饭店人性化管理对员工的影响及推进策略.docx

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饭店人性化管理对员工的影响及推进策略

目录

前言……………………………………………………………………1

摘要……………………………………………………………………2

一、人性化管理的理论基础…………………………………………3

（一）“社会人”假设………………………………………………3

（二）“自我实现的人”假设………………………………………3

（三）激励理论………………………………………………………3

二、饭店人性化管理概述………………………………………………4

（一）饭店人性化管理的特点………………………………………4

（二）饭店人性化管理的内容………………………………………4

（三）饭店人性化管理的实际意义…………………………………5

三、饭店人性化管理与制度化管理的区别与联系…………………5

（一）区别……………………………………………………………5

（二）联系……………………………………………………………6

四、饭店人性化管理对员工的行为、思想的影响……………………7

（一）饭店人性化管理的优、缺点概述……………………………7

（二）饭店人性化管理对员工的行为影响…………………………9

（三）饭店人性化管理对员工的思想影响…………………………10

（四）饭店应如何实行人性化管理…………………………………11

参考文献………………………………………………………………13

后记……………………………………………………………………14

前言

本文主要是从人性化管理对员工所造成的影响方面来阐述饭店人力资源管理当中的激励机制的。

其理论依据是人性假设理论、激励理论以及其他激励理论。

现在，一些先进的企业越来越重视员工的价值了，他们认为“员工是企业的第一资源/最大资源”，即员工是有价值的，他们是比金钱以及机器更重要的。

然而在为数不少的饭店中，这句话可能也就停留在字面上而已，他们嘴上虽这么说，但实际上在对待员工的管理思维与方法模式上却与之大相径庭，在他们眼里，员工不过只是企业活的机器，创造企业价值的工具，不要说他们会比财务资本与机器设备等重要，他们不过仅是企业货币资本与机器设备的佣人与奴仆而已。

员工不是饭店的原材料，不能仅视为工具，因此我们不能只把他们看成“资源”，实际上他们是构成饭店团队的一个个个体，是饭店组织的本身。

在汉字中“企”字就生动反应出了这种内涵，其意为企业“无人则止”，深感中华文化之妙。

我们在建设饭店企业文化中经常会说到要让员工与饭店形成命运共同体，实际上也是将员工不仅只视为资源，而是构成饭店有机体的部分。

你可以想：

你将员工视为资源、工具，员工又如何能够视饭店为“家”呢？

饭店不过是他们获取报酬以及提升自身能力的驿站。

所以，本文着眼于饭店人性化管理是有级好的理论基础和极大的现实意义的。

本文的基本思路是先从阐述人性化管理的概念入手导出饭店人性化管理；再从国内外的饭店管理方式的理论发展方面对饭店人性化管理加以阐述；然后通过其对制度化管理的对比来详细分析饭店管理中人性化管理对员工的影响，从而找出一条以人性化管理为主，其他管理方式为辅的饭店人力资源的管理体制，使其能更好的激励员工。

作者认为，任何一个饭店其管理方式都不应该是单一的，而应是多种管理方式并存的。

因为饭店组成的员工是一个个单一的个体，不同的人由于其性别、年龄、知识层次等的不同导致其对待工作的态度也是不同的。

一些人需要“大棒加胡萝卜”的政策来加以管理，而有些人则需要饭店充分的给予其人文关怀，使其能全身心的投入到工作当中，实现其人生目标，自身的价值。

而在各个管理方式的交叉进行当中，人性化管理则是应始终放在首位的，把员工作为饭店的活体资源来加以管理。

饭店人性化管理对员工的影响及推进策略

【摘要】如今企业生存与发展的关键资源不再是物质资源，而是人力资源，是员工，因此，对员工的管理就成为管理工作的中心任务。

制度化管理和人性化管理是管理员工最普遍的两种方法。

本文在员工管理理论的简单梳理基础上，从激励的角度主要论述饭店采取人性化管理对员工的影响以及如何进行饭店人性化管理。

【关键词】饭店人性化管理员工影响

TheInfluencesupontheStaffbyHumanizationManagementinHotel

【Abstract】Thekeyofaenterprise'ssurvivalanddevelopmentisnolongerphysicalresourcesnowadaysbutthestaff,thehumanresourcessothemanagementofthestaffbecomesthecentraltaskofthemanagement.Managementofsystemandhumanizationmanagementaretwocommonmethodsinstaffmanagement.Basedonbrieflymanagementtheoriesofthestaffthispapermainlydiscussestheinfluencesbythehumanizationmanagementadoptedbythehotelandhowtocarryoutthehumanizationmanagementinthehotel.

