分部门岗位服务流程图第五课.docx

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分部门岗位服务流程图第五课

目录

各

岗

位

流

程

图

汇

总

咨客员岗位流程

第一节：

　　班前准备流程

第二节：

　　　交接班流程

第三节：

　　　预定，待岗流程

第四节：

带客入场流程

第五节：

泡浴，推拿包房领位流程

第六节：

协助买单流程

第七节：

送客流程

第八节：

例会（班后会）流程

容驿温泉·健康理疗

文件编号：

2009年7月28日

章节:

第一节班前会

咨客员岗位工作流程

流程图

流程说明

班例会流程：

1.提前15分钟到指定地点列队集合。

2.互相检查工服穿戴、工牌配戴、指甲发型、不准穿拖鞋、凉鞋，袜子要穿肉色丝袜。

面部、手部必须洁净，头发一定要整齐，长头发一定要扎在一起，上班时要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得佩戴异形饰物，不留长指甲及不用刺鼻香水，上班前不喝酒，不食用其它异味食物（如大蒜等）。

3.确认仪容仪表符合要求后核对例会记录本与笔等例会需要用品。

4.确定所有会前准备都无误后，保持安静并使用标准站姿等待例会开始。

5.主管到位后向例会同仁致问候语，全体立正喊例会口号，要求全体人员声音清晰洪亮、口号整齐。

6.口号结束后主管开始点名，全体人员安静并保持注意力集中，当点到名字时应当大声喊“到”，确保点名程序迅速流畅。

7.当点名结束后进入工作部署流程，主管就当日客情与具体问题进行点评及安排，要求认真听取当日岗位安排与任务指派并做好例会记录。

例会工作部署完毕后听到主管喊解散后，全体立即立正并大声地喊出服务口号。

口号结束所有人员按先前岗位安排与任务部署快速有序的到指定岗位开始交接班工作。

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章节:

第二节:

交接班

咨客员岗位工作流程

流程图

流程说明

交班流程：

流程开始：

1.交班人将办公用品、对讲机、预定单、交接本交接给下一班次咨客，根据具体情况详细讲解岗位工作需要跟进的问题，特别是交接备注细节。

2.认真的填写交接本的内容（办公用品需下一班次领取，预定包房客人姓名、电话、时间及身份等，岗位需跟进服务等内容），交接本内容要写清楚，并在记事本上清楚记录所要交接事宜，以免因交接班不周造成漏洞或客人投诉。

3.交接班时上班主交接人交接给次班主接班人，然后由各班主交接咨客负责将交接内容互相传达及核对，交班遗漏的过失由主交班人责任连带全班组，接班未落实跟进的过失由主接班人责任连带全班组。

4.主交班人向主接班人讲述岗位交接工作，各项交接工作完成后需及时跟进相关事项与问题。

5.全部确认无误后所有交班人员需在交接本上簽字，所有接班人员同样需签字确认，交接本上必须写明主交接人、主接班人、班次、时间等，要求字迹整洁清晰。

接班流程：

6.接班人收拾好办公用品，保管好对讲机、预定单、交接本，根据交接本内容与交班人详细情况讲解后，发现不明白的或不清晰的事项立即提出并及时沟通清楚，确保接班后的工作事务及任务达到跟进同步，做到换班换人不换事，工作运作不漏做。

7.主接班人根据主交班人所讲述的内容与交接本内容仔细核对，确保与交班人所述符合，对需跟进的服务与工作做到清晰有数并在心中计划接班后需要开展工作的先后与轻重。

8.在两个班次完成工作交接事务后，主接班人开始清点交接岗位的固定资产、设备财产、表单据及数据，要求认真负责并仔细核对，所有责任在交接班时同步交接。

9.交班人迅速离岗到指定地点准备班后例会，接班人正式进入上岗工作状态。

流程结束

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第三节:

预定,待岗

咨客员岗位工作流程

流程图

流程说明

预定流程：

1.流程开始.

