化妆品销售培训课件.docx
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化妆品销售培训课件
化妆品销售培训课件
第一部分：
销售有许多学问和技巧。
对于化妆品，更是女人的必需品。
那么化妆品的销售行业，
该如何打开市场呢？
现向你提供化妆品销售技巧，希望助增加这方面的知识。
爱美是人
的一种天性，做为现代社会的人们用美况来扮装自己，以便在生活中、工作中找到更多的自
信，同其他商品一样，化妆品从业人员也要不定期的进行相关知识的培训，以便对应不断变
化的市场。
化妆品销售技巧在销售的过程中有很多，下面整理了一些关于化妆品销售这方面
的技巧，希望能给化妆品的销售及从业人员一些帮助。
化妆品销售的技巧可归纳为两个阶段：
准备及实战。
准备阶段：
一、对产品的准备阶段
作为销售人员首先要熟悉公司的历史、规模、组织、人事、财务及运做模式、销售
政策、规章制度。
必须熟悉以便能回答顾客可能提出的有关问题，对答如流可以消除顾客疑
虑，使客户对企业产生信任感。
其次销售人员更要真正熟悉公司产品规格、苞装、价格、促销、性能、定位、卖点,
做到烂熟于胸。
二、对自己的准备阶段
形象要求：
给人一种专业、亲切、柔和、端庄、整洁、优雅等美好感觉，整体上给
人一种舒服并值得信赖的感觉。
同时还应口齿清楚，语言委婉动听。
自信：
具有绝对的自信心，用行述言来表达就是销售等于销售你的自信”。
自信来
源于哪里？
自信建立在你的人格魅力上，最主要是你的专业知识，对产品性能、使用方式等专业知识了如指掌。
真诚：
你的语言、行为、眼神及肢体语言都必须传递给顾客一种真诚的感觉。
主动：
要主动为顾客服务，为顾客考虑等，而且思维敏捷，通过细心观察顾客的一切细节，来了解顾客需要什么？
热情：
尽量保持亲切大方的微笑，态度热情，服务周到体贴。
实战阶段：
下面是化妆品销售人员总结的实战步骤。
一、了解客户需求
01：
观察法：
仔细观察顾客的动作、表情、眼神，切记以貌取人。
02：
询问法：
简洁明了地询问一两个问题，如：
你看了这么久，不知道你想用在哪个方面呢？
这样就可以了解顾客的需求，然后针对性的进行讲解。
03：
倾听法：
仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同，在了解顾客的需求后才能对症下药，不要盲目的进行销售。
通过察言观色了解顾客对产品的关注点及购买动机，当然针对不同层次的顾客，需要采用的方式也不同，总之对顾客态度要热情、诚恳、耐心细致全面具体就0K。
观察要点：
A.看眼神B.掂量:
竟品（前2位导购介绍产品的公司人员大多会失败）C.看皮肤
的类型D.细心阅读宣传资料E.很认真的提问F.问价格和购买条件G.问促销条件H.与同伴商量I•心情很好的样子J.重新折回来看本公司产品K.问公司产品技术性的问题
L.对公司产品表示出好感M.盯着公司产品思考。
二、满足需求具体购买动机有
求实购买动机--价格实惠求廉购买动机--有特价有促销求便购买动机--方般省时求安购买动机--产品安全健康保障求美购买动机--苞装漂亮求名购买动机--品牌嗜好
求旧购买动机--习惯购买
顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用之后带给她的效果感受。
三、试用（注意方式方发共性特性优点特点）
A.满足顾客需要
B.避免对顾客的皮肤说不是可介绍我们的产品针对哪类皮肤能达到哪些效果•（针对
问题皮肤而不是针对个人肤质）。
四、进一步强调好处
A.使用好处（再次）
B.优惠形式：
例如特价买增力度时间段；利用协助销售上升的工具：
例如
POP\DM价签等促进成交机会.
