物业服务三级标准.docx

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物业服务三级标准

物业服务三级标准

一．基本要求：

☆客户服务场所

1设置客户服务中心，配置办公家具、等办公设备。

2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

3客户服务中心工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

4设置并公示24小时服务。

☆人员

1从业人员按照相关规定取得职业书。

2从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。

3配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。

4项目负责人具有2年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。

☆制度

1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2建立突发公共事件的应急预案。

3建立培训体系，定期组织培训与考核。

4建立物业服务工作记录。

☆档案

1建立物业管理档案。

2配备档案管理人员。

3应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

☆标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

☆客户服务

1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。

2涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门贴通知，履行告知义务。

3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

4水、电急修20分钟，其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟告知。

报修进行回访。

5业主或使用人提出的意见，建议、投诉在2个工作日回复。

投诉进行回访。

6每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。

7每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。

8每年组织业主参观共用设施设备机房。

9每年至少组织1次社区文化活动。

10设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。

11按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

12有条件的提供室清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

☆专项服务委托管理

1签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业书。

3专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。

4对专项服务进行监督管理及评价。

二、共用部位及共用设施设备运行、维修养护

☆综合管理

1建立房屋及共用设施设备的基础档案。

2运行、检查、维修养护记录应每月归档。

3组织实施房屋使用安全情况评估检查。

4共用部位检查中发现的问题，应按照责任围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。

5每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

6特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。

7雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防措施。

8设备机房

1）每月清洁1次，室无杂物。

2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

3）在明显易取位置配备消防器材，每月检查1次消防器材，确保完好有效。

4）设施设备标志、标牌齐全。

5）在显著位置贴或悬挂相关制度、证书。

6）交接班记录、工作日志等齐全、完整。

☆共用部位

1房屋结构每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。

按鉴定结果组织修缮。

2建筑部件

1）每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

2）每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。

3）每季度检查1次共用部位的室地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。

4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

3附属构筑物

1）每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

2）每季度检查1次雨、污水管井等。

3）每月巡查1次大门、围墙、围栏等。

4）每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

5）每年检测1次防雷装置。

☆空调系统

1运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。

2运行期间每日巡视1次空调系统，保证室温度符合相关规定。

3制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。

4每年检查1次管道、阀门并除锈。

5每年检验1次压力容器、仪表及冷却塔噪声。

6每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。

7每年对空调系统进行1次整体性维修养护。

☆二次供水设施

1按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。

2每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。

3每季度切换1次备用水泵。

4每年检查2次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵。

5每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。

6水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

☆排水系统

1排水设施每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。

每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查。

2污水泵汛期每日巡视2次，平时每周巡视1次，检查设备运行状态；每2周进行1次手动启动测试；每季度养护1次。

3化粪池每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。

☆照明和电气设备

1楼照明每周巡视3次，一般故障1日修复；复杂故障5日修复。

2楼外照明每周巡视1次，一般故障1日修复；复杂故障1周修复；每月调整1次时间控制器。

3应急照明每日巡视1次，发现故障，即时修复。

4低压柜每日巡视2次设备运行状况；每年养护1次，养护容包括紧固、检测、清扫；每年检查1次电气安全。

5低压配电箱和低压线路每月巡视1次设备运行状况；每年养护1次，养护容包括紧固、检测、清扫。

6控制柜每2周巡视1次设备运行状况；每年养护1次，养护容包括紧固、检测、调试、清扫。

7发电机每月试运行1次，保证运行正常；每年活化1次蓄电池；每周巡视1次充电机和蓄电池。

8检测每5年检验1次部核算电能表。

409配电室、楼层配电间防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志准确。

 ☆安全防系统

1报警控制管理主机每日巡查1次，检查设备运行状态；每2周表面清洁1次；每半年部除尘1次。

2对讲门口机每月检查1次按键、显示屏等；每月表面清洁1次；每半年部除尘1次。

3网络控制箱每半年检查1次外观、接线；每季度表面清洁1次；每半年部除尘1次。

4红外对射探测器每季度检查1次接线、探测围、防水状况等；每季度表面清洁1次；每半年部除尘1次。

5图像采集设备每周检查1次监视画面、录像功能；每2周表面清洁1次；每半年部除尘1次。

6摄像机每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1次；每年防护罩部除尘1次。

7解码器每半年检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每半年表面清洁1次；每年部除尘1次。

8云台每半年检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每半年表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次。

9巡更点每月检查1次外观；每月表面清洁1次；每日存储巡更记录。

10读卡器每月检查1次外观；每月表面清洁1次，查看防水状况。

11电磁锁门锁每2月检查1次吸力、外观、接线。

12出门按钮每2月检查1次开锁功能、接线。

 ☆电梯

1电梯在投入使用前或者投入使用后30日，应向相关行政主管部门办理使用登记。

登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。

2在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。

3日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。

4应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。

对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。

5配备电梯安全管理人员。

定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。

6制定电梯应急救援预案并定期演练。

发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。

物业服务人员应在15分钟到达现场，专业维修人员应在30分钟到达现场。

☆水景

1启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。

2使用期间每周巡查2次喷水池、水泵及其附属设施，每月检查1次防漏电设施。

3设置必要的安全警示标志。

4水质符合卫生要求。

三、消防安全防

☆综合管理

1建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。

2成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1次有员工、业主或使用人参加的消防演练。

3设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行2次消防安全培训。

4每日防火巡查1次，每月防火检查1次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。

5发现消防安全行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。

6消防控制室设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息。

7发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。

☆消防设施设备维修养护

1火灾自动报警系统

1）火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次设备运行情况，保证24小时连续正常运行；每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜部除尘1次。