【Keyword】hotel;humanizationmanagement;StaffInfluence

我们都知道饭店业正随着人类社会的进步而逐步完善起来。

人性化管理模式也已成为各种企业所要进步与发展的一种有效的管理模式，人性化管理理论的出现正是基于管理理论的根本变革而产生的一种适合于当前社会发展的新的管理理论。

一、人性化管理的理论基础

1、“社会人”假设

根据霍桑实验，美国行为学家梅奥于1993年出版的《工业文明中人的问题》一书中，提出了比“经济人”假设更为新颖的、深刻的“社会人”观点。

“经济人”是以工作为中心的管理方式，强调工作指标的完成，注重指挥和监督，提倡惩罚和个人奖励，而“社会人”是以人为中心的管理方式，除了关心工作任务以外，更加注重员工社会需要的满足；更加注重员工之间的关系，培养和树立员工的归属感和认同感；更加提倡集体奖励制度。

2、“自我实现的人”假设

美国心理学家马斯洛在他的需要层次论的基础上提出了“自我实现的人”的假设。

他认为，只有人的潜力充分发挥出来，人才会感到最大满足。

麦格雷戈在此基础上就提出了与X理论相反的Y理论，从本质上倡导“个性中心论”，把人看作“自动人”，只要人们被说服去接受工作，并以从事这项工作而感到自豪，得到自我满足，就不需要企业的其他激励，员工就能自我激励、自我控制来实现企业目标。

3、激励理论

激励理论主要是从员工的需求方面来对员工进行奖惩的一种理论。

这里作者谈到的是动机激励原理。

动机激励原理是行为科学的核心，它认为，工作实绩=能力×动机激励。

员工在经营管理中主动性、积极性和创造性的充分发挥，是提高饭店经济效益的主要方面，管理人员应经常有意识地探讨如何从“人之常情”、“角色心理”及“个性心理”中寻找最佳突破口，并采取相应的措施和方法，使员工能在新的环境条件下产生新的驱动力，从而实现有导向的动机激励。

因此，关心和改善员工的生产环境与工作条件，按劳计酬，把饭店发展的成败与员工的个人利益紧密连接在一起，让员工参加全面质量管理，并鼓励员工对饭店经营管理提出建议和意见等，都是产生动机激励的行之有效的方法。

二、饭店人性化管理概述

所谓人性化管理就是要重视企业内外最重要的资源——人，以人为本位的企业管理，把饭店的企业文化与管理理论融合在一起，充分注重人性，尊重人的价值，承认人的劳动。

在企业管理中，企业管理者把人作为一种资源来加以管理，这从人性方面来讲，已经是把人等同于物来加以管理了。

在人性化管理中人已经从“资源”的概念中跳了出来。

从广义上讲，“人性”中当然有和任何“物”相类似的特性，同时，人也是动物，也自然有动物的某些特性。

这都无可厚非。

但最根本的是，人之所以是人，是他区别于一般“物”，还是“动物”的特性；狭义的人性，不再本末倒置，仅仅把人当成“物”或者“动物”来加以管理，而是还其本来面目，首先把人当成人，依照人性来管理。

（一）饭店人性化管理的特点

1、以人为本，注重人性

饭店业是旅游业三大要素之一，可以说是服务性行业的龙头。

它是顾客、员工以及管理者直接相连的经营管理模式，其主要产品是无形的服务。

概括经济管理目标，其基本点就是要把生产力组织好，而人是生产力最积极、最活跃的因素。

人作为社会的一份子，一个高级生命体，具有自觉的能动性，它本身蕴藏着极大的创造力和智慧。

作为一名管理者，应该能够认真的分析和研究员工的心理活动规律，依据客观实际，尽可能充分考虑和满足员工的合理要求，激发其动机，并给员工全方位的创造能够发挥其自身潜力的环境。

