基于网络文本的皇城相府景区游客满意度分析论文.docx
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基于网络文本的皇城相府景区游客满意度分析论文
目录
1获取游客满意度的方法概述1
2皇城相府游客满意度分析具体操作过程2
2.1样本数据来源与处理2
2.2评价主题体系构建2
2.3记录评判3
2.4信度分析与校正3
2.5满意度结果计算3
3皇城相府游客满意度结果分析5
3.1皇城相府游客满意度正负情感倾向分析5
3.2皇城相府游客满意度计算分析8
3.3皇城相府游客满意度评价主题得分-权重四分图分析10
4皇城相府提高满意度建议13
5展望16
参考文献17
致谢18
基于网络文本的皇城相府景区游客满意度分析
[摘要]为了提升皇城相府景区的服务质量，改善皇城相府景区的形象，本文在搜集了携程网站的606条网友评论的基础上运用内容分析法，建立了总体评价、餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐、其他8大评价主题，结果显示他们的满意度分别为73.55、50.8、55.2、49.15、53.32、49.61、40、51.68，皇城相府景区游客总体满意度为50.57，属一般满意水平，并为皇城相府景区的持续健康发展提出了针对性建议。
[关键词]网络文本；游客满意度；内容分析法；皇城相府。
皇城相府又名“午亭山村”，位于山西晋城北留镇皇城村。
它是康熙皇帝的老师清朝文渊阁大学士陈廷敬的故居，这里因地制宜随山就势，自然风景优美，而且极具明清特色的古建筑更是让这里熠熠生辉，引人入胜。
皇城相府自2007年开始创建国家5A级景区，投资2.8亿，在旅游交通游览、邮电通讯、旅游安全卫生、旅游资源开发保护、景区建设等各个方面积极建设，历时三年，于2011年正式正式成为山西省第三家5A级旅游景区。
近年来皇城相府景区经营状况总体势头良好，例如2014年五一黄金周旅游接待量为27.82万。
门票收入为1710.45万元；2015年五一黄金周旅游接待量为25.03万，同比下降10%，门票收入为1693.28万元，同比下降1%。
值得欣喜的是2015年春节七天黄金周就迎来游客7.54万人，门票收入254.2万元；在发展的过程中它也出现了一些问题影响景区的长远发展，为了实现皇城相府更好的管理和服务，本论文通过网络文本来研究分析影响该景区游客满意度的原因并进一步提出相应的对策与建议。
1获取游客满意度的方法概述
关于游客满意度的研究目前在业界主要涉及到游客满意度的内涵、形成机理、行为结果、游客满意度的测评体系以及模型、测评的方法、实证研究等方面。
就研究方法而言主要运用问卷调查法和内容分析法。
问卷调查法主要是通过设计一系列调查问题以问卷的方式获得相关信息，运用这种方法进行游客满意度研究的有：
蔡燕宾[1],司马丹[2],杨刚[3]；内容分析法主要是通过对网络文本、文献资料等用语言表示的定性资料转化为用数量表示的资料，当下它主要应用于鉴定与旅游相关的概念、旅游形象感知研究、旅游动机研究、旅游安全与旅游行销等方面。
就游客满意度研究而言运用这种方法的有：
张高军[4]等,李龙梅[5]等,苗红[6]等,付业勤[7]等，张文[8]等,耿铭泽[9]。
尤其需要说明的是本论文在写作中以孙小培[10]的研究思路为基础，充分运用他的研究方法与步骤，进而进行皇城相府景区游客满意度的实例分析。
2皇城相府游客满意度分析具体操作过程
2.1样本数据来源与处理
本文以携程网中的皇城相府评论为原始数据来源，在携程网中搜索“皇城相府游客评论”，共有相关网络评论606条。
由于网络具有一定虚拟性导致有些信息失真，因此本论文在选取游客网络点评过程中舍去了一些旅行社、官网发布的恶意宣传广告。
