短不等，别人点的菜是现成菜，他点的是现烧的菜，不到火候不够味，及时消除客人情绪上的不满。
（3）可先向客人赠送一道价值不高的菜品先享用。
50．大厅里，同桌和临桌的顾客，要的是同一道菜，价格品级一样，而菜量不同时，服务员应怎么办？
（1）如却属工作失误，菜量相差很多，就应补足并诚恳致歉。
（2）如属顾客误解，就委婉的加以说明，切忌讽刺。
挖苦客人。
51．在结帐时，如包房里所用的酒水和吧台所记的酒水数量不符时，怎么办？
（1）在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。
（2）结帐时，和吧台人员核对数量。
（3）如数量不符，以包房内的实用酒水量为准。
52.客人在就餐中途要求退减菜肴怎么办？
首先服务员在客人点菜时就应该积极建议提供一个参考的量，避免发生退菜情况。
当客人提出要求，就应马上和厨房联系，倘若未入锅烹制，就应马上停止退掉。
倘已经烹制则应向客人耐心说明，万一客人吃不完，则应提供打包业务，让客人带走剩菜。
53．客人点的菜漏上了怎么办？
服务员应仔细，经常的核对所上的菜与点菜单是否相符。
尤其是菜上齐了，应仔细核对一下。
并且到桌旁对大家或主人说一下，“菜上齐了”一旦发现漏菜应及时补上，倘若客人基本吃好了，则应退款，并请求客人原谅。
54．客人等候时间过长，不耐烦了怎么办？
要耐心地听取客人牢骚，真诚的向客人赔理道歉，并马上与厨房联系，尽快上菜。
同时可以上茶、递手巾，甚至陪客人聊天来稳定客人情绪。
55客人不礼貌，服务人员受委屈怎么办？
顾客不礼貌要具体分析，倘属一般性不礼貌，不应该计较，要主动避让，不可以牙还牙或是在菜点上做小动作报复客人。
客人的无礼过分，可请饭店保安人员出面制止。
56如何正确引导客人点菜？
（1）了解品味，当点菜时客人面对菜单举棋不定时，服务员可从了解其对菜肴的口味及价格方面的要求入手。
说：
“先生，请问您是喜欢清淡一点的，还是味重一些的？
”“先生，您看菜单上有很多挺实惠的菜，也有一些高档的，请任选择。
”然后边问，边举例，边察言观色，做到了解客人的口味与喜好。
（2）介绍特色，在了解客人口味之后，服务员应主动向客人介绍餐厅特色菜，提供何种帮派菜，菜肴的特点如何，几种典型招牌菜及其菜名。
以便客人对菜肴及时做出选择，帮助客人品尝到餐厅的拿手菜肴，留下深刻印象。
（3）注意打配，推销或介绍菜肴时注意菜肴搭配的学问，包括调料及饮料的搭配方法，使客人欣然同意选择增加菜肴和饮料，另外整桌的菜式要搭配妥当，考虑荤素、颜色、烹方法等的协调多样。
57宴会中，原定菜肴不够怎么办？
（1）提醒添菜：
服务员应随时注意菜肴供应的动向，遇到菜有不够时，应主动报告领班，领班提醒主办人，是否需要添菜；
（2）认可添菜，若主办人需要添菜，餐厅领班应及时与厨房联系，拟出添菜菜单经主人认可，可进行烹制上席；
（3）主人点菜：
若经提醒，主人主动点菜以弥补菜品不足，服务员应记录菜名|、数量，迅速与厨房联系，尽量满足客人的要求。
（4）结算加菜费用：
若主人要求在加菜同时知道其价格，应开出账单请主办人过目。
然后，在宴会结束时，与原款项一起结账。
若无此要求，可一起最后结账。
58如何处理客人欲与服务员发展私交的问题。
客人对某个服务员的服务表示满意要与其签字留念，交换家庭地址、联系电话。
遇到这样的问题，应该：
（1）同意，一般情况只要客人是善意的，又不影响服务工作时，应欣然同意。
（2）不留家庭地址。
（3）工作以外的时间，由服务员定夺。
59遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？
客人到餐厅用餐，可能碰到很多问题，如生意不顺利，合同签不到，球队打输了或遇上什么伤心事等，心情不好，情绪低落或很暴躁，有时甚至故意挑剔。
遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
因为我们不是看对方的态度而给与服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，决不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。
60在服务中，自己心情欠佳时怎么办？
在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼，有些人可能在上班前碰到一些情况以至心情很不愉快。
诚然，人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中做到检点，给客人提供良好优质的服务。
61伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？
服务员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，如果他们要自己做（因他们对自己的缺陷十分敏感），就要灵活适当的帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。
因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。
62餐厅里已满座，只有预定的做位空着，客人应要坐下，怎么办？
服务员应礼貌的告诉客人此台是预订的，如要吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的，或请客人先到沙发上坐下稍等，待有空位再留给他们，如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样可使客人觉的他受到特别照顾。
当然，迎宾员应全面掌握客人情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅内的沙发上等候。
63餐厅已满客，还有客人要进餐厅就餐怎么办？
餐厅客人流动量大，往往会出现客人等位的现象，在这种情况下，餐厅应设有宾客侯餐处
迎宾员要做好候餐客人的登记，如姓名、人数等，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下候餐。
待席上有座位时，再按先后热情引领入席，拉椅让座，并与值台服务员打好
招呼，示意服务。
64开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？
客人在餐厅饮食时感到不适，应保持镇静，马上通知领导，同时要保持现场待化验。
