爱普业务员培训计划.docx
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爱普业务员培训计划
爱普培训计划
业
务
员
2010年5月
目录
一、爱普（香港）国际科技有限公司业务部规章制度及管理条例
二、客户准则（处理客户投诉的态度和准则）
三、业务礼仪和业务素养（包括礼仪，修养及客户反馈问题的解决）
四、培训后的总结及其他问题的解决
（一）业务部制度
<一>客户登记制度
每位销售人员在接待完客户或接听完热线后，应及时记录客户的联系方式，填写客户洽谈记录表或客户跟踪表，以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司积累客户资料。
客户确认的时间以客户登记表为准，如业务员未进行客户登记，发生与其他业务员撞单事件，其业绩和佣金归属登记该客户的业务员
<二>工作日记制度
工作日记是用来记录销售人员一天工作情况的表格，也是衡量销售人员工作态度及工作效率的标准，还可以帮助领导找出销售人员业绩不佳的原因。
在发现与其他业务人员撞单时，销售经理可以根据工作日记判别客户的归属，故要求每个业务员在每天工作结束前做好工作日记。
内容包括：
接待来电，来访记录，客户追踪记录，客户信息反馈，业务员在工作中遇到的问题及销售经理的批复。
工作日报表于每日下午17点之前交前台秘书。
<三>客户追踪制度
业务员在初次接待客户后应为该客户建立客户档案，填写一份客户跟踪表，并依实际情况定期进行跟踪（时间间隔不得超过7天）
<四>轮值制度
基于公平、公正、机会均等的原则，所有销售人员均按顺序轮流接待客户，若轮到某业务员而其因私事外出，则失去本班轮值机会，若因公事外出，累计到下次轮值。
如业务员对行政秘书业务安排有异议，可上报销售经理，由其裁定。
<五>首问负责制
一个或一拨客户由首次接待的业务员负责到底（直到签协议收款），但未成交前于客户联系时间间隔不得超过7天，连续7天以上没有进行跟踪的则视为新客户，由当值业务员接待。
来客超过4人而又不是一家或其它情况由销售经理酌情安排。
<六>例会、培训及考核制度
销售部每周一固定为例会日，由销售经理向销售全体人员传递公司的最新决议及思想。
同时销售人员可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给于配合向销售经理反映，由销售经理整理集中处理。
销售部人员必须按时出席例会，不得缺勤。
如遇特殊情况须经销售经理批准方可缺席。
针对每个阶段及项目进展情况销售经理应随时依据需要对销售人员进行临时短期培训，使得公司对产品、市场的一些想法及理念能及时传达给每一位销售人员，以便传递给客户。
<七>现场控制制度
一个或一拨客户只能由一个业务员接待，其他任何人不得插话，但可以有无言的协助和配合，需要团队协作时除外（倡导相互协作，打配合）。
不是一拨的客户不允许互相闲谈。
<八>周报月报统计制度
业务员应该在每周日下午6点之前将本周工作情况进行总结，填写工作周报表。
于每月底最后一天下午6点前将本月工作情况进行总结，填写工作月报表。
内容包括接待统计、业绩统计两部分。
<九>业绩归属
1、业务员填写的客户洽谈记录表和客户跟踪表是判断业绩归属的唯一依据，客户确认以中断联系不超过7天为限，中断联系超过7天的归续登业务员.
2、在客户确认期内的客户在别的业务员处成交，此单业绩和佣金归有确认权的业务员（即登记该客户的业务员）所有。
3、销售人员所登记的客户，如果在成交时使用的是其直系亲属（夫妻，父母和子女）的名字，均视为同一客户对待.
