珠宝销售基本知识.docx
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珠宝销售基本知识
珠宝销售基本知识
一线的销售人员必须熟读前述的珠宝行业及产品知识。
以充份认识商品特点。
对
自己所销售的珠宝,更要有良好的认知,方能有足够的信心利用这些知识打动顾客。
作
为一个成功的销售员,必须对店内的存货了如指掌这样才能迅速向客人提供商品
无须客人久候,使客人对你有信心。
值得一提约是,在向销售员解释商品优点时应:
1、利用特点说明价值
要认识到珠宝的某些特点,正是顾客所寻求的价值所在,不要只是生搬硬套的说
明珠宝的特点,而是要把这些特点演变成对顾客有用的"好处、优点",以可靠的、
有条理的方式向顾客传递。
2、就品质强调价值
解释的方法应视具体的珠宝及具体的顾客而定。
3、强调珠宝首饰代表情感
能够触动顾客在情感方面的"需要",可激发出多种多样的动机这时需要销售员
根据消费者的言谈举止和行为方式作为判断,进而提供有针对性的服务.这些动机
常见的有:
求实、求新、求变、求便、求利、求趣、求优、求多、求美、求异、好奇、
惠顾、储备、偏好、习俗、好胜、模仿、从众、威望、炫耀、超群、白我完善等等。
在销售珠宝首饰时,如果能做一些有针对性的工作;这些动机都是我们可以利用的.
一、基本销售5步
良好接待
a、身体语言:
面向铺外、微笑、眼神接触、点头、向前招呼。
b、语言沟通:
欢迎光临XX钻石!
您好!
请随便参观!
有什么可以帮到您?
我叫小李,有什么需要请随便找我。
c、注意:
不可视而不见,不可亦步亦趋,不可过度热情。
应让对方站定观看时,才邀请坐
下及奉茶
1.买什么?
先了解顾客的购买目标。
a、用眼睛:
找寻顾客购买商品种类、款式、价钱。
b、用嘴巴:
有什么可以帮到您?
这个款式是新来的,让我拿给您看好吗?
2.喜欢吗?
确定顾客的需要才作介绍,可减免不必要的错误。
a、主动介绍
—请坐,我叫小李,这是我的名片。
—先生/小姐,请问贵姓?
—黄先生/李小姐,您好!
—让我拿给您看好吗?
(顾客长久注视的产品)
—我一定拿最好的给您!
(顾客要求推荐的产品)
留意要用展示盒盛载商品展示给顾客欣赏。
要使在展示货品时取得最佳的效果,建议注意以下几个主要步骤:
⑴在柜台上准备一个小托盘,供摆放钻饰。
⑵在同一个价格范围和款式系列中,挑选几件货品(2-3件)。
⑶自己先注视饰品三秒钟,称赞其美丽和优雅。
⑷首先展示价格高的货品。
⑸让顾客试戴货品。
⑹柜台上常备一面镜子。
⑺协助顾客作出适当的比较。
⑻介绍主要特点及顾客购买的好处(所带来的心理满足)。
⑼顾客欣赏饰品时,不可站在顾客的正对面,应站在顾客左或右前方让顾客慢慢
欣赏,不要催促他们。
⑽要知道在适当时候保持沉默,让顾客“爱上”手中之物。
⑾令他们感到货品象是专为他们而设计。
⑿以“你的钻石”来称呼那件货品。
⒀让他们在两者之间作出选择,直至他们作出自己的选择,而不要给他们一大堆
货品。
⒁留心达成交易的信号。
b、邀请试戴
—不用客气,请随便试戴。
c、协助试戴
—让我帮你戴上去好吗?
d、邀请照镜
—看一看,美不美?
