ITSS实例文件服务级别管理流程文件模板.docx

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ITSS实例文件服务级别管理流程文件模板

XXX有限公司

服务级别管理流程文件

文档编号

ITSS-15-01

密级

内部公开

版本号

VI.0

受控状态

受控

作者

XXX有限公司

发布日期

XX年X月X日

修订记录

版本号

修订内容

修改人

修改日期

审核人

VI.0

创建

XXX

XX.01.03

XXX

1目的4

2适用范围5

3流程角色6

4流程7

4.1服务级别管理流程7

4.2服务级别变更管理流程11

4.3服务级别终止管理流程13

5与其他流程的关系15

6审核15

7度量15

8参考文件16

1目的

定义、认可、记录和管理运维服务部门提供的服务及相应的服务级别，旨在

通过对服务级别的监控和管理不断提高面向客户业务的运维服务质量。

2适用范围

适用于公司外部客户的服务级别管理，包括：

>供求双方就服务需求和期望工作量特性达成协议；

>制定衡量标准和报告方式：

一服务级别目标；

一需要的资源；

一服务成本。

>与其他服务管理流程之间的合作，包括第三方供应商；

>对支持服务的开销进行成本论证；

>对服务级别进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变，如果服务需要改变，或出现问题需要解决，还要衡量相应的工作量和成本。

3流程角色

角色

职责

职能岗位

服务级別经理

•确定客户服务级别需求

•签订服务级别协议和英他协议

•监控和报告服务级别

•组织人员编写运维项目建议书

•审批运维立项报告

运维部门经理

运维服务人员

•编写运维服务方案

•编写运维项目建议书

•编写并提交运维项目立项报告

运维部门领导、各部门经理，

相关业务部门和支持部门

•确定客户服务需求

•参与协商服务级别目标

•更新/签署服务级別协议

•反馈服务使用状况和服务满意度

研发部门等相关部门

第三方供应商

•参与协商支持合同目标

•更新/签署支持合同

服务等级

服务内容

服务级别

1

•提供7*24不间断服务，为了能够给客户提供更好的服务本司提供全天候服务标准或全天候驻场服务。

高

2

•提供7*12的不间断日间服务，为了使项目的日间工作时间能够正常运行，提供不间断日间服务及日间驻场服务。

中

3

•提供5*8的正常工作日服务，提供在标准工作条件下的服务项目以及驻场服务。

低

4流程

4-1服务级别管理流程

活动

描述

责任人

输入

输出

1客户需求

>对干新客户，公司描派的业务部门领导

相关业务部门

客户需求

>服务需求

调査

或销售人员通过客户访谈了解客户的

领导或销售人

说明书（初

服务需求。

员

稿）

2服务需求

>服务级别经理组织相关人员对客户的服

服务级别经理

服务需求

>服务需求

评估

务需求进行评审，分析客户系统的现状、

说明书

说明书

缺陷和服务级别要求.评估是否承接此

（初稿）

业务。

3編制服务

>服务级别经理根据服务需求报告的内容

服务级别经理

X

服务需求

>服务目录

和相关部门制定的各类服务价格和合同

分析报告

信息准备版务目录•服务目录应定义所

V-

X

公司相关

有的服务.以便作为服务级别协议的参

部门制定

考。

的各类服

活动

描述

责任人

输入

输出

务价格

戸

合同信息

4服务级别

&

X

业务部门领导或销售人员与客户沟通服

业务部门领导

服务目录

>•

版务级别

协议拟定

务目录，明确客户选择的服务内容，并

或销售人员

客户与业

协议

和谈判

向服务级别经理通报：

服务级别经理

务需求

V-尸

服务级别经理从服务提供部门获得有关

服务提供

服务提供能力数据：

能力相关

V.

服务级别经理对比服务需求和服务提供

数据

能力，分别与客户和服务提供部门进行

协商和沟通：

尸

服务级别经理在沟通和分析的基础上与

相关人员共同起草服务级别协议草案

（服务方案）°

5签订合同

V.