2.每个班次咨客在交班前10分钟，对客人预定情况进行手工抄单，保证当班次的每位咨客人手一份。

3.首先到总台处查看预定本上客人预定情况（接电话的时间，预定客人人数、电话号码、预留房间时间、所需包房号、所需服务项目、所需服务的技师工号等）并进行手工抄单。

4.对总台的预定本要及时的跟进补充客人预定内容，在到达预留时间内客人还未到场所要及时的落实情况，根据相关情况确定是否给予预留。

每位咨客在拿到预定单后，对预定客人进场快速有效的进行带客工作。

待岗流程：

5.交接工作完成后如无相关跟进事务需在指定地点待客。

6.在指定地点待客时按照标准站姿在所指定区域的位置待客，不得三五成群的在一起聊天，不得大声喧哗，保持区域安静。

7.待岗时去洗手间应向部长及同事说明，并在规定的时间内返回岗位。

8.对客服务时应面带微笑，且表现出热情大方，做到精神振奋，情绪饱满，不准流露出厌烦、冷淡、紧张的表情，更不能带私人情绪，迎送客人要45°鞠躬，并致礼貌用语。

9.各岗位咨客应打起十二分精神留意客人动机，对非来场消费的闲杂人士与国家机器成员应立即向上级汇报，并及时采取应对措施避免扰乱正常营业秩序。

10.各岗位咨客对陌生客人进场都要小心谨慎（公安管制物品），任何人（包括消费的客人）不能在场所内拍照，如有发现要及时制止.

11.如有异常情况需及时通知领导，不得擅自处理。

12.流程结束.

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第四节：

带客入场

咨客员岗位工作流程

流程图

流程说明

客人入场带客开房流程：

1.流程开始.

2.客人由正门进入一楼候梯时，一楼咨客面带微笑迎上去询问客人“您好欢迎光临，今天是几位呢？

”待客人答复人数后，询问客人“您有预定包房吗？

”在得知有无预定包房后引领客人到电梯门前，并帮客人按取通往四楼的电梯并按住电梯的门，待客人进入电梯后咨客退后一小步鞠45°躬并说“请按四楼！

祝您消费愉快”。

3.当电梯上升时用对讲机通知四楼咨客“四楼二接，有XX位客人上去了谢谢”，四楼咨客台咨客接收到对讲机的内容后说“收到谢谢”，

4.电梯到达四楼电梯门开启时，在四楼电梯口处咨客温馨的说道“您好”如是老宾客应当亲切问候“您来啦”，由离门口最近的一名咨客迎前一小步用标准的手势（五指并拢拇指按在食指第一个关节处手掌微倾斜），“来这边请”到鞋吧台前“请先换鞋取鞋牌”

5.将客人引领到鞋吧前，如不是常客因当询问客人“您有我们这里的会员卡吗？

”

6.客人答复是否是会员，如客人不是会员，因当推荐介绍会员优惠与消费制度，如是会员因通知销售副理跟进会员卡升级。

7.协助客人领取拖鞋咨客员在一旁边稍作等待或酌情询问客人需要泡浴或是推拿服务，待客人换好鞋后咨客指引客人说“麻烦您将鞋寄存到鞋吧，谢谢！

”再次引领客人到鞋吧寄存鞋子与领取鞋牌。

8.鞋吧员将鞋牌交于客人手上，咨客说“请到总台换手牌。

”

9.客人在鞋吧寄存鞋子时必须提醒询问客人“您有贵重物品需要寄存吗？

”指引客人到储存柜前并教客人如何使用储存柜。

10.指引顾客到总台后将鞋牌交于总台收银员，向收银员说“这几位客人要做XX项目，麻烦安排一下包房”，在收银员办理开房手续时向客人介绍普通消费与会员消费的价目，收银员开好房间，将包房号告知咨客并将手牌交于咨客。

11.咨客接过手牌交于客人并对客人说“请保管好您的手牌”

12.流程结束.

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第五节:

泡浴，推拿包房领位

咨客员岗位工作流程

流程图

流程说明

泡浴包房带客领位流程：

1.流程开始

2.客人接过手牌后咨客向客人说“XX包房在这边，请跟我来”在前面离客人1米内带客，带客人时经常回头看看客人是否及时跟上。

3.带客下楼梯时需要提醒顾客小心台阶.

