大厦物业管理应急救援预案.docx
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大厦物业管理应急救援预案
火灾预案.................................................3
紧急疏散预案 .............................................8
跑水应急预案 .............................................9
停电应急预案 ............................................10
电梯紧急情况处理预案 ....................................11
防汛预案................................................12
扫雪预案................................................14
地下停车场紧急预案 ......................................15
突发事件应急方案.......................................16
突发事件（爆炸物）应急处理程序...........................21
发生重大盗窃案件应急预案................................22
发生跑水事故应急处理预案 ................................23
贵宾到达大厦时的停车和安全管理方案.....................24
火灾预案
无论何时，一旦觉察到火灾苗头，如烟、油、味、声等异常状态，每一位员工都有责任立即向大厦消防监控中心报警，请其查明真相。
一、目击报警
1）大厦任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
2）如初期小火自己能将其扑灭，应当先灭火后报警。
3）如火情难以扑灭时，应采取最快的方式向消防监控中心报警或按下附近的手动报警器。
4）在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
5）关闭火警现场附近之门窗、电闸及天然气。
6）带电物品起火时，切勿试图用水扑灭。
7）切勿在火警现场附近高喊:
“着火了”，以免造成不必要的混乱。
8）引导火警现场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。
二、中控室报警
消防监控中心值班人员一旦发现消防监控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赴现场确认，火情确认后应:
1）立即通报保安部经理、消防主管（夜间通知值班经理及保安总值班），召集义务消防队员立即赴指定地点。
2）立即通报各部门经理火灾现场的具体位置。
3）立即通知保安备勤室及外保人员。
4）坚守岗位，注意观察火警附近区域的火警信号，如有报警，应立即派专人查看。
将消防主机调至联动状态，听从总指挥指示。
5）如有客人打电话询问，请告知客人“火情正在调查中，如果需要采取其他措施，我们将会用紧急广播通知您”。
同时提醒客人关好门窗。
6）接到灭火工作总指挥传达的向市消防局“119”报告火警的指示时，立即按报警要求报警。
7）接到灭火工作总指挥传达的在大厦内分区域进行疏散广播的指令时，应立即要求用中英文进行广播。
详细纪录火灾扑救工作的全部过程。
三、报警要求
内部报警应讲清
A起火地点;
B起火部位;
C燃烧物品;
D燃烧面积;
E报警人姓名、电话。
向消防部门报警应讲清
A公司姓名;
B火场地址（包括路名、门牌号码）;
C火灾发生部位;
D目前状况;
E迎接人员等候地点及迎接人姓名。
四、保安部职责
1、救灾
1）接到火灾报警后，保安人员除警戒组外携带对讲机、灭火器、应急灯全部赶赴起火现场，听从现场指挥部指挥灭火。
2）关闭起火区域的门窗、电闸及天然气。
3）负责指引起火区域的人员疏散路线，帮助客人疏散。
4）抢救伤员安全撤离现场。
5）接到总指挥撤离的命令后撤离起火现场，到大厦外围待命。
2、警戒
1）接到火警通知后，保安部应迅速布置好大厦内部及外围警戒。
2）保安部应清除大厦外围路障，疏散一切无关车辆，劝导过路行人撤离现场，协助停车场管理人员清除车场障碍，疏通车道为消防队灭火工作创造有利条件。