顾客可能出现多次的挑选,应耐心不断的提供。
其他营业员可赞美客人试戴的效果。
3.多询问、多聆听、多了解
切记:
成功了解顾客越多,成功销售越高。
a询问购买动机:
—买东西是送给人,或是自己戴呢?
b多聆听和观察:
—尽量收集足够情报。
c了解顾客动机:
—按其动机分析,做出适合回应。
投资-------------------保值、增值
送礼-------------------大件、名贵、包装
代购-----------交代、品质、价钱
自用-------------------价廉、物美、坚固、耐用
4.谈价钱
对公司、个人、货品要有信心,面对顾客的异议要真诚回应。
a顾客计价
—以公司的规定开价予顾客,及公司的优势作为还价的根据点
b顾客异议
—面露微笑,静心聆听,分析动机,适当回应。
c重复益处
—令顾客感受物有所值及机不可失或找同事协助。
顾客异议的回应
甲顾客异议商品的价格。
a首先确定顾客的选择
—确定顾客的需要(光芒四射,你一定喜欢)
—获得顾客的同意(我想你都同意)
—嘉许顾客的选择(你的决定好明智)
b讨价还价
乙顾客异议是表达自己的看法
1、首先接受顾客的看法,然后才婉转解释。
2、顾客永远是对的。
丙顾客异议商品的质量。
1、细心解释商品的资料(例:
钻石的4C、翡翠的稀有)。
2、发表销售论据:
(例:
钻石的特性)。
—审美价值(迷人处在于它对光所产生的独特效果)
—实际价值(稀少/能保值携带方便)
—持久价值(不起化学变化/不易损伤耐热性高具永久性)
—情感价值(表示爱情的喜悦和恒久)
3、产品优点介绍:
产品特征引发好处顾客利益
4、品质保障:
已有的国家权威机构的检测证书及免费的顾客认可机构的检验确认。
5、拉关系
爱心杀手—--以嘉许对方的选择、品德、美貌、行为,去拉近双方的关系。
a如不合适
—必须主动建议其他首饰。
b缺货
—必须积时与总公司联络。
c如不合意
—必须保持礼貌,要求保持联系。
结帐期间
a附加推销
这只戒指有耳环可以配对,拿给你看好吗?
b售后服务
本公司有免费清洗服务,欢迎你随时带回来。
礼貌送客
a起立送客、握手道别:
我送你出去!
b送客至门外:
多谢光临,欢迎下次再来。
再见!
售后事宜
a不可令饰物失去光泽、饰柜留下指印、座椅凌乱,必须清洁,放回适当位置。
b不可背后批评顾客,必须常思成败/得失。
基本运用
员工态度;
营业员:
早上好!
欢迎光临XX钻石!
请随便参观。
(眼神接触、点头、上前招呼)
顾客:
(面露喜悦、点头、鱼贯进店)
营业员:
(亦步亦趋跟着)您想买什么呢?
顾客:
(厌烦地)我先看看,可以吗?
注意:
不可过度热情、不可视而不见。
营业员:
(面露喜悦)
经理:
(眼见营业员心情欠佳,立即将营业员调离现场)
销售技巧1——买什么?
顾客:
(在柜台前留恋)
营业员:
(站立)您好!
有什么可以帮到您呢?
顾客:
先看一下。
营业员:
好呀!
我叫小李,有什么需要请随便找我。
顾客:
(继续左顾右盼)
营业员:
(继续站立、面露微笑用眼睛留心顾客购买商品的种类、款式、价钱)
营业员:
(顾客坐下以后)我叫小李,这是我的名片。
(送给同行的每一位)先
生/小姐请问贵姓?
顾客:
我姓黄,这位是我女友姓李。
营业员:
黄先生/李小姐,你们好!
销售技巧2——喜欢吗?
营业员:
这个款式是新回来的,让我拿给你看好吗?
(将顾客定睛观看的商品拿
出来,将货品用展示盆盛载,展示给顾客欣赏。
)
顾客:
(将货品拿在手里,并细心观看)
营业员:
不用客气,请随便试戴。
让我帮你戴上去好吗?
(协助试戴)
(并从背柜取出镜子并抹净,展示顾客面前)
营业员:
看一看,美不美?
顾客:
(无任何说话回应,但手指却指向饰柜内另一件戒指)
请拿这只戒指看一看。
营业员:
好呀!
是否这一件?
营业员:
(将货品拿出来,把陈列托放在展示盘上,把货品交于顾客或代为饰戴)
注意:
确定顾客所需才做介绍。
顾客李小姐:
(面向黄先生)你感觉哪一件比较好看?
顾客黄先生:
(老是欣赏第一件戒指)我没有特别意见,你喜欢就可以了,最重
要有一对。
顾客李小姐:
(从黄先生手中拿回第一件比较)
营业员:
李小姐,你是否较为喜欢第一件戒指呢?
顾客李小姐:
我感觉第一件戒指较为好看。
营业员:
是呀!
