培训机构各项规章管理制度.docx

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培训机构各项规章管理制度

河南光大电教育话接听规范

1基本要求

1．1电话接听人员需经过系统培训，能独立承担此工作。

1．2电话接听人员须声音甜美，说话简洁，思维敏捷。

1．3电话铃响，应在第一时间接听，先问候“您好，光大教育!

”。

1．4非英语部门或单位的问候语可适当调整，但必须统一规范，一般用“您好，光大教育”，另加具体单位。

1．5接听人员须合理处理同时接听两部以上电话的情况。

1．6电话必须保持畅通，遇有故障及时排除。

2接听要领

2．1咨询

2．1．1问清孩子年龄，是否有英语基础，决定其班别。

2．1．2准确介绍教学特点及教材、收费情况、近期开班情况。

2．1．3提醒尽快报名。

2．1．4语言力求清楚、简练。

态度要和蔼有礼，严禁语言生硬或态度不耐烦，不可与家长发生冲突。

2．1．5咨询时间太长者可用“这里是咨询热线，如有兴趣，请来面谈”结束通话。

2．1．6须建立电话登记簿，并进行规范和认真的填写并存档，做好信息反馈工作。

2．1．7禁止评论或贬低市场同行。

2．2反映问题

2．2．1找有关领导。

2．2．2负责人不在，记录下来电姓名、反映的问题和联系电话。

2．3找人

2．3．1被找人若在，说：

“请稍等”，马上去找。

2．3．2被找人不在，说“对不起，XXX不在，您是公事还是私事?