3）控制大厦首层出入口，严禁无关人员进入大厦，直到疏散人员离开大厦，保护从火场内救出的贵重物资。
4）保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
5）火灾区域的警戒，由警戒组担任，严禁无关人员进入，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
6）保证非起火区域和客人的安全，防止有人在火灾期间进行违法活动。
五、工程部职责
1）接到火警报警后，配电室，水泵房，弱电机房留一人值班，其他人员携带灭火器材、应急灯、对讲机、竖井钥匙赶赴起火现场。
听从现场指挥部指示。
2）空调专业负责保证消防用水的供应，强电专业配合中控室按照现场指挥的要求切断起火区域的电源，弱电专业负责电话线路的畅通。
3）工程部人员为义务消防队员，与保安部人员一起救火，救灾。
4）接到总指挥撤离的命令后，撤离起火现场，到大厦外围待命。
六、财务部、总办、行政人事部职责
1）接到火灾报警后，财务部人员应保持镇静，整理公司财务重要文件、票据、现金等物品，听从总指挥指示。
2）接到总指挥下达撤离的指示后，财务人员携带好重要文件由消防楼梯撤离至大厦外围，由保安部派人保护。
3）总办、行政人事部人员配合财务部抢救贵重物资。
七、客服部、商场部职责
1）接到火灾报警后，客服部人员赶赴起火区域，在两侧消防通道处设置岗位，为客人和员工指示逃生方向。
2）接待安置疏散下来的客人，稳定客人情绪。
3）对受伤人员进行护理，协助120送医院抢救。
4）清点疏散下来的人数，上报总指挥。
八、成立总指挥部及现场指挥部
1）接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场并成立现场总指挥部。
现场指挥部人员由现场最高负责人担任总指挥，由消防主管，空调主管，强电主管、弱电主管组成指挥部成员。
2）中控室组成总指挥部，指挥部由大厦总经理、工程部经理、保安部经理、客服部经理组成。
3）总指挥部及现场挥部主要职责:
a）根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
b）指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。
c）根据火势情况确定是否疏散人员。
d）火势难以控制时，应及时向消防局“119”报告火警。
e）根据火势情况，组织人员进行救人，疏散物资。
f）根据火势情况，决定是否启用警铃和事故广播的报警方式。
g）根据火势情况决定采取部分或全部断电、断气、打开排烟装置。
h）下令对降至首层的消防电梯，派专人控制，专供灭火工作使用。
同时停止起火区域的其他电梯运行。
i）消防队到达后，及时向消防队总指挥准确地提供火灾情况，协助消防队灭火，引导消防队进入火灾现场。
九、通报
1）消防监控中心接到总指挥传达的向市消防局“119”报告火警的指示时，应立即按报警要求进行报警。
2）消防监控中心接到总指挥传达的在大厦内分区域进行广播的指令时，应立即通过消防广播系统用中英文广播，特殊情况下由保安员、物业管理员等逐单元通报。
3）通报顺序为，先通报起火单元及相邻单元，后起火层上一层、起火层下一层，再逐上层。
十、疏散及救护
大厦区域内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员和抢救贵重物资。
危机关头均应以疏散物资救护人员为主。
火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护客人及自己的生命安全。
1）客人的疏散应有疏散组引导落实，引导和护送客人向安全区域疏散，并在疏散路线上设立岗位，为客人和员工指明逃生方向。
2）客人疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动引导客人疏散。
禁止使用电梯逃生。
3）认真检查起火区域及附近区域的各个单元，关闭门窗及空调。
发现有人员被困在起火区域，应先营救被围困人员，保证每一客人均能安全撤离火场。
4）接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定客人的情绪。
5）疏散顺序应先起火单元及相邻单元，后起火层上一层和下一层，再逐上层，疏散一般以向下疏散为原则（地下向上至首层）。
6）在火场上救下的受伤客人及扑救中受伤的员工由抢救组护送至安全区，对伤员进行护理，然后送医院救治。
7）所有疏散人员到大厦北侧停车场集合，不得离开，由客服部人员清点人数，上报总指挥。
