共勉《售楼处电话回访》转自房策天下.docx

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共勉《售楼处电话回访》转自房策天下

共勉《售楼处电话回访》（转自房策天下）

一、约电的重要性1.提问:

我们给大家培训的最终目的是什么?

我们前面所做的工作都是为了成交,那么和谁成交呢?

“客户”。

那也就是说只有保证了客户量才能保证成交量,客户的来源是什么?

大家可以想一下如果自己想要买房子会采用哪种方式呢？

通常顾客在看到我们的广告后,往往喜欢先打个电话询问楼盘的概况，因此售楼热线是相当重要的。

若接听得当，顾客就可能被吸引到现场来；反之若接听不当，解说不清楚，顾客就会甩掉电话而转向其他项目。

我们所就失去了成交的可能。

2.约电是我们顾问必须掌握的技能

在我们的销售过程中90%以上的客户都由相互间的电话沟通而成交的

二、约电的心态

1、要报着百分百必定的信念来约电,将每个客户当成准客户；

2、要敢于约电,不要因为怕被拒绝而不去约；

3、维护你及你代表公司的形象,高素质的表现,不同于其它楼盘。

三、约电前的准备

1、心里准备：

A、调整好心态，心情不好时不能打电话。

即使在电话中也要常常抱着”对方看得到我”的心态去应对。

不管何时只要笑容可掬地接电话，声音自然会明朗的表达给对方；

B、非常被动,毫无准备打电话。

2、业务准备

A、在每次广告时了解透彻广告内容、主题、主推户型、优惠等，做到心里有底；

B、在约电前所有的资料都应准备齐全。

特别是桌子上的摆设，首先要把桌面整理的干干静静，摆好电话、文具用品、所需要资料、备忘录等；

C、在自己没有把握时可以将自己能想到的客户问题总结好说辞写好并熟记。

四、约电的形式

未来过的客户:

电话接听六步曲：

1、问好、自报家门

2、回答客户问题

3、主动询问客户信息

4、邀请客户前来看房

5、礼貌地结束通话

6、填写来电登记表

1、及时接听,不要让铃响超过三次

接电话的时间也是一种心理战术，从客户的角度来说，如果你在电话铃响第一声时就接，客户会认为你太闲或太在意生意了，他们会小心设防的；如果你在电话响5-8声之后才接电话，客户会觉得你根本不在意生意，最完美的时间、最专业的时机，就是在电话响到第三声时接起来。

从售楼人员的角度来说，在电话铃响第一声时，它打断了你正在做的事情或者你正在进行中的思绪，你必须用一点点时间来调整情绪、打起精神。

这只是个简单的计谋，就是用两声、几秒钟的时间，让你可以从容的暂停你手边所做的事情，调整心情，以快乐的情绪和热枕来接待这个潜在客户，并且会给对方制造业务繁忙的印象，暗示并刺激对方的购买欲望。

但是这种让客户等待的时间一定要把握好度，绝不能让他们等的时间太长，一时超过了限度，反而会出现截然相反的效果，客户可能会因此变得不耐烦或失去兴趣，从而意味着你将失去销售机会。

2、拿起电话先自报家门

在接听电话时，应先主动问候并自报家门：

您好，某某某，然后再开始交谈。

自报家门一是礼貌，二来可以增加客户的亲切感，还能向客户表达自己就代表公司的强烈意识。

3、运用声音魔力，通过电话传递快乐

接听电话必须态度和蔼、声调柔和、语音亲切、吐字清晰、语速适中、话语简洁、避免口头禅，不允许对着电话打哈欠、咳嗽、大笑，更不能用不耐烦的口气来对待打电话来的客户。

如果你接电话所用的语调有点病态或散漫，那么客户对你、对你的产品、你所代表的企业就会失去信心，并产生一种抵触情绪。

在接电话时，你必须让声音传递出快乐，要时刻记住：

电话不是无情物，电话的背后隐藏着我们的上帝。

每一次接听售楼部电话，你都可能是在和一个潜在客户谈话，并且他极有可能成为你真正的客户，如果你是成功者，可以自我控制，有竟争力的销售人员，那么就必须在接到客户电话时立即把心中的烦恼放在一边，将愉快的情绪传递到他到一端，情绪是可以相互感染的。

