销售案场等级服务标准.docx

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销售案场等级服务标准

销售案场等级服务标准

销售案场等级服务标准1.范围本标准规定了**___所有的销售案场服务等级划分的内容及要求。

本标准适用于四川**资产管理有限责任公司管辖范围内的销售案场物业服务的等级划分。

2.总则1.1本标准通过对销售案场服务进行等级划分，为销售案场物业服务的双方当事人确定物业服务等级提供依据。

1.2销售案场服务标准等级划分为三级，A级为最高等级，C级为最低等级，B级标准介于A级标准与C级标准之间，符合C级标准的要求同时低于A级标准。

1.3销售案场等级服务标准包括人员任职要求、客户接待过程、工作职责、环境维护标准四项内容，每项内容均有与之对应的等级要求。

3.等级划分的内容及要求3.1人员任职资格

岗位类型A级C级基本要求职业能力要求基本要求类别要求___各岗位任职要求现场负责人大专及以上学历，具备3年以上同等职位管理经验，男女不限，年龄45岁以下，五官端正，男身高1.75米以上，女身高1.63米以上A类1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评2.严格按公司制度执行服务标准，并能称为楷模，同时带领团队提升服务标准3.系统熟练的掌握本岗位工作所需的相关知识和技能，工作效率极高大专及以上学历，具备2年以上管理经验，男女不限，年龄48岁以下，五官端正，男身高1.70米以上，女身高1.55米以上B类1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错3.熟练的掌握本岗位工作所需的相关知识和技能，工作效率较高C类1.能按工作标准提供服务2.能按公司制度执行标准3.基本掌握本岗位工作所需的相关知识和技能，能保障基本工作的完成客服主管大专及以上学历，具备2年以上同等职位管理经验，男女不限，年龄35岁以下，五官端正，男身高1.75米以上，女身高1.63米以上A类1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评2.严格按公司制度执行服务标准，并能称为楷模，同时带领团队提升服务标准3.系统熟练的掌握本岗位工作所需的相关知识和技能，工作效率极高B级视现场情况确定设置与否，C级不设置销售案场___员大专及以上学历，具备2年物业___经验或服务行业工作经验，男女不限，年龄30以下，五官端正，形象气质佳，服务热情，男身高1.75米以上；女身高1.65米以上A类1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评2.语言清晰，有出色的谈话与沟通技巧，能与来访客户进行顺畅和有效的沟通3.对职责内外的工作都十分主动积极中专及以上学历，服务热情、沟通顺畅，男女不限，年龄35以下，五官端正，男身高1.7米以上；女身高1.60米以上。

B类1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务2.语言简练，重点突出，能主动与客户进行交流3.能积极的完成好本职工作C类1.能按工作标准提供服务2.能准确表达用意3.工作较主动，不偷懒样板间客户服大专及以上学历，具备2年以上物业服务经验，男女不限，年龄30岁以A类1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评2.语言清晰，有出色的谈话与沟通技巧，能与来访客户进行顺畅和有效的沟通不设置

务员下，五官端正，男身高1.75米以上，女身高1.65米以上3.对职责内外的工作都十分主动积极秩序维护组各岗位任职要求主管大专及以上学历，具备3年以上同等职位管理经验，要求男性，五官端正，年龄35岁以下，身高1.73米以上A类1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评2.严格按公司制度要求执行服务标准，并能称为楷模，同时带领团队提升服务标准3.应急能力极高，遇突发___能迅速正确判断并给出决策并产生较好的效果大专及以上学历，具备2年以上管理经验，要求男性，五官端正，年龄40岁以下，身高1.70米以上B类1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错3.应急能力较高，遇到突发___能做出判断并给出较好的处理意见C类1.能按工作标准提供服务2.能按公司制度执行标准3.应急能力较高，遇到突发___能做出响应领班大专及以上学历，具备2年及以上同等职位管理经验，要求男性，五官端正，年龄35岁以下，身高1.75米以上A类1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评2.严格按公司制度要求执行服务标准，同时带领团队提升服务标准3.应急能力极高，遇突发___能迅速正确判断并给出决策并产生较好的效果大专及以上学历，具备1年及以上服务经验，要求男性，五官端正，年龄40岁以下，身高1.73米以上B类1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错3.应急能力较高，遇到突发___能做出判断并给出较好的处理意见C类1.能按工作标准提供服务2.能按公司制度执行标准，但标准的执行欠缺3.应急能力较高，遇到突发___能做出响应大厅迎宾员男性，五官端正，年龄30岁以下，身高1.75米以上A类1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评2.严格按公司制度要求执行服务标准，并能称为楷模3.对职责内外的工作都十分主动积极要求男性，五官端正，年龄35岁以下，身高1.73米以上B类1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错3.能积极的完成好本职工作C类1.能按工作标准提供服务2.能按公司制度执行标准，但标准的执行欠缺3.工作较主动，不偷懒