C•赠品：
限量时间段要有赠品的展示特点进一步介绍公司产品连带销售分析价
值•
五、成交三原则
主动：
71%的美容师只向顾客介绍产品却没有提出成交要求；
自信：
美容师应用大胆的口吻向顾客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有
传染力的，当你自信时，顾客也对你的产品有信心；
坚持：
64%的行销人员没有多次向顾客提出成交要求。
（研究表明，行销人员在获
取顾客成交之前，至少出现有六次否定，4~5次提出成交时往往就能成交，在被拒绝时美容
师要学会坚持
六、促成成交
A.取得顾客购买信息。
B•假定同意连带行动：
不需要等顾客决定购买应该视同顾客完全购买决定。
***技巧：
1）.引领顾客交费
2）.给您换只新的
3）.我给您苞扎起来
4）.这是送给您的赠品
对于一个老练的店员来说，她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾
客、怎样的顾客、又该如何接待。
然而对于一名新的店员来说，可能经常会遇到这样的情况：
有既定购买目的的顾客
特征：
这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。
一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。
接待技巧：
这类顾客的购买心理是求速”因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。
动作要迅速准确，并尽快把产品苞装好送给顾客，以求迅速成交。
同时，要把握好以下几点：
面带笑容，点头示意；记清面容，以免下次接待
时不忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾
快速结帐，快速成交。
目标不明确的顾客
特征：
这类顾客一看到店员就会说：
我只是看看，今天不一定买”。
也就是说，在
进店之前，他早就准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与你交谈。
他们属于没有明确具体
购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。
他们有时候看起来好像很有主见，但一经美容师的推介就会很容易改变主意。
接待技巧：
一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时店员的耐心就显得十分重要,
如果你能坚持到最后，其成交的可能性较大。
除了耐心之外，还需要较强的说服力来帮助其选购产品。
虽然他们容易采取否定的态度，但他们选择条件好的产品不会改变。
因此，只要
店员提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。
前来了解产品的顾客
特征：
这类顾客进店一般神情自若，随便环视产品，临柜也不急于提出购买要求。
接待技巧：
对这类顾客，店员师应让其在轻松气氛下随意浏揽，只要在他对某个产
品发生兴趣，表露出中意的神情时才能接触，注意不能用眼睛老盯着他，以免使其产生紧张
戒备，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。
在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。
无意购买的顾客
特征：
这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除
他们会有冲动性购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看；有
的犹犹豫豫，徘徊观看，还有的哪里热闹就往哪里去。
接待技巧：
对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。
需要参谋的顾客
特征：
这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿
不定主意，愿意征求店员的意见。
接待技巧：
对于这些顾客，店员要主动打招呼，并说：
需要我帮忙吗？
”也要大胆
热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。
自己挑选的顾客
特征：
有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼。
这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与美容师过多地交流。
接待技巧：
对于这类顾客，店员应让其自己挑选，不必过多推介产品，只要适当留意就行了。
下不了决心的顾客
特征：
有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，但心里又想也
许以后会有更好一些的产品。
接待技巧：
对这样的顾客，店员应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。
不同性格倾向”顾客的接待技巧
优柔寡断型的顾客
特征：
这类顾客在店员反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的
决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。
接待技巧：
对于这类顾客，店员需要极具耐心并多角度反复说明产品特征。
在说明
过程中要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。
沉默型的顾客
特征：
这类顾客会对你的推介始终金口”难开，你很难判断他心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。
接待技巧：
对这类顾客，店员要先问、多问。
要根据其穿着与举动，判断出其对哪
类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。
交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。
心直口快型的顾客特征：
这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定购买，绝不拖泥带水,非常干脆。
接待技巧：
对这类顾客，店员应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。
说话的速度可快一些，介绍产品时只要说明重点即可，细节可以略去。
挑剔型的顾客
特征：
这类顾客比较挑剔，对于店员介绍的产品不认可。
尽管你介绍的都是真实情
况，他也认为你是在说谎骗人。
接待技巧：
对待这种顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带气”来对待顾客。
而要耐心地和他沟通，这是最好的办法。
谦逊型的顾客
特征：
当你介绍产品时，这类顾客总是能耐心地听你作介绍，并且会表示认可。
接待技巧：
对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点
也要介绍，这样就更能取得其信任。
胆怯型的顾客
特征：
此类顾客很神经质，害怕店员，不敢与店员对视，经常无法安静地将目光停
在别的地方。
若店员在场，就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而
提心吊胆。
接待技巧：
