民营医院医疗服务标准.docx
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民营医院医疗服务标准
医疗服务质量标准
质量标准总则
服务标准项目
不达标
扣罚
团结协作完成工作。
各科内、各部门间不得以任何理由推诿患者
50
确保各岗位医疗、服务质量。
不能以任何理由被患者投诉。
200
发生医疗差错应按规定及时上报，不得以任何理由隐瞒。
200起
各岗位应规范操作，不得造成医疗差错及事故
50起
服从医院及科室工作安排，做好交接班记录。
50
按要求参加院科组织的学习、考试等，并做好记录。
50
加强业务学习，兑现各岗位服务标准承诺
20
按岗位要求着装。
保持良好的窗口及个人形象。
20
员工间及医患间，不得以任何理由进行争执、吵闹等
100
保守病人秘密。
不得故意或以任何理由泄露病人隐私及秘密
20
上班不做与工作无关之事。
如玩手机、串岗聊天、干私活、吃东西等
50
按医院规定，准时参加各种会议，不得无故缺席。
50
上班时间不得私自外出；不得以任何理由造成脱岗缺岗。
50
按医院规章作息，考勤打卡。
20
电话应24小时开机，换号码应次日到办公室登记。
50
各科碗柜保持干净、整洁。
50
保质保量及时完成上级交办的工作。
50
保持工作环境干净整洁，不得出现乱摆乱放物品现象。
20
备注：
1、本标准项目不尽详细之处，应参照各岗位准则及员工手册执行。
2、本扣罚标准均为单次，金额为人民币（元），落实到个人或科室。
3、如与员工手册相抵触，以员工手册为准（不含违法行为）
4、本服务质量标准监督执行人：
院委会成员、各科主任。
5、凡遇重大违规归违纪行为，经院委会讨论决定其处罚措施。
6、本服务质量标准最终解释权归医院院务委员会所有。
医生服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
尊重病人，保障其权益，按接诊要求接待患者
50
不谋取不正当利益。
不接受病人吃请、馈赠。
100
不能诋毁他人，歧视病人，尊重并善待病人
200
尊重其他科室，发现错误给予教导，加强协作沟通
50
严格执行医疗质量管理，杜绝医疗差错、纠纷、事故发生
200起
仔细填写门诊病历，无错别字，漏填，误填
20
仔细填写住院病历，手术同意书，手术记录，病程记录，出院小结等医疗文书，认真履行告知义务
20
不得隐匿、伪造或擅自销毁医疗文书及相关原始资料
200
处方书写不规范
100
科学、严谨诊断病情，无漏诊，误诊
200
不开搭车处方，不允许给自己开处方，不擅自减免治疗、手术费用
100
不允许为熟人，亲戚免费治疗
2倍
坚持医疗原则，不开人情处方，假诊断证明，不谎报数据不剽取他人成果，不弄虚作假，出现差错及时上报
200
认真执行三级医师负责制，尊重上级医师，医师间相互学习，相互支持，会诊后及时反馈意见
100
确保医疗质量，及时检查发现问题及时报告
50
认真执行查房制度，交班制度，值班制度，并做好记录
20
规范执业，做好转诊会诊工作
20
手术室禁止带手机进入
50
爱护环境卫生，保持诊断室、诊断桌干净整齐
20
禁止接待药品、器械设备等推销人员，不得在院内推销任何产品
50
备注：
未尽项目，参照《医师执业法》及员工手册，每项按50元标准扣罚。
护理服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
熟悉医疗规章制度及护理操作常规
20
对待病人态度和蔼、语言亲切、主动接待
20
各项操作准确无误，操作前必须与患者沟通
20
坚守岗位，输液室、抢救室有病人时，护士不能离岗
50
做好三查七对一注意，正确执行医嘱
100
输液室环境整齐、安静，电视声音不宜过大
20
保障病房被子、褥子、枕头干净舒适，每周更换一次（有污渍及时更换）。
20
输液做到一人一带（用后必须清洗消毒）
10
及时发现不良反应，过敏反应并及时采取措施
50
输液病人有固定的输液卡
10
急救器材及用物应定位、定数、定卡片、定期消毒、保持清洁、整齐、性能良好
50
抢救药品器材交接有登记
20
抢救有预案及护理记录
50
抢救记录及时、准确、有连续性
20
定期检查吸引器、洗胃机、吸氧器是否正常（有记录）