”需转告则在记事簿上记下姓名、事项、时间、联系电话。

3其它事项

3．1CEO负责在“114'’登记本校咨询电话，便于查询。

3．2要求各分校咨询电话的尾号少重叠号，提升形象。

3．3要求每个分校一般设两部电话，其中应指定一部电话为咨询专线，进行标注，原则上不能打出，只能打入。

不得用咨询专线打私人电话。

内部沟通应尽可能打另一部电话。

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光大教育分校投诉管理规范

1责任划分

1．1各任课教师应积极主动地与家长沟通，了解家长的意见和建议，并根据学校实际情况及时给予解答。

无法解答时，上报分校校长，分校校长应及时处理，避免矛盾激化。

1．2分校校长是本分校投诉的处理责任人。

1．3CEO是本校投诉的接待责任人和处理责任人。

1．4主管执董是所辖学校重大投诉的处理责任人。

2投诉接待要求

2．1态度上，要面带微笑，认真倾听，认真记录。

2．2不得越权表态，不要轻易表态。

2．3无论家长言辞多么激烈，严禁与之争吵，或使用不礼貌语言。

2．4注意用必要的礼仪缓和气氛，化解矛盾。

3处理措施

3．1可解决的问题，应及时答复，并尽力加以解决。

3．2无法解决的问题，应做好安排与解决工作，力争得到家长的理解和配合，并做好详细记录，及时上报主管领导，争取在最短的时间内予以解决。

3．3对于家长的无理要求，其拒绝方式也要做到有理有节。

4建立各层次通畅的家长投诉途径

4．1分校要公开本分校和学校主要管理人员的姓名和电话。

4．2所有光大教育的重要宣传中，要公开各学校的投诉电话，要通过主流媒体和分校公示栏等方式向家长公示。

5做好记录，对提出的意见和建议进行归纳和分析，把投诉作为改进工作的契机和转折点。

有普遍性借鉴意义的投诉要及时通报有关部门，并形成案例。

6积极改进工作，同时加强预防工作，力争把投诉控制在最低限度。

光大教育分校卫生达标管理规范

1咨询室

1．1咨询台面物品摆放整齐，无灰尘，资料摆放整齐。

1．2地面没有脚印。

1．3门市房的玻璃保持干净。

1．4室内灯光照明正常。

1．5展台、展架物品摆放有序，保持干净。

1．6电脑没有灰尘。

1．7咨询桌椅干净整洁，使用相同款式的椅子。

1．8饮水机保持干净。

1．9背景墙上无灰尘。

1．10窗台及柜子上无杂物。

1。

11电视、VCD能够正常使用，摆放规范，保持干挣。

2教研室

2．1禁止摆放与教学无关的用品。

2．2及时清理微波炉里外的油渍。

2．3电脑保持干净，定期维护，不得浏览其它网站。

2．4按照值日生排班表值班。

2．5离开时将椅子归位。

2．6下班前做好个人卫生的整理，做到日清，在营运督导官的确认下离岗。

2．7墙面禁止粘贴图画，办公桌保持整齐清洁。

2．8门锁保证好用。

3教室

3．1桌椅摆放整齐、保持完好，桌面无字迹。

3．2书桌里干净、无杂物。

3．3家长区与学生区分开。

3．4纸篓用塑料袋套上，做到一尘不染。

3．5下课教师将上一节课自己使用过的黑板擦干净。

3．6板擦保持干净，定期清洁。

3．7墙裙定期清洁，保持干净。

3．8玻璃窗干挣。

3．9．钟表准时，教室与咨询室统一。

3．10课间地面无垃圾。

3．11展板干净，无粘胶的痕迹。

3．12灯具能够正常使用。

3．13各种电教设施完好，摆放规范，保持干净。

3．14线路规范，整齐。

3．15窗帘好使，干净。

4走廊

4．1不堆放任何物品。

4．2上课时无脚印。

4．3情景布置定期更换，张贴规范，保持整洁。

4．4家长休息区干净。

4．5楼梯腰线、墙面保持干净。

5卫生间

5．1卫生间无异味。

5．2洗手台上摆放洗手液或香皂，洗手池内无脏水，并保持清洁。

5．3镜面无污点。

5．6垃圾桶要干净，用塑料袋套上，带有桶盖，无异味。

5．7隔板、地面保持干净。

5．8便池无污渍，露本色。

5．9门锁好使。

5．10笤帚、拖把等有固定摆放位置。

5．11冲水设施完好，能够正常使用，无长流水。

6门脸

6．1定期清理门脸。

6．2保持门前卫生，无障碍物。

6．3定期进行灯箱维护，能够正常使用。

6．4玻璃、门帘干净。

6．5雨雪天门口摆放脚垫。

7语言实验室

7．1张贴值班表、排课表和管理规范

7．2耳机摆放位置规范。

7．3线路规范。

7．4椅子摆放规范。

7．5地面无杂物。

7．6桌面无水痕。

7．7键盘干净、无灰尘。

7．8如有空调，及时清理积水。

光大教育分校员工形象礼仪规范

1.原则

光大教育形象礼仪的总则是三雅：

着装高雅、化妆淡雅、举止文雅。

2.员工形象规范

2.1着装方面

2.1.1招生高峰期间，每名员工必须穿着校服，并保持服装干净、整洁。

2.1.2非招生高峰期间，可着便装，并保持服装干净、整洁。

夏装带领、带袖，禁止穿着低胸上衣和低腰牛仔裤，禁止穿凉拖，露脚趾，禁止带夸张配饰。

2.1.3佩戴胸卡

工作期间每名员工必须佩戴胸卡。

2.2化妆

2.2.1倡导本色化妆

2.2.2倡导化淡妆

2.3举止谈吐方面

2.3.1语言清晰，音量适中，语速不疾不徐。

2.3.2表情面带微笑，动作大方得体。

2.3.3使用礼貌用语：

“您好！

”“谢谢！

”等。

3.员工礼仪规范

3.1晨扫

3.1.1员工按规定的作息时间，每天早晨提前10-15分钟到岗，清扫卫生。

3.1.2早晨见面主动问候。

3.1.3因故未能参加晨扫者要向先到的员工问候，并致歉意。

3.2下班

3.2.1下班后员工应做好椅子归位等日清工作，向主管领导和其他同事道再见，再行离岗。

3.2.2下班员工尤其是管理人员，离岗时必须向主管领导打招呼，并询问有无特殊安排。

3.3问候

对上级领导及客人要主动问候。

3.4集会礼仪

保持与集会性质、气氛相适应的举止言行。

4.行为规范

4.1遵守社会公德：

不随便丢弃垃圾，不随地吐痰，不大声喧哗等。

4.2.为人师表，行为举止高雅。

光大教育分校装备和房屋设施管理规范

1责任

1．1CEO为全校装备和房屋设施管理的责任人。

1．2分校长为分校装备和房屋设施管理的责任人。

每天值班主任为当天分校装备和房屋设施管理的责任人。

2使用

2．1关于房屋设施的使用

2．1．1对于分校房屋原有设施的使用应与房主在签订租赁协议时明确。

2．1．2对于分校房屋后期装修设施的使用要注意保持原貌。

2．2关于分校装备的使用

关于分校的装备包括多媒体投影机、电脑、电视机、饮水机、空调、微波炉、幻灯机、录音机、DVD、复读机及桌椅、柜子、黑板、电话、打印机、电暖器、电风扇、复印机、速印机、网络等。