4、业务员不在现场时，客户由其他业务员代为接待，新成交客户此单业绩和佣金有确认权的业务员所有。
销售经理，行政秘书和其他业务员均有义务替休假业务员签约收款。
5、两个或以上客户欲购买同一套房源，以先交定金或房款者为先。
6、老客户介绍的新客户必须由老客户亲自带来或在行政秘书处先行登记，否则一律按新客户处理。
7、奖金分配的依据：
只要客户交纳定金，该业务员即享有佣金分配权。
如客户要退定，不论是开发商或客户自身原因，业务员均具有合同额的提成权。
销售部行政管理办法
<十>行政制度
员工守则：
为维护公司利益和荣誉，保证销售工作的顺利进行特制定该守则
1、销售人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。
2、销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。
3、销售人员之间应团结协作、密切配合、发扬集体主义精神，建立良好的合作关系。
4、待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。
5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。
6、销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行。
7、遇特殊情况由销售经理判别客户归属及业绩和佣金得分配。
8、销售人员在整个销售过程中必须口径一直，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实的事宜。
9、销售人员应时刻注意自身的素质修养，对项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知己知彼。
不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力。
（二）网站业务介绍
<一>网站业务
各种网站设计
网站版面设计报价
网站数据库功能模块报价
企业网站套餐报价
LOGO设计和FLASH设计报价
（备注：
以上设计都可以选择采用ASP、PHP、JSP、NET、Ｃ＃语言制作，都可选择配置Access,SqlServer,MySql数据库，后台采用web编辑器，可增加QQ在线聊天功能，免费提供网站ICP备案。
）详见网站宣传册
跟客户交流遇到的基本问题
1，你们网站是刚刚开始做的吗？
2，你们的网站是不是现在免费使用，但是以后就要缴费使用的？
3，你们网站免费使用的时间是多久呢？
4，你们网站没有多少点击量，没有多少供应商和求购商，那该怎么做生意呢？
5，你们网站的库存上载量是多少？
现货，热卖个是多少？
6，8万条的库存可以一次性的上传上去吗？
7，你们网站现在推广优化做的怎么样?
再XX和Google上的收录量怎么样？
8，你们网站每天可以刷新库存多少次？
9，有没有办法让我的库存只显示部分库存信息，其他的库存隐藏起来了？
10，你们网站可不可以给我做宣传推广？
11，你们网站主要是做IC的还是非IC的？
如果是做IC的，那么这些非IC客户不久很少吗？
我们就没有办法做生意呢？
而且你们网站是深圳的，主要都是深圳的供应商和采购商，我们不太喜欢和深圳的客户做采购，怎么办？
12，营业执照可以用ISO－9002认证书代替吗？
13，现货和热卖为什么只有10条，可不可以增加呢？
14，为什么我的热卖库存刷新之后还是没有排在首页中IC热卖的前面呢？
15，你们的网站都面向什么样的客户呢？
（客户范围）网站主要针对哪里的客户？
（客户区域范围）
16，你们网站的流量怎样？
PR值怎样？
17，是不是在你们的网站注册之后就有一个专门的维护专员跟踪服务的？
18，怎样询价报价？
19，你们网站库存的排列是怎样的？
（三）客户服务准则
1，客户反馈问题的解决
客户反馈的问题必须以文字（或者电子文档）记录下详细的情况，及时反馈给技术部解决，并在24小时内反馈给客户，向客户说明原因。
2，客服应该持有的正确态度
客服的立场：
站在公司的立场，帮助客户说话
客服的态度：
客户是上帝，但是不能太纵容上帝，上帝也会犯错误
客服的标准：
一定按照公司制度操作，适当的可以发挥个人创意。
客服的细节：
不能出现气助词，尽量清晰准确回答客户问题，需要使用官方语言就一定不能口语化，这样不专业。
这些小细节需要注意。
以下客服手册，不一定适合每个人，择其优：
定义客诉：
顾客对商品或服务方式的不满及责任。
客诉处理原则
1、顾客满意第一
2、顾客永远是对的
3、如果顾客错了,思考第一项原则
接到客诉
向投诉者表示道歉和关心了解原因取适当的应急措施
找出双方满意的解决方法
回馈相关部门
改善缺点预防再犯
客诉处理程序
障碍!
!
沟通
请看：
各类沟通秘诀!
!
!