这样就能有效的大力开发社会和部门中的人力资源，从而收到较好的经济效益。

2、异质性

由于人——服务人员或顾客或两者兼有的因素对于服务生产过程的影响，体现在员工方面的是饭店对员工的人性化管理，体现在顾客方面的则是员工的人性化服务。

饭店人性化管理不仅是针对员工，而且还在侧面也影响着我们的顾客。

在员工方面，我们的人性化管理主要体现在给员工一个舒适的工作环境、丰厚的薪金、以及其他福利、培训和保障制度等等，从心理上去关怀我们的员工。

使员工能够真正的成为饭店最大的资源，发挥其最大的效用。

对于顾客来讲是我们充满人性化的服务。

比如说饭店给每一位来饭店的顾客建立顾客档案，这样在他们下次来时，服务员就能更周到的给予客人更好的个性化服务；或者在节假日，与饭店内的客人举行联欢活动；或者给住店客人一份精美的生日礼物等等。

这些便是饭店人性化管理在两个方面不同的体现，也就是饭店人性化管理的异质性。

3、超前性

俗话说：

前人栽树，后人乘凉。

无论是从人才的发现到人才的培养，还是从人才的利用到人才的驾驭，都离不开人才的超前培养和继续教育，否则，现在所谓人才，若干年后就是“现代文盲”。

在现如今的中国，国内饭店正雨后春笋般的成长起来。

据有关部门调查得知，中国将在2008年以前建立起800多所饭店，而一般管理人才和高级管理人才的缺口还非常大。

所以，饭店的发展再也不能和以前一样去别的饭店挖到如意的人才了，因为各个饭店都很缺人才，所以要解决这个问题，饭店方就必须自己来培养人才，从自己的资源里产生人才。

饭店人性化管理既可以使员工把全身心投入到工作当中，又可以使他们通过饭店方为其提供的深造机会里努力接受新知识，从而提高自身的业务素质和服务技能，从而为饭店预存候补管理人才，而最终获益的也就是整个饭店了。

4、系统性

就人的群体而言，每一个员工的主观能动性，并不一定都能形成群体功能的最佳效应。

因为这里有一个内耗问题，也就是我们常说的，一个和尚跳水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝的道理，即1+0=1，1+1<1，1+1+1=0的问题了。

饭店人性化管理是可以从根本上激发员工的潜力，只有群体在思想观念上一致，在感情上融洽，在行动上协作，才能使群体的功能大于每一个个体的功能之和，即“1+1>2”。

“100-1=0”一颗老鼠屎，坏了一锅汤，从另一个侧面道出了群体和个体的利益关系，反应了个体的重要性。

“1x0=0”,皮之不存，毛将焉附”，不说明了群体的重要性吗？

这种系统性的连锁反应，足以让饭店管理人员和服务人员引起高度重视。

（二）饭店人性化管理的内容

饭店人性化管理是在饭店人力资源管理当中增加了一项管理，即“人性”，是一种以人为本的管理。

其主要内容是：

1、员工价值的肯定

尊重一个人，首先就应对他自身的价值的肯定。

人无完人，金无足质，每个人都有自己的长处和短处，但要表现对一个人的尊重，管理者应该善于发现每个员工的长处，并通过授权等方式创造环境帮助员工发挥潜能，取长补短，而不是对员工的短处大加指责。

2、与员工建立新的伙伴关系，加强与员工的沟通

美国罗深帕斯旅游管理公司总裁罗深帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。

他认为企业走向衰退，始于出错率增加，意味着员工的不愉快，接着员工抱怨，最后才是顾客抱怨，只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。