2．2．1各学校相关人员应熟练掌握所有设备的使用方法和基本操作。

2．2．2各校由责任人保管好所有设备的说明书、保修卡及相关的服务电话。

2．2．3总校和分校要建立在用物品保管帐和盘点表并定期盘点和变更。

2．2．4重要的装备要建立起使用登记表和管理细则并进行公示。

2．2．5操作结束后，需确认设备已经关闭，每晚下班时值班主任应确认完全切断电源，保证安全。

3维护

3。

l必须保证各种设施的整洁和正常使用。

3．2各校在安装有关设备时，应注意保证安全性并与安装厂家签订质量保证协议。

3．3当发现各种设施出现故障时，每位员工都有责任向上汇报，使设备及时得到维护和修理，保证各种设备的正常使用。

3．4由专业人士进行维护和保养工作，严禁擅自拆装各种设备．

光大教育分校咨询接待服务规范

1基本要求

1．1接待人员需经过系统培训，能独力承担此工作。

1．2接待人员须保持站立和微笑，声音甜美，说话简洁，思维敏捷。

1．3任何时候不得与家长发生争吵或肢体冲突。

1．4接待人员须合理处理同时接待两人以上时的情况。

1．5机智处理各种意外情况，如家长发怒，同行业人士以家长身份来访等。

1．6多用礼貌用语，把“您”、“请”常挂在嘴边。

1．7咨询业务熟练，无错误和不详信息出现。

1．8接待人员要做到“眼到、嘴到、手到”。

2一般接待程序

2．1迎接客户：

问“您好，欢迎您到光大教育来咨询!

”（外部家长咨询报名时）；问“您好，请问您需要办理什么业务?

”（内部家长续费及其他要求）

2．2接待客户：

说“请坐，您需要了解什么?

”（外部家长咨询报名时）

2．3客户办理完相关手续离去时要与家长道别。

说“欢迎您下次来访，再见!

”

3程序

3．1咨询

3．1．1了解家长需求：

包括孩子有关信息（光大教育潜在学员信息登记表中的项目）、家长希望得到的信息。

3．1．2根据家长的需求介绍我们的产品：

包括班型、价格、时间段、教材、教师等。

3．1．3提出建议：

根据家长实际，提出相应建议，使家长愉快接受。

3．1．4学会倾听，抓住关键点，促成家长报名。

3．1．5如未报名，可给家长安排书面的具体公开课观摩时间和孩子入学测试时间。

3．2报名

3．2．1在咨询的基础上，愉快地接受家长报名。

3．2．2向家长呈现光大教育学生入学申请书，请家长详细填写。

3．2．3告知家长学费和书费金额，收款，验钞、找零。

3．2．4准备教材和发票、填写入学通知书、开据学费发票

3．2．5将所备物品清点后放在光大教育手提袋中交与家长。

3．2．6提醒家长首次课的时间。

’