与投诉者沟通渠道
（1）面对面的沟通：
说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方
适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话
（2）书信沟通：
提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化
避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行
（3）电话沟通
养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名
声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点
达到双方满意的解决方法
1、吸引对方的条件
2、用法律来保护自己
3、寻找东西转移注意力
4、强调对方可以同意的事项
5、重复双方达成协议的大原则
6、让对方明白这样做才是对的
处理顾客抱怨之注意事项：
1、克制自己的情绪
2、要有自己是代表公司的自觉
3、以顾客的心为出发点
4、以第三者的角度保持冷静
5、倾听
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一
7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标
9、必须要恢复顾客的信赖感
10、绝对不要与顾客为敌
处理顾客抱怨时的禁言：
1、“这种问题连小孩子都知道！
”
2、“你要知道，一分钱，一分货！
”
3、“绝对不可能有这种事发生。
”
4、“嗯…我不太清楚。
”
5、“我绝对没说过这种话。
”
6、“我不懂怎么处理。
”
7、“公司的规定就是这样，我没有办法。
”
8、“你看不懂中文吗？
”
9、“改天再通知你。
”
10、“这不是我们的事！
”
顾客抱怨时，您必须：
1、集中精神，耐心而仔细地倾听
2、重复已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理
4、运用询问的方式向顾客解释
5、赢回顾客的方式：
补偿、口头道歉、
给他意外惊喜
6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。
当顾客情绪激动时：
1、把对方的激动情绪当作假的
2、把自己当成客户，说同样的语言
感受事实事实事实感受
3、改变谈判结构：
更换当事人（找有经验人缘好的人）
改变场所改变时间
适当让步的艺术：
1、试探底线所在
2、以战略性的让步改变对方情绪
让步的幅度：
大小；
次数：
多少；
速度：
快慢
3、选择性接受对方条件
4、衬托出明确的原则
5、诱敌深入，化反对为条件
6、见好就收
推动客诉处理结案之艺术：
1、给予适当的期限与预警
2、期待、诱因
3、以“小结”鼓励对方
4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用
5、棉里藏针：
展现否决的力量
6、留一个缓冲的空间
7、留住顾客，赚一份交情
客诉回应话术之原则：
以公司利益名誉为前题，
经事实为依据，
真心+诚意！
顾客抱怨致歉信格式：
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）问候产生抱怨的顾客
（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。
（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。
（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。
（第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。
（第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。
（第七段）信末敬语
（四）业务礼仪
业务员的注意事项：
1）对行销的产品，本身要深具信心。
无论结果如何，必先认同产品，才好进行销售；
2）业务员要懂得"置之死地而后生"的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇气再出发，这种失意也是千载难逢的磨练机会，不防视为一种福气；
3）把握自己心态，别急躁：
基本营销流程
熟悉--跟进--谈判--交易。
一蹴而就完成整个过程是不正常的，遇到客户阻碍才是营销的第一步，遇障碍，要认为是考验，树立自信心。
---做好第一次签单后的服务工作，为下一步合作打下基础。
---勤业：
A、脑勤.B、腿勤.C.全面提高个人在广告、本行业及营销方面的素质.
获得客户好感的方法
（一）语言技巧的巧妙运用
1.语言要平缓，语调要低沉明朗,说话不要太快,声音不要太小,要让对方听得到。
2.运用停顿的奥妙
3.语句必须与表情相配合
4.光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵说话。
5.说到重点问题时应加重语气,以提醒对方注意.
6.与客户交谈时要专注。
（二）正确、迅速、谨慎地打接电话。
1.电话来时，听到铃响，跑步接听,并在第三声铃响前取下话筒。
通话时先问候，并自报公司、部门。
对方讲述时要留心听，并记下要点。
未听清时，及时告诉对方。
2.通话简明扼要，不要在电话中聊天。
3.接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。
为防止掉线,
在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去。
4.对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。
在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
5.工作时间内，不得打私人电话。
6.通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。
不得使用免提通话。
7.当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。
未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。
8.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。
不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
9.在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错。
10.如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：
"对不起，请问您是哪位?
"
11.要转告正在接待客人的人有电话时，若有急事需要转达时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。
12.如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。
相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。
13.如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。
14.结束时礼貌道别，并道谢，待对方切断电话，自己再放话筒。
（三）倾听的技巧
1.积极的倾听：
a.站在对方的立场倾听;b.要能确认自己所理解的就是对方所讲的;c.要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语;d.在合适的时机点头
2.倾听的技巧：
a.培养积极的倾听态度;b.让客户把话说完，并记下重点;不要打断客户的讲话c.秉持客观、开阔的胸怀d.对客户所说的话，不要表现出防卫的态度;e拜访客户时，都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的兴趣和好奇心，这样，每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你与客户接触就相对容易了。
客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明，因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。
3、点头：
不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。
4、向前倾身：
在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。
（三）掌握客户真正的想法,给自己提问题.
1、首先要听清客户所说的是什么?
它代表什么意思?
2、他说的是一件事实，还是一个意见?
3、他为什么要这样说?
她说话的依据，是自己亲身经历的，还是听别人说的。
4、他说的我能相信吗?
5、从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗?
6、从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗?