我都有同感,因为您的手指生得比较纤细,配戴这个款式戒指特
别好看。
注意:
真诚的赞赏,适合的建议。
顾客李小姐:
(面露喜悦,笑着说)感谢你的赞赏。
顾客黄先生:
(指第一件戒指)这一件戒指有没有男款呢?
营业员:
有的,这是中性款式,男女都合用,我拿给你看。
销售技巧3——怎么用?
营业员:
可否告诉我,买戒指有什么特别的意义呢?
顾客黄先生:
我们买回来是结婚用的。
营业员:
恭喜恭喜,白金坚固耐用,钻石永恒不变,两位选对了结婚信物。
营业员:
选了那一天结婚呀?
顾客黄先生:
下个月。
营业员:
啊!
好事接近了,今年是吉年,很多人结婚。
注意:
了解顾客越多,成功销售越高
销售技巧4——谈价钱
顾客黄先生:
请问这对戒指多少钱?
营业员:
(以公司的规定开价)合计9800元。
顾客黄先生:
这么贵!
前面的珠宝店没有这么贵!
顾客李小姐:
我的朋友刚刚买了一对戒指,跟这一对差不多,但价钱相差很远。
注意:
顾客永远是对的。
营业员:
是!
是!
这对戒指光芒四射,你没有选错。
顾客李小姐:
这个,你说的对!
但是,价钱是比较贵呀!
营业员:
(用珠宝首饰认识及养护手册的介绍)钻石的价值以4C衡量。
重量是最
容易分别,但颜色、净度、车工较难认识。
营业员:
所以两颗重量相同的钻石,其他3C的差异,其价格就有很大的分别。
顾客李小姐:
这个我明白,但是我感觉真的贵了一点点!
营业员:
钻石迷人处在于对光所产生的独特效果,所以一颗车工好的钻石能发出
璀璨的光芒,跟一颗车工差的钻石所发出的光芒相差很远。
※注意:
重复益处,令顾客感受物有所值及机不可失。
营业员:
黄先生、李小姐真是很聪明,懂得去选择这对光芒四射、象征爱情的热
烈的钻石戒指作为结婚纪念物,我看你一定不会将就买货的,选一些光彩较差的钻石。
顾客李小姐:
当然了!
可否便宜些。
营业员:
我们的公司有销售规定,如果你这么喜欢,让我向经理请示好吗?
营业员:
经理,这位先生、小姐很喜欢这对戒指作为结婚信物,要求再便宜一点。
经理:
啊!
恭喜两位新婚快乐(握手祝贺)。
经理:
我们的公司有销售规定,我们做员工的,必须按章处理。
小李,您拿注意
再便宜一点!
营业员:
再给你额外的9.5折,好吗?
顾客李小姐:
我都觉得贵了些!
销售技巧5——拉关系
营业员:
不算太贵,但贵是物有所值!
两位带着这对结婚戒指,我相信,您的朋
友一定好羡慕您们拥有一对这么漂亮的戒指,及非常欣赏你们的眼光。
届时千万不要
忘记我小李的介绍,介绍顾客给我!
顾客黄先生:
你再便宜一点给我,我日后带多些客人给你。
营业员:
(喜悦地)是感谢您。
这样吧,最后价钱,你不买我都没有办法,¥8800
好吉利,发完又发!
祝您们白头到老,永结同心。
顾客黄先生:
好啦!