十一、善后工作
1）火灾扑灭后，各部门人员应将大厦内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
2）清点灭火器材，并将使用情况报大厦保安部，及时更换补充使用过的灭火器材。
3）各部门统计损失情况以及人员伤亡情况，并上报灭火指挥部及总经理。
4）指挥部应召开商场，对火灾扑救执行行动进行回顾和总结。
5）由大厦总经理、消防保安部门、有关部门经理和工程技术人员等组成调查组，查清火灾事故原因，写出专题报告，分清责任。
6）发动员工回顾火灾事故的可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查。
7）联系保险公司办理保险赔偿。
十二、人员安排
总指挥：
项目总经理
副总指挥：
项目副总经理、客服经理、工程经理、保安经理
现场指挥：
消防主管、强电主管、弱电主管、空调主管
义务消防队员：
保安部、工程部全体人员
警戒组：
组长：
保安部当值领班
组员：
大厦各出入口警卫
抢险组：
财务部、总办、行政人事部
疏散组：
保安部人员、客服部人员、商场部人员
救护组：
客服部人员商场部人员
紧急疏散预案
当大厦发生火情、爆炸等恶性事件，需要紧急疏散的情况下，在完成报警后要按如下措施对客户进行疏散:
1、保安封锁各处入口，本着先救人后救物的原则，对所有撤离人员放行，禁止任何无关人员进入大厦。
2、听到疏散命令时，组织客人从就近的安全疏散口疏散，维持现场秩序，保证有序撤离。
3、如现场有较大的烟雾，要提醒客人保持低位，最好爬行至安全出口。
4、向公安、消防机关报警，同时拨打120电话做好救人准备。
5、疏散时关闭所有门窗，切断电源、气源。
6、任何人不得使用电梯，必须走疏散楼梯。
7、要提醒客人疏散时不要惊慌，不要乱跑，不要大喊大叫，应沉着冷静，按疏散指示的方向前进，疏散后到指定地点集合。
8、接到疏散命令后，工程部负责启动消防泵和喷淋泵，以及防排烟系统、正压送风系统。
9、消防监控中心要启用紧急广播提醒客人尽快、安全、有序的疏散。
10、客服部人员负责将疏散出来的客人集合到安全地带，同时清点人数。
11、保安部配合公安机关救灾、救援。
12、事后各部门配合公安机关调查事故原因，处理善后事宜，同时上报总经理。
13、客户进住前，必须将建筑装饰平面图提交保安部备案
14、保安部根据各层实际情况绘制出安全疏散平面图，安装于各层醒目位置。
15、疏散人员安排:
总指挥:
总经理向保安部下达疏散命令
保安部:
保安经理通知中控室启动消防广播
客服部:
客服经理组织业户撤离大厦
工程部:
工程经理保证消防设施正常使用
跑水应急预案
1、消防喷淋跑水，中控室接到报警后，一人值机，一人迅速赶到现场核实情况，将具体跑水地点及现场情况报告中控室。
值机人员应立即通知工程部水工及各部门经理。
2、生活用水或空调管跑水，任何人员发现或接到客户报警应立即报告本部门经理。
3、部门经理接到员工报警后，立即通知其它部门经理，各部门经理接到报警后，应立即调派相关人员带上应急工具赶到现场。
4、夜间跑水，中控室接到报警后，应立即做好启用业主封存钥匙的准备，警卫领班派一名警卫到中控室取钥匙（按规定程序启用封存钥匙）。
5、现场查看人到达跑水现场后，如果是消防喷淋跑水，要关闭该层消防喷淋进水截门，将泻水截门打开;如果是生活用水跑水，要关闭该层生活用水截门;如是空调管跑水，当即关闭风机盘管的进水截门，同时做好关闭该层空调水截门的准备。
6、各部门人员带应急工具到达现场后，工程部人员主要负责查找跑水原因及抢修。
客服部人员主要负责清理现场卫生和安抚业主。
保安部人员主要负责现场安全，协助工程部、客服部人员抢险。
7、凡是夜间跑水，任何部门接到报警后首先通知工程部热力站和中控室，然后由中控室通知各部门经理（注:
保安部警卫领班为夜间值班经理，其他部门人员应服从指挥）。
8、各部门应急工具:
保安部应急工具为:
沙袋、扫把、簸箕、墩布、水桶、铁锹、雨鞋、手电。
客服部应急工具为:
水桶、扫把、墩布、吸水机、手电、雨鞋。
工程部应急工具为:
专用应急工具包（应存放在指定地点）。
各部门的应急工具应有专人负责、固定存放地点，以备应急时使用。
9、事后各部门共同查找原因及责任人，写出书面报告上报总经理。
10、客服部人员现场调查业主物品损失情况并做好备案。
停电应急预案
1、大厦突然发生停电时，保卫部的警卫人员应立即用对讲机或电话（白天向部门经理，夜间向值班经理）报告。
2、保卫部接到突然停电的报告后，全体警卫人员应立即到达大厅集合，采取如下措施;