本论文选取2014年1月1日到2015年5月15日之间的评论信息，最终得到500条有效网络评论。
2.2评价主题体系构建
本文结合游客旅游过程中可能关注的指标与皇城相府景区游客实际旅游评论，将所涉及的评论句进行主题分类进而筛选系统指标。
表2.1皇城相府景区游客评论指标系统
类别
指标
1.总体评价
1.总体评价
2.饮食
2.餐饮总体评价3.当地特色餐饮4.餐饮服务5.餐饮价格
3.住宿
6.住宿总体评价7.住宿价格8.住宿环境9.住宿服务
4.交通
10.交通总体评价11.停车场设置12.游人拥挤度
5.游玩
13.景点总体评价14.景点规模15.景点建筑16.景点17.线路安排18.导游讲解服务19.导游价格
6.购物
20.购物总体评价21.购物价格
7.娱乐
22.娱乐总体评价
8.其他
23.历史文化氛围24.票务服务25.门票价格26.节目表演27.景区环境28.景区管理29.景区基础设施29.民风30.景区服务31.天气
2.3记录评判
为了判断每一条评论句的情感倾向与情感强度，设置了5个评分标准即：
-1，-0.5,0,0.5,1。
如果相关研究人员认为评论句是积极正面的就给出正面的评分，相反假如研究人员认为评论句是负面消极的就给出负面的评分。
同时如果研究人员认为评论是客观的不参杂情感色彩，就给出0分。
情感反应强度由评分的绝对值反应，评分的绝对值越小表明情感越弱，反之亦然。
表2.2研究人员对五条典型评论句的打分
序号
评论句
打分
1
我非常喜欢皇城相府
1
2
我喜欢皇城相府
0.5
3
我不喜欢皇城相府
-0.5
4
我非常不喜欢皇城相府
-1
5
我觉得皇城相府一般
0
2.4信度分析与校正
为了保证评价结果的可靠性，需要对评价结果进行信度分析，在本文中主要判断研究人员情感倾向是否一致，对情感强度的判断可以有不同的意见，对情感倾向的判断以不低于80%的一致性为可信。
对于情感强度的判断同样以不低于80%的一致性为可信。
对于有争议的结果应该进行二次评价进行校正，在整个评价过程中必须保持客观公开公正。
2.5满意度结果计算
（1）评价主题得分计算公式如下：
（1）
其中：
表示的是第
个评论类别（或评论主题）的得分；
表示的是第
个评价类别（或评论主题）包含着的主观句的数量；
表示的是第
个评价类别当中第
个主观句的得分（或表示第
个评论主题当中第
个主观句的得分）。
（2）评价主题一级权重、二级权重计算公式如下：
（2）
其中：
表示各个评价主题占所有评论的权重（一级权重）；
表示第i个评价主题包含的主观句数量；
表示表示所有评价的数量；
（3）
其中：
表示各个评级主题占该评价类别的权重（二级权重）；
表示第i个评价主题包含的主观句数量；
表示所在评价类别的数量；
（3）评价类别满意度得分、评价总体满意度得分结果计算公式如下：
（4）
其中：
表示某评价类别的满意度；
表示第i个评价主题的得分；
表示评价主题在该评价类别中的权重（二级权重）；
表示第i个评价主题包含的主观句的数量。
（5）
其中：
表示总体满意度；
表示第i个评价主题的得分；
Ei表示评价主题在所有评论中的权重（一级权重）；
表示第i个评价主题包含的主观句的数量。
为了便于说明满意度定性结果，本论文特别规定如下：
表2.3满意度评价等级
得分
等级
0≤S<20
非常不满意
20≤S<40
不满意
40≤S<60
一般
60≤S<80
满意
80≤S<100
非常满意
3皇城相府游客满意度结果分析
3.1皇城相府游客满意度正负情感倾向结果分析
关于皇城相府景区的网络评论经过分类处理后，共包括8个大类，分别是：
总体评价，饮食，住宿，交通，游览，购物，娱乐，其他。
这种分类方法主要依据游客旅游过程中可能关注的指标与皇城相府景区游客实际旅游评论进行分类。
各类别的总体评价数量及正负面评价的比例如图3.1所示：