（四）真诚的赞美
1.要真诚的赞美而不是谄媚的恭维
2.间接地赞美客户
3.赞美须热情具体
4.赞美要大方得体适度对年轻人，语气可销带夸张；对德高望重的长者，语气应该有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑的人要尽量明示，把话说透。
5.赞美要实事求是,不要过分夸张。
（五）给对方以自重感
真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法，既然你如此重视他，他也不会让你真的失望。
（六）
身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。
不必说一个字，你的身体语言就能够表露出你的感觉和你的想法。
我们如何从他人那里获取信息：
（指面对面的交流。
）
ü55％的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。
ü38％的信息来自对方说话的语气。
ü7％的信息来自对方的口头语言。
实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。
你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。
身体语言主要包括以下几个方面：
眼神。
面部表情。
身体姿势和动作。
手势。
身体接触。
身体的距离。
（七）眼神目光的交流
目光对视:
目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。
把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。
在谈话中,目光要真诚、专注、柔和地平视客户。
要学会将你的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚和热情
研究表明：
每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触、把目光移开。
但是当你同一位烦恼的客户交往时，这种并不想打扰他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。
为了给人一个表明你非常关心的印象，不要把目光移开。
相反，要保持目光的接触。
这样做会给人留下一个印象，认为你很想听客户讲的话，而且通常这样也会让他感觉好一些。
要表示出同情和耐心。
（八）微笑:
你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。
建议大家对客户尽量多一些微笑，这样，可除去两人之间的陌生感，使双方敞开心扉，陌生感消失了，彼此就在某一点上沟通了（设法让客户笑）。
也可以减少紧张感，包括打电话时要让微笑融入到声音中去.
（九）手势：
当你说话时运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式。
有些人每当讲话时，就一边说话，一边做手势，似乎是在指挥一支管弦乐队。
有两种手势需要我们认识到：
1.运用手和其他物品来表示。
是指那些依靠某些道具，能够清楚地为你提供关于客户情绪信息的手势，这些手势包括：
A、把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋：
这个动作表示准备结束这次会面或谈话。
B、用手指叩击桌子：
这表示一种不耐烦或失望的情绪。
C、不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔：
这个动作可以有两种不同的含义：
一种表示客户很不自在；另一种表示客户正陷入沉思，观察一下其他身体语言信号来决定当时哪一种是合适的。
D、哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱：
这个动作通常意味着：
我很着急，我要离开！
2．单独用手表示，是指不用任何道具。
这些手势包括：
A、张开手的姿势（五指伸开，四指并拢）这种姿势用来表示一个指示，它们表示邀请向某一方向走或朝某个方向看。
张开手的姿势也是指向一个人或物品的更有礼貌、更优雅的一种方式。
B、合拢手的姿势（伸出一根手指指着）用这种手势来传达一个指示，它被解释为一道命令，而不是一个邀请。
C、推进的手势当你在路上遇到交通堵塞时，你会从后视镜中看到这种手势。
它们通常表达得非常清楚，不需要更多的解释。
表达过度：
要想了解最多、最充分运用手势的情况，那么看一看在夜间电影播映期间为汽车商所做的商业广告。
广告中，那些汽车商在讲话时，以一种幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手势四处挥舞，使人很难把注意力放在他们正讲的话上。
表达不充分：
明显的缺乏手势会分散人的注意力，就如同它们像章鱼一样四处挥舞一样。
许多人对运用他们的手势表达非常不自然，以致于他们总是在身后、身前紧握着手，或者把手紧贴在两侧。
手到哪里，胳膊就跟到哪里。
许多国家的人，如意大利人，总是很自然地运用大幅度的手和胳膊的动作。
而另外一些国家的人，如日本人，喜欢保持很小的胳膊和手的姿势，而且很少用手势。
事实上，在日本幅度很大的运用手和胳膊的姿势被看做是不礼貌的。
所以运用手势要把握好尺度。
（十）行为·坐姿·敲门（形象外在因素，第一印象）
1、职员必须仪表端庄、整洁。
a.头发：
头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
b.指甲：
指甲不能太长，应经常注意修剪。
女性职员涂指甲油要涂无色的。
c.胡子：
不能留胡子，要经常修剪，最好每天刮。
d.口腔：
保持清洁，上班前尽量不吃有异味的食品，不得喝酒。
e.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
2、工作场所的服装应清洁。
a.衬衫：
无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽。
b.领带：
外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。
领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。
c.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉的及旅游鞋，正式场合男性应穿系带鞋，女性上班不得穿无跟凉鞋。
d.女性职员要保持服装淡雅得体、不得过分华丽。
夏天女性不得穿无领无袖的衣服,不得穿露脐装及奇装异服。
夏天男性不得穿短裤及凉鞋。
e.职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。
3、站姿：
两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。
两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
4、坐姿：
坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。
要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。
5.出入房间的礼貌：
进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。
进门后，回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：
"对不起，打断您们的谈话"。
6.递交物件时，如递名片、文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，
7.走通道、走廊时要放轻脚步。
8、接打手机电话，应在自己座位上。
（十一）握手：
握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。
1、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。
伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
2、正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。
3、握手是最常见的礼节。
握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息。
4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；
5、手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；
6、手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；一般不要用。
7、双手重叠握住对方，显得真挚、热情；
8、为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。
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