公司代表与客户签署合同（附加服务级

业务部门领导

r

服务级别

>•

签订的合

（服务级

别协议）。

或销售人员

协议

同（附

别协议）

加服务级

别协议）

6签订供应

&

X

需硬供应商时，服务级别经理告知供应

服务级别经理

服务级别

>•

供应商合

商合同

商经理服务级别协议内容和对供应商的

协议

同

需求：

供应商经理

V-尸

供应商经理根据服务级别协议和需求与

供应商签订合同。

7合同分解

>•

签订服务合同后，由经营管理部对合同

经营管理部人

合同

合同技术

并通知各

的技术条款进行分解，划分备个部门需

员

条款分解

个部门

要提供的服务内容并发送给所有相关部

门领导。

8編写运维

服务级别经理收到合同分解通知后，根

服务级别经理

合同技术

A

运维项目

活动

描述

责任人

输入

输出

项目建议

据运维服务相关的协议内容，组织人员

运维服务负责

条款分解

建议书

书

编写运维项目建议书，作为日后提供运

人

维服务的方案，同时描定运维服务负责

人。

9提交运维

尸

运维服务负责人根据运维项目建议书，

运维服务负责

运维项目

A

运维项目

项目立项

编写需要各相关支持部门签订的OLA

人

建议书

立项报告

报告和确

和运维立项报告：

尸

OLA

定OLA

依据公司项目管理流程规定提交运维立

项报告和OLA,完成立项审批°

10运维项目

X

立项报告通过审批后，运维服务负责人

运维服务负责

通过审批

X

运维服务

执行

组织相关人员根据运维项目建议书要求

人

的运维项

的执行和

为客户提供运维服务。

运维服务人员

目立项报

交付

告和OLA

11定期检査

V.

X

服务级别经理根据指定的服务级别绩效

服务级别经理

X

服务级别

服务报告

/回顾服务

标准监控服务质虽以及服务级别协议执

协议

>•

回顾记录

级别协议

行情况，分析监管数据•明确单项服务

V.

X

运维项目

X

不合格报

执行情况

及服务整体的变化趋势，根据监控分析

建议书

结果，生成服务报告：

V

支持合同

卜

X

服务级别经理定期回运维项目建议书和

客户反馈

支持合同的执行情况：

信息

服务级别经理定期回顾检查服务报告.

针对服务报告中发现的问题安排服务回

顾活动，了解客户满总度以及客户需求

变化信息：

服务级别经理根据回顾会议的讨论内容

生成回顾记录•并根据回顾记录制定服

务改进讣划：

活动

描述

责任人

输入

输出

r

股务级别经理负责跟踪服务回顾会议提

出的改进il•划.保证其落实：

z

X

如果服务改进计划需要实施变更，则进

入变更管理流程。

12定期回顾

尸

服务经理定期回顾服务级别协议.巩固

服务级别经理

尸

服务级别

>已览新的

并更新服

内部外部服务提供者的合同•确保这些

协议

服务目录.

务级别协

文档是有效的，最新的•任何需求的变

X

运维项目

服务级别

议

化都已经被说明：

建议书

协议、运维

X

变更实施后，服务经理维护更新服务目

OLA

项目建议

录.服务级别协议、运维项目建议书、

支持合同

书.OLA

OLA、支持合同等相关文档。

以及支持

合同

13服务级

V.

X

服务级别经理根据客户的新需求、我方

服务级别经理

X

客户需求

>已更新的

别变更

的新情况，服务级别经理组织相关业务

尸

我方需求

服务目录、

部门领导和销售人员与客户进行服务级

V.

X

服务级别

服务级别

别的更新，服务级别的更新包括服务目

协议（旧）

协议、运维

录.服务级别协议、运维项目建议书、

卜

运维项目

项目建议

OLA.支持合同等相关文档：

建议书

书.OLA

V.

与客户签署附加服务级别协议：

（10）

以及支持

尸

与供应商签署新合同或停止执行相应的

V.

X

OLA（旧）

合同

旧合同。

V.