谢谢您,代我包装吧。
希望能帮到您
珠宝首饰基本知识学习题纲
第一节首饰材料和类别
一、首饰用的金属材料:
从自然界中可得到的约70种金属,其中约40种纯金属具有商用价值,首饰制作
则用到其中近20种。
金属被分为两大类,即黑色金属和有色金属。
黑色金属由铁、锰、铬及其合金组
成,其他金属一般称为有色金属。
被称为稀贵金属的是金、银和铂族金属(金、银、
钌、铑、钯、锇、铱、铂)。
在人们的概念中首饰和黄金为同义词,这是因为用黄金制
作首饰已有6000年的历史了,至今黄金产量的大部分的是用于首饰制作。
据世界黄金
协会统计,1994年世界黄金消耗2443吨,我国内地及香港和台湾地区共消耗433.8
吨,其中内地消耗224.3吨。
二首饰可分两在类:
1、装饰用的首饰:
①按首饰原材料可分为:
黄金首饰、白银首饰、铂金首饰、珠宝首饰、仿真首饰。
②按首饰款式可分为:
头饰、项饰、耳饰、胸饰、手饰、腰饰、脚饰等。
2、保健用首饰:
有治关节炎的磁疗项链、磁疗手镯;防治眼病的耳环;保健测温
的戒指等。
第二节黄金(Au)及黄金首饰
一、金的特性:
化学符号元素Au,比重(密度)19.3克/立方厘米,硬度(摩氏
硬度表)2.5熔点(摄氏)1064℃,沸点2707,延展性极好(1g金可拉成长3.5km
直径0.00434mm的细线,或可压成厚为0.23×10.8mm的金箔,质量50g的金可制成9
㎡的金箔)。
金是唯一在高温下不与氧起化学反应的物质,在常温下几乎不挥发。
纯金
在空气中加热到1300℃时,挥发损耗仅为0.01%。
金不溶于盐酸、硫酸、硝酸和其他
酸。
在受到水分、空气、硫化氢、酸类、碱类等物质的作用时不发生变化。
金溶于王
水(盐酸1:
3硝酸)、硝酸和硫酸的混合酸、有游离氯源子的水溶液、含有硝酸盐氯化
物的硫酸溶液、含有氧化剂的氯化铁或氯化铜或硫酸盐酸的溶液、碱金属氰化物溶液、
硫代硫酸盐溶液、硫脲溶液、亚砜氯化物。
金在各种溶剂中的溶解度,以王水最快,
氰化钾溶液次之。
二、黄金的用途:
金之所以贵重因为:
1、罕有性;2、本身的特性;3、求过于
供。
除了制造首饰、工艺品和金币之处,金更被工业用来制造电路线、电子零件、航
空仪器等。
建筑公司也曾将玻璃镀金,以图将太阳的热力反射,使屋内更清凉。
医疗
用途因金的防腐蚀性、耐用性、可锻性和延展性且没有任何味道,令它成为牙科中不
可缺少的金属。
三、黄金的计量:
1、国际计量单位是:
“盎司”(安士),代号OZ。
1盎司(安士)=28.3495克(常衡)
=31.1035克(金衡,用于称金银)
2、港澳地区计量:
习惯使用“司马称”即
1两=37.4291克
1钱=3.74克
港澳1两比内地两多6.1791克,现使用盎司、克、千克。
3、我国的计量:
解放前用戥子称金银,每斤(500克)为16两,所以每两等于:
500克÷16两=31.25/
每1两又等于10钱,以下均+进位,于是
500克÷160钱=30.125/
500克÷1600分=0.3125/分,现使用克、千克。
四、黄金的纯度:
称“成”或成色”
作首饰用的金有两种:
足金和K金。
1、足金:
为24K,理论值含金量为100%,实际上为99.99%。
用文字表示纯度:
足金(含金量等于或大于99%)
千足金(含金量为99.9%)
2、K金:
常表示为22K18K14K9K。
1K=100/24×%=4.166
如18K含量:
18K×4.166%=75
五、黄金首饰:
1、纯金首饰:
最高成色99.99%,种类繁多,大体分以下五类。
①戒指类:
油压男戒、女戒、蛇肚戒、倒模花戒、精花戒等;
②项链、手链类:
手工的空心链、(八字底、坦克底链)、竹节链、佛珠链等;
③耳环类:
手工的天元耳环、泰国耳环、麻花耳环、吊坠耳环等;倒模的耳钉等;
④吊坠类:
油压牌十二生肖、龙等吊坠;倒模影底坠等;
⑤手镯类:
油压牛鼻手环、龙凤手环;手工的手批龙凤手环、空心手环;倒模的