4.在带位过程中可以灵活适度的与顾客聊些关于本场的设施、设备、环境或关于顾客的习惯与性格（切忌聊到职业或工作性质等）。

5.将客人带到楼层指定位置处，交接给楼层值台员跟进

6.告知楼层值台“这边客人是XX包房”

7.交接完成后回到岗位。

推拿包房带客推荐介绍流程：

8.咨客引领客人推拿房.

9.客人接过手牌后咨客向客人说“XX包房在X楼，这边请”在前面离客人1米内带客，带客人时经常回头看看客人是否及时跟上，上下楼梯时提醒客人“小心台阶”。

10.在指引在带位过程中可以灵活适度的与顾客闲聊关于本场的设施、设备、环境或关于顾客的习惯与性格（切忌聊到职业或工作性质等）

11.询问客人“待会您需要男技师还是女技师给您服务呢？

”客人答复后“我们技师技术手法都是非常的专业，您一定会满意的！

”，在带客进房间过程中到客人到房间后必须尽快落实客人需要做的项目。

12.带客人离XX包房接近3米处，快步抢前几步迅速地开启包房门，并开启照明设施后，退出站在门的边上用手势“里面请”，

13.待客人进去包房后开启VOD系统，快步的到浴室内开启照明设施并介绍各房内设施及使用方法。

14.回到房间内VOD系统前，跟客人介绍说“这是我们多功能触摸屏电脑系统，功能强大又简单便捷，屏幕右下角内有个呼叫服务的窗口，如果有服务需求点击下就行了！

或者用电话打到服务台，号码是XXX！

那您是先冲个凉呢？

还是我们马上帮您安排技师”。

15.流程结束.

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第六节:

协助买单

咨客员岗位工作流程

流程图

流程说明

协助买单流程：

1.流程开始.

2.客人在包房消费后到总台准备结帐时，咨客尚属空闲时应主动迎上去面带微笑的询问客人“您现在需要结帐是吗？

”

3.客人答复是.“请将您的手牌给我”，拿到客人手牌后交给总台收银员.

4.并通知楼层值台处进行查房。

5.收银员根据客人的手牌进行打单，咨客询问客人在场所消费时对我们的服务有何评价“您对我们的服务还满意吗？

”

6.记录或由顾客记录关于本场的优缺问题与评价意见。

7.销售副理协助收银员为客买单时，可以根据客人身份协助收银员跟进顾客会员办理与普卡升级.

8.咨客员在有销售副理跟进的时候即可返回原岗位待岗。

9.流程结束.

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第七节：

送客

咨客员岗位工作流程

流程图

流程说明

送客流程：

1．顾客总台结账完毕.

2．咨客员需指引协助客人送牌取鞋鞋，并协助顾客穿鞋等必要服务。

3．在顾客取鞋或穿鞋时提醒客人“您有寄存物品吗？

请记得取回！

”，（如客人有寄存物品协助客人取回物品）在顾客换鞋完毕后提醒顾客“请带好随身携带物品”并指引顾客到电梯前。

4．客人到达到电梯门口前，帮助顾客按取通往一楼的电梯，待电梯门打开后帮客人按住电梯夹门，并目送客人进入电梯。

5．当客人进入电梯后，面带微笑跟上礼貌用语“请慢走”。

6．用对讲机通知一楼咨客“客人消费完从四楼往一楼下去了”。

电梯至一楼后客人出电梯，一楼咨客迎上“谢谢光临！

”。

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第八节:

班后会

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流程图

流程说明

班后例会流程：

1.流程开始

2．准时到指定地列队集合。

3．互相检查工服穿戴、工牌配戴，准备好例会记录的笔和笔记本与例会所需用品。

4．收集好当日的客人意见反馈、与工作中遇到的问题，对工作部署的意见和要求，并准备好发言稿。

5．确定所有会后准备都无误后，保持安静并使用标准站姿等待例会开始。

6．主管到位后向例会同仁致问候语，全体立正喊例会口号，要求全体人员声音清晰洪亮、口号整齐。

口号结束后主管开始点名，全体人员安静并保持注意力集中，当点到名字时应当大声喊“到”，确保点名程序迅速流畅。

7．根据当日班次所得到的客诉意见与工作和对上级的要求，有秩序的举手发言。

8．共同探讨对所发生的情况做相应的应对方法，选其最佳的解决方法。

9．研讨工作问题结束后主管致工作慰问候语，在听到主管说解散后全体立正并鼓掌三下。

所有人员按规定的员工通道有序的出公司，不可大声喧哗。

10．流程结束.