图3.1八大类别正负情感倾向分布图
（1）总体评价
网友对皇城相府景区的总体评价有282条，占总评价数量的28.2%，其中86.9%的网友给出了正面的评价，认为皇城相府壮观，宏伟，恢弘，大气，高大上，不错，非常棒；他们大多数是第一次去皇城相府旅游，一些人是因为朋友推荐，一些人是因为节假日放松心情，还有一些是特地为了来领略这里的历史名人故居的风采，而再次来到这里的游客同样给出好评认为每一次来到这里都有新的感受。
只有7.4%的网友给出负面的评价，认为皇城相府一般般，不怎么样，差劲等。
这与他们对皇城相府不太了解，游览时间太短有一定影响。
（2）饮食
关于饮食的评价有40条，占评论总数的4.0%，而且47.4%的网友给出了正面评价，认为皇城相府食物好吃，有地方特色，价格合理。
34.2%的网友给出了负面的评价认为皇城相府的饮食价格太高，刀削面难吃，缺少当地风味等。
通过对游客评论的分析可以看出，对于皇城相府的餐饮服务得分情况是满意的，而餐饮总体评价、餐饮价格、当大特色餐饮这几个方面的评价结果显示结果欠佳，说明在饮食方面该景区还必须从游客的切身利益出发，为旅游者提供物美价廉的当地特色饮食，同时必须注意不能欺压顾客甚至强买强卖让游客的利益受到损害。
（3）住宿
网友关于住宿的评论游15条，占评论总数的1.5%，游客较少对这里的住宿方面的具体情况进行描述点评，这与出游时间、停留时间、当地的住宿整体情况都有关联，由于到达皇城相府的旅游专车发车频率快且时间较短，多数非一日游游客更多选择在市里住宿，而较少考虑在景区附近住宿。
对于居住地附近的游客就更没有必要选择在这里住宿而是直接返回自己家中。
此外我们需要注意的是在景区附近的住宿条件其实不甚理想，这里的住宿环境只是简单提供休息场所并没有真正考虑到特殊消费群体的要求，但是从少数人的评论中还是可见游客对皇城相府的住宿条件还是比较满意的。
从评论的内容来看游客较关注住宿的价格，住宿服务，住宿环境等方面。
对于这些方面的评价褒贬不一，但总体而言趋于良好。
（4）交通
网友对皇城相府交通方面的评价占全部评价的比例较大，这在一定程度上反应了一个景区的交通状况会对出游者构成较大影响，同时也表明旅游要素中“行”的重要性。
4.6%的网友对于交通状况给出了评价，并且正面评价多与负面评价，负面评价主要认为皇城相府堵车严重，停车位不够等。
正面评价觉得高速较为方便，比较容易找到。
广为流传的“要想富先修路”恰恰表明了影响一个地区具体到一个景区的发展的原因其中非常重要的就是交通的便捷性，只有良好畅通的各种交通系统共同运行，才能真正改善一个景区的可进入性，这样就为更多渴望来到该景区的游客提供了出行的可能性，现在高铁的发展使地区之间的时空距离大大缩减，为此我们可以得出的结论是完善交通线路状况才能为景区增加更多的客源。
（5）游览
对皇城相府游览方面的评价占所有评价的很大比例，多数的网友对景区的规模，景区的风格，导游讲解服务，导游价格持有正面评价，认为景区规模很宏大，景区风格独特，导游服务热情价格合理。
同时一些网友对此持相反或者中性意见，对这些方面不太满意甚至大加指责。
旅游者出游的目的多种多样，但是普遍希望能够有一次愉快的旅游经历，那么景区本身的吸引力以及导游人员的服务水平在很大程度上决定了此次出游成功与否。
（6）购物
通过对收集信息的处理，可以看出游客对购物价格的评价满意度得分为负数，认为购物总体评价还是不错的，大多数游客认为这里的清明一条街不错，茶叶很好，小纪念品有意义，阳城烧肝值得回味。
另外一些游客则对此持有相反意见认为价格高服务较差等。
与同类型旅游景区比较而言，皇城相府景区历史人文氛围浓郁，应该多结合该特征丰富购物的多样性，同时在价格上不能欺诈游客，质量必须有保证，只有这样旅游才是完整的才能留下深刻的印象，自然总体满意度结果较好。
（7）娱乐
网友关于娱乐的评价较少，只占0.3%。
