酒店实习方案.docx
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酒店实习方案
第三篇酒店实习方案
教学实习（包括课程实习和毕业实习），是培养和锻炼学生实际工作能力的实践教学活动，也是按专业培养目标的要求和教学计划所定的重要教学环节之一。
它重在从实践中培养学生综合运用所学的专业理论知识和基本方法，从事具体的实际岗位工作作业或业务的能力。
酒店管理专业一应用型较强的专业，学生只有通过进入酒店企业进行实习才能真正掌握酒店管理的技巧与原理。
此篇酒店实习方案结合国内外各大专旅游院校（旅游专业）的酒店实习方案而形成，对酒店管理专业（方向）的实习生具有很强的实习指导性。
一、酒店实习生守则
为了有效地规范学生的教学实习，加强教学实习管理与考评，以切实确保学生教学实习的效果，结合各大专院校酒店实习要求及酒店业的要求，编制了以下实习守则内容。
（一）实习学生管理制度
实习期对学院实习学生的管理由三方共同负责：
学院实习管理与指导小组、实习点负责老师（既可是本院校老师也可是实习合作学校老师）及实习酒店，管理方法如下：
以实习点为单位进行统筹管理，各实习酒店选取一名学生作为小组长，然后各实习地点指定一名班长，由小组长和班长负责接受学校和实习点的工作指导。
实习点应定期召开例会，有关问题由实习点负责老师每月向实习管理与指导小组汇报一次，重大问题应及时报告。
学院实习管理与指导小组老师定期到各实习地点巡视指导、了解实习生的相关情况。
（二）.实习学生出勤制度
1.实习生个人一律不准私自离开实习点，外出或回家必须向酒店或实习点负责老师请假。
2.严格遵守作息时间，严格出勤。
3.工作时间一般不允许请事假，若请事假必须提前向实习所在部门提出申请，以便部门领导安排调休或调班；病假须有实习所在地区级以上医院证明并经实习单位主管人员同意后，方可准假，病休期间不得随便外出。
如需请长假需经酒店和实习管理与指导小组批准，否则，实习成绩按不合格论处。
4.按时上下班，不迟到、不早退、不旷工、不私自换班次。
（三）.实习学生工作制度
1.严格遵守实习单位的各项规章制度，听从主管人员指挥，服从作安排，努力做好本职工作。
2.上岗必须按实习单位要求着装，整理仪表仪容，使用礼貌用语。
3.守岗位，尽职尽责，不串岗、不脱岗、不做与本职工作无关的事情。
4.不利用工作时间及实习单位设施办个人私事。
5.自尊自重，自强自立。
不从事色情活动，如遇突发事情应沉着冷静，设法回避并及时报告主管人员。
6.拾到遗物主动上交，不动客人或实习单位的任何物品。
7.尊重客人的各种权利，不打听议论客人的隐私。
和实习单位员工友好相处。
8.严禁在实习单位以外私自打工。
（四）实习学生学习制度
1.虚心学习各工作岗位的专业技能，养成劳动习惯，掌握服务技能。
2.认真做好实习日记，并定期进行整理。
3.注意收集素材，为撰写实习报告、毕业论文（设计）作好准备。
（五）实习学生生活制度
1.保持艰苦奋斗本色，不奢侈浪费。
2.同学相互关心，相互爱护，互相照顾，员工之间相互尊重，不使用粗言秽语，打架斗殴。
3.不偷窃，不赌博，不酗酒，不吸烟。
4.讲究个人卫生，勤洗澡、理发、勤剪指甲，保持衣着整洁。
男生不留长发、怪发、不烫发，女生不浓妆艳抹。
5.不乱丢纸屑、杂物，保持环境及宿舍卫生，做到床铺干净，被褥整洁，内务有条不紊。
6.每天轮流值日，及时清扫整理宿舍，保持宿舍整洁卫生。
7.节约水电，人走灯灭、关闭电扇、空调等设施。
（六）违纪与处罚：
1.有下列行为属于违纪：
触犯法律法规；
偷窃；
打架斗殴，造成恶劣影响;
擅自外出，不回宿舍过夜;
私自在非实习单位以外兼职打工;
