美好花园小区前期物业管理服务策划书DOC 49页.docx
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美好花园小区前期物业管理服务策划书DOC49页
美好花园住宅小区
前期物业管理服务
策划书
金坛市鑫盛物业有限公司
2009年06月01日
目录
概述3
第一部分公司简介4
第一节公司介绍4
第二节公司经营服务理念7
第二部分项目管理设想及策划10
第一节管理目标——建设绿色和谐家园10
第二节管理思路11
第三节拟采取的服务措施12
第四节管理目标承诺及经营指标15
第三部分管理模式、工作计划和物资装备17
第一节管理模式17
第二节工作计划18
第三节服务中心物资装备（开办费）20
第四部分人员配备、培训和管理23
第一节服务中心人员配备23
第二节人员培训安排25
第三节员工管理31
第五部分日常工作34
第一节前期介入34
第二节业主入住35
第三节二次装修管理36
第四节安全防范管理37
第五节业主投诉及处理39
第六节消防管理40
第七节车辆及交通管理42
第八节物业公共设施维护42
第九节环境卫生管理43
第十节商铺物业管理服务44
第六部分社区文化建设45
第七部分多种经营46
第一节便民服务46
第二节有偿特约服务46
第八部分物业管理服务费报价表47
第九部分结束语48
概述
金坛市鑫盛物业有限公司（以下简称“鑫盛物业”）非常有幸获得贵公司的关于美好花园前期物业管理服务的信息，如能承担美好花园的物业管理服务工作，鑫盛物业承诺：
在物业建筑阶段，鑫盛物业将对物业建筑、环境布置、智能系统、物业功能、物业管理服务用户和设施配置等方面，结合物业定位及施工进度因素，提出有利于今后物业管理服务和方便业主使用的意见和建议。
在交房前做好员工招聘和培训工作，建立一套完整的物业管理服务方案，为后期的物业服务打下扎实的基础。
在物业接管验收后，委派具有丰富物业管理服务经验的物业经理驻场负责该物业的日常管理。
鑫盛物业总部将有计划的派遣各类专业技术人员对该物业进行巡视、检查、指导和督促，将按照鑫盛物业的物业管理服务理念进行日常的物业管理服务工作，并在高效有序管理的基础上，开展一系列具有独家特色的物业管理服务综合延伸服务。
本方案是就美好花园项目的物业管理服务前期相关事项进行策划、预算。
以下为作为本方案使用的关于美好花园的相关参数：
占地面积:
41815平方米
总建筑面积：
57005平方米
其中：
一期住宅为22414平方米商业为4583平方米
二期住宅为23007平方米商业为1379平方米
绿化率：
35%建筑密度：
30%停车位：
共357辆
第一部分公司简介
第一节公司介绍
金坛市鑫盛物业有限公司成立于1995年6月，随着改革开放的深入发展，《物业管理条例》等一系列法律、法规的颁布以及地方相关的规章制度的制定，给企业注入了活力和生机，也指明了发展方向，鑫盛物业正是在这种新兴繁荣的背景下阔步向前发展，并以卓越的前瞻意识和精益求精的企业精神,经过不断努力,逐步树立和稳固了在同行业中的地位，而鑫盛物业目前正朝着这样一个良好的趋势发展：
管理队伍正规化物业服务专业化专业人员年轻化
管理服务科学化沟通协调一体化日常管理规范化
工程维修精细化服务项目系统化技术培训制度化
鑫盛物业目前接管的项目有文荟苑、八角井小区、春草塘、文化新村、春风新村、春风二村、幸福新村、金沙影楼、金城政府大楼、农业银行、紫竹苑、紫薇苑、左邻右里等20多个项目，全委管理面积近256万平方米。
鑫盛物业服务的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。
这也是我们鑫盛物业人在工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业做到“高起点、高标准、高质量”。
10多年来物业管理服务过程中，鑫盛物业以品牌服务为追求，以业户满意为标准，以持续改进为目标。
积累了丰富的管理经验，并始终严格按国家物业管理法规、条例进行物业管理及服务，不断提高服务质量，提出“人性化、管家式、心服务”物业管理服务模式，以实际行动向业主提供无微不至的细节服务，以务实的工作态度为业主解决各种问题，将温情送至业主心里。
公司实行总经理负责制，采用直线职能制管理模式。
公司组织制度完善，设总经理室、品质保障部、财务部、经营拓展部。