例如华宁烟草温泉大酒店曾一度出现拖欠员工工资达三、四个月之久，至使酒店员工怨声载道，从而在工作当中显现出来，导致服务质量迅速下降，这还怎样让员工把顾客当第一呢？

要顾客满意首先就要员工满意，北京长城饭店将长期使用的“服务第一，宾客至上”的口号改为“员工第一，宾客至上”，在一次调查中，有2/3的员工回答自己是饭店的主人。

所以与员工建立伙伴关系，加强与员工沟通是饭店人性化管理的一项重要内容。

3、授予员工一定的权限

获得自由，相机而动，纵观国内外饭店的发展趋势，我国饭店的服务模式正逐渐步入较高阶段，其特征是向以规范化、标准化为基础，以灵活性、个性化为主导的综合型服务模式演进，因受日常规范的约束而产生的压抑感使员工遵从落入俗套的工作方式，这在竞争日益激烈和市场需求柔性化趋势日益突现的今天，是不利于饭店的生存和发展的。

授权是对员工最大的激励，过去的一切权利都在上面，员工只是服从，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。

通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。

（三）饭店人性化管理的实际意义

人性化管理作为一个在饭店管理过程中能挖掘人的潜力为最终目标的管理模式，已被越来越多的管理者认同。

“施爱”与“被爱”的心理学分析认为，只有员工有被关爱的体验，才能成为“感情上的富有者”，才能为客人提供人性化的服务；只要能得到包括激励在内的人性化管理举措，这些员工的优点就会在日常工作中充分表现出来。

由此可见，人性化管理就是要让员工充分体会到自己不仅是上司要求、评价、赏罚的对象，而且更是上司尊重、理解和关心的对象。

所以，作为一名饭店管理者应时刻提醒自己：

每个岗位上的员工都是重要的。

因此，对员工人性化的管理，不仅是企业文明经营的需要，还是企业可持续发展的需要，更是顾客所享受到的饭店人性化服务的需要。

三、饭店人性化管理与制度化管理的区别与联系

在管理界里，没有哪一种管理方法是十全十美的，是可以放之四海皆行得通的。

因为，只要我们管理的对象不同，那么我们管理的方式、方法也就有所不同。

甚至在同一个管理对象里，只要我们的着眼点不同，那么我们管理所取得的效果也就有所不同了。

（一）饭店人性化管理与制度化管理的区别

1、概念不同

饭店人性化管理是以人为本，尊重人的价值，承认人的劳动，把员工当作饭店最大的资源的管理方式。

而制度化管理则是通过一定的规章制度来对员工的工作和行为进行约束和管理的管理方式。

前者是以人为中心的管理模式，后者是以工作为中心的管理模式。

2、管理的着眼点不同

饭店人性化管理主要是从人的方面来加以管理，其注重的是人性，把员工当作饭店的第一资源。

这样做有利于激发员工的工作积极性和自觉服务意识，从而更能吸引人才，留住人才。

制度化管理的主要着眼点是通过一系列的规范化制度，从条条框框中去约束和管理员工的工作以及行为。

人说“无规矩无以成方圆”，离开制度，饭店管理就是无水之源，无本之木。

所以建立和完善规范，有效的约束机制是必须的。

3、管理的方式不同

人性化管理是“柔”性管理，是管理者通过情感管理、民主管理、自主管理和文化管理等多种柔性的方式来对饭店员工加以管理。

其坚持的是“以人为本，尊重人，注重人性”的管理原则。

制度化管理是“硬”性管理，其代表是麦格雷戈曾在《企业人性面》中提出的X理论。

基于这种假设的管理方式就是“胡萝卜加大棒”的方式，对于积极工作者施以金钱手段，加以刺激或引导；对于消极怠工者则严厉惩罚，以制止不良行为的再度发生。

（二）人性化管理与制度化管理的联系

我们都知道企业管理当中有这样的一个说法“领导有情、管理无情、制度绝情”，而人性化管理不正是有情的表现吗？

在饭店管理过程中，坚持以人为本，以满足员工的成就感，给员工以愉悦感为出发点和落脚点，让员工感受主人翁意识，从而自觉的认同和服从并参与管理“有情”作为管理的基础，使得管理的以顺利。