4、统一销售口径,巧妙回答问题

在接听电话时，应使用统一的销售口径回答客户提出的问题。

绝对不能一问三不知，销售人员必须了解楼盘的情况，销售人员应事先了解公司即将发布的广告内容，仔细研究如何应对客户可能涉及的问题。

通常，客户在电话中会问到价格、地点、面积、户型、进度、贷款等问题，销售人员应扬长避短，在回答中巧妙地融入产品卖点。

回答客户问题时间不宜太长，平时可以控制在三到五分钟。

时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，谈话重点可以适当重复，以便进一步明确问题。

有广告时应缩短谈话时间，避免占用热线。

注意：

1、对于楼盘情况不易讲太细，突出几大卖点就可以，要有所保留，这样才可以把客户吸引到现场来，增加成功几率，但位置必须讲清楚；

2.在电话接听中，可适当留下伏笔，说去询问经理等，这样日后就有借口再打电话给他；

3、对于一些敏感问题最好不要回答，如得房率、容积率、总建面等，可推说自己是初来的，不是很清楚，记住：

凡广告上公开的情况都可以介绍，至于其它情况则最好请其到现场来；

4、不要过分赞扬自己的楼盘，宣扬自己的产品要不温不火；

5、要学会聆听，捕捉客户给您反馈的信息，为后期谈判做铺垫；

6、设法取得你想要的信息。

销售电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

在与客户的交谈中，最好能够取得你想要的信息，以便于对症下药，这些信息主要是：

客户姓名、联系方式、居住区域、需要等个人背景情况的信息，其中客户的姓名和电话最为重要，客户能够接受的价格、面积、户型对产品的具体要求等信息，在电话中与客户拉关系、赞美让客户在电话就对你留下深刻的印象，好的开始就是成功的一半。

你要得知客户的姓名，方法很简单，但要用正确的语言去表达，当你报上自己的姓名后，你要稍作停顿，给他自报家门的机会，他想说会很快说出来的；不想说的话，你就用柔和而有亲和力的语调询问：

请问你贵姓？

5、让客户留电话的小方法

1、你方便的话留个电话，我们的价格表出来后我会第一时间通知你的；

2、我们过两天会推出几套特价房，你可以留下电话，我好通知您；

3、对不起，现在我这里有客户要接待，方便的话，你留个电话，一会儿给你回过去；

4、对不起，今天我们售楼部人太多了，我听不清楚，方便的话，你可以留下电话，我等会给你回过去；

5、对不起，这个问题我不是很清楚，你留个电话，一会儿我咨询完经理给您回过去；

6、要不这样，我给您留个电话，如果您有什么需要，可以随时给我电话；

7、给客户发短信，邀请到楼盘看房子，留下自己的电话及姓名；

8、约客户时要制造紧迫感，也是一个炒作的过程，让客户知道房子卖的很好，带着定金过来看，输入一种思想看好了就要定。

6、约客户到现场

接听售楼部的电话目的就是为了促使客户到楼盘做更深的了解，对于买房这种大事是不可能在电话里达成实质性意向的。

面对面的环境最有利于销售，电话交流在一定程度上决定了你有没有面谈的机会，对于能打电话咨询的客户，说明他有一定的购买需求和兴趣。

一般都不会没有目的的去打电话，可能有那么一点吸引到他，这就是客户购买的信息点。

在即将结束通话时，一定记着约客户来现场面谈，在约客户时你必须说清楚具体的地址，最好能说出具体的交通路线，让客户容易找，以免客户因不知道如何走而降低购买欲望甚至放弃到现场参观，要给客户体贴的服务，比如：

