如何做好客房营销.docx

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如何做好客房营销

如何做好客房销售

自开展调研工作以来我针对区域业内酒店进行了周密的市场调研。

各酒店因为某些因素，诸如装饰布置、面积规模、地理位置以及床的种类而设置了若干种价格类型。

因此，前台客房的标牌价格的区别相差可能很大。

那么，前台工作人员如何娴熟地利用各种技巧吸引客人选择中档或豪华级客房，则对于增加饭店全部客房收入，平均出租率和经营利润具有十分重要的意义。

为此，我们介绍三种增加客房销售的技巧。

1．任选法。

使用这一技巧时，前台服务员先向客人提供几个可供选择的价格，然后再问客人：

"请问您喜欢哪一种?

"这样，服务员没给客人施加任何压力，客人会给自己施加一种压力，从而会选择一种中档价格的客房。

可以看出，人们一般都不愿意走入极端。

他们会认为，选择最便宜的客房会使其有失体面，而选择最昂贵的房间会显得过分奢华。

客人不由得内心产生一种压力驱使他们选择中档价格，同时也对自己及他人显示了自己的合理性和某种让步。

任选法的运用可以有效地把握住客人，使其选择中档价格，而不至于滑到最低价格。

2．渗透法。

相比之下，这种方法是先获得客人对适中要求的认可，从而为客人接受更进一步的要求作出让步。

在渗透法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。

因此，这些人以后有可能接受更大的要求。

接受导致更多的认可，正像不接受导致以后的拒绝一样。

下面举个例子看看前台服务员如何运用渗透法增加客房销售。

一个前台服务员正帮助一位客人办理登记手续，这位客人事先预订的是一间低档次的客房。

服务员说道，"若再加10元，可给您安排一张大号床"，或者"若再增加20元，您能住进可看到海滨风景的豪华间"，再或者，"只要再加35元，您可以享受到我们的全价服务，包括两个人的早餐和晚餐。

"　

客人一旦展示了某种程度的让步（通过预订客房等），那么更大的让步，如果只是一点点费用的增加，通常也会接受。

3．强制法。

强制法是指销售人员提出一个不合情理的要求，以至于不可能被人服从接受。

当这个要求被买主拒绝后，推销员换一个较温和的提议，这一提议有可能得到服从的反馈。

这种方法在各种场合都能奏效。

强制法也可以很顺利地应用于客房预订销售或对临时来客的客房销售上。

这一方法可称之为严密的建议型销售。

推销员（前台服务员）一开始先强烈而热情地推荐一个适合客人条件的最高房价，这可能有两种结果：

一是客人接受前台服务员提供的最昂贵的客房，因为毕竟有人经济宽裕，出手大方。

而且，有的客人就是想住最好的房间。

二是在更多的典型情况下，客人会回绝最昂贵的客房。

然后，前台服务员把话题转到另外一种较为昂贵的客房，并滔滔不绝地描述房间的长处和特点。

服务员应就此锲而不舍地开导下去，直至客人做出决定。

当然也有坚持住低挡客房的客人，这另当别论。

这一推销方法是用来争取尽可能多的客人预订中、高档客房。

虽然喜欢算经济帐的客人会选择低档客房，但大多数客人会选择中档级客房。

互惠的原则会使许多客人相信，在拒绝了前台服务员的建议以后，接受中档客房便是一个理智的妥协。

任选法、渗透法、强制法构成了强有力的、行之有效的推销方法体系。

任何一家酒店均可用来大幅度地增加客房销售收入，提高平均出租率和利润。

1.       把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。

总台人员要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等），进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。

（1）       商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有可调亮度的台灯和床头灯），办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全[如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、打印机、传真机等现代化设备]，有娱乐项目。

（2）       旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。

（3）       度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。

（4）       知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。

（5）       年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。

2.       熟悉客房总台员工在销售客房时应明确自己是在销售客房，而非销售价格。

因此总台员工应熟悉客房，在销售时，应多做客房的具体描述，而尽量少提及价格。

具体如下：

（1）       总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。

（2）       比如，不能只说：

“一间198的客房，您要不要？

”而应说，“一间刚装修过的、宽敞的房间”“一间舒适、安静、能看到美丽的城市夜景的客房”“一间具有有主题特色的、装修豪华的客房”，等等。

这类形容词是无穷无尽的，只有这样容易为客人所接受。

（3）       要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。

这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。

3.       从高到低报价在总台销售服务过程中，不可避免要谈到房价，向客人报房价也需要一定的技巧，即要从高到底报价。

（1）       总台人员可根据客人的特点，向他推荐两中乃至三种不同价格的、可供比较的客房，让客人自己选择。

（2）       如果是推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会，推出价格范围，应考虑到客人的特点。