不服从实习单位管理，采取失礼或过激行为;
无故迟到、早退；代打出勤卡;
违反宾馆员工守则和工作纪律，造成不良影响;
擅离岗位，贻误工作，造成不良影响;
由于工作轻率疏忽或不负责任引起客人不满或投诉;
工作期间吸烟、喝酒、吃零食;
私吃私拿宾馆食品、饮料;
擅自使用饭店电话及其它设施;
拾遗不报不交;
酗酒;
赌博（进游戏室）;
上网（彻夜不归）;
消极怠工，懒惰，无故旷工;
同学之间不团结，拨弄是非，造成不良影响。
2、处罚
以上情节严重者，学院和实习单位有权责令该学生停止实习，回学院检查，并视情节轻重作相应的纪律处分或实习成绩不合格论处。
3、有以下情形者实习成绩为不合格
不按规定参加实习；不服从院实习安排，中途擅自离开实习岗位；因自身原因未经院领导同意离开实习单位；因个人问题被实习单位退回（有区级以上医院证明的因病、大小三阳等原因除外）；未完成实习任务的；被公安部门处分的；重大问题不听从学院统一安排者；谎报实情，一经查实者。
（七）奖励
具备以下条件者学院给予表扬并视情况评选出优秀实习生。
1.具有良好的职业道德
有较强的服务意识，热情为客人服务，为学校、饭店树立良好的形象。
工作不计报酬、尽职尽责、任劳任怨。
助人为乐，拾金不昧。
尊敬领导，团结同学。
讲究卫生，生活俭朴。
爱国守法，明礼诚信。
2.遵纪守法，遵守校纪店规
以校纪店规严格要求自己，自觉遵守实习生管理规定。
有较强的服务意识，服从管理，服从工作安排。
按时参加实习工作，出勤率达到98%以上。
3.积极参加业务培训
努力学习专业知识，提高自身的服务水平和工作能力。
虚心向前辈、向同学们学习，取长补短。
重视日常学习，尽快掌握服务技能。
（八）实习期间因病或其他重大问题，不能参加实习，正常审批手续如下：
1.由本人提出申请（因病必须有实习所在地区级以上医院证明）；
2.向实习酒店、实习点负责老师和学院实习管理与指导小级说明情况（附上相关证明材料）；
3.经院实习管理与指导小组核实并与实习酒店及实习点负责老师商议，批准同意后，办理终止实习手续，返回学院，本人重新寻找实习单位；
4.由本人至酒店人力资源部办理好离店手续后，方可离店；
5.返校后速落实新的实习单位，并向实习管理与指导小组提供接受实习证明。
（九）实习结束后的相关要求
实习结束后，各实习点组长及班长负责统一收齐此教程上交至各指导老师，指导老师按要求评定出学生实习成绩做相关整理后交学院存档。
二、实习大纲
（一）实习的时间、地点、单位及部门
1、实习时间：
学制
三年
四年
实习期限
半年
一年
半年
一年
实习时间
第5学期
第5-6学期
第6/7学期
第6-7/7-8学期
以上实习期均包括实习期间的寒、暑假。
2、实习地点：
经济及旅游业较发达的地区，如：
杭州、上海、北京、广州等城市，也有到国外酒店实习的机会。
3、实习单位：
以三星级（（含三星级）的酒店及星级餐厅为主。
4、实习部门：
以酒店的前台部门为主。
（二）实习的目的和任务
饭店管理综合实习的目的是使学生将在课堂上所学的基本理论、专业知识和基本技能综合地运用到工作实践中去，在此过程中培养学生对本行业正确、积极的态度，培养学生适应和独立从事实际工作的能力，提高人际沟通能力，从而使之得到全面锻炼，为毕业后快速成长为专业人才奠定基础。
饭店管理实习的基本任务是要求学生在实习期间了解所在实习单位各职能部门运作的情况，结合理论知识之所学，获得相关方面的实际操作技能，并查阅相关管理方面的资料，分析目前实习单位在服务与管理方面存在的问题，并提出相对可行的解决方案。
（三）实习内容
1、前厅部
（1）前厅部的主要任务、地位和作用
（2）前厅部的组织机构及人事架构
