汽车4S店销售流程分析实习论文.docx

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汽车4S店销售流程分析实习论文

实习报告

汽车4S店销售流程分析

姓名：

专业：

汽车技术服务与营销

实习单位：

指导教师：

完成日期：

2010年4月14

目录

摘要.....................................................................................................................................3

1.汽车销售流程内容分析.............................…......................................................................4

1.1汽车销售流程基本概念....................…......................................................................4

1.2汽车销售流程是如何产生的原因....…......................................................................4

1.2.1汽车销售流程产生的本质原因——竞争........................................................4

1.2.2销售经验的积累和失败教训的总结................................................................4

1.2.3汽车销售流程在汽车销售公司或者汽车销售服务公司所起的作用............5

2.汽车4S店汽车销售的整个流程............….........................................................................6

2.1接待..............................................................................................................................6

2.2咨询..............................................................................................................................6

2.3介绍产品......................................................................................................................7

2.4试乘试驾......................................................................................................................7

2.5协商.............................................................................................................................8

2.6交货..............................................................................................................................8

2.7跟踪..............................................................................................................................9

3.汽车4S店汽车销售技巧分析.............................................................................................10

3.1开发客户的流程和技巧..............................................................................................10

3.2寻找潜在顾客..............................................................................................................10

3.3访前准备......................................................................................................................11

3.4初次拜访......................................................................................................................11

3.5记录客户信息..............................................................................................................11

3.6持续回访......................................................................................................................12

3.7消除成交障碍..............................................................................................................12

3.8成交..............................................................................................................................13

4.总结.......................................................................................................................................14

参考文献...................................................................................................................................15

摘要

随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化.近年来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的发展.汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式.在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上,只有少量车型如:

微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式.汽车销售它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。

关键词：

4S店；汽车销售流程；提高效率

1汽车销售流程内容分析

1.1汽车销售流程的基本概念

流程就是工作的步骤和方式，那么汽车销售流程就是汽车销售工作的步骤和方法，这里所说汽车销售只狭义的包括汽车销售公司或者汽车销售服务企业的展厅销售。

汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:

开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。

一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。

1.2汽车销售流程是如何产生的原因

1.2.1汽车销售流程产生的本质原因——竞争

销售是营销的一部分，汽车销售又是销售的一个分支，汽车销售流程又是汽车销售重要组成部分，自然而然的，销售流程也是营销的一部分。

新经验管理学派认为营销产生的本质原因是竞争。

没有竞争就没有营销，营销之战的不断升级，从企业的战略性营销策略，到战术性销售策略，或者单兵式的销售技巧的不断升级，其本质原因都是因为竞争。

营销的产生的本质原因是竞争，所以销售流程产生的本质愿意自然也是竞争。

　　当竞争对手的销售部门或者销售员已经在按照一个标准的流程去工作之时，你的销售部和销售员还在任意而为，就会导致客户满意度的下降和销售业绩的下滑。

所以说，你也要做好销售流程，而且要比对手做的更细致，更合理，才能保证更多顾客需求发生在你的身上。

1.2.2 汽车销售流程产生的直接原因——销售经验的积累和失败教训的总结

任何的工作流程是都是一个从输入到输出的过程，但是汽车销售流程又和一般的工作流程不同，例如工业产品的制造流程：

输入——操作员、操作技术、原料，工具和设备，工作流程第一、第二、第三步如何如何。

输出——合格的工业产品。

只要输入项没有错误，工作流程操作无误，其输出项的保障在可计算的范围内是没有问题。

然而汽车销售流程则不然，工业企业的操作流程是针对物的，而汽车销售流程是针对人的。

然而如果是针对人其结果就很难确定，由于时间、地点、对象的不同，同样的做法结果就不一定是一样的了。

从前这么做成功了，今天这么做就很可能不能成功。

　另外汽车销售流程虽然有大体框架可言，但是具体细节必须是根据公司规模、销售品牌、人员配备而具体指定的。

合理的工作流程对工业企业的作用往往是可测的，而对于销售企业而言合理完备的工作流程对提高销售工作的作用往往是不可测的。

其实不仅仅是销售流程，所有的销售技巧，销售策略对于实际销售工作的效果往往很难量化。

想要建立一套合理可行的汽车销售流程，首先需要的就是对本企业以及本企业业务有足够的了解，看过很多书本上讲的汽车销售流程的东西，可以这样说，其本质大同小异，然而这些东西放在课堂上讲没有问题，但是把它生搬硬套到你的企业当中去，可操作性是一定会出问题的。