车场秩序维护员要求男性，五官端正，年龄35岁以下，身高1.75米以上；A类1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评2.严格按公司制度要求执行服务标准，并能称为楷模3.应急能力极高，遇突发___能迅速正确判断并给出决策并产生较好的效果要求男性，五官端正，年龄35以下岁，身高1.70米以上B类1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错3.应急能力较高，遇到突发___能做出判断并给出较好的处理意见C类1.能按工作标准提供服务2.能按公司制度执行标准，但标准的执行欠缺3.应急能力较高，遇到突发___能做出响应观光车驾驶员男女不限，五官端正，年龄35岁以下，具备2年以上驾龄，男身高1.75米以上，女身高1.60米以上。

A类1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评2.严格按公司制度要求执行服务标准，并能称为楷模3.应急能力极高，遇突发___能迅速正确判断并给出决策并产生较好的效果男女不限，五官端正，年龄40岁以下，具备2年以上驾龄，男身高1.7米以上，女身高1.60米以上B类1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务2.按公司制度执行服务标准，无遗漏与差错3.应急能力较高，遇到突发___能做出判断并给出较好的处理意见C类1.能按工作标准提供服务2.能按公司制度执行标准3.应急能力较高，遇到突发___能做出响应环境维护组各岗位任职要求___保洁员要求45岁以下女性，五官端正，服务热情、主动，沟通顺畅A类1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评2.服务热情主动，能与客户顺畅的交流要求50岁以下女性，五官端正，服务热情、沟通顺畅B类1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务2.服务主动，能与客户主动交流C类1.能按工作标准提供服务内场保洁员要求45岁以下女性，五官端正，服务热情、主动，沟通顺畅A类1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评2.服务热情主动，能与客户顺畅的交流要求50岁以下女性，五官端正，沟通顺畅B类1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务2.服务主动，能与客户主动交流C类1.能按工作标准提供服务外场保洁员要求45岁以下，性别不限，五官端正，沟通顺畅。

A类1.服务意识强，在满足服务标准的前提下，能主动为他人提供服务并获得好评2.服务热情主动，能与客户顺畅的交流要求55岁以下，性别不限，五官端正，沟通顺畅

B类1.服务意识较强，能提供较为满意度的服务2.服务主动，能与客户主动交流C类1.能按工作标准提供服务3.2各类人员对应的薪酬标准见附件二：

《xx年5月-12月销售案场等级岗位人力成本表》。

注：

1、各类人员对应的薪酬标准及相应的人力成本数据，根据政策环境、市场增浮每年度核算一次。

2、如___不能提供工作餐则需配置厨师岗位。

3.3各岗位职责标准岗位内容内容及标准A级C级现场负责人1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；2、配合___营销活动，统筹协调___销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题；3、销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，___部门例会；4、指导销售案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训；5、负责销售案场的服务策划和服务创新；6、处理销售案场发生的重大投诉和突发___。

客服主管1、全面负责销售案场___组的管理工作；2、协助现场负责人处理日常事务；3、负责解答客户提出的物业服务疑难问题；4、___部门例会；5、指导___员现有业务，提高服务水平，定期开展培训。

不配置______员1、负责来访客户至___的全程接待、讲解；2、客户离开后，协助保洁完成___的零星保洁工作；3、收集客户___、建议及现场问题点，填写《___意见反馈单》，每日下班提交给现场负责人。

不配置

销售案场___员1、着装整齐、面带微笑、用语规范、语速适中、良好的礼仪礼节习惯；2、对进入销售案场的客户进行茶水需求等礼仪接待；3、对客户的茶水需求及时提供；及时清理客户离场后的水杯等；4、保持吧台区域台面整洁；5、饮具和餐具的清洗消毒；6、及时补充吧台物资（消耗品）；7、收集客户___、建议及现场问题点。