（3）前厅实习岗位及相关岗位的具体工作内容及操作规范
（4）销售技巧及谈话技巧
（5）前厅服务质量常见问题及其处理
（6）前厅各级管理人员的工作方法
（7）前厅对员工的管理情况
（8）前厅与相关部门的配合与沟通情况
2、餐饮部
（1）餐饮部的主要任务、地位和作用
（2）餐饮部组织机构及人事架构
（3）餐饮部员工工作班次的安排及各班次的主要工作内容和操作规范
（4）餐厅营业的工作流程
（5）餐饮部服务质量常见问题及其处理
（6）餐饮部各级管理人员的工作方法
（7）餐饮部对员工的管理情况
3、客房部
（1）客房部的主要任务、地位和作用
（2）客房部组织机构及人事架构
（3）客房部员工工作班次的安排及各班次的主要工作内容和操作规范
（4）客房的布置与摆设
（5）客房中心的中心调控作用
（6）客房部服务质量常见问题及其处理
（7）客房部各级管理人员的工作方法
（8）客房部对员工的管理情况
4、其它的实习部门及岗位的实习内容可参照以上内容。
（四）实习基本要求
每位实习生都必须严格遵守<<实习生守则>>等有关教学实习的规定，并按要求认真完成实习任务及内容，从而达到实习目的。
（五）实习管理与指导
1、实习管理与指导小组
为了督导学生按时保质完成饭店管理综合实习，学院成立实习管理与指导小组对学生的实习进行定期和不定期的管理和指导。
实习管理与指导小组组长由院领导或学科主任担当，副组长由院酒店管理方向专业教师担当，小组成员由旅游管理学科方向教师担当。
实习管理与指导小组将为每个实习生指定实习指导责任教师。
实习管理与指导老师通讯录：
姓名
电话
邮箱
组长
指导老师
指导老师
指导老师
指导老师
指导老师
指导老师
2、实习管理小组职责:
（1）实习点的规划与整理；
（2）做好每年的实习计划；
（3）做好实习前的各项准备工作；
（4）按规定选派实习指导教师；
（5）进行实习动员工作，阐明实习的意义、要求，进行组织纪律、安全保密教育；
（6）组织教师做好实习准备、指导和考核工作；
（7）督导实习指导老师按要求进行实习指导；
（8）审查和汇总酒店综合实习计划和总结；
（9）检查实习质量，总结实习工作，组织经验交流；
（10）与院外实习点保持顺畅的联系，收集实习点对我院实习安排与管理工作的意见，组织指导老师到实习地指导实习生；
（11）实习结束，对实习工作的质量、效果等进行分析。
3、实习指导教师的职责：
（1）掌握每个学生的基本情况（见附录1）；
（2）做好学生实习前的准备工作：
学生实习动员，学生实习安排等。
（3）通过电话或邮件与学生保持畅通的沟通，必要时到实习在进行面对面的指导与沟通，并做好指导与沟通记录;
（4）实习指导教师要以身作则，言传身教，要求学生严格执行<实习手册>，经常对实习学生进行德育教育。
全面关心学生的思想、学习和生活，及时表扬好人好事，批评违纪现象，对问题严重的要及时向管理小组汇报、请求处理方法；
（5）定期检查学生的“实习日志”，并要求在学生实习日志上做好检查批注;
（6）对学生在实习期所碰到的问题及时给予解答;
（7）与实习管理与指导小组组长保持顺畅的沟通;学生实习出现重大问题，应及时向管理小组汇报。
三、实习成绩考评
（一）实习成绩的构成
实习成绩的评定由以下几部分组成：
综合实习鉴定表（见附录2）—占总成绩的30%
综合实习报告（见附录3）.—占总成绩的30%
实习成果交流（见附录4）—占总成绩的10%
实习日志（见附录8）—占总成绩的30%
以上四部分缺一部分就被评定为不及格。
（二）实习成绩等级
优秀：
90-100分
良好：
80-89分
中等：
70-79分
及格：
60-69分
不及格：
59分以下
◆有以下情形者实习成绩为不合格：