20
有严格的规章制度和各项消毒记录本
20
浸泡桶清洁、无余液
20
一次性物品使用后及时毁形，集中处理后并登记
50
氧气装置清洁，性能良好，有氧气检查登记本
50
氧气湿化瓶清洁、干燥
20
治疗车内清洁，无菌、有菌物品分开放置
50
治疗车上医用垃圾及时处理
20
药品齐全无缺失，标签清晰，无变质、过期、混放
50
无菌物品单独固定存放，无混放、失效、过期、潮湿
50
物品放置有序、标记醒目
20
三瓶架定期消毒
20
有健全的统计制度
20
有护理质量分析讲评制度，有记录
20
不得出现任何医疗差错
50起
备注：
未尽项目，参照《护理质量考核标准》及员工手册，每项按50元标准扣罚。
检验科服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接待
20
站立接待患者，并安慰精神紧张的患者
20
严格执行无菌操作，操作时必须穿工作服，戴口罩
100
严格核对各项打印报告中姓名、性别、年龄、科室等信息，无差错
20
严格按照规定时间完成检验项目
50
检验项目实事求是，不虚报漏报
50
有检验质量分析讲评制度，有记录
20
有健全的统计制度
20
浸泡桶清洁、无余液
20
使用后医用垃圾及时处理
20
保持检验室环境整齐，安静
20
用过的医疗用品按规定处理（剪掉锐器、毁型、浸泡）
20
严格执行各项规章制度和消毒记录
20
无菌物品单独固定存放，无混放、失效、过期、潮湿
50
一次性物品使用后及时毁形，集中处理后并登记
20
紫外线消毒记录无错登，漏登，提前登记
20
器械物品放在固定位置，及时清领，上报耗材严格交接，各种检验试剂分类放置，标签明显，字迹清楚，严格交接班
20
器械物品放在固定位置，及时清领，上报耗材严格交接手续
20
检验仪器经常维护，专人管理，不得故意损坏
修理费用
科内学习一月一次，考试三月一次（操作，理论）有记录
50
备注：
未尽项目，参照检验科岗位职责及员工手册，每项按50元标准扣罚。
药房服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
严格执行《药品管理法》及《药典》规定
50
及时检查药品质量，使用情况
20
有效期内药品和不合格药品及时上报
50
及时核对医生处方，发现问题及时沟通、上报
50
麻醉药品按麻醉药品管理规定管理
100
参与制订药品的申领计划，参与对处方、各种报表单据的核算、统计及药品的定期盘点
50
经常对药品进行巡查，做好药柜、药架上药品的补充
20
经常深入临床，了解需求，收集有关情报及时反馈
20
按照规定，做好特殊管理药品的各项管理工作
50
核对所收药品批号，效期
20
按顺序拿药，不挑方、匝方
20
遇有患者咨询或投诉，应礼貌、随和、诚恳地应询或倾听。
对投诉事件，应积极进行及时有效的处理
50
及时反映不良反应，过敏反应
50
不得使用未经医院购进的一切药品
200
不得私自向患者及家属推销药品等
100
冰箱清洁整齐、无私人物品，储存药品按要求管理
20
备注：
未尽项目，参照药剂科岗位职责及员工手册，每项按50元标准扣罚。
B超服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
禁止进行胎儿性别鉴定，违者开除并追求其法律责任
面带微笑，语气温和，主动接待就诊患者及到访人员
50
检查报告无漏诊、误诊，不得知情不报
50
保持检查室环境整齐，安静
20
妥善安排候诊患者，急诊优先，做好解释工作
50
不得出虚假证明，假报告
50
禁止私自为亲戚、熟人免费检查，减免费用
检查费用
做好每天检查记录，按规定上报工作信息
20
认真填写耗材、试剂使用记录，控制成本
20
有健全的统计制度
20
有严格的规章制度和各项消毒记录本
20
紫外线消毒记录无错登，漏登，提前登记
20
无菌物品单独固定存放，无混放、失效、过期、潮湿
50
医疗垃圾及一次性物品使用后及时毁形，集中处理
20
维护科室设备，定时保养，保持设备正常运行
20
对业务精益求精，虚心学习，刻苦钻研
20
备注：
未尽项目，参照影像科岗位职责及员工手册，每项按50元标准扣罚。
医助/治疗服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