（3）       一般来说，报房价由高价格退到较底价格比较适宜。

例如：

可以说“靠近湖边新装修的客房是328元”“进出方便，别墅式的客房是198元”“环境安静、景色优美、在四楼的客房是168元”，然后问客人，“您喜欢哪一种？

”（4）       由高价向低价报，而不是由低价向高价报，能使多数客人选择前几种较高价格的客房。

至少，客人在有可能选择最低价格的情况下，会选择中间价格，因为人们往往避免走极端。

由高价向低价报，还可以使服务人员在觉差到客人认为价格太贵的情况下，有推出低价格的余地。

（5）       在口头推销中，向客人推荐的价格一两种为宜，最多不能超过三种，因为价格种类太多，客人记不住。

（6）       在洽谈房价的过程中，总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该硬性推销。

客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同与支持。

要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的客房。

4.       注意使用适当的推销语言总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。

比如，应该说：

“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房！

”而不能说：

“单人房就剩这一间了，您要不要？

”5.       多提建议 客人忧郁不决时，是客房销售能否成功的关键时刻，此时，总台接待员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。

这种时候，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。

总台人员在必要时还可以建议客人进房参观。

6.       展示客房总台在销售客房时，应适时展示客房，在展示客房过程中，要自始至终表现得有信心、有效率、懂礼貌，并注意对客人的称呼，及时解决客人存在的疑虑。

如客人不打算租用酒店的客房，总台人员也应对客人的光临表示感谢，并告诉客人，欢迎他以后有机会再来。

7.       达成交易总台人员与客人达成交易是销售客房的最后一项工作，也是销售客房的关键。

当总台人员意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应强调现在就订的好处，用提问的方式，促使客人做出选择。

例如，可以用这样的方式结束推销：

“XX先生，您试试这间客房可以吗？

”“您会认为花这个价钱是值得的。

”“您愿意试住一个晚上吗？

XX先生，如果不满意的话，我明天再为您换一间。

”“您现在要办理入住登记手续吗？

”达成交易后，总台人员还应诚挚地向客人表示谢意，应尽量缩短客人等候时间，给客人办理入住登记手续。

前台员工在工作中要扮演销售人员的角色。

在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。

在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。

酒店要培训员工能通过前台销售技巧从本质上来提升房间收入。

前台员工和订房部员工不能仅仅是简单的下单员，而应培训他们成为专业的销售人员。

他们必须明白他们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜，甜品等，他们可以以同样的方式来上销客房。

前台员工应该学习如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。

清远酒店、清远宾馆、清远住宿为你介绍几点供参考：

一、准确地掌握客人特征：

前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。

如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。

二、灵活地介绍客房情况：

服务员必须了解酒店各类客房价格，客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。

1、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。

因此，推销客房不能简单地向客人说“180元的标准间您住吗？

"而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如"房间安静，您旅途劳累，能够休息好"、"房间朝向，您可以欣赏到街景"等等。

2、客人第一次到酒店或没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。

介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。

这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。

3、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房，注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。

同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。

三、巧妙地引导客人

遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。

客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。

并迅速为客人办理入住登记手续。

有的客人会因种种原因，没有下榻酒店，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临酒店的。

▲强调客人受益

由于客人对产品价值和品质的认识程度不一样，桢的价格，有些客人认为合理，而有些客人则感到难以承受。

在这种情况下，迪和引导，促进其购买行为。

▲给客人进行比较的机会

前厅接待人员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同房型、价格的客房，供客人比较、选择，激发客人的潜在需求，从而增加酒店收益。

如一个看上去很有身份的商人，要订一个普通标准房，提供给客人选择，并加以描述性语言，可能会收到比较好的效果。

在推销过程中，接待员应避免将自己的观点强加于客人，切记接待人员的责任是推销，而不是强迫对方接受。

过分的“热情”会适得其反。

某些时候，即使客人因员工的坚持而勉强接受了某种房间，酒店多赚了一些钱，但永远补偿不了他因被迫接受而以后可能不再光顾该酒店的损失。

因此，应尊重客人的选择，即使客人最终选择了一间较便宜的或相对档次较低的客房，也要表示赞同与支持。

▲坚持正面的介绍

前厅接待员在介绍不同的房间以供客人比较时，要着重介绍各类型客房的特点、优势给客人带来的方便和好处，指出它们不同

接待员应善二将客房或客房所处环境的不利因素转化为给予宾客的便利。

▲利益引导法和高码讨价法

利益引导法和高码讨价法，是客房部两种有效的销售技巧，可以在客房销售过程中加以运用。

利益引导法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原订预订客房，转向购买高一档次价格的客房。

高码讨价法，是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格客房，根据消费心理学客人常常接受待员首先推荐的房间。