花头手环等;
2、K金首饰:
是黄金与其它金属熔合而成的合金,常用于金首饰的有金银合金
和金铜合金。
由于其它金属的种类和比例不同,可获得不同颜色K金。
如:
黄金与银、锌、镍
按不同比例熔合中,可呈银白色,称“白开金”;黄金与铜、银、镍、钯等按不同比
例熔合后,可呈玫瑰红色,称“红开金”;黄金与铜、银、镍、钯等按不同比例熔合
后,或呈绿色,称“绿开金”。
流行的K金首饰有18K、12K9K。
K金首饰可分为不镶宝石金首饰和镶各类宝石的金首饰。
3、包金首饰:
是在铅、铝、锌及其他合金材料表面裹上一层金箔而成。
4、镀金首饰:
在一般金属制作的饰品表面镀一层24K金,其色泽混为真金。
5、鎏金首饰:
在非金属制品表面将高温下制成的金汞合金均涂在物体上,而后高
温烘烤,汞蒸发后,鎏金就牢固附在物体表面。
6、稀金首饰:
是特殊的稀土元素掺合在黄铜中冶炼而成的含金。
7、亚金首饰:
是以铜为主的新型仿金材料。
第三节白银(Ag)及白银首饰
一、白银的特性:
化学元素符号Ag,比重(密度)10.49克/立方厘米,硬度(摩
氏硬度表)2.5,熔点(摄氏)960℃,沸点1990,银的延展性仅次于金,有极好的
反光能力,反光率高于95%,是金属中最好的。
导电性和导热性也是最好的。
银是贵金属中最活泼的金属,能溶于硝酸和热的浓硫酸,但不溶于王水。
二、白银的种类:
过去称成色在98%以上的白银为银、纹银或白锭。
成色在
以下的称色银、次银、潮银。
凡经中国人民银行指定的冶炼厂生产的白银为“成色银”,
“成品银”以成色高低分为:
1、高成色首饰银:
①纯银:
就是宝银,旧称纹银,成色不应低于99%。
②足银:
成色一般为98%左右。
2、普通成色银:
亦称色银或成色银,是在纯银或足银中加入少量铜元素,以增加
硬度。
普通首饰用成色银有“98”、“92.5”“80“70“60
等。
三、白银饰品:
1、头饰:
①冠饰:
银冠、凤冠、步摇冠及银花、银叉、银两等。
②发饰:
银发簪、银发叉、银白卡或银发夹、步摇等。
③耳饰:
耳环、耳坠和耳钳。
2、项饰:
项圈、项链、胸坠、银锁或长命锁及锁片、响铃等。
3、手饰:
①指部的戒指,种类同金戒指。
②腕部的手镯,有实心和空心两种。
另有手链。
4、脚饰:
①脚链,有实心圈戒和链式(同手链)
②脚铃。
③脚指戒。
5、服饰:
胸针、钮扣、领夹、领花、领针、领带夹、胸花等服装装饰。
6、镶宝石首饰:
白银镶各类宝石如玛瑙、绿松石、珊瑚、紫鸦乌、紫晶、景泰兰
及人造宝石。
另外,白银也用于摆件艺术品、神佛供器、日用器皿及奖品等。
第四节白金(Pt)及白金首饰
一、铂族元素(统称白金):
铂族的六个元素可分为轻铂族(包括钌、铑、钯)和
重铂族(包括锇、铱、铂),铂、钯易于机械加工,而其他四个元素既硬又脆,熔点都
在1920℃以上很难加工。
在工业上铂族元素多用于制作催化剂、气体吸收剂、铱金广泛用于制笔工业,铑、
钯的反射率虽不及银,但因不会与硫化氢作用而变黑,常用于制造受强热反光照明装
置。
铂族元素,对酸的化学稳定性比所有其他金属都高,其中钌和锇、铑和铱对酸的
化学稳定性特别高,不仅不溶于普通酸,甚至也不溶于王水,钯和铂可溶于王水。
钯
是铂族中最活泼的元素,可溶于浓硝酸和热硫酸。
而实际在首饰制作中用到的仅是铂和钯,在首饰电镀中也有用到铑。
在首饰制作
中铂族统称为白金。
但白金这个概念还包括了铂金和白色的金合金(熟称K白金)。
二、白金(铂金)的特性:
化学元素符号Pt,比重(密度)21.45克/立方厘米,
硬度(摩氏硬度表)4~4.5,熔点(摄氏)1773℃,沸点3824,极实延展性,化学
质极为稳定,不溶于强酸强碱,在空气中也不氧化。
三、白金的种类:
按纯度可分为纯白金和白K金两种。
1、纯白金(铂金)的品种有Pt990,Pt900Pt850等,分别代表含白金(铂金)
99%,9085%。
2、白K金是黄金与镍、银、锌等元素的合金,不含白金(铂金)。