秩序维护主管1、统筹秩序维护班组内所有工作；2、协助现场负责人处理日常事务；3、负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维护正常秩序；4、监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时反馈信息；5、解决销售现场突发___。

秩序维护领班1、统筹当班秩序维护班组内所有工作；2、协助主管处理日常事务；3、负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维护正常秩序；4、监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时反馈信息；5、解决销售现场突发___。

大厅迎宾员1、为每一位进出的客户（开门）道好、引导、欢送；2、提醒销售案场各岗位客户到来；3、烈日和雨天主动为客户撑伞；4、统计客户来访量。

车场秩序维护员1、维护停车区域的正常秩序；2、引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；3、当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；4、根据天气情况主动为客户撑伞；5、为客户指引销售案场方向并回答客户询问；6、检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。

观光车驾驶员1、严格按照规定的路线及速度行驶，将客户送到指定地点；2、正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶；3、了解熟悉___项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问；

4、车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味；5、负责车辆的日常检查。

___秩序维护员1、负责对来访客户敬礼、道好；2、对来访人员进行登记；3、负责___内秩序井然。

不配置环境维护员1、负责办公区域、销售案场、样版房、摆设物及装饰物的清洁；2、对进入销售案场以及放板房的客户礼貌问候、对进入___区域的客户发放和回收鞋套；3、负责___、户外营销展示区的地面及雕塑和展示架的清洁维护，保持清洁区域干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网；4、负责所有___地面、果皮箱、地灯、___绿化带的清洁，每日需对___设施设备至少清洁一次，确保干净、无尘、无污渍；5、对___车场灯柱进行清洁，每周至少两次；发现飞虫较多时，应主动增加清洁频次，确保灯柱内无昆虫的尸体痕迹；6、___大厅顾客阅览后___、报刊保洁员需及时归位。

1、车场秩序维护员指挥客户停稳车辆后，向客户行军礼，并为客户开启车门，用手挡在车门上沿，为客户护头，同时对客户说“您好，欢迎光临XX销售案场”，并提醒客户“请关好门窗、贵重物品随身携带”；客户离开车辆后指引客户前往销售案场；2、雨雪天气为客户及随行人员主动递送晴雨伞。

客户到达销售案场入口1、大厅迎宾员以跨立的军姿站立在销售案场大门外侧（门童岗以双手在腹部交叉，跨立站姿），客户来访时应距离客户1.5米时面带微笑，行军礼（门童使用鞠躬礼）问好到“您好，欢迎光临XX销售案场”（如遇雨雪天，及时将客户手中雨伞装袋放置在伞架中）；并为客户开启迎、送大门，随后引领客户至销售案场A位接待处；2、如A位无人接应，便主动引领客户到前台接待区；3、对客户的提问，需给予及时正确的回复，对于不能准确回答的问题，应引领至前台转由销售人员回复；1、大厅迎宾员以跨立的军姿站立在销售案场大门外侧，客户来访时应距离客户1.5米时面带微笑，行军礼问好到“您好，欢迎光临XX销售案场”（如遇雨雪天，及时将客户手中雨伞装袋放置在伞架中）；并为客户开启迎、送大门；2、客户接待完毕后及时归位至大门外侧跨立军姿站立。

4、客户接待完毕后及时归位至大门外侧跨立站立。

客户到达洽谈区/VIP室1、销售案场___员见有来访客户时，应主动上前领位，并问好“您好，欢迎光临XX销售案场”，引领客户到洽谈区/VIP室入座后，___员为客户送上湿巾，然后将饮品单（6类饮品）双手递送给客户查看并问道“先生/女士您好，打扰下，请问您需要哪种饮品”，客户确定饮品后，告知客户“请稍等，马上为您奉上”；2、客户入座3分钟内___员应奉上饮品“您好，这是您的饮品”，并随时巡场注意添加，给洽谈销售人员递上白开水；3、桌上放置糖果，随时检查糖果使用情况；4、按需放置烟缸，使用烟头不超过3个，及时替换；5、销售人员接待客户时，___员引导客户带来的小朋友前往儿童游乐区，专职陪___玩。