X

支持合同

（10）

14服务级别

&

X

服务级别经理根抿协议的执行期限或未

服务级别经理

卜

服务级别

>服务级别

协议的终

到期，但公司提出中止，通知客户原因

协议

协议、运维

止

后，可执行服务级别协议的终止：

项目建议

V-

若协议未到期•客户方提出终止协议，

书.OLA

也可执行服务级别协议的终止：

以及支持

活动

描述

责任人

输入

输出

>版务级别协议终止后应释放所使用的相

合同（归

关资源。

档）

4.2服务级别变更管理流程

活动

描述

贵任人

输入

输出

1服务目录

服务级别经理根服务需求报告的内

服务级别经

服务需求分

>服务目

更新

容和相关部门制定的各类服务价格

理

析报告

录（更

和合同信息更新服务目录•服务目录

公司相关部

新〉

应定义所有的服务•以便作为服务级

门制定的各

别协议的参考。

类股务价格

合同信息

2服务级别

相关业务部门领导或销售人员与客

相关业务部

服务目录

>附加服

活动

描述

责任人

输入

输出

协议拟定

户沟通服务目录•明确客户在目录内

门领导或销

>

客户与业务

务级别

和谈判

容的选择，并向服务级别经理通报：

售人员

需求

协议草

>

服务级别经理从服务提供部门处获

服务级别经

>

服务提供能

案（服务

得有关服务提供能力数据：

理

力相关数据

方案）

>

服务级别经理对比服务需求和服务

提供能力•分别与客户和服务提供部

门进行协商和沟通：

>

服务级别经理在沟通和分析的基础

上组织相关人员起草附加服务级别

协议草案。

3签订附加

X

服务级别经理代表公司与客户签署

服务级别经

X

服务级别协

>服务级

服务级别

附加服务级别协议：

理

议草案

别协议

协议

服务级别经理组织服务提供部门•视

>运维项

悄况签署内部运维项目建议书或通

目建议

告附加服务级别协议内容.更新

书

OLA或附加OLA：

>OLA

服务级别经理组织服务提供部门实

施股务级别协议，供可用性管理、能

力管理、持续性管理、爭件管理等流

程使用。

4签订供应

>

需要时•服务级别经理告知供应商经

供应商经理

>

服务级别协

>供应商

商合同

理对供应商的附加需求：

议

合同

>

根据服务级别协议与供应商签订、变

更或収消合同。

4.3服务级别终止管理流程

活动

描述

责任人

输入

输出

1通知客户

・X服务级别协议到期一月前■销售人员应告知客户，并替促客户续签协议：

如客户不续签，销售人员应通知客户服务终止服务的日期：

・若合同未到期.但需终止版务•销售人员应书面告知客户终止服务原因并与客户协商：

・若合同未到期，客户提出提前终止服务，销皆人员应与客户协商并告知公司：

-集团项目和特批项目由公司高层批准可延期。

，销售人员

・服务级别协议

＞合同信息

・客户书面通知

■通知书

2客户确认

•客户应书面确认公司的通知：

“如在书面通知规定匸作日内不书面回复.

则视同确认。

•销售人员

■客户书面回复

■客户书面通知

・客户书面回复

3基础架构釋

放

・服务级别经理组织服务提供部门祥放该服务级别占用的基础架构资源。

■服务级别经

理

・服务级别协议

0运维项目建议

•释放淸单

活动

描述

责任人

输入

输出

书.OLA

4人力资源释

放

■服务级别经理组织服务提供部门祥放该服务级别占用的人力资源。

■服务级别经

理

・服务级别协议

■运维项目建议书、OLA

・作业计划

・释放淸单

5供应舫

放

・服务级别经理告知供应商经理释放该服

务级别占用的供应商资源：

・涉及合同变更的•还应根据供应商管理合

同调整合同。

■服务级别经

理

•供应商经理

・服务级别协议

・释放清单

6服务核算

・服务级别经理组织服务提供部门配合公司相关部门进行服务核算，并与预算对比。

■服务级别经

理

・供应商经理•相关支持部门

・服务级别协议

*预算核算表

•侦算核算

7服务总结

・服务级别协议经理组织服务提供部门对服务进行总结，提出以后改进的方向。

■服务级别经

理

・服务级别协议

•不符合和纠正

倾防措施

5与其他流程的关系

服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其他服务支持和服务交付流程都有密切的联系。

服务级别管理流程充当公司与客户之间沟通的一座桥梁，在不需要客户陷入技术实现细节的情况下，与客户协商确定客户所需的信息技术服务需求并文档化（SLA协议）。

此后，在公司内部，依据SLA协议，将客户的业务需求转化为各个部门和流程需要实现的具体技术活动。

6审核

定期对服务级别管理全流程进行审核lo

7度量

详细指标参见《运维服务KPI指标体系》

8参考文件

GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分:

通用要求》

ISO/IEC20000-1：

2005《IT服务管理体系要求》

ISO/IEC20000-2：

2005《IT服务管理体系实践指南》

ITSS.1-2015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型