1）警卫人员把住大厦所有通道出入口，防止不良分子趁机作案或捣乱，保护好大厦及客户的财产安全。
2）巡视警卫要加强对楼层公共区域的巡视，严防不法分子趁机作案捣乱。
3、工程部工程师立即到配电室，配电室值班员检查设备自投情况及在线设备运行情况，并负责查明停电原因。
4、如因大厦内部电路或电器设备发生故障而停电，工程部经理应立即组织专业技术人员赶赴现场抢修，如一时难以修复要及时向大厦领导或值班经理报告。
5、向宾客做好安抚解释工作，要求客人不要随意走动，防止发生意外。
6、消防监控中心值班员在遇突然停电时，应立即采取技术措施，确保设备设施的安全。
7、供电恢复后，保安部要配合工程部查明事故原因，如属大厦内的原因，要采取安全 措施，堵塞漏洞，并向大厦总经理写出书面报告。
电梯紧急情况处理预案
1、电梯运行中遇紧急情况，乘客按紧急钮反映到消防中控室，值班人员应立即拿起话筒，礼貌的询问和耐心的听取乘客的报告。
2、详细询问具体出现了什么问题，电梯所停楼层位置、现场人员情况等，并告知请不要惊慌，我们立即通知有关部门前去解决。
3、通知工程部配电室，讲明电梯所在位置、发生了什么故障或问题、人员现状等，然后通知其他部门经理。
4、随时与电梯内的人员保持联系，询问情况现状和发展趋势，做必要的安慰和解答。
5、随时关注故障排除情况和问题处理进展情况，直至问题解决。
6、如有必要，应及时通知急救中心，做好抢救伤员工作的准备。
7、事后会同工程部对事故原因进行调查，并写出书面报告上报总经理。
8、事后，客服部应做好客人的安抚工作。
防汛预案
夏季来临，雨季将至，做好防汛工作尤为重要。
为了将防汛工作落到实处，特制定如下防汛预案。
一、防汛领导小组:
组长:
项目总经理
副组长:
工程经理、客服经理、保安经理
组员:
各部门主管、员工
二、防汛工作检查:
由工程部、保安部、客服部在汛期前对物业公司管理区域进行安全检查，重点为雨水口、下水管道，保证排水畅通。
工程部要加强对各重点机房、设备设施、避雷装置进行检查，保证设备安全运行，防止漏电、触电事故发生，保证汛期用电安全及正常供电。
1、工程人员汛期前检查各污水泵，保障其功能正常使用。
2、汛期前配备好潜水泵、沙袋等防汛物资，防止地库进水被淹。
3、下大、暴雨时，工程、保安人员及时检查，将沙袋放置于地库出入口，并派专人保护，出现问题及时报告。
4、各部门主管级以上人员需24小时开机，遇有紧急情况随叫随到。
三、防汛准备工作:
小组成员按照分工做好防汛物资及器材的准备工作:
1、扫帚、水桶、水推、沙袋、潜水泵等防汛工具的准备。
2、对大厦内的排水泵、潜水泵进行调试、检修，保证潜水泵处于正常工作状态。
3、各部门的抢险应急工具应存放在固定地点，并有专人负责。
员工必须知道应急工具的存放地点。
4、汛期前各部门对抢险应急工具进行检查，确保完好无损。
四、紧急情况:
1、在防汛期间遇中雨以上天气，防汛领导小组成员在非工作时间须迅速打电话到值班室了解情况，视情况安排有关人员到现场排险，或亲自到现场指挥、处理有关事宜。
发生紧急情况要立即组织人员抢险，并通知有关领导。
2、值班人员要密切注视汛情，发现问题按程序及时上报相关领导。
五、通讯:
汛期通讯必须保证畅通，防汛小组成员的手机必须24小时开通。
各部门值班电话不得私自占用。
（有关人员联系电话号码表在各部门及行政值班室）。
六、责任:
1、从6月1日零点起进入汛期工作，防汛领导小组正式上岗，并按分工内容各负其责。
2、各部门员工要严格遵守公司规章制度，认真执行岗位责任制，坚守工作岗位。
物业公司总经理全面负责防汛工作，各部经理对本部门防汛工作负全责。
对在汛期中玩忽职守、工作不负责任、违反公司有关规定、给公司财产及声誉造成损失的，将追究有关人员的责任。
扫雪预案
1、如夜间开始下雪，保卫部领班会及时通知各部门经理，请各部门经理自行安排各部门员工，于次日早7:
00左右开始按各部门的责任区进行扫雪。
（见:
附表）
2、如夜间雪大，由保安部派专人对车道进行洒盐，以便早晨开展清扫工作。
3、逢雨加雪天气，保安部将在大厦出、入口坡道上铺设防滑垫。
4、扫雪工具存放在。
（注:
领用时请与保安部联系）
部门
人数
清扫区域
保安部
工程部
客服部
商业部
保洁部
各部门经理联系电话:
部门
姓名
手机号码
宅电
总经办
工程部
客服部
保安部
地下停车场紧急预案
1、车辆发生事故，车场管理员立即报告领班并协助领班及车主共同处理事故，并上报客服部与保安部主管处理。
2、车辆发生事故，如有人员伤亡，车场管理员应立即报告领班并对受伤人员进行抢救，领班到场后视情况将伤员送往医院或拨打120，事后保安部应分析事故原因。