保持工作环境清洁卫生，物品摆放有序，一次性物品及时更换
50
严格执行无菌操作，进入治疗室必须穿工作服，戴帽子口罩
100
对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接待
20
规范操作，避免差错、事故发生，做好治疗记录，责任到人
50
及时向医生反馈患者信息，对疗效及时总结评价
50
宣传医院信息，告知患者注意事项，及时与患者沟通
20
提醒患者妥善保管财物，发现遗失物品及时上报
50
治疗期间不允许将手机、金属饰品等带入治疗间
50
合理安抚患者紧张情绪，妥善安排等候治疗患者
20
不允许为亲戚朋友、熟人免费治疗
治疗费用
禁止在治疗间聊天、接电话、发短信、喧哗等
50
严格执行医疗管理制度，不得出现差错纠纷
100起
坚持交接班制度，接班者未到，交班者不能擅自离岗
50
每做完一项处置治疗，要马上清理治疗床卫生
50
各种药品分类放置，标签明显、字迹清楚，贵重药品上锁保管，严格执行交接班制度（有记录）
50
每天消毒一次，并登记
50
器械物品放在固定位置，及时清领，上报耗材严格交接手续
20
一次性卫生用品、耗材、按医院规定执行
20
治疗仪器经常维护，专人管理，无人为故意损坏
修理费用
无菌物品必须注明灭菌日期，超过时间必须重新灭菌
20
注意治疗安全，合理使用的治疗设备、电器等
50
控制耗材成本，合理使用并做好登记，不私带出院
50
备注：
未尽项目，参照门诊科岗位职责及员工手册，每项按50元标准扣罚。
收费服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
保持工作环境清洁卫生，物品摆放有序
50
对待病人态度和蔼、语言亲切、主动接待
20
坚持交接班制度，接班者未到，交班者不能擅自离岗
50
上班时间不得串岗，外科室人员不得进入科室
50
熟悉各项费用价目，准确收费，认真核对
补差价
严格执行收费标准和流程，不超标收费、不乱收费
20
对有疑问的病人耐心做好解释工作，不得推诿
20
每日准确做好各项报表
20
为病人保守秘密，不泄露病人隐私与秘密
20
团队协作，相互尊重，取长补短，共同完成各项工作
50
对业务精益求精，虚心学习，刻苦钻研
20
遵守医院保密制度，不向外人透露收入
100
认真核对患者的个人信息（姓名、性别、年龄、床号、病号、住院号、医保号、医生及优惠项目等）
20
收费人员款、章、收据、发票、密码离岗上锁，否则
50
下班必需交账，账款相符，违者并补足差额
50
除出纳外，任何人到收费取款，必须院长签字并电话核实
50
备注：
未尽项目，参照财务科岗位职责及员工手册，每项按50元标准扣罚。
导医服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
面带微笑，语气温和，主动迎送就诊患者及到访人员
50
热情服务，帮助患者解决困难，解答疑问，时刻关心客户需求
20
使用专业礼仪引领患者及到访人员
20
及时安抚好等待就诊患者，保持大厅整齐有序
20
主动灵活的调节患者医疗纠纷，引领至专区后，请医生、科主任、客服主任等调解
20
带患者进入诊室时，首先介绍医生
20
楼梯过道间遇见患者或到访人员一应主动打招呼
20
熟知专家栏所有在职医生及挂职专家的简历
20
熟知医院开展的所有检查检验项目及治疗手术项目
20
认真核对各项检查检验项目、药品及收费单据
50
熟知妇科常见疾病的发生、预防及本院治疗措施
20
办理会员卡信息准确，信件、包裹签收及时准确
20
每天汇总工作情况并有组长与医生沟通一次（有记录）
20
每月组内小例会一次（有记录）
50
科内学习一月一次，考试三月一次，（有记录）
50
每日做好各项报表登记
20
导医台只留一人，大厅留一人，其余人员岗位全为走廊不得在输液室看电视等
20
负责大厅环境维护，整理大厅杂志、书报，开关电脑、门窗、饮水机、照明、窗帘等公共区设施
20
备注：
未尽项目，参照客服部岗位职责及员工手册，每项按50元标准扣罚。
咨询服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