这可能因为游客大多通过携程网订购票，只是较多关注景点状况，对于娱乐项目较少参与，但是关于采摘项目的评价为负面的评论。
游客出游的目的可能是多方面的，但多数而言都希望有更多游客自己自己参与的娱乐项目，而该景区在这方面还存在娱乐项目不够多样，娱乐设施、娱乐服务等不健全的问题，必须意识到这点才能留住游客才能让此次出行变得更有意义。
（8）其他
网友在评论中还涉及到皇城相府的历史文化氛围，人文意蕴，教育意义，票务服务，门票价格，建筑保存，天气，景区管理，景区基础设施，景区服务，节目表演等方面。
较多的游客对皇城相府的历史文化表示积极正面的评价并且大加赞赏，皇城相府作为历史名人陈廷敬的故居，这里保留了独具特色的明清时期的建筑特色，书香气息浓郁，景区每天上午的开门仪式表演更是成为游玩一绝，许多游客慕名而来，感受那种恢弘大气。
一些游客对门票价格提出微词认为门票过高或者不合理，此外基于携程服务的周到大多数游客认为订票取票都非常便利实惠。
3.2皇城相府游客满意度计算结果分析
根据上述公式
（1）、
（2）、（3）、（4）、（5）分别计算各个评价类别得分、评价主题得分、一级权重、二级权重、类别满意度、总体满意度。
如下表3.1所示：
表3.1皇城相府游客满意度计算结果
评价总体
评价类别
评价主题
主题得分
类别得分
一级权重
二级权重
类别满意度
总体满意度
总体
总体评价
总体评价
0.471
0.471
0.282
1
73.55
50.57
餐饮
餐饮总体评价
0.018
0.518
0.03
0.75
50.8
当地特色餐饮
0
0.003
0.075
餐饮服务
0.5
0.002
0.05
餐饮价格
0
0.005
0.125
住宿
住宿总体评价
0.364
1.864
0.009
0.6
55.2
住宿环境
0.5
0.002
0.13
住宿服务
0.5
0.002
0.13
住宿价格
0.5
0.002
0.13
交通
交通总体评价
0.115
-0.463
0.031
0.674
49.15
停车场设置
0.083
0.006
0.283
游人拥挤度
-0.661
0.009
0.196
游玩
景点规模
0.473
1.491
0.025
0.106
53.32
景点评价
0.326
0.099
0.421
景点建筑
0.636
0.054
0.229
线路安排
0.227
0.011
0.047
导游讲解服务
0.329
0.044
0.187
导游价格
-0.5
0.002
0.009
购物
购物总体评价
0.125
-0.875
0.007
0.875
49.61
购物价格
-1
0.001
0.125
娱乐
娱乐总体评价
-0.2
-0.2
0.003
1
40
其他
历史文化氛围
0.558
2.687
0.067
0.181
51.68
票务服务
0.473
0.092
0.248
门票价格
-0.256
0.039
0.105
景区服务
0.196
0.028
0.075
天气
0.083
0.018
0.049
景区环境
0.326
0.023
0.062
基础设施
0.167
0.005
0.013
管理水平
0.15
0.01
0.027
民风
0.625
0.004
0.011
节目表演
0.365
0.085
0.229
从上表3.1可以看出，8大评价类别的得分中，“其他”得分最高一方面因为它包含的评价主题最多有10项，另一方面除“门票价格”这一评价主题的得分为负值，其他9项均为正数。
从表中可以看出游客对于该景区的“民风”、“历史文化氛围”、“节目表演”这三项的评价倾向良好。
对于“住宿”这一类别的得分居于第二高，并且住宿总体评价的得分较高，其他3项“住宿环境”、“住宿服务”、“住宿价格”的得分相等。