3、车辆如因事故引发火情，车场管理员立即向中控室报告（可通过对讲机或车场内的手报），报警后使用最近的灭火器材进行补救（救火程序参照火灾预案执行）。
4、车场内如发生车辆失窃情况，车场管理员立即报告领班和经理，中控室调取录像寻找可疑迹象，并对相应的录像及资料进行封存，以便今后查找，最后由经理决定是否报案。
5、立体车位操作过程中发生故障，应按立体车位操作规程处理，将急停按钮迅速按下，通知工程部人员前来处理。
6、立体车位操作过程中发生故障:
（1）如有人员伤亡按第2条处理。
（2）如因故障致使车辆损坏按第1条处理。
突发事件应急方案
一、恐吓电话、可疑爆炸物和爆炸事件的应急处置方案
1.恐吓电话
1）要保持沉着、冷静，不要轻易打断对方讲话，如周围还有其他人在场，应立即用手势或纸笔告知情况，通报保安部，并跟踪电话来源。
2）接听者可根据情况通过提出问题了解对方，例:
爆炸物电话恐吓时可以提出:
A你有什么具体要求
B为什么你要放置炸弹
C你将炸弹放置在大厦的什么位置
D炸弹何时会爆炸
E你的炸弹是如何包装的。
3）同时注意对方以下特征:
A对方性别
B对方年龄（年老或年轻）
C属何地口音
D对方电话背景声音
E语气激动或平静
4）如现场有条件的话，立即对电话进行录音
5）取得上述材料后，向大厦领导、值班经理及保安部经理汇报，由保安部经理向公安机关报案，协助公安机关侦破工作。
2.可疑爆炸物:
1）无论在大厦任何部位发现可疑物（如有异常响声、异常状态等），切不可随便处置，更不能随意触动行李物件的提手、拉链等敏感部位。
2）发现上述情况，应立即通知保安部值班室，保安部接到通知后，立即派人赶到现场，查明情况判断可能是爆炸物，应立即采取以下行动:
A、情况发生的部门员工，立即疏散周围客人到达安全地点。
B、在有把握的情况下，迅速细心的将可疑物移至大厦外空旷地带，并设立警戒线。
C、如无把握，不可盲动，要立即疏散现场人员，设立警戒线，撤走现场附近可以撤走的贵重物品、设备。
D、立即报告大厦领导并向公安机关报告。
E、保安部加强大厦出入口等部位的控制，配合中控室人员，注意发现可疑人员。
F、对附近区域进行全面仔细搜查，是否另有可疑物品存在。
G、通知工程部撤走附近由于爆炸可能引起重大恶性事件的设备。
H、访问现场知情者，并做好记录（报告时间、到达时间、处理结果、结束时间）等。
I、公安人员到达后，协助公安人员进行处置。
3.爆炸事件的处理:
1）在大厦内一旦发生爆炸事件，在场人员要迅速报告保安部，保安部接报后，迅速调整保安力量到达现场，同时报告总经理并向公安机关报警。
2）同中控室人员配合，严密警戒，注意查控可疑人员，抓获犯罪嫌疑人。
3）大厦领导接到报告后要立即到现场，对各项应急措施予以解决。
4）大厦有关部门负责稳定客人情绪，根据大厦领导指示，组织疏散客人，并给于妥善安置，对附近区域进行全面搜查是否另有可疑物品，防止再次爆炸。
5）设置警戒线保护现场，维持现场秩序。
6）如有伤员，通知医院进行抢救，并拨打电话120。
7）访问现场知情者，并做好记录。
8）协助公安机关勘察现场和破案。
4.在特殊情况下，组建临时指挥部，大厦各部门所有在岗人员要服从指挥部下达的各项指令。
二、对突然死亡事件的处理方案
1.保护好现场，不要移动或整理任何物品。
2.立即通知保安部经理，客服部经理、总经理。
3.保安部到达现场后，应疏散围观者，防止无关人员进入现场。
4.确认客人已死亡后，立即报告公安机关。
5.如因突发病死亡的，应通知专业人士查验死亡原因，做好善后工作。
6.如是自杀死亡，应保护好现场，等待公安人员到场处理。
7.如属他杀，应保护好现场，并观察周围有无可疑人员，等公安人员到达后提供有关线索。
三、对使用信用卡或假币进行诈骗的防范方案
1.防范地点:
各收款点。
2.防范措施:
1）大厦各部位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”坚持检查复核，堵塞漏洞。
2）注意发现和识别货币的真伪，特别是大面值货币。
3.处理程序:
发现持有终止付款的“黑名单”信用卡或假信用卡假币者，应立即采取如下措施:
1）将其信用卡、假币、证件扣留。
2）立即通知保安部，通知附近警卫立即赶到现场，控制持卡、持币者，防止其逃离或做出危害他人安全的行为。
3）保安部对持卡、持币者进行审查，并视情况经同意上报公安机关。
四、
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