制度绝情：

就是结合饭店的具体实际，制定科学的严格的不以个人好恶感情为转移的各项管理制度。

而且这个制度不单单是写在纸上或是贴在墙上，更重要的是照章办事，以规矩求方圆。

人性化管理是舵，制度化管理则是帆，没有这二项，饭店很难走的更远。

饭店的管理制度就是饭店的“法”，就必须“有法可依，有法必依，违法必究，执法必严”。

由此可见人性化管理与制度化管理是有着必然的联系的。

1、两者在目标上是一致的

不管是人性化管理还是制度化管理，他们的最终目的都是想要企业的利益最大化。

人性化管理通过对员工的关爱达到使员工能把自身的命运与企业的命运连在一起，从而从主人翁的角度去做好自己的工作。

制度化管理则是通过对员工一系列的约束和激励机制使员工能规定的时间、质量内做好本职工作。

两者是企业管理的不同管理手段。

2、两者都是针对提高员工的工作效率而实施的管理

员工工作效率的提高，首先就要员工能认认真真的工作。

人性化管理把员工与企业联系在一起，给员工“家”的感受。

在饭店当中，员工都把饭店视为自己的“家”，那么，在他们发现自己“家”的地板上有废纸时，怎能不立即把它拾进垃圾桶呢？

饭店的形象就是他们的形象，从而在工作中，谁又不会注意自己的形象、言语以及提高自己的工作效率呢？

所以说，人性化管理虽然是以人为本，注重人性，承认员工的价值，但其本质还是为了提高员工的工作效率，使企业获益最大化。

制度化管理则是从另一方面来反映这一本质的。

比如说面前有两道门，一道是生门，一道是死门。

这么明明白白的选择，试问有谁愿意闯死门呢？

在饭店里，这种大棒加胡萝卜的政策，是非常普遍的。

违反饭店规定的员工是会受到处罚；做得好的员工则会受到嘉奖。

所以在饭店中，所有员工都会努力的工作，提高自己的效率争取获得嘉奖。

四、饭店人性化管理对饭店员工的行为、思想的影响

（一）饭店人性化管理的优、缺点

如今，当饭店人力资源管理已经逐步摆脱西方传统管理学的科学管理阶段和人际关系管理阶段，正走向人性化管理阶段。

也就是在本质上向东方管理学——儒学管理靠拢。

但这并不是复古，人性化管理也不仅仅是现代版的儒学管理——儒商，而是综合了各个阶段和当前社会的各种管理哲学而形成的新的管理方式。

一种新的管理方式的出现，不管他是行得通的，还是行不通的，至少证明了当前的管理方式已经在某些方面存在着很大的缺陷了。

所以，只要有一个新的管理方式的出现，那么，我们就有必要去检验他的真伪与好坏。

1、饭店人性化管理的优点

自20世纪70年代以来饭店人力资源管理由人事管理蜕变以来，其作用发生了很大变化。

客观情况要求饭店人力资源管理者持续不断地从保护者和甄选者的角色向规划者和变革发起者的角色演变，并将以事和物为中心的传统管理观念转变到以人为中心的现代管理观念上来。