总经理直接负责各服务中心的协调、服务、指导、监督工作，同时也为业主提供优质服务创造了良好的组织保证。
各服务中心均设工程、安护、保洁、客户服务、专项服务等部门，直接为业主提供多项日常服务，形成了一个条块结合的管理网络。
鑫盛物业有限公司组织架构图
第二节公司经营服务理念
公司以“以人为本规范管理尽心尽力竭诚服务”为企业宗旨；
以“勤学、诚信、自律、创新”为企业精神；
以“更快、更好、更周到”为企业目标；
以“细节服务，诚信服务”为企业原则；
以“内优管理，外树品牌，为业主提供实惠、高效、周到的优质服务，确保业主物业在物业公司精心呵护下实现保值增值”为目的，按《优秀住宅小区标准》全面推行微笑服务、友情服务、跟踪服务、回访服务，探索适合业户需要的管家式的物业管理服务服务模式。
我们认为:
物业管理服务企业的根本任务是突出“服务”二字，服务是物业管理服务企业的根本任务和基本属性。
物业管理服务企业只有根据业主和使用人的委托和要求，不断改进服务态度，不断创新服务办法，不断提高服务质量，不断扩大服务范围，不断开拓服务项目，更好地为业主和使用人提供高效、优质、周到的物业综合服务及智能化的管理，才能立于不败之地，才能具有无限的生命力，才能不断得到新的发展。
物业管理服务企业必须以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的开展各项工作，以服务为宗旨，把管理细化成服务；以经营为手段，就是指在物业管理服务过程中实行有偿服务，经营也是通过服务实现的，通过服务取得合法收入，用以解决物业管理服务过程中的各项费用支出；以效益为目的就是要通过物业管理服务过程中的服务过程取得社会效益、环境效益，同时取得经济效益。
在长期的物业管理服务实践中，公司以“内优管理，外树品牌，为业主提供实惠、高效、周到的优质服务”为经营理念；树立了“规范管理，诚信服务，专业高效，开拓创新”的质量管理方针，建立起一套成型的“始终以顾客为关注中心、持续改进”的具有特色的公司管理服务体系，主要表现为：
Ⅰ、建立“品牌化发展，创增值服务”的全程服务于发展商的服务体系。
创立了“菜单式”配套服务于发展商的管理服务的规范体系。
以对物业全过程的品牌开发、营销、管理服务的新视野,同发展商共同实施平行或交叉管理，对物业实施统一的专业化、规范化品牌经营管理，确保了物业保值、增值效力及物业投资者的未来收益；并满足了发展商可持续发展的需求，彰显了发展商的经营品牌。
Ⅱ、“个性化服务”的客户服务中心管理模式。
我公司“始终以顾客需求和期望为关注中心”为服务宗旨，接管的楼盘大多为高档住宅小区。
在楼盘的管理中我公司导入沿海城市先进的管理模式、客户关系管理策略，形成了成熟的寓管理、经营于服务之中的社区建设、社区服务模式，提供酒店式管理，按照业主需求提供个性化服务，着重于满足业主的高层次的要求。
Ⅲ、精细化“成本管理”体系
公司成本管理主要是以顾客需求贯穿企业、流程，透过企业组织扁平化、资讯网络化、授权示范、教育培训以重组企业流程，谋求企业流程效率高性能化，降低了企业组织和经营成本；其二大力发展智能化、信息化管理服务平台，推行了无纸化办公、网络化信息传输、电子巡更、电脑档案记录等的科技化服务；并使公司与各物业服务中心的电脑联网，实现信息沟通、资源共享的快速、有效，更使公司各部门、各物业服务中心之间的协作配合更密切、方便，达到服务高效、快捷；其三是通过对物业所需的物资分类、供应（分包）商搜索、评审，建立了稳定可靠的供应（分包）商体系。
不但有效的保证了采购物资的质量、效率，还极大的降低了成本。
其四是通过对专项服务进行评估，将公司非核心技术如电梯、空调水质处理等服务项目分包给社会相应专业公司，形成专业服务分包体系，推行集约化经营，实现通过科学管理要效益的根本性突破。
进而达到从公司整体最切适化来实现全面成本的控制，为顾客创造了超额的价值，也为公司本身增强了成本竞争力。
Ⅳ、贯穿“管理专业化、服务规范化、工作标准化、作业程序化”的ISO9001：
2000国际质量管理体系。
依照业主需要和服务平台导入ISO9002国际质量体系认证有关要求，开展“管理专业化、服务规范化、工作标准化、作业程序化”的严格管理活动，循序渐进地完成了流程细化与质量提升的优化管理过程，并在服务过程中通过专项培训、定期业务考核使公司每位员工都掌握自己的工作程序和标准，从而形成了一个完整的工作系统网络和有效的管理组织保证。