我们制定的销售流程就要让我们未来的销售最大以最大的可能性地接近过去的成功案例而远离过去的失败案例。

1.2.3汽车销售流程在汽车销售公司或者汽车销售服务公司所起的作用

我个人认为销售流程的作用同样有正反两个方面

　　首先，是正面的作用——指引和规范作用，合理有效的销售流程可以引导销售人员用尽量快速顺利、专业规范的完成销售服务，让销售人员知道自己下一步要干什么。

这个作用对于新人尤其重要，避免他们想当然去做一些不应该做的事，而造成不应有的损失。

　　规范的销售流程可以使整个销售展厅看起来更加规范有序，销售人员也显得更加专业，提升公司形象。

　　其次，是反面的作用——束缚作用，流程规定了一步一步应该怎样去做，但是这样一来，有可能限制销售员的想象力和现场发挥能力。

所以说，好的销售流程要做成灯塔，灯塔的目的是指引，只一步步顺利到达唯一的目的地——成交，然而船舵依旧把持在船员手里，只要不违反大的原则，销售员可以尽情发挥自己的的销售艺术。

总而言之一句话，评价销售，无论是销售还是销售管理，如果你的流程在销售过程中对销售工作开始直至成交的过程中提供的指引规范作用大于他的束缚作用，就是可以接受的销售流程，反之就是不好的。

把指引规范作用不断最大化，把束缚作用不断最小化，就是一个公司销售流程整改的方向。

2汽车4S店汽车销售的整个流程

2.1接待

接待是一个要把握好分寸的环节.往往销售人员一见客户进门,就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品.其实客户很讨厌这种行为.一般,在客户进门后,礼貌地打过招呼后,如"欢迎光临中升丰田4S店,请随意观看!

"任由客户随意观看3分钟,当客户较长时间停留在某种型号的车时,或者客户在用眼睛寻找销售人员时,或者客户想打开车门,掀开发动机盖等等,这时就可以走上前,递上自己的名片,最好是有个性地介绍自己,争取给客户留下最深刻的第一印象.注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁,给人稳重诚恳的印象.注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题,话题宜宽泛,轻松,幽默,总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离.可随意聊聊天气,社会上的热点新闻,时尚,家庭,兴趣爱好,体育活动等,如果能发现客户身上的优点而加以赞美,那就更好了.如"你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了!

","一瞧你这气质,就知道你是政府高官了!

","你是做IT行业的吧,头脑反应太敏捷了!

"做足了铺垫后,就可以有意识的进行下一步骤了。

2.2咨询

咨询,很能考验一个销售人员的业务功底,这个时候,你一定要热情,真诚,体现出100%为客户着想的态度,咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车","车龄有多长了?

","以前用的是什么车?

","你购车最看中是汽车的那方面的特征?

","你是从事什么工作的?

","你的车主要是做什么用的?

","是自己用还是其他人用?

","希望购买多少钱的车?

","你是通过什么方式了解到我们公司的?

""除了本车型外,你还会考虑其他车型吗?

"等等.通过询问,我们大致可以知道客户的需求是什么,当然着这个咨询的过程中,我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好,适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀,将更有利于客户接受自己的意见,客户也会更加信任你.在咨询的时候,对于有兴趣购车的客户,记住客户的名字并亲切地称呼他,将会拉近你与客户的距离.如果客户是几个人一起来的,如情侣,不要冷落车主的另一半,适时地和和他（她）交谈并考虑他（她）的意见,将会受到客户较高的评价和好感.有些客户还带了小孩子,照顾好小孩子,让小孩子感到亲切,也会加强客户对你的好感.交谈时注意不要一个人滔滔不绝,应更多的倾听客户的需求,必要时还应该用笔记录下来.当然我们会遇到各种不同的客户.