敬业爱岗，服务态度好，热情主动，语言甜美轻柔，不带情绪上班
50
具备基础的专业知识，对医院各科开展的项目及特色优势及时了解、熟记
20
掌握一些基本稳定的诊疗项目收费标准，对一些收缩性较大的收费项目要及时了解
20
熟悉医院各个时期开展的优惠活动等
20
及时有效的做好回访工作，安抚有不满情绪的患者
50
不得在电话中指导患者用药
20
严格遵守咨询中心规章制度，坚守岗位，随时提供服务
50
加强防范意识，保守医院商业机密
100
认真及时做好各项记录报表，特殊情况及时上报
50
备注：
未尽项目，参照客服部岗位职责及员工手册，每项按50元标准扣罚。
办公室服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
负责各项制度的拟定，文件拟定，各类审查材料及文件的拟定
100
负责医院日常值班，节假日值班的安排
20
负责员工考勤管理，劳动纪律等检查工作
50
负责各类报刊书籍的订阅发放
50
负责外事交往的联系与接待工作
50
按时完成领导交办或临时交办的工作
50
组织安排各项会议、聚餐，并做好会议记录
50
及时整理、收发、归档各种文件
20
及时对保安、保洁、厨房等各项工作进行督查
20
经常深入各科室了解情况，发挥纽带作用
20
沟通各科室之间的工作联系，做好各科室间的协调工作
50
协助各级领导处理各项日常行政事务
50
及时检查各项清洁卫生
20
及时登记体检客户信息
20
管理福利发放，捐赠物资的管理发放等
20
备注：
未尽项目，参照办公室岗位职责及员工手册，每项按50元标准扣罚。
企划服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
严守医院经营各项企划活动及文件，避免由此导致的丢失或影响
视损失程度
工作态度认真，责任心强，杜绝文字内容的疏漏或错误
50
撰写策划性文字时，保持思维缜密，使各类策划内容严密而完整
20
保证各项促销方案的适应性和可行性
200
在各项活动实施前和实施中，做到有计划、有目标
50
积极配合其他部门的宣传和策划
20
做好各类信息的统计、存档工作
20
负责做好医院在媒体上所发布广告的策划与创意
100
密切关注市场信息及宣传效果的监督、记录、统计、评估
50
及时做好网络信息的建设、及信息更新
50
备注：
未尽项目，参照企划部岗位职责及员工手册，每项按50元标准扣罚。
财务服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
按照财务制度进行票证审核，建立并完善财务凭证
50
按照规定，定期（月、季、年）核对账目、结账、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整说明清楚。
任何人都不得篡改或授意、指使他人篡改会计报表数字
100
按公司领导的要求，有计划地合理使用资金，随时进行控制
100
向领导提供资金执行情况的分析和考核，保证资金有效使用
50
审核每笔收支原始凭证，及时结算记帐，发现问题及时查实和向有关领导汇报
100
保管好所有财务凭证、做好账务报表、确保程序合法
50
根据原始票据对票据在财务软件上的正确录入
50
完成对所有商超和物流的票据对账工作
20
正确指导和帮助出纳员的工作，以便更有效更迅速的完成
20
收费项目变更，及时通知各科室
50
认真核对收费报表，如有差错及时纠正
差错数
及时核对各项收支情况
50
按时发放员工工资
20
做好记帐付帐报帐工作，审查各项采购质量，数量、价格，建立客户信息
50
进行财务核算、预算，收支计划、成本控制工作
20
积极办理领导交办的临时性工作
50
备注：
未尽项目，参照财务科岗位职责及员工手册，每项按50元标准扣罚。
后勤服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
各种仪器设备的及时检修、维护，有检修记录
50
每季度家宿舍一次（水电气等检修）
50
做好宿舍日常管理，住宿严格按照医院规定进行，有检查记录
50
每季度通报宿舍整体情况一次
50
每周一次全院公共设检查维护，发现问题及时处理，有检修记录
50
每季度抽查厨房饭菜质量，采购质量，有抽查记录
50