您可以坐某某车到小区门口，到路口您就可以看到某某花园的广告牌。

和客户约定具休时间，并告诉他你会专程等候，让客户感觉会到重视。

注意

1、在挂电话之前你要尽可能的报出自己的姓名，要学会推销自己。

至少要两次：

最开始一次，最后一次。

给客户留下你的电话，可让客户随时打电话向你咨询，并再次表达希望他来看房的愿望；

2、在结束语时可向客户说祝福语，如祝你工作愉快、祝您周末愉快等等；

3、要注意在客户挂完电话后才能挂断电话，更不可以重重的扣掉电话；

4、杜绝在挂电话时说脏话的习惯，销售人员应时刻加强自身的文化修养。

7、与客户约定看房时间的方法

与客户约定看房时间时,不要用提问式的方法,而要用选择式的方法提问

举例：

1、提问式

问：

王先生，您看什么时候到我们售楼处来参观？

答：

看看吧，有空我就去。

2、选择式

问：

王先生，您是星期六过来还是星期天过来？

答：

星期天吧。

问：

好的，我会专程等您的。

8、记录

约完后要及时记录，记清每一次的谈话时间、内容、需要、为什么看房、何时来等，为下次跟踪做好准备，绝不能随意的记在报纸角或一张纸上，要专门准备本子记录。

已来过楼盘客户

目的:

1、了解客户回家后商量的结果、议异，让其带家人来售楼部；

2、传递楼盘的最新信息；

3、客户对本楼盘的认识度及对竟争楼盘的认识度，强调楼盘卖点，加深印象；

4、营造紧张气氛，如：

有人看他的房子等；

5、公司制度：

24小时内必须进行第一次跟踪。

电话跟踪的时间

1、尽量避免在周一约。

因周一是新一周的开始，通常每个公司在这一天比较忙，上班族最不喜欢这一天；

2、根据客户的职业特性安排跟踪时间。

比如做财务的，尽量避免在月末约，各个公司的财务人员在这个时候都是最忙的；

3、根据客户年龄安排时间。

年长的时间没有太大限制，一般让他们留家里电话，早上9-11点、下午2-5点、晚上8点前都可以，电话多为聊家常；上班的，尽量留手机，追踪控制在早10-11、下午4-5、晚上9点前都可以。

电话追踪的注意事项

1、给自己后期追踪留一个理由

2、分头追踪、击破。

有些客户是家人分别过来看的，我们追踪时可能联系不到本人而是他的家人，这时我们便有了机会，把楼盘信息完善的传递给他的家人，去感染打动他们，让他们产生前来看房的兴趣。

对于客户来说，他本人来看过可能觉得的不错，但他给家人又不可能像我们一样介绍的那么细致，可能只会说我今天去某某楼盘去看了一个房子，挺不错的，就完了。

如果他的家人对房子的某一点有偏见，那可能整个就否决了，这就需要我们去做工作，这样才能有可能成功，我们只有让客户到现场，才会有成功的可能。

3、不要在电话里谈价格。

房产是大宗的商品，它可能是客户一辈子的心血，任何人的钱都来之不易，所以客户因为价格和我们计较是情理之中的事。

但谈价格不宜在电话里谈，只宜面谈,客户可能会在电话里要求用“便宜些我就过去定”投石问路，试水，如果我们轻易便放开口，客户便会认为水分太大；如果我们咬住不放，客户很有可能就会放弃。