不按规定参加实习；不服从院实习安排，中途擅自离开实习岗位；因自身原因未经院领导同意离开实习单位；因个人问题被实习单位退回（有区级以上医院证明的因病、大小三阳等原因除外）；未完成实习任务的；被公安部门处分的；重大问题不听从学院统一安排者；谎报实情，一经查实者。
附录一
酒店实习生基本情况表
姓 名
专业班级
贴照片处
（1寸）
性 别
是否带眼镜
身 高
个人电话
个人邮箱
实习酒店及岗位
专业指导老师
家庭地址
家长姓名
联系电话
实习地亲友
姓名
地 址
电 话
特长爱好
备注
注意：
请在实习面试前填写好个人相关内容后交与指导老师
附录二
（所在学校及学院名称）
酒店综合实习鉴定表
实习单位
专业指导老师
专 业
年 级
学 号
姓名
填表时间：
年月日
备注：
实习生在实习结束前半个月，将此表封面及第1页内容填写好后上交至实习部门的经理，表内其它内容由实习单位经理填写，实习结束时应带回此表。
实习生姓名
实习时间：
年 月 日起至 年 月 日止
实 习 期 工 作 情 况
起止时间
实习部门
主要实习工作岗位
主
要
工
作
成
绩
及奖
惩
情
况
请结合实习生在实习期以下方面的表现，实事求是结出您的鉴定意见（在您的意见上打‘√’）：
A．优秀：
90-100分B．良好：
80-89分C．中等：
70-79分D．及格：
60-69分E．不及格：
59分以下
求知方面
A
B
C
D
E
愿意接受新的信息与知识
积极向同事请教新知识、新技能
对新信息与新知识的接受能力较强
对新知识的实践能力较强
提出了新的服务技能及观点
其它（请说明：
请简要评述您认为实习生在求知方面的情况：
工作方面
A
B
C
D
E
准时上班，按规定下班
注意服饰、礼节礼貌等细节
正确使用对客服务技能
工作效率较好
工作效益较好
积极学习如何完成工作任务
积极寻找问题的解决办法
服从主管的指示
正确对待加班
承受压力的能力
不能按班次上班时提前申请及请示
遇到困难时积极向同事请求帮助
较好的团队协作精神
乐于助人（同事及顾客）
其它（请说明：
请简要评述您认为实习生在求知方面的情况：
您的总鉴定意见（只选‘√’一个）：
A
B
C
D
E
盖章（盖章有效）：
签名：
未来您是否愿意聘用此实习生？
是不是
附录三
酒店实习报告要求
一、实习报告的基本格式
实习报告的主要内容：
对实习单位有关方面问题的探讨
第一部分：
对实习单位的情况进行简单介绍，包括其所在地区酒店业发展现状的介绍，实习单位的经营历史、现状、发展目标的介绍。
第二部分：
对所选定的要分析的中心内容进行详细的、实事求是的介绍说明，结合实习单位的实际情况和所学的有关方面的理论知识，分析其存在的问题。
第三部分：
结合实习单位的资源和实际情况，还有行业发展的趋势，对存在的问题，提出切实可行的解决方法。
◆也可与实习指导老师沟通形成其它的格式，但报告的内容一定要与实习内容相关，其目的一定要明确，思路一定要清晰。
二、其它要求
◆实习报告在实习结束后3周内完成，并上交至实习指导老师；
◆实习报告的字数不少于6000字；
◆实习报告要求统一用A4纸张打印，而且要有封面，封面格式见下页
（所在学校及学院名称）
酒店综合实习报告
实习单位：
指导老师：
姓名：
专 业：
年 级：
学 号：
年月日
贴
报
告
内
容
处
附录四
“实习成果交流”要求
一、“实习成果”制作成课件（PPT）；
二、每位实习生交流的时间限制在10分钟内，同一酒店实习的学生，做好交流前的沟通，避免交流内容的重复；
三、“实习成果交流”将分组在实习结束后第4周进行；
四、交流期间，建议实习生之间相互提问与交流。
附录五
酒店综合实习总成绩表
姓名：
实习单位：