每季度征求科室对保洁、保安、厨房的意见和建议，有记录。
50
每周不少于一次对保洁、厨房等公共卫生情况检查，发现问题及时整改
50
采购物品有计划，科室验收有记录
50
每周三向医生报送医院最新药品信息
50
备注：
未尽项目，参照后勤科岗位职责及员工手册，每项按50元标准扣罚。
库管服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
采购回院的物品，库管应将清单上的物品名称、数量、规格一一核实，确人无误后，采购和库房保管共同在采购物资本上签字认可
20
加强对物资在库的管理，对特殊危险物品加大管理制度，严防各种事故发生
损失金额
坚持物资入库手续，入库时按计划准确核对，入账入库物资合理分类存放，定期存盘，做到账物相符
20
各类物品分类放置，做到心里有数，防止差错
50
无错发、漏发，出库物品详细登记
物品金额
各种物品，被服报废，要办理报废手续
20
各科室制定专人负责请领，保管及注销
20
领物品时间为下午
20
库房必须做好防火、防盗、防霉、防潮、防蛀虫工作
20
保证物尽其用，杜绝不必要的浪费
相对应金额
严格领发手续，填写领物单，出入物资有关资料及时装订成册、存档
20
严格执行报表制度，注意节约成本
20
备注：
未尽项目，参照后勤科岗位职责及员工手册，每项按50元标准扣罚。
司机服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
车辆行驶中严格遵守交通规则，不得超载，超速
罚款金额
做好行车记录，车况记录
20
上班如无其他任务，应在指定地点待命，不能擅自离岗，严格按派车单指定地点及时往返，禁止公车私用，无派车单不得擅自出车（特殊情况除外）
20
出车任务完成后，车辆应停放在指定地点，不得乱停
20
随时搞好车辆的清洁、维护、保养，发现故障及时排除，严格杜绝一切隐患
视责任程度
按规定办理车辆、警灯年检及缴纳养路费手续
50
不出车时积极协助后勤工作或领导临时交办的工作
20
对乘车人员应礼貌热情，不向外人泄露单位工作机密
50
主动发现问题，不能自己解决的要及时上报
50
备注：
未尽项目，参照后勤科岗位职责及员工手册，每项按50元标准扣罚。
厨房服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
树立为临床服务的思想，保质保量按时让员工就餐
20
满足住院病人进餐要求及加班人员进餐要求
20
穿干净衣服配餐，戴帽子、口罩及发网
50
确保进餐安全，不得使用霉变食物，生、熟食物分开存放
20
搞好食堂及周边卫生，门窗、桌椅、地面、操作间等
20
备注：
未尽项目，参照后勤科岗位职责及员工手册，每项按50元标准扣罚。
保洁服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
按规定时间上下班，坚守岗位，不断巡视所属区域，及时快捷搞好清洁工作
20
负责日常门窗、走廊、道路、大厅、垃圾桶、各诊断室厕所等区域的清洁卫生及及清洁卫生维护
20
负责医院各种被服洗涤、干燥、烫平等工作，污染被服、衣物等及时分类、清洗，做好供应工作
20
及时收理各科室垃圾，并及时送到指定地点
20
配合医疗垃圾的清理
20
爱护公物，妥善保管清洁工具，并放置在指定地点
20
按医院统一要求着装（发式）
50
加强洗涤器械的维护，节约用水用电
20
定期清理卫生死角
20
按时完成领导临时交代的工作
20
备注：
未尽项目，参照后勤科岗位职责及员工手册，每项按50元标准扣罚。
保安服务质量标准
质量标准项目
不达标扣罚
着装整齐，动作规范，工作认真，待人热情礼貌
20
保障医疗财产安全，出现丢失、损毁、被盗时及时报案
物品金额
保安执勤当值间，应随时提高警惕
20
保安夜间值班时从22点开始至6点必须巡查并做好记录
20
大门当值时提高警觉度
20
全面检查水、电、气安全，及时关闭，节约能源
20
合理安排车辆停放
20
下班后门窗及时上锁、上扣，做好防火工作
损失金额
备注：
未尽项目，参照后勤科岗位职责及员工手册，每项按50元标准扣罚。
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