大体来讲,可以分为4大类:

低素质,低意愿（R1）;低素质,高意愿（R2）;高素质,低意愿（R3）;高素质,高意愿（R4）.针对这四种类型的客户,我们有相应的四种销售风格来应对.他们分别是高传统,低顾问（S1）;高传统,高顾问（S2）;低传统,低顾问（S3）;低传统,高顾问（S4）.关于这个问题,限于篇幅,在此不再赘述.

2.3介绍产品

在咨询后,充分了解了客户的需求后,我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是一尘不变的,在咨询的时候也可以顺便介绍.一辆汽车,可以介绍的亮点有很多,先介绍什么呢?

是本公司领先的技术,还是超高的性价比,还是漂亮有个性的外型呢?

那就得看客户的需求了.从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要.客户的需要就是我们要重点介绍的.可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术.其实非也!

必要的技术我们必须要懂,当面对专业的,对汽车研究较透的客户时,我们就要比他们更专业,更能发表专业的看法,当然发表我们的看法时,不是要否定客户的观点,而是要赞美客户的专业,再加上自己的观点.如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时,我们千万不要满口的专业术语,尽量用浅显易懂的话语来介绍产品.介绍产品,不能老提技术如何如何,我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处.不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的.

我们以中升丰田技术领先型为例.他的技术参数那么多,应该先介绍哪一种呢?

我们前面提到过,介绍一个汽车,主要从5个方面来看.那就是:

安全性,动力与操控性,舒适实用性,造型与外观,超值性.是一个个介绍呢?

还是客户问一个我们回答一个?

这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别,客户也不会对你留下深刻的印象.正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面.比如客户对安全性要求比较高.那么丰田技术领先型的好处你就可以这样讲,安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。

比如，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。

有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感.在想客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理,对客户的疑问要尽量详细解答.

2.4试乘试驾

在这个时候,客户对销售顾问介绍的车有了一定的兴趣了,销售顾问就可以建议试乘试驾,亲自体验乘坐的舒适性和驾驭的新鲜感.（这里要注意:

试乘试驾车辆必须要保持清洁,且处于最佳的状态.）驾前要带领客户填写试乘试驾协议，要求客户出示驾驶执照，并且客户至少要有一年以上的实际驾龄才能允许试驾，如果客户实际驾龄未满一年销售顾问就应该委婉客气的拒绝客户试驾，而是转变成带领户试乘。

填写完试驾协议，来到试驾车前，最好多教给客户一些行驶常识.各种路况都要在认真准备后实地行走.在客户试驾时不要过多说话,让客户更大地体会到试驾的乐趣.

2.5协商

试驾后就是协商,也就是谈判.客户往往对价格是很关心的,但是汽车销售人员将明确的价格提出后,客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面.因此,在客户没有最后下决心购车之前,一般不向客户提示价格.要仔细观察客户的购买意识.客户对立即签约意识的表示不可以漏察,此时是签约的最好时机.

举几个丰田例子.初次见面客户就表示出了购车的意识,如说:

"想买**车!

".表示出对出很关心的言论举动,如:

"这车很好啊!

","交货期大约要多久?

"对客户的购车意识判断不太清楚的时候,可以用提问的方式来询问,"这个车喜欢吗?

","马上要求交货吗?

".对客户的不满是不可避免的,他不是拒绝的意思,而是一种对车辆有兴趣的表现.这是一个取得客户信赖的机会,为此要努力消除客户的不满.在与客户谈话的时候,要注意:

客户讲的话要洗耳恭听,途中不要打断客户的谈话,要分析客户的不满是怎么造成的,真正原因是什么?

不要与客户争辩,不要试图说服客户.尽早理解客户的意图和不满,要站在客户的角度去理解.不要去欺骗客户,最重要的是与客户协调,而不是冲突.对价格的提示,应简单明了,不要犹豫,要始终保持自信.要仔细观察客户,观察其反应.根据其反应来制定相应的销售技巧.在交涉中,即使是很小的降价要求,也不能马上就认可,一定要给客户一种销售水平很高的感觉.当价格交涉进行不下去时,附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来.有时客户在谈判时会逃脱.比如说:

"我要同老婆商量商量!