如果客人不接受，再推荐价格低一档次的客房，并介绍其优点。

这样由高低，逐层介绍，直到客人做出满意选择。

高码讨价法适合于向未经预订、直接抵店的客人推销客房，从而最大限度地提高高价客房的销售量和客房整体经济效益。

▲适当让步法

因为在市场经济条件下，市场的多变性决定了价格的不稳定性，价格因不同客人而导也早已成为十分正常的现象。

所以对于确实无法承受门市价格的客人，适当地给予优惠也是适应市场、适应竞争的重要手段，否则，就会出现将客观人主动地关到竞争者手中的现象。

但要注意优惠幅度应控制在授权范围内，并要求员工尽量不以折扣作为达成交易的最终手段，并配全各种奖励措施，鼓励员工销售全价房。

▲选择适当的报价方式

1．“夹心式”报价

“夹心式”报价方式适当于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的客人入住的可能性。

2．“鱼尾式”报价

“负尾式”报价方式适合推销中档客房。

先介绍所提供的服务设施和服务项目及客房特点，最后报出房价，突出产品质量，减弱价格对客人住的影响。

3．“冲击式”报价

“冲击式”报价方式适合推销价格比较低的房间，以低价打动客人。

即先报出房间价格，再介绍房间所提供的服务设施和服务项目等。

总之，价格放在什阶段报、报价的顺序以及报几种房价等，都要根据不客人的特点与需求，有针对性地宣传推广。

▲可以对犹豫不决的客人多提建议

许多客人并不清楚自己需要什么样的房间，在这种情况下，接待员要会观察客人的表情，设法理解客人的真实意图，了解客人的特点喜好，然后按照客人的兴趣和爱好，有针对性地向客人介绍各类客房的特点，消除其疑虑。

假若客人仍未明确表态，接待员可以运用语言和行为来促使客人下决心住客房。

酒店客房销售,如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。

前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。

前台可以依据住店的价值度采取以下步骤来销售客房。

前台员工在工作中要扮演酒店销售人员的角色。

在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。

在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。

酒店要培训员工能通过前台的销售技巧特别是上销技巧，从本质上来提升房间收入。

上销是订房部和前台让客人信服租赁标准房房价之上的高档客房，酒店通常基于一些因素诸如房间装潢，面积大小，房间位置，景色，家具等差异在价格上划分级别。

前台员工和订房部员工不能仅仅是简单的下单员，而应培训他们成为专业的销售人员。

他们必须明白他们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜，甜品等，他们可以以同样的方式来上销客房。

前台员工应该学习如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。

提供客房以供选择是订房和登记销售程序的一个关键部分，它要求要有深思熟虑过的计划和培训。

虽然上销主要在订房的时候被完成了。

但前台对散客还能有一样的销售机会。

一些酒店把向客人提供不止一种的客房以供选择和让客人陈述他们喜爱的房间作为惯例。

为了让客人满意地接受客房，前台员工必须知道如何以积极的态度描述酒店的设施和服务。

客人们可能在关于他能接受或喜爱的客房上提供几种线索，一些资料可能在订房记录中已经记载。

前台员工应该提及客房的自然特征，优惠条例，方便的设施和可提供的房间。

客人可能在听完这些陈述后立即作出选择或者等到前台员工描述完所有的可选择的房间之后再作出选择。

以下列出一些上销客房的概括性建议：

● 不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。

保持愉悦。

记住：

你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；

● 和客人保持眼神的接触；

● 找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。

经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字；

● 试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。

结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。

例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房间或独立的房间。

度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。

● 尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，提供一间升级的房间，

然后告知房价。

如果客人有订房，描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之处。

散客是最好的上销机会。

如果有两种不同类型的房间提供的话，说出他们的特征，优惠和两种房间的价格。

不要只说出高价钱的房间而失去顾客；

● 完成登记程序；

● 感谢客人，祝愿他们居停愉快

前台员工在客人选择客房后，一般要求客人完成登记表格，当客人正在填写登记表的时候，前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强化客人的选择。

当登记进入尾声的时候，前台员工应该告诉客人关于酒店的营业场所，服务和其他设施。

大多数人客人欣赏这种做法。

在客人离开柜台前，前台员工应该感谢客人选择酒店和表达祝客人居停愉快的个人意愿。

有些酒店规定在客人登记完上房不久，前台员工就致电客人询问客人对房间的满意程度。

向散客上销经常是酒店创收的最好良机。

有时候，只剩下最贵的房间，一个好的上销结果是创收，让客人信服昂贵的房租是值得付出的。

对于那些成功地上销客房的订房部和前台部员工提供激励奖励在酒店内是常见的。