3．2．7感谢家长选择光大教育，向家长道再见，送别家长到门口。

3．3续费

3．3．1问清家长学生姓名及所在班级。

3．3．2请家长出示交费通知单，告知家长的应交学费金额。

3．3．3收费，验钞，找零。

3．3．4开发票和入学通知书给家长。

3．3．5提醒家长上课时间。

3．3．6感谢家长继续学习，向家长道再见，送别家长到门口。

光大教育学校安全保障管理规范

1原则

1．1小心无大错。

1．2预防为主。

2责任

2．1CEO为本学校安全工作责任人。

2．2分校校长为本分校安全责任人。

2．3分校校长安排无课教师负责课间或课后。

疏导，维持秩序。

所安排人员为课间安全责任人。

3检查

3．1分校每天都要在早晨上班和晚上下班时由分校校长或值班主任进行一次例行安全检查，在上班时要随时随地的排查隐患。

重大节日和特殊天气尤其要提高警惕。

3．2总校要随时对各分校进行例行的安全检查，发现隐患，限定时间进行清除，如未及时清除，按有关处罚执行。

3．3总部及主管执董随时抽查。

4教育

4．1在每周的全员例会上设立平安驿站板块，在分校设立平安驿站宣传板，经常对全体员工进行安全教育和培训，强化安全意识，提高处理突发事故的能力。

4．2经常对学生家长进行安全方面的宣传和教育。

4．3总校将安全工作列入对各分校的关键检查点中。

4．4各分校将安全工作列入到对教师的日常考核中。

4．5督导周报、工作总结将安全工作列入必写项目。

4．6将安全防范规定张贴在教研室。

5做好“七防”