"这个想法要赞同,询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量,之后,为了他们谈话方便,提供电话给客户使用.再比如"我要回家与家里人商量商量!

"

买车是一件很慎重的事情,有必要认真考虑,此外要观察客户对什么问题最关心,以便帮助解决.有可能客户要走,那么一定要提出希望下次再见,留下客户的姓名和地址以及联系方式.还有一个就是附属品,装备品的销售,怎家附属品多客户明显有利时一定要努力销售,在销售附属品时,一定要给客户提供样品,大拿市还要注意推销时不要太强迫.附属品,装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时,以下的几种时机,1客户提出关于附属品的问题;2展示车辆所装配的附属品;3现在在库车所装配的附属品.

2.6交货

接下来就是交货了,如何交货,对开户的影响很大,并且与下次的购买有直接的关系.如果给客户留下了深刻的可信赖的印象,那么客户很可能再来购买,甚至介绍自己的朋友来购买.为此,你要让客户感觉从你这里买车是最好的.交货时要确认,是不是客户所订的车,一定要保证交货期,万一交货期保证不了,一定要提前打电话通知客户什么时候可以交货,并解释合理的原因.在交货前,一定要把车辆准备好,并保持为最佳状态.,如果你是交货的担当者,开户将会认为今后的负责人一直是你.所以售后服务一定不能松懈.再一次给客户做特征.操作方法等等的说明,因为它将成为客户自己的知识,所以比以前更认真听.最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制,认真阅读驾驶手册,让他觉得我们的售后是最专业和最棒的.在交货后的一周后,打电话询问客户新车的驾驶是否正常,还要不要提供什么服务?

2.7跟踪

最后的一个步骤就是跟踪了,有很多销售人员可能觉得在上一个步骤就已经完成销售了,或者觉得最后一个步骤可有可无.其实不然,后续工作虽然是销售过程的最后阶段,但也是下一次销售活动的开始.为了发现新的客户,最重要的确保可以从老客户那里得到,因此要经常与所有的老客户保持联系.

当客户提出抱怨时.我们应该做的就是:

1.仔细听取客户所提出的问题;2.分析不满的原因.3.找出解决问题的办法,一直到问题解决为止.之后要向客户进行汇报.无论有没有解决问题的最终权利,都要向客户表明销售店立场.要时常想着客户,站在客户的立场上思考问题.要求做到了解客户现在做什么想什么,与客户保持关系比解决一两个问题更重要.如果客户能把你看成是一个朋友和顾问专家,那么你的销售就成功了一半了.

汽车销售是一个复杂的工作,以上销售步骤只是作为一个销售人员的基本工夫,当然在实际运用的过程中,也不是一尘不变的,作为一个topsale,需要我们去掌握更多的销售技巧和运用不同的销售风格来适应各种类型的客户.所谓"到什么山上唱什么歌!

".但千变万变,有一条不能变,就是了解客户需求,并充分满足他.从更高的层面来说,就是要让客户喜欢你,信任你.而这不仅仅是产品满足需求的问题,更重要的是因为独一无二的你他才选择了你所推荐的产品.

汽车4S店的TOPSALE,就是要做人人都喜欢的人.你要做的就是让越来越多的人喜欢你,信任你!

3汽车4S店汽车销售技巧分析

3.1开发客户的流程和技巧：

众所周知，汽车市场的竞争越来越激烈，原来坐店销售已不能应付当前的市场形势，走出去"扫街"将成为我们汽车4S店销售人员必修的一课。

人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢？

下面介绍一下具体的"扫街"客户开发步骤和流程。

如图下图3.1所示：

图3.1样式

3.2寻找潜在顾客

万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。

潜在顾客必须具备三个基本条件：

一是有需要；二是有购买能力；三是有购买的决策权。

如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客；前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点（因为他有建议权）。

寻找潜在顾客的主要途径有：

电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。

在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。

一般来说，我们潜在客户群主要是：

政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、供电、通信），高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。

3.3访前准备

一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动，汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。

在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料（名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等），按时赴约。

对于单位采购，多数情况