饭店人性化管理便是在这样的情况下诞生了。

作为一种新的管理理论，饭店人性化管理有如下优点：

（1）饭店人性化管理有利于突出员工的重要地位

传统的饭店人力资源管理把员工视作饭店的一种资源，其口号是“顾客第一，服务至上”。

在这样的管理体制下，员工的地位甚至还低于饭店的各种机器设备。

管理者认为员工只是成本最小的资源，是饭店当中的一种软件资源，而饭店内的硬件设施才是最重要的，最值得重视的资源。

所以，总是把管理工作的重心用于对物的管理上。

员工不受重视，任其跳槽，甚至不问任何原因，凭管理者喜好把员工辞退，认为员工只是一种廉价的资源。

而饭店人性化管理则不同于这种方式：

他以人为中心，尊重员工的价值，承认员工的劳动，其口号是“员工第一，顾客至上”。

管理者认为饭店首先要有满意的员工，才会有满意的服务，才会有满意的顾客。

他们把员工视为饭店最重要的资源——第一资源，突出了员工的重要地位，把饭店的命运与员工的命运紧密结合在一起。

在21世纪发展的今天，我国将在最近几年建立起几百家饭店来满足国内外旅游业迅速发展的高要求。

而在这方面的高级和一般管理人才却是一大缺口，为此，众多饭店必须在留住人才和发展人才方面做好充分准备。

而饭店自己培养和发掘人才是解决这一人才缺失和节约成本的最好途径，但饭店一线员工的流动率实在是高的匪夷所思。

所以我们首先要留住一线员工并加以培养。

饭店人性化管理在这一方面做的非常好，它充分的突出了员工在饭店当中的地位，有利于发现和留住人才。

（2）有利于员工自身素质和服务技能的提高

饭店要有很强的竞争力和发展前景，这与高素质、高技能的队伍是分不开的。

员工服务意识的强弱直接与饭店服务质量挂钩。

为此，为了适应这个竞争环境，饭店对员工的再培训是必不可少的。

饭店人性化管理从以人为本，注重人性出发，在管理过程中把员工视如己出，充分的满足员工，给员工定期不定期的培训和再教育以提高员工的素质和服务技能，发觉员工的优点和强项，从而更好的分配工作。

员工有了这样的机会后，自身素质和服务技能都在不断提高。

（3）有利于提高员工的工作积极性

许多成功的企业家都说过，要管理好一家企业，就要认平凡的员工做出不平凡的业绩。

饭店管理的实践也证明，要办好一家饭店，只靠从别的饭店挖几个充当骨干，是无济于事的。

尊重和信任你的员工，让你的员工觉得自己重要，他们就会充满激情；充满激情，对工作的热情就会提高，工作的积极性也会加强，他们就会摇身一变，从平凡的“丑小鸭”变为不平凡的“天鹅”，从而心情舒畅的为饭店发展做出贡献。

饭店人性化管理，对培养自己饭店的优秀人才有着莫可磨灭的作用。

他从满足员工的需求出发，牢牢的套住了员工的心，使他们能全心全意的工作，试想连饭店懂事长都在为员工服务，那么，我们员工的工作积极性怎能不提高呢？

这就如同皇帝亲自到前线指挥官兵作战一样，士气怎能不提高呢？

2、饭店人性化管理的缺点

（1）饭店人性化管理易陷入人情管理

首先，我们有必要分清人性化管理与人情管理，人性化管理是以严格的公司制度作为管理依据，是科学而具有原则性的；人情管理则是没有制度作为管理依据，单凭管理者个人好恶，没有科学依据，非常主观。

而作为管理的对象——员工，是有惰性的，必须有相应的约束及压力才能产生动力，所以用制度还是主观意志来管理，最终产生的结果就会不一样。

所以，我们的管理者必须真正的理解什么是人性化管理，从而把人情管理与人性化管理区分开来。

（2）饭店人性化管理易于滋生员工的惰性

饭店人性化管理本身就是注重人性，尊重人的管理。

但这并不是任由员工的喜好去工作、服务。

世界上没有完全相同的叶子，人也没有性格、爱好完全相同的人，所以，一些员工会在人性化管理下自觉的、积极的工作。

但还是会有一些员工误解了饭店人性化管理制度，认为没人管，没工作压力、目标，从而产生了惰性，回到大锅饭时代得过且过。

然而要解决这样的问题首先就要部门主管监督得力，员工工作任务安排合理、工作目标明确。

具体到人力资源的工作就是：

做好各部门人员的岗位分析、岗位描述等基础工作；定期检查各部门的工作绩效，维护饭店的管理制度。

由此可见，饭店人性化管理有着自身的优点，但也不可避免的有着自身的缺点。

人无完人，金无足质。

为此，我们应一分为二的看问题，充分肯定人性化管理的优点，在饭店管理过程中把其发挥得淋漓尽致。

同时还要花大力气来弥补其不足，这就要有一系列的配套措施来加以改进，从而使饭店人性化管理成为真正的，有效的管理体制。

（二）饭店人性化管理对员工的行为影响

员工对待工作的态度和行为表现都是由其价值观、人生观、世界观决定的。

也就是说员工的思想支配着他们的行为，而他们自身的行为又反过来影响和强化他们的思想。

1、员工能够自觉遵守饭店的规章制度

无论是经验管理还是科学管理，管理的重心都在“物”上