鞋吧员岗位流程

第一节：

　　班前准备流程

第二节：

　　　交接班流程

第三节：

　　　寄鞋服务流程

第四节：

客鞋保养流程

第五节：

取鞋服务流程

第六节：

清洗客用物流程

第七节：

例会（班后会）流程

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章节:

第一节班前会

鞋吧员岗位工作流程

流程图

流程说明

例会流程：

1．流程开始

2．提前15分钟到指定地点列队集合。

3．互相检查工服穿戴、工牌配戴、指甲发型、不准穿拖鞋、凉鞋，袜子要穿肉色丝袜。

面部、手部必须洁净，头发一定要整齐，长头发一定要扎在一起，上班时要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得佩戴异形饰物，不留长指甲及不用刺鼻香水，上班前不喝酒，不食用其它异味食物（如大蒜等）。

4．确认仪容仪表符合要求后核对例会记录本与笔等例会需要用品。

5．确定所有会前准备都无误后，保持安静并使用标准站姿等待例会开始。

6．主管到位后向例会同仁致问候语，全体立正喊例会口号，要求全体人员声音清晰洪亮、口号整齐。

口号结束后主管开始点名，全体人员安静并保持注意力集中，当点到名字时应当大声喊“到”，确保点名程序迅速流畅。

7．当点名结束后进入工作部署流程，主管就当日客情与具体问题进行点评及安排，要求认真听取当日岗位安排与任务指派并做好例会记录。

8．例会工作部署完毕后听到主管喊解散后，全体立即立正并大声地喊出服务口号。

口号结束所有人员按先前岗位安排与任务部署快速有序的到指定岗位开始交接班工作。

9．流程结束。

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文件编号：

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章节:

第二节:

交接班

鞋吧员岗位工作流程

流程图

流程说明

交班流程：

1.交班人根据具体情况详细讲解岗位工作需要跟进的问题。

2.认真的填写交接本的内容，客鞋寄存量、客鞋保养用品需接班人去领取等。

3.交班人向接班人讲述工作具体情况与需要跟进的事项，哪些客鞋已保养过，哪些客鞋需要跟进保养等。

接班流程：

4．接班人根据交接本内容与交班人详细情况讲解后，发现不明白的或不清晰的事项立即提出并及时沟通清楚，确保接班后的工作事务及任务达到跟进同步。

5．接班人根据交班人所讲述的内容先巡查一遍，确保与交班人所述符合，对需跟进的服务与工作做到清晰有数并在心中计划接班后需要开展工作的先后与轻重。

6．在两个班次完成工作交接事务后，接班人开始清点交接岗位的固定资产、设备财产、表单据及数据，要求认真负责并仔细核对，所有责任在交接班时同步交接。

7．完成交接本签署后交接工作正式结束，接班人在交接本上簽上自己的接班班次、时间及名字，字迹整洁清晰。

8．交班人迅速离岗到指定地点准备班后例会，接班人正式进入上岗工作状态。

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第三节：

寄鞋服务

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流程说明

客人寄鞋服务流程：

1.咨客将客人由电梯口处引领到鞋吧前，鞋吧员立即致上礼貌用语“您好”并根据客人的性别、脚码将相应客用拖鞋取出交于客人并向客人说“这是您的拖鞋请到那边沙发上换鞋”。