指导老师：
专 业：
年 级：
学 号：
酒店综合实习总成绩：
________________
填表时间：
年月日
备注：
上交此指导教程前，请填写好此表的封面（总成绩由指导老师填写），此表内的内容由指导老师填写。
1．实习单位鉴定成绩（30%）：
_____________
2．“实习报告”成绩（30%）
评分内容
得分
1、论文完成的准时性（10分）
2、文章结构的清晰性（20分）
3、研究问题的新颖性和意义性（40分）
4、对问题解决的思考性及可行性（20分）
总分
3．“实习成果交流”成绩（10%）
评分标准
得分
1、课件的结构清晰性（20分）
2、交流内容充实性（40分）
3、语言表达的流畅性（20分）
4、对问题思考的激发性（20分）
总分
4．“实习日志”成绩（30%）
评分标准
得分
1、记录的次数（30分）
2、内容的充实性（40分）
3、对相关问题的分析及思考（30分）
总分
酒店综合实习总成绩：
________________
指导老师签名：
______________
注：
优秀：
90-100分良好：
80-89分中等：
70-79分及格：
60-69分不及格：
59分以下
附录六面试技巧
一、16个经典面试问题回答
面试过程中，面试官会向应聘者发问，而应聘者的回答将成为面试官考虑是否接受他的重要依据。
对应聘者而言，了解这些问题背后的“猫腻”至关重要。
本文对面试中经常出现的一些典型问题进行了整理，并给出相应的回答思路和参考答案。
读者无需过分关注分析的细节，关键是要从这些分析中“悟”出面试的规律及回答问题的思维方式，达到“活学活用”。
问题一：
“请你自我介绍一下”
思路：
1、这是面试的必考题目。
2、介绍内容要与个人简历相一致。
3、表述方式上尽量口语化。
4、要切中要害，不谈无关、无用的内容。
5、条理要清晰，层次要分明。
6、事先最好以文字的形式写好背熟。
问题二：
“谈谈你的家庭情况”
思路：
1、这对于了解应聘者的性格、观念、心态等有一定的作用，这是招聘单位问该问题的主要原因。
2、简单地罗列家庭人口。
3、宜强调温馨和睦的家庭氛围。
4、宜强调父母对自己教育的重视。
5、宜强调各位家庭成员的良好状况。
6、宜强调家庭成员对自己工作的支持。
7、宜强调自己对家庭的责任感。
问题三：
“你有什么业余爱好？
”
思路：
1、业余爱好能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是招聘单位问该问题的主要原因。
2、最好不要说自己没有业余爱好。
3、不要说自己有那些庸俗的、令人感觉不好的爱好。
4、最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网，否则可能令面试官怀疑应聘者性格孤僻。
5、最好能有一些户外的业余爱好来“点缀”你的形象。
问题四：
“你最崇拜谁？
”
思路：
1、最崇拜的人能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是面试官问该问题的主要原因。
2、不宜说自己谁都不崇拜。
3、不宜说崇拜自己。
4、不宜说崇拜一个虚幻的、或是不知名的人。
5、不宜说崇拜一个明显具有负面形象的人。
6、所崇拜的人人最好与自己所应聘的工作能“搭”上关系。
7、最好说出自己所崇拜的人的哪些品质、哪些思想感染着自己、鼓舞着自己。
问题五：
“你的座右铭是什么？
”
思路：
1、座右铭能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是面试官问这个问题的主要原因。
2、不宜说那些医引起不好联想的座右铭。
