前厅部工作程序及标准.docx

前厅部工作程序及标准.docx

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前厅部工作程序及标准

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

FRONTOFFICE

前厅部

SUBJECTREFCODE

项目：

CHECK-IN程序（无预订）编号:

Q/MH03-FO-015

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

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18、

19、

20、

问候客人，目光接触，用微笑迎接客人。

询问是否需要帮助。

询问客人是否有预订，以及客人姓名。

向客人推销房间及对房间、房号及楼层是否有特殊要求。

根据电脑及空房表快速给客人提供房号。

询问入住天数，同行人数及付款方式（现金、信用卡、转帐）。

向客人提供RC单并请其填写。

根据天数计算押金，报于客人并请收银收取押金（请客人去收银处刷卡）。

迅速根据房号及天数作IC卡并验卡。

请客人出示证件并核对RC单上的信息并确认正确。

准备欢迎卡并盖章，请客人在RC单及欢迎卡上签字。

向客人提供房卡及钥匙餐券并向客人介绍行李员。

祝客人居住愉快。

在电脑中快速CHECK-IN必要信息。

通知客房及总机。

在电脑中补充客人详细内容，并依RC单检查核对。

将RC单盖“己输入”章并传给收银及保安，并签字登记。

填写“IC卡分发记录表”。

填写住店客人动态表，餐券分发记录。

将RC单归入“住店客人RC单”一档。

STANDARD

质量标准

CHECK-IN时间不超过四分钟

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

接待员

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

FRONTOFFICE

前厅部

SUBJECTREFCODE

项目：

CHECK-IN程序（有预订）编号:

Q/MH03-FO-015

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、

10、

11、

12、

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16、

17、

18、

19、

目光接触，问候客人，用微笑迎接客人。

询问是否需要帮助。

询问并检查客人是否有预订以及客人姓名。

依据预订单与客人口头核对相关信息并确定，如有可能向客人UPSELL更高级房间。

给客人提供房号并询问其有何特殊要求。

请客人填写登记卡。

计算押金报于客人，并请收银收取押金（或请客人去收银刷卡）。

制IC卡并验卡。

请客人出示证件并核对RC单上的信息并确认填写正确。

准备欢迎卡并盖章，请客人在RC单及欢迎卡上签字。

向客人提供房卡及钥匙餐券，并向客人介绍行李员。

祝客人居住愉快。

在电脑中快速CHECK-IN必要信息。

通知客房及总机。

在电脑中补充客人详细内容，并依RC单检查核对。

将RC单盖“己输入”章，其中一联与预订单一并传给收银，另一联RC单传给保安，签字并登记。

填写IC卡分发签收表。

填写住店客人动态表，备注一栏标注“预订己到”，填写餐券分发记录。

将RC单归入“住店客人RC单”一档。

STANDARD

质量标准

CHECK-IN时间不超过两分钟

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

接待员

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

FRONTOFFICE

前厅部

SUBJECTREFCODE

项目：

团队入住程序编号:

Q/MH03-FO-016

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、

10、

11、

在接到预订部的订房单以后，仔细阅读，若有疑问，及时与预订部联系确认。

在团队到达前一天，由中班分好房，并把团队预订资料输入电脑，并把分房单分送客房部、总机房、行李部。

根据订单要求准备好餐券，欢迎饮料券，并做好号码登记，把所有团队资料装到资料袋里。

在客人到达当天，再次检查团队分房情况，以及钥匙和餐券等有无错漏。

当团队到达时，主动向客人问好，询问陪同团号、人数、房数。

然后找出该团资料，若当时情况与订单有出入，则与陪同弄清情况后，根据当日客房出租情况给予适当的增减。

待房数、房号确认后，把钥匙给陪同，由陪同分发给客人。

向陪同索取一份团队客人资料，并确认早叫时间和出行李时间。

待陪同与前台收银办完签单或交付押金手续后，把餐券给陪同。

通知管家部和总机，团队入住房号。

电脑输入团队客人资料，并打印五份，分发给客房部、前台收银、中/西餐厅、总机房、打上进店时间，并注明早叫、早餐、出行李、离店时间，剩下一份自存。

做好订餐安排表由大堂副理审核分发餐饮部。

STANDARD

质量标准

分房工作应在团队抵达前1小时准备完毕，可能的情况下，获取分房名单，提前分房。

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

接待员

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

FRONTOFFICE

前厅部

SUBJECTREFCODE

项目：

订餐安排编号:

Q/MH03-FO-017

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

夜班接待员根据预期抵达及住店团队名单，将订餐团队的团名、用餐类型填好，并交早班跟催。

早班接待员与餐饮部办公室联系用餐地点，填好后交下午班跟催。

下午班接待员落实每个团队的人数及用餐时间和其它特殊要求，完成订餐安排表。

大堂副理在审核该订餐安排表后，应签字认可并安排礼宾部发送。

礼宾部在发送时应登记内容并索取餐厅接收人的签名。

如有盒饭订餐，大堂副理应与相应餐厅的负责人协调存取方法。

所有订餐安排表应在相应餐厅下班前交送，如因客人原因无法完成，接待员应向大堂副理汇报情况，大堂副理与该餐厅负责人协调通知的方法。

STANDARD

质量标准

每晚十一时以前，入住团队的订餐安排应送抵相关餐厅及厨房，后到的团队应及时送达相关部门。

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

接待员

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

FRONTOFFICE

前厅部

SUBJECTREFCODE

项目：

VIP入住程序编号:

Q/MH03-FO-018

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

在接到VIP的预订单时，仔细阅读，若有疑问，及时向有关部门查询。

提前做好VIP的接待准备工作，如预分房号等。

在VIP到达前，若有接机，通知大堂副理安排车辆，并由大堂副理签发果篮单送至VIP房，附上总经理名片。

在客人到达酒店门口时，由大堂副理门口迎接，或与酒店高层管理人员一起迎接，大堂副理拿着装钥匙和欢迎卡的信封送客人至房间。

若客人第一次到酒店来，请客人在房间填写己准备好的RC，由大堂副理拿RC单到接待处。

在客人到达酒店同时，接待员即通知客房部到达情况。

接待员把客人的资料输入电脑，然后通知总机房。

将客人登记资料整理归档，以便下次入住时提前登记。

STANDARD

质量标准

*所有的VIP客人应由大堂副理或高职人员引导至房间。

*VIP的名字及房号应熟记。

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

接待员

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

FRONTOFFICE

前厅部

SUBJECTREFCODE

项目：

客人入住工作协调编号:

Q/MH03-FO-019

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

1、

2、

3、

4、

1、

2、

3、

4、

5、

1、

2、

3、

接待员职责：

准备预期抵达日前一天由预订部完成，并分送以下部门：

a.前厅接待处b.前厅收款处

c.管家部d.房务总监e.前厅经理f.大堂副理

如有接机服务，礼宾部应提前准备好客用车单，由客人签字挂帐或现金支付。

付款的凭证如：

转帐单、信件，由接待员收取并认真审核，如有疑问立即汇报领班处理或汇报客户经理。

如无问题，交收款处并签名登记。

团队客人入住的行程、团队确认单、预订资料及转帐单、预付收据应由接待处收齐交收款处，并签名登记。

房间IC卡押金，人民币三十元须向客人预收。

国内信用卡刷卡后须签字，国外信用卡刷卡后不用签字。

收款员职责：

检查所有有关资料都己收到，并在登记本上签字认领。

如有资料不全，通知接待处负责人收齐。

根据转帐单，预订资料等，审核所有房价，如有误差交收款主任与接待处核实。

现金与支票接待处不予授理收取，由前厅收款负责完成。

当收款员收到押金，应马上开出收据及提供一联给客人，接待员确认押金己收后，便在登记卡上注明己收押金￥xxx，并由收款员签名确认。

管家部职责：

在客人抵达前根据接待处要求，准备好房间。

在客人抵达后，接到接待处通知提供开水。

如客人入住较晚，提供开夜床服务。

STANDARD

质量标准

大堂副理应落实三个部门的衔接，及每项服务准确及时提供。

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

接待员

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

FRONTOFFICE

前厅部

SUBJECTREFCODE

项目：

留言程序编号:

Q/MH03-FO-020

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

1、

2、

留言分住店客人留言和非住店客人留言

住店客人留言

A、记下客人姓名和房号。

B、记下留言的内容，并复述一遍确认。

C、根据留言内容做相应处理。

记下留言对象、房号。

A、记下留言内容，并当场复述一遍，与客人确认。

B、记下留言者姓名，在留言条上签上接待员姓名，

留言时间。

C、将留言条装入信封，给行李员送至客房。

STANDARD

质量标准

*所有留言需放在留言信封内交送客人。

*每次留言被提取，需在交接本上提醒同事。

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

接待员

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

FRONTOFFICE

前厅部

SUBJECTREFCODE

项目：

客人留言处理程序编号:

Q/MH03-FO-021

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

1、

A、

B、

C、

D、

E、

2、

A、

B、

C、

D、

E、

3、

A、

B、

C、

D、

E、

店外客人留言给店内客人

获取留言。

询问留言人姓名并确认补充留言人姓名及房间。

填写“留言”，或请客人填写“留言”。

将留言原件放入信封，由礼宾部送到客人房间并启动留言灯。

将留言第三联放置客人钥匙栏内，待留言灯灭后取出并存档。

住店客人向来访者留言

获取留言。

记录客人房号及姓名、留言日期、时间、内容及来访者姓名。

填写留言。

将留言原件放入信封，由礼宾部送到客人房间并启动留言灯。

将留言第三联放置客人钥匙栏内，待留言灯灭后取出并存档。

店内客给店内客留言

询问来电者姓名、房号并重复确认。

询问被留言人姓名及房号并重复确认。

记下留言。

将留言原件放入信封，由礼宾部送到客人房间并通知总机启动留言灯。

将留言第三联放置客人钥匙栏内，待留言灯灭后取出并存档。

STANDARD

质量标准

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

接待员

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

FRONTOFFICE

前厅部

SUBJECTREFCODE

项目：

换房程序编号:

Q/MH03-FO-022

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

一、

1、

2、

A、

B、

C、

D、

E、

F、

G、

二、

三、

客人要求换房时，仔细询问客人换房原因。

若因房内之设施

先向客人表示歉意，同时表示会立刻派员工到房间检查是否可以修复。

如客房部反映不能在短时间内修复，或客人坚持要换房则应按以下步骤进行。

询问客人姓名、房号。

查看当日房间出租情况，尽量选择同一类型或同一类楼层的房间。

告知所换房间的房号，并询问客人何时办理换房手续，是否需要行李员替其搬运行李。

由行李员把旧房卡、房匙带到前台接待处，由接待员填写新的房卡，并把钥匙交给客人或行李员。

通知客房部和总机房换房号码。

填写房间/房租更改表，给前台收银，一份自存。

用电脑进行换房处理。

因客人个人兴趣喜好

应视当时客房出租情况而定，并按上述“2”的程序进行。

酒店要求客人换房

如因房间出现故障而影响其它的房间，或牵扯到其它的紧急维修工程，需要客人换房时。

礼貌地向客人解释，并向其表示歉意。

按上述“2”的程序办理。

赠送水果篮以示歉意及对客人合作与支持表示感谢。

STANDARD

质量标准

*无论客人有无行李，需有行李员陪同客人。

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

接待员

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

FRONTOFFICE

前厅部

SUBJECTREFCODE

项目：

续住程序编号:

Q/MH03-FO-023

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

1、

（1）、

（2）、

A、

B、

C、

（3）、

（4）、

2、

当客人要求续住时，应先查看客人要求续住期间的客房出租情况是否可接受客人的续住。

如有空房：

应记录下客人的房号及要求续住的日期。

查看电脑，检查客人的付款方式：

付现金、支票

根据酒店的有关财务条例，检查客人预交之押金是否足够，如不够则应婉转地告知客人到前台帐务处补交款项。

付信用卡

如事前没有收到财务部之特别通知，则不需要通知客人付款。

旅行社帐单（旅行社散客）或团队成员。

如事先没收到旅行社通知，告知客人现行的散客房价，并告知其续住期间的一切费用由其自付，同时请客人到接待处办理有关手续（付款、刷卡）；团队成员续住需补填《入住登记表》。

更改电脑之记录，重发新的房卡给客人。

填写《房间、房价更改单》，副本分发给前台帐务处，正本由接待存档。

如没有空房，或客人要求续住之期间的某天没有空房。

礼貌及婉转地向客人解释入住之情况。

把客人的资料记录在WAITINGLIST上，一有空房立刻安排。

如实在无法安排，则按客人的要求替客人订其它酒店的客房。

向客人表示我们会作记录，一有空房立刻通知他搬回来。

再次向客人表示歉意。

STANDARD

质量标准

在房间不满情况下，续房手续应在两分钟完成。

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

接待员

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

FRONTOFFICE

前厅部

SUBJECTREFCODE

项目：

接待部各班工作程序编号:

Q/MH03-FO-024

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

一、

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、

10、

11、

二、

1、

2、

3、

4、

5、

6、

早班

交接班，仔细阅读LOGBOOK。

阅读夜班的销售报表和当日预计到达和预计离店表。

整理台面卫生,补充R.C单和住房卡等必用品。

给当天到达的、有特殊订房要求的客人以及团体客人预分房间。

并将分好的房号输入电脑。

与前台收银作好离店后的钥匙交接手续。

打印全部住店客人名单，给行李部，以便行李员分发报纸和邮件。

打印房态表，并与客房部送来的房态核对，若有差异，及时与客房部联系。

办理客人入住登记手续。

处理夜班交班的事宜。

注意预计离店客人情况，若12：

00仍未退房，应打电话与客人确认离店日期，并根据当时具体情况，做好相应的处理。

若有逃帐等可疑迹象，立即告知主管或大堂副理处理。

根据当日离店情况，检查与预订房号是否有矛盾，及时进行调整。

写交班记录，包括本班未处理事宜和重要通知。

中班

交接班，仔细阅读LOGBOOK。

熟悉当日预订资料。

与客房部联系预订房的卫生情况。

做好团队进店和散客进店的工作。

处理早班交待事宜。

与有关部门或单位联系下午6：

00仍未到达的预订，根据具体情况作出相应处理。

STANDARD

质量标准

所有检查单上的项目应准确落实完成。

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

接待员

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

FRONTOFFICE

前厅部

SUBJECTREFCODE

项目：

接待部各班工作程序编号:

Q/MH03-FO-024

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

7、

8、

9、

10、

三、

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

打印房态表,并与HSKP送来的房态核对,若有差异,及时与HSKP联系。

并做出房态差异表交给大堂副理。

找出第二天的团队预订和散客预订资料,分好房间,将分房单分送至分房部、行李部、总机房、按订单要求,准备好餐券和欢迎饮料券,装到团队资料袋里。

与总机、餐饮部、行李部确认叫早、早餐、出行李、出车时间。

写好交接班记录。

夜班

交接班，仔细阅读LOGBOOK。

检查所有当日预离店是否已做延住处理，如有异常，及时报告大堂副理。

打印二份住店客人名单，一份交大堂副理，一份自存，并检查房价，抵店日期、离店日期、服务费等是否正确输入，免费房、折扣房是否有授权人签署。

做好当日房间收入报表，并与夜审核对，以确认房间收入报表的准确性。

将夜报表交大堂副理检查，并签署确认。

将前一天的RC单存档。

整理台面和柜台卫生，并补充早班所需使用的所有表格、资料。

STANDARD

质量标准

所有检查单上的项目应准确完成。

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

接待员

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

FRONTOFFICE

前厅部

SUBJECTREFCODE

项目：

接待部交接班程序编号:

Q/MH03-FO-025

STEPS

步骤

WORKPROCEDURES

工作程序

一、

1、

2、

3、

4、

5、

6、

二、

1、

2、

3、

4、

交班程序

提前半小时至一小时准确、整齐、详细填写LOGBOOK。

查看收入文函，总台通知备忘录并签字。

检查核对文具以备交班，清洁前台，并在LOGBOOK上备注。

交班DUTYINCHARGE填写早、中、晚班检查单。

与接班人交接文具、卫生。

在当值AM的监督下与接班人，在后台办公室口头交接LOGBOOK上所有信息与早、中班检查单并签字认可。

接班程序

接班人员必须在上岗前15分钟换好工装，在前台后台办公室等待领班交接工作，同时在AM处签到。

在当值AM的监督下与交班人在后台办公室口头交接LOGBOOK及总台通知备忘录上所有信息。

检查上班文具、IC卡、卫生、早、中、晚检查，工作完成后签字认可。

仔细阅读LOGBOOK、收入文函、总台通知备忘录并签字，如有疑问，当时询问交班DUTYINCHARGE。

STANDARD

质量标准

无

POSITION

RESPONSIBLE

执行职位

接待员

REVIEWEDBY

审核人

APPROVEDBY

审批人

EFFECTIVE

采用日期

ROOMSDIVISION

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

FRONTOFFICE

前厅部

SUBJECTREFCODE

项目：

问询服务