2.客人在换鞋时将相应的鞋牌、鞋夹准备好，并协助顾客换鞋与存鞋。

3.待客人换完鞋子后询问客人“您的鞋子需要擦拭保养吗？

”客人回答是。

4.将鞋牌交给客人“这是您的鞋牌，请到总台换手牌”。

5.将客鞋整理清楚用相应号码的鞋夹夹好暂放鞋吧内，快速准确的填写客鞋存取表。

6.同批次的客人换完后统一拿到鞋房后仔细核对入仓客鞋记录有无错漏。

7.返回到鞋吧台处用湿抹布对鞋吧台面进行清理，做好接待下一批次的客人。

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第四节：

客鞋保养

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流程说明

客鞋保养流程：

1．根据相应情况在客人不是很多的时候，根据客人所需除尘保养要求，将客鞋从鞋房鞋柜处提取进行除尘保养工作，不可在走廊及客人面前帮客人擦鞋。

2．在鞋房地板上铺上废报纸或相应的木板，选用相应的鞋刷对客鞋进行除尘，在用鞋刷对客鞋进行除尘时，注意控制自己的力道。

3．待客鞋除尘完毕后给客鞋上油，先在客鞋内部塞上软纸以免把鞋油打到鞋内，注意保证鞋油能均匀的擦在鞋的表面，按照正确的程序进行擦拭。

4．待鞋油干后，再用擦布进行抛光，对没有相同色彩鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油。

5．无需保养的客鞋需对鞋面除尘后再对每双客鞋的内部进行处理，可适度喷入清香剂，再用杀菌除臭机对客鞋进行全面杀菌除臭。

6．将客鞋处理清楚后将两只鞋并排整齐夹上鞋夹，收拾好鞋房的用品后将鞋重新放回到鞋柜，操作中要细心避免将鞋子放错位。

7．将客鞋存取时鞋柜需随时搽净，每班必须对各鞋柜内卫生进行清理，必要时需适量喷入除臭剂或空气清新剂等。

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第五节：

取鞋服务

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客人取鞋服务流程：

1.客人在消费完由总台结帐至鞋吧台前.

2.鞋吧员致上礼貌用语并请客人出示鞋牌“您好，请把您的鞋牌给我”，接过客人递过的鞋牌认真的核对鞋牌号码。

3.根据客人的鞋牌号码快速到鞋房内提取客鞋，快速的取下鞋夹夹到鞋牌上后将客鞋交与顾客，并礼貌得说：

“这是您鞋子！

”出示鞋子让客人确认，在得到确认后，将客鞋交于客人。

4.客人换鞋时根据情况协助顾客换鞋.

5.客人换完鞋后提醒顾客寄存物品与随身物品需携带齐备，如无咨客员协助时鞋吧员必须提醒顾客。

6.最后目送客人入电梯后再将客人所换客用拖鞋放回到鞋吧台内，准备服务下批顾客。

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第六节：

清洗客用物

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流程说明

拖鞋、鞋牌鞋夹清洗流程：

1．鞋吧客鞋、客用物品即时清洗消毒流程因当根据实际现场客情安排，确保高峰期前做好清洗消毒工作。

2．清洗、消杀、及卫生工作每班必须确保正常待客服务的同时在交接班后1小时内完成，所有鞋柜、客鞋、鞋牌、鞋夹、地面、桌台等卫生需实时清理。

3．鞋吧客鞋、客用物品消毒前因先准备好两个容器，分别盛好清水鱼配比好的清洗剂与消毒剂溶液，再将需要清洗消毒的物品放入容器。

4．浸泡约15~20分钟后取出后在清水中逐一的进行搽抹刷洗，待全部清洁完后用清洗再清一遍。

5．待所有客鞋全都清洗完后分类进行擦拭除湿或晾干，鞋牌鞋夹等小件物品需及时搽干后归回原位，客用鞋按男鞋与女鞋归类完收回到鞋吧内。

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第七节:

班后会

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流程图

流程说明

班后例会流程：

1．流程开始。

2．准时到指定地列队集合。

3．互相检查工服穿戴、工牌配戴，准备好例会记录的笔和笔记本与例会所需用品。

4．收集好当日的客人意见反馈、与工作中遇到的问题，对工作部署的意见和要求，并准备好发言稿。

5．确定所有会后准备都无误后，保持安静并使用标准站姿等待例会开始。

6．主管到位后向例会同仁致问候语，全体立正喊例会口号，要求全体人员声音清晰洪亮、口号整齐。

口号结束后主管开始点名，全体人员安静并保持注意力集中，当点到名字时应当大声喊“到”，确保点名程序迅速流畅

7．根据当日班次所得到的客诉意见与工作和对上级的要求，有秩序的举手发言。

8．共同探讨对所发生的情况做相应的应对方法，选其最佳的解决方法。

9．研讨工作问题结束后主管致工作慰问候语，在听到主管说解散后全体立正并鼓掌三下。

所有人员按规定的员工通道有序的出公司，不可大声喧哗。

10．流程结束。

水吧员岗位流程

第一节：

　　班前准备流程

第二节：

　　　交接班流程

第三节：

　　　待岗流程

第四节：

出品服务流程

第五节：

出品制作流程

第六节：

出品接待流程

第七节；电话接听出品流程

第八节：

卫生清洁流程

第九节；例会（班后会）流程

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第一节：

班前会

水吧员岗位工作流程

流程图

流程说明

例会流程：

1．流程开始。

2．提前15分钟到指定地点列队集合。

3．互相检查工服穿戴、工牌配戴、指甲发型、不准穿拖鞋、凉鞋，袜子要穿肉色丝袜。

面部、手部必须洁净，头发一定要整齐，长头发一定要扎在一起，上班时要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得佩戴异形饰物，不留长指甲及不用刺鼻香水，上班前不喝酒，不食用其它异味食物（如大蒜等）。

4.确认仪容仪表符合要求后核对例会记录本与笔等例会需要用品。

5.确定所有会前准备都无误后，保持安静并使用标准站姿等待例会开始。

6.主管到位后向例会同仁致问候语，全体立正喊例会口号，要求全体人员声音清晰洪亮、口号整齐。

口号结束后主管开始点名，全体人员安静并保持注意力集中，当点到名字时应当大声喊“到”，确保点名程序迅速流畅。

7.当点名结束后进入工作部署流程，主管就当日客情与具体问题进行点评及安排，要求认真听取当日岗位安排与任务指派并做好例会记录。

8.例会工作部署完毕后听到主管喊解散后，全体立即立正并大声地喊出服务口号。

口号结束所有人员按先前岗位安排与任务部署快速有序的到指定岗位开始交接班工作。

9.流程结束。

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第二节:

交接班

水吧员岗位工作流程

流程图

流程说明

交班流程：

1.在每日交班前对吧台内的存货进行盘点.

2.核对报表上的货物数目和实际吧台内存货数目是否一致。

3.认真填写好日报表与单据统计.

4.核对当班香烟、水果、饮料的销售情况，认真的填写交接内容需接班人去领取补充的水果、饮料、香烟等。

5.交班人向接班人讲述吧台内具体工作情况，需跟进的成品制作与需要跟进的其它事项。

接班流程：

6.接班人根据交接本内容与交班人详细情况讲解后，发现不明白的或不清晰的事项立即提出并及时沟通清楚，确保接班后的工作事务及任务达到跟进同步，做到换班换人不换事，工作运作不漏做。

7.接班人根据交班人所讲述的内容与日报表先巡查一遍吧台运作情况，确保与交班所述符合.

8.对需跟进的服务与工作做到清晰有数并在心中计划接班后需要开展工作的先后与轻重。

9.在两个班次完成工作交接事务后，接班人开始清点交接岗位的固定资产、设备财产、表单据.

10.认真核对数据，所有责任在交接班时同步交接。

11.完成交接本签署后交接工作正式结束，接班人在交接本上簽上自己的接班班次、时间及名字，字迹整洁清晰。

12.交班人迅速离岗到指定地点准备班后例会，接班人正式进入上岗工作状态。

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第三节：

待岗

水吧员岗位工作流程

流程图

流程说明

待岗流程：

1.交接工作完成后如无相关跟进事项在吧台内待岗。

2.待岗时水吧员按岗位规范在指定区域内完成各项准备工作，不得大声喧哗，不得和自助餐区服务员闲聊