对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。
然后细心观察，称赞所发现的优点。
不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。
这样，可以解除他们的紧张感，把你当朋友。
冷淡型的顾客
特征：
这类顾客采取买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自
己喜欢与否。
其表情与其说不关心店员推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容
易亲近。
此类顾客不喜欢店员对他施加压力或推销,
喜欢自己实际调查产品。
但事实上他们
对细微的信息很关心，注意力很强。
接待技巧：
对于此类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。
因此，店员必须煽起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。
然后，他就会乐于倾听产品的介绍，店员才可以展开最后进攻。
第二部分：
化妆品这个东西是个特殊的东西。
在具体的销售过程中，首先把自己的定位成美容
专家和医生的角度。
用到的销售技巧就是催眠顾问式的销售技巧。
定位专家形象也容易，先找点资料来学习下皮肤的的一些特性，也就是先认识皮肤。
一、油性皮肤：
特点是皮肤粗厚，毛孔明显，部分毛孔很大，酷似桔皮。
皮脂分泌多，特别在面部
及T型区可见油光；皮肤文理粗糙，易受污染；抗菌力弱，易生痤疮；附着力差，化妆后易掉妆;较能经受外界刺激，不宜老化，面部出现皱纹较晚。
二、中性皮肤：
皮肤平滑细腻，有光泽，毛孔较细，油脂水分适中，看起来显得红润、光滑、没有
瑕疵且富有弹性。
对外界刺激不太敏感，不宜起皱纹，化妆后不易掉妆。
多见于青春期少
女。
皮肤季节变化较大，冬季偏干，夏季偏油。
三十岁后变为干性皮肤。
三、干性皮肤：
肤质细腻，较薄，毛孔不明显，皮脂分泌少而均匀，没有油腻感觉。
皮肤比较干燥,看起来显得清洁、细腻而美观。
这种皮肤不易生痤疮，且附着力强，化妆后不易掉妆。
但
干性皮肤经不起外界刺激，如风吹日晒等，受刺激后皮肤潮红，甚至灼痛。
容易老化起皱
纹，特别是在眼前、嘴角处最易生皱纹。
四、混合性皮肤:
同时存在两种不同性质的皮肤为混合性皮肤。
一般在前额、鼻翼、部（下巴）处为油
性，毛孔粗大，油脂分泌较多，甚至可发生痤疮，而其它部位如面颊部，呈现出干性或中
性皮肤的特征。
五、敏感性皮肤：
皮肤细腻白皙，皮脂分泌少，较干燥。
其显著特点是接触化妆品后易引起皮肤过敏，出现红、肿、痒等。
对烈日、花粉、蚊虫叮咬及高蛋白食物等也易导致过敏。
六、问题性皮肤：
把患有痤疮、酒糟鼻、黄褐斑、雀斑等在生活中影响美容，但没有传染性，也不危机生命的皮肤，统称为问题性皮肤。
把这些皮肤的特性了解清楚后，多观察周围人的皮肤并调查加强你的判断。
达到看
到一个人基本上就能判断他的皮肤是哪个类型的。
这样你在销售的时候，就根本不要讲你的产品，上来一个人就你就像医生那样告诉
他（她）的皮肤是的情况，然后给他讲这样类型的皮肤的症状和日常怎么护理并接要告诉他，
他主要类型的皮肤不能用什么类型的化妆品，否则更糟糕。
这样一套诊断下来，在客户心理
面，你基本上就是一个专家的形象了。
到了这个时候，客户基本上就会主动的问你，他适合用什么样的化妆品，你就顺水推舟了。
为什么要定位成医生和专家的角色，通常病人到医院都是喜欢看专家门诊。
来买化
妆品的人，其实从心里的潜意识里是来看皮肤病的，只是自己没有意识到而已。
那么作为皮肤专家的你，开出的治疗方案那有不接受的。
***第三部分：
化妆品促销员是化妆品终端市场的一线销售人员,
在整个销售过程中扮演着重要的
角色。
化妆品促销员直接与消费者面对面的接触，不仅起到促进销售的作用，同时，也代表
着企业厂商的形象。
那么，化妆品促销员的工作是什么样的？
又能有什么样的要求呢？
化妆品行业同质化产品竞争激烈，而化妆品终端的销售情况更是受到商家们的重视，因此，做为终端市场销售人员的化妆品促销员，带着商家们对于终端的希望来到了终端
市场。
化妆品促销员首先也是一名促销员，因此，他也承担着所有促销员所扮演的角色。
1•商店或企业的代表者
促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代
表着商店的服务风格与精神面貌。
2•信息的传播沟通者
促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项
时，能及时热情地给予详细地解答。
3•顾客的生活顾问
促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。
4•服务大使
商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要
靠优质的服务来打动顾客的心。
在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自
于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必
须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。
5•商店或企业与消费者之间的桥梁
促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营
和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。
化妆品促销员的工作职责
通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传化妆品商品和企业形象，
提高品牌的知名度。
在卖场发放企业和商品各种宣传资料。
做好卖场的商品和POP的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品
的摆放整齐、清洁有序。
保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以
帮助其做出正确地选择。
运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商
店的营业额。
收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主
管或店长汇报。
收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。
完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。
完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。
化妆品促销员应具备的知识
第一、美容知识：
导购员要掌握丰富的美容知识，包括皮肤的构造、皮肤的分类鉴
别与护理及皮肤护理的程序和头发构造、发质的分类等美容美发护理知识。
第二、产品知识：
导购员要娴熟自己产品的配方、成分、特点、规格、价格、使用
方法、保质期限期，还要了解竞争对手产品的特征，要达到背诵的程度。
第三、基本销售技巧：
销售技巧是促销员成败的关键因素，特别强调通过行之有效
的方法将每个潜在顾客变成准客户。
化妆品促销员的销售技巧有很多，这要经过长期的学习和积累才能不断的完善自己
的销售能力，只要有一种认真努力的工作态度，化妆品促销员也是有发展的。
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