5．1防火

5．1．1保证防火器材齐备，每个员工必须熟练使用灭火器的使用方法。

5．1．2校内禁止吸烟。

所有分校均需设置“儿童场所，请勿吸烟”的标志。

各学校不得录用吸烟的员工。

已经录用的，要劝其限期戒烟。

5．1．3停电时，要注意点蜡烛之中、之后的安全问题。

5．1．4各分校在醒目位置必须设置明显的安全疏散图。

5．1．5可请消防专业人士作讲座，普及消防知识。

5．2防盗

5．2．1要求家长看管好自己的随身携带物品，在公示栏上加强防盗宣传。

5．2．2员工要妥善保管好自己的物品，贵重物品必须锁在办公柜中，离开的最后一名员工要随手锁门。

5．2．3每个员工见到陌生人要主动询问。

5．3防摔

5．3．1走廊、教室地面较滑处放置和张贴警示牌。

5．3．2管理人员和物业人员要注意维持课间秩序，做到经常巡视，及时制止学生的跑、跳现象。

禁止学生触摸电源、攀登窗户、玩楼梯、电梯等危险活动。

5．3．3上、下学要安排专人及时疏散、引导上下楼梯的人流，保证右侧通行，确保学生安全。

5．4防电

5．4．1严禁存在裸露电线和裸露开关。

5．4．2除正在使用的插孔外，其他不使用的插孔均需封严。

5．4．3对本分校电器要经常检修，发现问题及时处理。

空调、电视、投影仪、电饭锅、微波炉、录音机、电脑、饮水机用毕后拔掉电源。

5．4．4各分校走廊和楼道处应设应急灯，配置数量应满足紧急情况下的疏导为宜。

5．5防丢

5．5．1教师和分校管理人员要加强宣传，要求家长必须亲自按时接送孩子，明确家长是学生在光大教育学习期间的安全监护人，井教育学生防止被骗。

5．5．2教师应临时照看没有被及时接走的学生，同时抓紧时间与家长联络。

在平时要向家长强调：

不能按时接送学生时，一定要事先向教师打招呼，同时家长要承担未按时接学生时的监护责任。

5．6防水

5．6．1关严水龙头，停水时严禁将水龙头打开。

5．6．2经常检查水管有无锈蚀和漏水现象。

冬季要防止暖气崩裂现象。

5．7防恐怖

5．7．1提高警惕，对各种可疑物品和人员加强防范，杜绝恐怖事件的发生。

5．7．2如发生恐怖事件，应立即报警，并在第一时间向上级汇报。

6户外活动监控

6．1任何单位（总部、总校、分校）未经主管执董批准，不得擅自以单位名义组织教职员工、学生外出游玩，教师不得擅自以学校或分校名义组织学生郊游或搞室外教学活动。

6．2各分校组织公开课、英语沙龙等活动时，要事先报CFO批准，并做好组织准备，多派人手做好看护工作。

参加活动的儿童需由家长带领，并负监护责任。

6．3各校组织文艺演出等宣传类活动需学生参加时，学生尽可能要由学生家长带领前往，并做好监护工作。

光大教育学校收费程序、学费管理报账流程规定

1收费程序的规定

1．1原则上，由分校长、营运督导官（或督导员）、咨询收费员负责收取学费。

具体操作程序为：

收费一记流水账一开发票一开通知书+将发票、通知书交给家长。

流水账应按实际发生顺序如实填写，并一式两份由营运督导官和咨询收费员分别保管。

1．2分校日常收费工作实行收费、记账两条线。

收费、开具发票以咨询收费员为主，记流水账以咨询收费员为主，但学籍账必须由营运督导官（或督导员）登记。

无营运督导官的分校，分校长负责登记学籍。

发票上要注明班号、收费期限，并请家长签字确认（如发票无交款人签字项目，家长可将名字签在学生姓名后）。

1．3分校及总校登记学籍账时，须注明学生缴费日期、金额、插转班生注明插转日期，退费生要注明退费金额。

1．4各分校学费、书费要日清日结，做到帐实相符。

每晚将当天学费、书费存入学校指定的银行帐户中。

分校营运督导官要对当日、当周收入认真核查，督促，检查咨询收费员学费和书费存储情况，不得私存，确保现金安全。

1．5分校的学费、书费登记表、流水账、学籍档案作为永久性档案，由本分校营运督导官保管，学费登记表存档，营运督导官工作变动时，要把档案资料作为交接的一项重要内容。

2学费管理的规定

2．1学费要日清周结，应由咨询收费员将流水账、发票、存折、现金同时核对，清算学费，是否帐实相符。

如咨询收费员休息，由值班主任负责清算。

学费应每日及时存入银行，确保现金安全。

2．2所有学费必须记入学费登记表。

每周由咨询收费员向总校出纳上交学费：

营运督导官向总校会计上交学费登记表。

由总校定期向财务督导中心上交学费登记表。

2．3新生报名或续交学费时，必须按规定开具发票，发票需经家长签字确认，同时开具入学通知书。

2．4新生报名所交学费不足时，待学费完全补齐时，再一并上交和上报。

预交学费须在流水账备注栏中予以体现。

2．5定期上报的学费登记表要按班级编号顺序依次上报，学籍变动要注明备查，如插班、转班、拆并班、退费、优惠生等特殊情况。

2．6发票必须如实开具，存根必须上交，存根和记账联数额与所上交学费相等，做到票款相符。

存根和记账联上的学生姓名与学籍账相符。

2．7每周日下午由总校出纳和CFO到各分校收取学费，周一上午出纳收取周日下午和晚上所交学费。

总校出纳于周二上午前将收缴的全部学费转入学校帐户，由CFO监控。

2．8分校内部，营运督导官应每天对咨询收费员收费情况进行核查：

总校CFO·和会计应不定期对分校进行学费和学籍核查，每周对出纳帐户进行核查；财务督导中心应不定期对各校进行学费和学籍核查。

2．9核查中发现问题按照有关处罚决定执行。

3报账程序的规定

3．1每日值班主任向CEO和财务督导中心上报当天所收学费、书费、退费金额及人数、招生数等，由CEO将学费情况向CFO通报；每周有营运督导官依据流水账及已开具的学费发票，制学费登记表（一式三份，包括总校两份，营运督导官保留一份），由咨询收费员复核，经分校长签字后上报总校会计，同时将已开具的发票营运督导官复核无误后，一并上报会计。