65发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？
故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付帐离开了餐厅，服务员应向前礼貌的小声把情况说明，请客人补付用餐费。
如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
如果我们不注意礼貌，粗声粗气的质问客人，有可能使客人拒不承认，给工作带来更大的麻烦。
66开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么办？
宾客至上是我们的服务宗旨，要记住，客人永远是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执，一旦发生争执，领班要马上上前向客人道歉，并立刻把该服务员调开，不能当着客人与服务员谈话，避免产生误会。
67客人擅自拿取餐厅的器具，经指出又不承认时怎么办？
餐厅接待用的餐具，由于款式新颖别致，出于好奇或做纪念品来留念，往往有些客人擅自拿取。
当发生这种情况时，服务员应有礼貌的向客人耐心解释，向客人说明该物品是餐厅用品，保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人自觉交还。
在做这工作时，绝不可以挖苦讽刺的语言对待客人。
如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。
68客人询问餐厅以外的业务范围的事怎么办？
作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。
如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。
遇到自己不清楚的事情，要想办法给与联系，尽可能的满足客人要求。
69客人自代酒水来用餐时怎么办？
餐厅通常有少数客人自带酒水来用餐，这时服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯，并主动为客人斟倒。
70客人候餐时间过长产生意见时怎么办？
在一般情况下，服务员给客人点菜30分钟后应注意检查客人的菜是否到齐，在点菜后的一段时间里，如发现客人的菜还未到，应马上到收款台及厨房查单，有礼貌的请厨师先做，尽量缩短客人的候餐时间。
同时向客人道歉，请客人原谅。
71客人对账单收费怀疑不愿意付款时怎么办？
如果客人用餐完毕，认为账单收费多不愿意付款时，服务员应耐心给客人兑帐，将客人要的所有物品及价钱向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢，。
72遇到有病的客人到餐厅用餐时怎么办？
服务员在服务接待过程中，要掌握每个客人情况，如表情动态等，才能更好地为客人服务，遇到有病的客人要对其关怀备至，主动询问，细致服务，安排的饭菜适应少而精，在必要时是专人服务。
餐具最后进行高温消毒处理。
73客人在餐厅跌倒在地怎么办？
客人在餐厅跌到时，服务员应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施。
事后检查原因，引以为鉴，并及时汇报，做好登记，以备查询。
74餐厅营业时间已过，但客人仍在用餐时怎么办？
餐厅营业时间以过，服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作，以致影响服务质量。
应主动检查客人点的菜是否到齐，并且快捷服务，客人所有菜到齐后，询问客人是否加菜或是否需要甜品水果等。
最后礼貌的请客人先结账，设专人为客人服务。
75客人之间相互搭台用餐，服务员为客人点菜上菜时怎么办？
客人之间相互搭台用餐，在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上ABCD等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。
上菜时要核实菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。
如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜，结账时，应与客人再次核对，避免张冠李戴。
76发现菜单遗失时怎么办？
如发现点菜单遗失时，应马上向客人道歉，承认自己过失，请客人多等一会，然后马上到厨房征得厨师的同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好，以弥补遗失菜单的过失。
但要注意同事之间，应讲究礼貌、相互尊重、协作的精神，才能提高工作效率的质量。
77客人点菜后又因急事不要怎么办?
遇到这种情况，服务员要立即检查该菜单是否已送到，厨房如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盒盛好给客人，或征得客人同意是否将食品保留待办事完毕后再吃，但要先办好付款手续。
78客人点了一个菜，但菜点来后，硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？
服务员在客人点菜后把所点的菜重复一次，待客人点头认可后方可下单，上菜时一定要报菜名。
有时，菜式的制法、造型与客人说想象的有差别，如证实所上的菜是客人自己点的时候，服务员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜名的来源，以解除客人误会，如我们能做到这一点，相信客人是可以接受的。
79客人要求服务员介绍菜式时怎么办？
客人要求服务员介绍菜式时，不要不回答或叫客人自己点菜。
一个合格的服务员要随时向客人提供良好的点菜服务，要主动、热情、耐心的向客人推荐餐厅的特别品种，把该品种的特色及价钱向客人讲清楚，并根据具体情况给予推荐中等以上消费水平的菜式，这样可以鼓励客人去品尝更多更可口的精美食物，从而增加每一张账单的平均消费水平。
当然，当客人愿意挑选低档的食物时，我们应该尽量满足他的要求。
80人点了无货供应的过了季节或刚好卖完的菜式时怎么办？
遇到此类情况时，不能
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