“购物”这一评价类别的得分最低且为负值，游客对于“购物价格”的评价最差，“娱乐”评价类别的得分也为负值，虽然评论数目不多，但都反映了该景区在娱乐方面做得不尽如人意，缺少游客的参与性，项目偏少。
就“游览”这个类别来说，总体得分居于第三整体不错，其中对于导游价格这个评价主题得分为负值，其他主题中“景点建筑”的评价较高，其他几项的得分相差不大。
在“饮食”这一大类中，“餐饮价格”、“当地特色餐饮”没有取得游客的认同。
关于“交通”方面，游人拥挤成为游客的一致意见，这在一定程度上可以说明出游这里的游人集中度同时说明景区需要在这个方面做好疏散工作。
总体评价、饮食、住宿、交通、游玩、购物、娱乐、其他这8大类别的满意度得分分别为：
73.55、50.8、55.2、49.15、53.32、49.61、40、51.68.满意度等级除“总体评价”为“满意”，其他7类都是“一般”。
该景区总体满意度得分为50.57，满意度等级为“一般”。
3.3皇城相府游客满意度评价主题得分-权重四分图分析
将研究结果中所有评价主题一级权重和的得绘制成四分图，如图3.2所示：
第一象限
第二象限
第四象限
第三象限
图3.2评价主题得分-权重四分图
在图3.2中，位于第一象限的评价主题有天气、景区环境、基础设施、住宿价格、景区规模、民风、住宿价格等。
这些评价主题满意的情况较好，权重较第二、第三象限低。
就目前而言需要尽快完善皇城相府的住宿方面的问题，满足非本地游客的住宿需求，满足非一日游游客的住宿要求，在经济可行的情况下，在景区内外合理建设不同类型酒店，为游客提供相关服务。
位于第二象限的评价主题有10个，包括总体评价、景点总体评价、历史文化氛围、节目表演、票务服务、交通总体评价、导游讲解服务、景区服务、景区建筑、住宿服务。
从图中可以明显的观察出总体评价的得分最高，在所有评价主题中权重也最大，因此皇城相府在保持良好第一印象方面要再接再厉继续保持这种良好态势。
景点总体评价的满意度也较高。
在旅游六要素中，“游”实质是所有旅游出行的直接目的，游客到景区游玩从而获得旅游体验对一个景区做出评价。
由于皇城相府作为历史名人故居地，它本身的旅游形象定位就说明它的历史文化氛围一定较其他类型景区而言非常突出，这里的明清时期建筑风格，浓郁的书香气息，盛大的节目表演，都是赢得的旅游口碑的关键。
这些评价主题方面满意度较高，但权重不大，说明皇城相府在这些方面游客满意度超过期望，目前不必投入过多的人力物力财力支出。
位于第三象限的评价主题指标的满意度较第一象限低，说明皇城相府在这个方面做得不尽如人意，尤其需要指出的是在笔者收集的关于皇城相府门票价格这个评价主题的评论结果中，多数网友指出这里的门票太高，比一些同类型的景区都高，认为这里的门票价格规定需要调整以适应更多想要出游这里的游客的经济能力，同时尤其要强调的是一个景区要获得的不仅仅是眼前的经济利益，通过过高的门票收入来维持一个5A级景区的运营，实质上可以得出这个景区的运营模式存在问题，只有通过一整套的旅游营销策略，将旅游六要素整体结合起来，将游客的需求充分考虑尽力满足才能真正的获得整体利益，既满足经济方面的需要同时不超过景区的适宜承载力，获得可持续发展。
位于第四象限评价主题有餐饮总体评价、当地特色餐饮、娱乐总体评价、购物价格、导游价格、购物总体评价、停车场设置、游人拥挤度。
这些评价主题的的权重相对第二象限较低，满意度情况相对第一、第二象限较低，因此是亟待改进的方面。
对于饮食方面涉及的评价主体有餐饮总体评价和餐饮价格，游客在对皇城相府的饮食方面做的评价占所有评价的权重不大，但是这并不代表它本身不重要，有些景区在餐饮这个方面做得非常好，这也为一个景区的总体满意度加分，因为游客在外出过程中总会有饮食方面的需求，如果游客在游玩的过程中不能很好地满足饮食方面的需求就会降低继续游览下去的欲望。