1、客户入座后，___员上前问好“您好，欢迎光临XX销售案场”，并为客户奉上茶水“您好，请使用茶水”；2、随时巡场注意给客户添加茶水。

客户前往___途中1、销售人员引领客户前往参观___，销售案场迎宾员及时通报各岗做好接应准备；2、___观光车驾驶员站在车前侧，两手交叉重叠，右手轻握左手腕，面带微笑迎接客户，并问好道“您好，欢迎光临XX销售案场”，并协助特殊客户上车，车辆发动前提示客户“车子即将启动，请坐稳扶好”；车辆平稳行驶车速限定为

1、___保洁员引领客户入座穿鞋套，双手递送鞋套，帮助客户穿好鞋套（一次性鞋套）。

客户到达___内1、___员引领客户进入___内，在没有销售人员陪同客户的情况下，___员主动向客户介绍___信息及物业服务情况；在销售人员带领较多客户参观___1、保洁员清洁时如有客户入内参观，马上停止手中工作，起身微笑问候“您好”；

时，___员应陪同无销售人员引领的客户；如遇客户抽烟，主动托烟灰缸供客户使用；2、___保洁员陪同在距离客户3米处，随时提供服务或将客户摆弄的物品及时放回原位；3、客户离开___时，___员将客户送至___门口，回收鞋套，并表示“请慢走，欢迎您下次光临”；4、秩序维护员向客户行军礼。

2、客户离开___时，保洁员回收鞋套，对客户行鞠躬礼并表示“请慢走，欢迎您下次光临”。

1、大厅迎宾员见客户出门时，应敬礼问候道“请慢走，欢迎下次光临”，并告知客户停车方向；3、停车场秩序维护员主动上前向客户打招呼行军礼，并问候道“您好”，车辆解锁后，为客户打开车门，用手挡在车门上沿,为客户护头,并且提醒客户小心，客户离开时问候道“请慢走，欢迎下次光临”然后指挥车辆驶离停放区；4、___员等同组客户离开5米后将桌面归位。

3.5销售现场环境维护标准销售现场环境总体要求1、仪容仪表：

参照《员工手册》执行。

2、对客服务用语统一使用普通话。

3、微笑服务，热情主动。

4、清洁标准：

1）地面：

所有地面应保持无纸屑，无烟头、无泥土、无水迹、无口香糖胶。

2）桌面台面：

①接待区台面：

饰品摆放整齐、手摸无尘、无纸屑、无水迹、无积垢，烟灰缸内烟头不应超过3枚。

②办公区台面：

办公设备和资料摆放整齐有序，手摸无尘、无纸屑、无水迹、无积垢、无胶痕。

3）各种立面：

①木质、布艺立面无缺损，表面手摸无灰尘。

②玻璃、不锈钢材质的立面按《玻璃及镜面清洁规程》、《不锈钢清洁操作规程》无缺损，表面光洁，无水渍。

4）石材维护：

①日常维护（每日）:

日常应使用清水或有需要时以中性清洁剂和水擦拭地面。

每天需视不同需要而作出日常清洁工作，定时推尘或吸尘以保持石面清洁，沙石泥尘留在石面上行人走过产生擦磨，易对石面造成重损伤。

经过晶硬处理后的地面不易沾上污渍,一般清水擦拭或推抹已足够。

如吸尘器吸过，仍有污垢的地方使用抹布或尘推配合中性清洗剂的稀释液擦拭。

②月间维护:

使用抹布或尘推配合中性清洗剂或多功能清除剂稀释液擦拭。

晶硬地面每月一至两次（大厅2周一次，过道1个月一次）石材喷磨保养剂配以不锈钢丝绵垫抛光，使用量不需太多，磨干后石面马上重拾新一般光泽。

③年间维护:

每半年到一年作一次，用中性清洗剂清除各种污垢，对抛光面石材（特别是大理石）用石材保护剂或大理石抛光剂结合机器进行处理。

5）卫生间：

①室内无异味，空气清新,洗手台台面、镜面无水迹。

②在提供冷热水的洗手台，水温应可调节。

③各蹲位卷纸不应低于15格，端头折成三角形。

擦手纸不低于20张。

④垃圾桶内垃圾不应超过2/3高度。

洗手液存量不低于容器储量的1/3。

⑤便槽、蹲位、座便器无积垢、无异味。

6）物品：

①木质、布艺家具，布草，饰品按原设计风格设置和摆放，完好无缺损，表面手摸无灰尘。

②石材和不锈钢等材质的物品应按原设计风格设置和摆放，完好无缺损，表面光洁，无水渍。

7）设施设备：

电梯轿箱内无白色垃圾，无异味。

石材和不锈钢材质表面光洁，无水渍；软包部分手摸无灰尘。

8）水体：

应无异味、无沉淀物、水质清澈、无垃圾，水体内壁无青苔、无积垢。

9）植物：

①盆栽植物：

无黄叶、无枯枝、手摸无灰尘，接水盘无积水溢出，花盆表面干净无灰尘、水迹。

②草花：

每平方米≤10朵残花、无裸土、花间垃圾杂草。

5、工具摆放：

应放置在客户不能够接触到的区域，固定放置在操作间，且摆放整齐。

6、温馨提示牌摆放：

在销售案场正式开放期间，进行地面清洁、高位清洁、水体清洁、绿化养护和整改、工程维修等均应摆放相应提示标识牌。

___环境清洁1、以下工作应在每日销售案场正式开放前半小时完成。

1）环境清洁：

①内桶垃圾袋，垃圾不应超过2/3。

②对公路路面及石材地面清扫1次。

③对木地板和石材地面拖拭1次。

④清理植物上1.8米以下的悬挂物、枯枝、黄叶、蜘蛛网。

⑤对1.8米以下栏杆、灯柱、指示牌、行架___等擦拭1次。

⑥对外环境内所有座椅板凳、花台、垃圾桶外立面、草坪灯等擦拭1次。

2）水体清洁：

①打漂浮。

②投药并开启水循环系统，药剂投放比例：

1吨水投放3克百消净（2克片剂或同等重的颗粒剂），夏天或持续阴雨投药量应加倍。

2、雨后应立即重新清洁外环境，优先擦试室外的桌椅、清扫路面。

3、每周应进行1次全面清洁。

1）对4米以下销售大厅外立面进行1次全面清洁。

2）冲洗1次体验区内路面，包括停车场、步行道。

5、每月应进行1次___清洁。

在清洁过程中应放上告示牌时间应选择在周一至周四访客较少的时段。

1）擦拭栏杆、灯柱、指示牌、行架___1.8米以上的位置，应最少二人以上配合操作完成。

2）放空水体，对内壁进行___刷洗，之后注水至标准水位。

大厅清洁1、以下工作应在每日销售案场正式开放前半小时完成。

1）对大厅内所用物品、设施、设备、光源进行检查，确认物品是否完好、有无丢失，与当班___员共同做大厅物品核查，___员在《岗位值班/交接记录表》上填写记录。

损坏或丢失的物品应在当日报事并跟进处理。

2）大厅清洁：

①并清洁办公室、会议室、接待室和前台物品，物品及资料未经其所有人同意不应擅自处置。

②对销售大厅桌面、台面、饰品表面擦拭1次。

③用干抹布对电器设备擦拭1次。

④清扫销售大厅地面，然后用蘸有尘___的尘推推尘1次。

⑤清洁卫生间：

）用毛巾和净布对卫生间的镜子、洗手台表面、水龙头、饰品擦拭1次。

）用湿拖布对卫生间地面拖拭1次。

3）用洁厕精和球形刷刷洗蹲便器、马桶、小便槽，洁厕精每次用量不应超过10ml（毫升）/位，清洗后应进行冲水处理，确保清洁药剂无残留，小便槽清洁后应放置芳香球2颗。

2、每日销售案场正常开放期间的循环保洁：

1）应每2小时全面循环保洁1次，每日不低于4次，并在《保洁工作记录表》上填写记录。

保洁范围应重点___：

台面、桌面、烟缸、销售资料、地面、座椅、模型玻璃。

2）卫生间保洁：

宜每15分钟1次并应每2小时在《保洁工作记录表》上作记录。

3）雨天应在销售大厅入口铺地垫，并放置“小心地滑”标示牌。

3、以下工作应在每日销售案场停止对外接待后完成：

1）对地毯、沙发、沙盘全面吸尘1次，吸尘无法触及的沙盘位置应使用伸缩杆绑定棉花球清洁。

2）收集垃圾袋并运送到指定地点。

3）夏季在中班员工离开前10分钟施蚊蝇药。

4）下班前与当班巡逻岗秩序维护员共同做销售大厅物品核查，并记录在《保洁岗位交接表》上。

4、每周进行1次全面清洁，作业时间安排在周一至周四，具体时间由各销售案场自行确认并通报营销部。

1）清洁销售大厅各类立面1.8米以上4米以下的部位，应最少二人