2）火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2年后，每3年由专业清洗单位清洗1次。

3）备用电源每月检测切换

1主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验1次。

2消防广播系统每月检查测试1次消防专用、重要场所的对讲、对讲主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜部除尘1次；每年机柜的设备部除尘1次。

3防排烟系统每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。

4防火分隔设施每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱部除尘1次；每年维修养护2次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油。

5水灭火系统消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每半年检查1次润滑情况；每年养护1次室、外消火栓。

6应急照明、疏散指示标志每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。

7消防电梯每月检查测试1次按钮迫降和联动控制功能，轿箱消防。

8灭火器每日巡查1次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。

四绿化养护

☆基本要求

1乔木植株生长正常，主枝基本完整，植株保存率高于95%，年成活率高于95%，生长季节叶片保存率高于85%。

2灌木植株生长正常，主枝完整，保存率在95%以上，年成活率高于95%。

3绿篱和色块植株生长整齐，保存率高于95%，年成活率高于95%。

4地被和花坛植物地被植物覆盖率高于95%，花坛植物死亡率超过5%后能及时补栽或更换。

5草坪草坪基本整齐，覆盖率高于95%。

☆绿化养护容

1灌溉有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，无明显旱涝情况发生；一般植物确保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水1次，冷季型草坪根据长势和土壤情况适当增加灌溉次数。

2施肥根据植物生长情况施肥，乔木每2年施肥1次至2次；灌木每年施肥1次至2次；地被和草坪植物每年施肥2次至3次；花坛植物根据生长情况进行追肥；尽量减少对化肥的依赖。

3病虫害防治根据病虫害发生规律，植物生长季每月至少检查3次病虫害情况；并根据检查结果防治病虫害，不因病虫害出现提前落叶、死亡现象。

4整形修剪乔木每年冬季修剪1次；灌木每年生长季节和冬季修剪1次；绿篱和色块每年五一前、国庆节前、冬季修剪1次；冷季型草坪应根据长势生长季节每月修剪1次至2次，全年至少修剪12次。

5除草每年全面除草3次，重点绿地增加除草次数；出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的10%，季节性杂草能得到有效控制。

6垃圾处理绿化作业产生的垃圾和绿地的垃圾杂物每周处理3次。

 ☆工作检查

1生长季节每月检查3次绿化工作。

2编制每季度绿化养护措施和工作计划。

3有绿化档案。

 五环境卫生

☆生活垃圾的收集、清运

1实行生活垃圾分类收集。

2配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。

3每2周至少清洗1次垃圾收集容器。

蝇、蚊孳生季节每日喷洒1次杀虫药。

4每日清运1次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。

5垃圾清运车外观整洁。

 ☆物业共用部分清洁

1楼

1）大堂、一层候梯厅每日清扫并清拖1次大堂、一层候梯厅地面。

每周擦拭1次信报箱、大堂玻璃。

每月擦拭1次大堂、候梯厅墙面。

每日巡视保洁1次大堂、一层候梯厅。

2）楼道、楼梯每周清扫1次、每2周清拖1次楼道、楼梯地面。

每2周擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。

每季度除尘1次楼灯具。

每日巡视保洁1次楼道、楼梯。

2电梯轿箱每日擦拭1次电梯轿厢门、面板。

每日清拖1次轿厢地面。

不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理1次；石材装饰的电梯轿厢，每季度养护1次。

每日巡视保洁2次电梯轿箱。

3天台、屋面每季度清扫1次天台、屋面；雨季期间，每2月清扫1次天台、屋面。

每月巡查1次天台、天井，有杂物及时清扫。

4楼外道路及设施每日清扫1次、巡视保洁2次楼外道路。

每月清洁1次楼外公共照明及共用设施；每季度清洁1次雨蓬、门头等。

5有害生物预防和控制配合相关部门进行有害生物预防和控制。

投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

6雨雪天气清洁雨后对小区主路、干路积水进行清扫。

降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。

夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10：

00前清扫干净。

☆工作检查和记录

1每日检查1次清洁质量，做好记录。

2每季度全面检查1次清洁质量，做好记录。

3清洁档案齐全。

六公共秩序维护☆主要出入口有专人24小时值守。

☆制定巡查路线，巡视检查并做好记录。

6：

00至22：

00巡视2次、22：

00至次日6：

00巡视1次。

☆巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。

☆机动车辆凭证出入。

☆安防控制室设专人24小时值守；监控影像资料、报警记录，应留存30日备查；管理制度、应急预案贴在显著位置。

☆对行为立即报警，协助相关部门处理。

☆每年进行2次专项应急预案演习，做好记录。

☆备勤人员24小时待岗。

☆记录与档案1各项工作记录完整有效。

2档案齐全。

六装饰装修管理

☆建立装饰装修管理服务制度。

☆建立装饰装修管理档案。

☆受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。

☆装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域公示。

☆装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

☆委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在2日清运。

自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日清运。