3．2每周咨询收费员要向出纳报本周分校收入金额，并及时转款，尽量以无折续存的方式划转款项，银行开具的回单有转款人作为转款凭据保存。

分校如超过最高额度（2-5万元），营运督导官随时向CFO报告，以便及时转款。

3．3总校会计要认真核对分校上报的学费发票金额，保证与学费登记表相符。

总校出纳要核对分校流水账，保证收到的学费与流水账相符。

3．4总校会计、出纳在收到分校的学费登记表、教材购销一览表、学费、书费收入后要及时对账，发现问题要及时报告和处理。

向财务督导中心上报的学费登记表、教材购销一览表，总校会计、出纳同时签字。

3．5各校上报财务督导中心的流动资金表，要由会计、出纳、CFO签字，按期上报。

3．6二次收费的班级必须由营运督导官通知任课教师，由任课教师提前（启蒙班3次课、基础班4次课）下发收费通知。

凡是提前或拖后收费的，均视为管理事故，视情节予以处罚。

3．7分校无权私自篡改收费期，学校需更改收费期的由CEO批准，CFO报财务督导中心备案。

光大教育学校文件、档案及保密的管理规范

1光大教育学校文件管理要求

1．1责任

文件保管的责任人是CFO和分校营运督导官，应由其本人或本人指定的其他人来保管。

如人员变动，应妥善交接，防止泄密。

1．2签发

1．2．1XX人员不得签发文件。

1．2．2非经常务董事会批准，不得另行制定文件种类。

1．3传达

1．3．1文件传达范围，按该文件规定执行。

1．3．2要求传达的文件，应在上一级领导召集的会上正式宣读。

例如要求传达到分校长、营运督导官的文件，应由CEO在分校长、营运督导官会议上组织宣读。

1．3．3要求传达到全体员工的文件，应在宣读之后，在办公室的内部公示板上公示3-7天，以便员工掌握。

1．4传阅

1．4．1文件是否传阅及其传阅范围，由CEO、分校长等人批示决定。

1．4．2要求传阅的文件，传阅人阅读后应在文件头上签字，并注明日期。

1．4．3传阅要以最快的速度在第一时间进行，凡积压文件者要受到批评和处罚。

1．5讨论

要求讨论的文件，需用口头或书面上报讨论结果。

2光大教育学校档案管理要求

2．1责任

2．1．1CFO是学校档案管理工作的负责人，其工作对CEO负责。

2．1．2营运督导官是分校档案管理工作的责任人，其工作对CFO、分校长负责。

2．2分校保管项目

2．2．1学籍类档案：

学籍帐、学费登记表（包括流水账）、光大教育学生入学申请书、光大教育潜在学员信息登记表、排班排课表。

2．2．2宣传类档案：

传单样本，各种活动照片、校刊、各种宣传光盘等

2．2．3教学类档案：

教学大纲，教师教学参考资料等。

3光大教育学校保密制度

3．1责任

3．1．1文件保密的责任人是CEO和分校长。

3．1．2所有光大教育员工均有保守光大教育秘密的义务，鼓励积极举报泄密行为，视情况予以表彰或奖励。

3．2保密纪律

3．2．1不该问的事不问。

3．2．2不该说的话不说。

3．2．3不该看的文件不看。

3．2．4不该听的事不听。

3．2．5遇有保密事项时，主动回避。

3．3密级划分

3．3．1内部文件：

此类文件可以记录、拷贝，并在光大教育内部张贴，以便于员工掌握文件内容并执行。

但不允许将文件带出光大教育，严禁将文件泄露给外部人员。

3．3．2秘密文件：

可以在相关员工本人日记中抄录要点，但不能拷贝，不能张贴，不能向无关的内部人员谈论文件内容。

3．3．3机密文件：

不能记录、拷贝。

可以在不记录的情况下向相关人员传达。

3．3．4绝密文件；不得记录、拷贝，文件仅限高级管理人员和相关人员掌握内容，必须进行加锁管理。

3．4保密内容

3．4．1保密文件：

包括规范性文件和其他各类报表、会议记录和培训纲要等。

3．4．2保密信息：

包括未公开的重大决策、人事变动、重要事件、财务经营状况、重要业务关系、光大教育资源状况、教材、教法等。

3．5文件的保管

3．5．1内部文件发至分校，由营运督导官负责保管。

3．5．2秘密文件可发至总校，由总校CFO保管

3．5．3总校、分校对文件应分类单独分类装订成册，以备查找和使用。

3．5．4对标有密级的文件必须按传达范围、严格管理，不得放在明处，更不能外泄。

机密、绝密文件由CFO负责保管，并尽可能缩小保管范围，可发至总校。

3．5．5XX，所有文件不得复制和销毁。

3．5．6保密文件遗失，应立即向上级报告。

视情节责任人承担一定责任。

3．5．6文件汇编中各种密级文件并存时，按最高密级进行管理。

3．5．7凡违反本规定造成泄密的行为均将受到处分，严重者将依法追究责任。

光大教育学校员工作息时间和考勤管理规范

1光大教育学校员工作息时间

1．1通用作息时间

周一到周五上午9：

00-12：

00，下午：

2:

00-6:

00/5:

00；

周六到周日为8：

00-12：

00，下午：

2:

00-5:

30。

1.1.1满一年的教职员工（