3、不宜说那些太抽象的座右铭。
4、不宜说太长的座右铭。
5、座右铭最好能反映出自己某种优秀品质。
6、参考答案——“只为成功找方法，不为失败找借口”。
问题六：
“谈谈你的缺点”
思路：
1、不宜说自己没缺点。
2、不宜把那些明显的优点说成缺点。
3、不宜说出严重影响所应聘工作的缺点。
4、不宜说出令人不放心、不舒服的缺点。
5、可以说出一些对于所应聘工作“无关紧要”的缺点，甚至是一些表面上看是缺点，从工作的角度看却是优点的缺点。
问题七：
“谈一谈你的一次失败经历”
思路：
1、不宜说自己没有失败的经历。
2、不宜把那些明显的成功说成是失败。
3、不宜说出严重影响所应聘工作的失败经历。
4、所谈经历的结果应是失败的。
5、宜说明失败之前自己曾信心白倍、尽心尽力。
6、说明仅仅是由于外在客观原因导致失败。
7、失败后自己很快振作起来，以更加饱满的热情面对以后的工作。
问题八：
“你为什么选择我们公司？
”
思路：
1、面试官试图从中了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。
2、建议从行业、企业和岗位这三个角度来回答。
3、参考答案——“我十分看好贵公司所在的行业，我认为贵公司十分重视人才，而且这项工作很适合我，相信自己一定能做好。
”
问题九：
“对这项工作，你有哪些可预见的困难？
”
思路：
1、不宜直接说出具体的困难，否则可能令对方怀疑应聘者不行。
2、可以尝试迂回战术，说出应聘者对困难所持有的态度——“工作中出现一些困难是正常的，也是难免的，但是只要有坚忍不拔的毅力、良好的合作精神以及事前周密而充分的准备，任何困难都是可以克服的。
”
问题十：
“如果我录用你，你将怎样开展工作”
思路：
1、如果应聘者对于应聘的职位缺乏足够的了解，最好不要直接说出自己开展工作的具体办法。
2、可以尝试采用迂回战术来回答，如“首先听取领导的指示和要求，然后就有关情况进行了解和熟悉，接下来制定一份近期的工作计划并报领导批准，最后根据计划开展工作。
”
问题十一：
“与上级意见不一是，你将怎么办？
”
思路：
1、一般可以这样回答“我会给上级以必要的解释和提醒，在这种情况下，我会服从上级的意见。
”2、如果面试你的是总经理，而你所应聘的职位另有一位经理，且这位经理当时不在场，可以这样回答：
“对于非原则性问题，我会服从上级的意见，对于涉及公司利益的重大问题，我希望能向更高层领导反映。
”
问题十二：
“我们为什么要录用你？
”
思路：
1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答。
2、招聘单位一般会录用这样的应聘者：
基本符合条件、对这份共组感兴趣、有足够的信心。
3、如“我符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技能、高度的责任感和良好的饿适应能力及学习能力，完全能胜任这份工作。
我十分希望能为贵公司服务，如果贵公司给我这个机会，我一定能成为贵公司的栋梁！
”
问题十三：
“你能为我们做什么？
”
思路：
1、基本原则上“投其所好”。
2、回答这个问题前应聘者最好能“先发制人”，了解招聘单位期待这个职位所能发挥的作用。
3、应聘者可以根据自己的了解，结合自己在专业领域的优势来回答这个问题。
问题十四：
“你是应届毕业生，缺乏经验，如何能胜任这项工作？
”
思路：
1、如果招聘单位对应届毕业生的应聘者提出这个问题，说明招聘单位并不真正在乎“经验”，关
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