即使这时我们也可能把客户再拉回来，但样太危险了，浪费精力，所以还是不要在电话里谈价格。

4、追踪的控制

对不同类型的客户要做到心中有数，制定一个合适的追踪计划。

电话追踪要符合客户的心理，松紧适宜，既不能追的太紧又不能放得太松，太紧会让客户产生抵触心理，太松会失去好的时机而造成客户丢失。

总之,电话追踪要根据客户的年龄、职业、性格等来确定如何控制。

五、具体约电内容

1、来电追踪：

您好，请问是某先生吗？

我是某某售楼部的某某某，听我们的秘书说您打电话咨询过房子的情况。

我们小区最近销售特别好，{中间插入卖点}您既然打算买房子，不妨具体来现场了解一下情况，您看您今天什么时候过来？

{根据你约电话的时间，如果是早上，下午就咬定。

晚上就约明天}我把资料全部为您准备好，在售楼部等您，您几点来？

我一定帮您挑一套最满意的房子。

2、没有时间

您看房子也是一件大事，安居才能乐业，您光在电话里问也只能是听我们讲解，然后自己去想象它是个什么样，如果您想真正了解，还是到现场来看，如果您白天工作或生意很忙，我们下班比较晚，您忙完了给我们打个电话，我会在售楼部等您。

{以诚感人}

3、不着急来

您既然已经决定要买房子了为什么不早点来看一下呢？

房子虽然比较多，但好的楼层却不多，如果您过来的早就可以挑一套好户型、好楼层、好朝向的房子，您来的晚，就只能挑别人剩下的了，同样是花钱你肯定希望买好东西。

您看您是几点来？

我在售楼部等您。

4、报表追踪

您好，请找某某某，您收到关于介绍我们小区的宣传资料了吧？

听说您对我们房子非常感兴趣，想和您约个具体时间让您过来看一下我们的房子，我们开盘到现在销售一直很不错，您抓紧时间过来看一下，也可以给自己选个好位置、好房型，您看今天什么时候过来？

我等您。

没有收到单子:

是吗？

没有收到？

那也没有关系，我今天能和您接通电话也算是有缘份，那么您也过来看看，不要错过，这可是投资转业的好机会，抽空过来看一下，我给您详细介绍一下。

5、来客追踪{老客户}

您好某先生，我是某某售楼部的某某，昨天看完房子和家人商量的怎么样了？

是不是打算定下来？

6、客户异议

没有商量好:

买房子确实是一件大事，但对于您来说还不至于开几次家庭会议吧,而且您昨天看完房子还是很满意的,现在虽然盖房子的开发商多,适合你的房子又有多少呢,我相信,您来我们这里之前肯定看过不少房子了,您今天定不下来我们的房子,一定是还想再看看有没有别的好房子,想做个比较,但是昨天您走后我们成交了三套,有两套都是当天来,就定下来,因为他们说去年打算买房子,看了一套比较满意的,当时没有拿定主意,第二天去了卖掉了,心里一直耿耿于怀,这次看到这么满意的房子,一定要把握机会,因为房子都是唯一性的,同地段,同楼层,同户型,同价位仅此一套,它不像别的商品,这家没有可以在别家买一模一样的,房子错过了就不会再有了,你看你今天几点过来？

7、交过预留金的客户追踪

您好某先生，我是某某售楼部的某某某,您今天把这套房子算是预留对了，您刚走就有人要看这套房子，我们说别人预留过了，让他看别的楼层，他怎么都觉得不满意，走的时候还说如果明天人家想换楼层了就赶紧给他打电话。

某先生，我们今天又卖了两套房子呢。

你看你明天什么时候把定金补齐？

上午还是下午？

8、追缴首期款

您好某先生，我是某某售楼部的某某某，恭喜您成为我们的业主，合同上交款的日期就快到了，不知您的款和资料准备好了吗？

我们现在核对一下数字和资料，我怕遗忘了什么资料，要不然手续办不完，还得麻烦您多跑几趟。

来，我们核对一下吧，好吧，那我就等您过来办手续，某先生再见。

六、后期客户的电话追踪

定了的业主

1、逢年过节打电话问候；

2、楼盘或周边有文化活动，打电话邀请客户来参与；

3、常和客户联系，让他推荐朋友来看房子。

末定潜在客户

1、逢年过节打电话问候

2、楼盘或周边有文化活动邀请参与

3、反馈楼盘销售信息及促销活动,询问最近看房情况

4、请他介绍朋友来看