从根本上形成了全员质量管理意识和自觉执行的管理氛围，真正做到符合公司管理的实际需求和有效运作。
Ⅴ、“人本化”的管理营运机制。
1、注重企业文化积累和企业价值观的积累：
使企业管理、社区管理提升到文化层面，建立并持续完善了公司价值观体系：
如经营理念：
规范管理诚信服务创优良品牌；
服务理念：
住户至上服务第一；
企业精神：
严谨扎实进取创新；
品牌风格：
高档物业特征，诚信服务标志；
团队精神：
同呼吸共命运——共闯共享共发展；
道德规范：
质量方针：
规范管理诚信服务；专业高效开拓创新等。
2、通过企业价值观开发和标准化用人原则相结合，全面提升员工素质，全力打造企业、员工、客户亲和文化的“三同”工程。
金坛市鑫盛物业有限公司的前期目标是在物业管理服务领域内成长为本土的品牌企业，通过企业价值观念的拮取形成了员工的行为共识和激励意识，公司用人秉承“崇尚业绩，注重过程，德才兼备，工作需要”的准则，建立了甄选录用、培训开发、绩效评估的员工管理体系，使公司员工产生了价值认同感和归属感，员工的自身素质得到了全方位的提升；正是强调人性化的管理机制，才使我公司的理念、价值观和管理战略、服务机制相融形成了现有的高档物业社区典范，优质服务标志的社区建设品牌优势和顾客、员工、企业的同心、同德、同力的社区亲和管理关系。
第二部分项目管理设想及策划
第一节管理目标——建设绿色和谐家园
我们提出构建“绿色和谐家园”的现代社会人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“绿色和谐家园”的管理目标。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理服务人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。
二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们的设想是：
Ⅰ、倡导服务中心内部全员参与的管理文化
在服务中心内部强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺陷和漏洞。
在社区内，我们推崇“为业主做好每一个细节，让业主满意多一分”的管理理念，实现“全员参与，开放管理”，针对业主的每项工作都对所有员工公开，鼓励员工多研究、多思考、多尝试。
同时把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。
Ⅱ、推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。
物业服务连着业主和物业管理服务人，我们对两者关系的定位是：
建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。
业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
基于目前行业发展的情况来看，相当部分的业主对于物业管理服务的认识不足，对服务者和享受服务者的关系没有摆正，从而导致一些问题的产生。
因此推广“平等互动”的服务文化将有利于绿色和谐家园的成长。
Ⅲ、推动营建“和谐发展”的社区文化
现代社会的发展进入一个高速增长的和平时期，需要有一个“和谐、发展、共享、关爱”为主题的社会文化气氛。
因此推动营建“和谐发展”的社区文化迎合了现代社会的要求。
社区文化是物业管理服务人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和谐发展”的文化氛围，以取代目前城市社区中正在蔓延的“人情沙漠”。
我们将会同社区内的其他单位一起通过多种途径开展健康丰富的社区文化活动，以此为纽带，建立崭新的社区公共秩序。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把美好花园创建为“精神文明家园”。
Ⅳ、树立本土物业管理服务品牌新标杆
具有本土特色的物业管理服务品牌接近微乎其微，真正有实力的物业管理服务企业为数不多。
，我公司为创物业管理服务品牌的新标杆，不但让业主感受到一流的物业服务，通过实践实现我公司提出的新理念。
第二节管理思路
我们经过认真研究，初步确立美好花园的管理思路是：
♦紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心