在游客的评价中娱乐方面的评价屈指可数，这在很大程度上说明皇城相府在这个方面需要加大力度的建设发展，当旅游成为一种大众休闲方式以后，游客旅游的目的是获得一种与日常工作生活截然不同的人生体验，因此丰富的娱乐项目能够增加景区的吸引力，留住游客走马观花的步伐。
目前，旅游期间游人拥挤已经成为所有景区的通病，游客“进得去散的开出的来”已经成为问题，从媒体对黄金周期间全国各地旅游热点的游人出行量可以明显看出，必须做好景区游客控制量，对节假日尤其做好疏导工作才能有效保证旅游的质量使游客安全尽情的游玩。
4皇城相府景区提高满意度建议
（1）明确皇城相府景区旅游形象定位，强化游客认知度
在282条关于皇城相府景区的总体评价中，网友们用了大量的饱含积极情感色彩的词汇来形容皇城相府，涉及有气势宏伟，人文气息浓郁，恢弘大气，高大上等。
每个人眼中都有自己对皇城相府的理解描述。
皇城相府景区的主打形象应该是弘扬历史名人故居，明清建筑遗存，人文气息浓郁，因此在这个角度着力扩大宣传营销力度应该是景区管理者应有之义，只有明确旅游形象定位，游客才能有更好的形象认知。
皇城相府管理部门与官方媒体在景区营销推广中要注意对皇城相府旅游网、山西旅游网进行整体升级改造，保证界面简洁清晰、信息更新即时、操作简单易懂，利用这些平台对皇城相府的旅游形象准确定位积极推广，借鉴其他优秀景区官方网站运作模式，增加线路推荐，游客评论，旅游攻略等模块，是景区管理者第一时间与游客良性互动，认真解答游客出游问题，进行温馨推荐提示，营造良好的旅游形象。
同时在平面广告、宣传册、媒体广告上注意与官网保持一致，塑造景区特色的形象定位。
（2）规范服务人员操作，提升景区整体服务水平
在旅游的六要素中“食住行游购娱”都共同强调服务这一关键要素，景区相关工作人员的服务水平，服务态度，服务质量关系重大。
游客在出游中由于对旅游目的地的不熟悉，会出现各种难题困扰，因此需要及时求助景区的服务人员，如果景区的工作人员用真诚周到的行动服务游客，游客就会对所旅游景区好感度倍增，因为人性化服务才能真正留住游客。
相反如果游客遭到冷漠对待甚至恶语相加，对此次出行的满意度会大打折扣。
因此必须加强对景区工作人员的相关培训，引导树立亲情服务，微笑服务，周到服务，人性化服务，只有人人参与创建优秀旅游景区建设才能有所成效。
同时应该建立相应的考核制度、奖励机制．严把景区工作人员进出关卡，通过规范合格考试，选拔优秀的导游人员、讲解人员;严格遵守应执行相应的旅游法规，从业人员积极参加各种素质考核;实行责任到人建立互助小组互相团结协作配合，奖惩分明建立公开透明的监察机制，向从业人员灌输顾客第一质量第一的服务理念，提高他们的实践操作技能临场应变能力。
为更好地完成监督，可以通过社会力量以及新闻媒体工作者参与协作，对景区内部以及周围的酒店宾馆出行服务进行实际监督，通过旅游规范倡议书，宣传栏等多种方式优化景区相关服务水平。
（3）打造皇城相府特色旅游景观，尽显名人故居的魅力
在关于皇城相府历史人文氛围方面的评价中可以看到，有很大比例的游客深深被皇城相府为康熙皇帝老师陈廷敬故居所折服。
参观完这里的游客都认为好好的上了一节历史课，感到教育的重要性。
但是很显然在这个特色还没有被充分的挖掘，在皇城相府景区可以开设相关时期的历史课程，讲述陈家的家族历史，对古建筑的保存，建筑风格，楹联文化，书香气息等方面进一步宣传说明。
通过重新建构明清时期民族、地域独具特色的生活方式，营造出书香门第的人文气息，皇城相府在大力发展旅游业过程中不能一味商业化仅仅追求经济利益，当这里浓重的商业气息充斥在游客旅游的全程中，那么历史名人故居的旅游渐渐走远，在不久的将来这里的游客只会越来越少。
感受康熙皇帝老师陈廷敬故居，体验这里游客来皇城相府的目的其实大多是为了体验明清时期建筑
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