♦提供“优质优价”的服务产品
♦倡导“以客户为中心”的流程管理思想
♦建立以流程为基石的客户需求价值链
♦致力于与业主建立平等的现代契约关系
♦推广“平等互动”的服务文化
在确定管理模式的基础上，针对小区实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理服务的基本思路。
我们的管理思路是：
Ø强调成本控制意识和成本管理程序
Ø强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
Ø强调公众服务的规范化与特约服务的个性化
Ø致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
Ø致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
Ø致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
第三节拟采取的服务措施
结合美好花园物业管理服务的重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：
Ⅰ、导入ISO9000质量管理体系
导入ISO9000质量体系来提高我公司的服务质量，质量体系是我们提供规范化、标准化物业管理服务服务的基石，保证美好花园的服务质量。
Ⅱ、实行“质量、成本双否决”运作机制
结合物业管理服务行业的服务特性的基础上实行“质量、成本双否决”机制，并全面推行。
公司在年度通过与服务中心签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核服务中心工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。
通过近两年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近八个百分点的良好成果。
我们将进一步结合美好花园的管理特点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“优质优价”的服务产品。
Ⅲ、我公司内部实行与其他项目的资源共享，同时共享周边的配套资源
我们可以充分借助周边有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。
与周边社区在管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。
同时在我公司内部，可以实现在物业维修、公共设施维护、特约服务等方面的资源共享。
Ⅳ、采用一站式物业服务模式，推行首问责任制
考虑到美好花园的实际情况，为让广大业主快捷的享受物业服务，我公司拟在美好花园采用一站式物业服务模式，同时推行首问责任制。
以此来保证服务质量和服务途径的畅通。
一站式物业服务模式是指以物业服务中心为连接点，面向业主进行服务，业主的所有服务需求均在服务中心得到解决。
服务中心内的其他部门均为客户服务中心的支持部门，客户中心是整个事务的信息中心以及处理中心。
极大的省略了服务反映时间，同时能够为业主提供更加具备个性化的服务，做到服务无干扰。
Ⅴ、提供一对一管家式装修监理专业服务
现在国内人民生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房入住以后最为关注的一个问题之一。
但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。
一方面，普通的业主、住户因为专业知识的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，装修的售后服务情况令人担忧。
在社区服务社会化的进程中，我们认为：
装修管理是物业服务中的一个重要项目，物业管理服务企业完全可以扮演一个主动性的角色。
为此，在美好花园的装修管理上，我们除了为业主、住户提供完美的配套服务外，还提供一对一管家式装修监理的专业服务。
我们拟通过派出专业人员为业主提供选取装修企业、联系审核装修设计方案、现场监控装修进度、检查装修材料、核查隐蔽工程、专人负责规定时限内的售后服务，真正让业主购房后放心入住。
Ⅵ、引入小区短信沟通平台
社区的商业需求是巨大的，如果整合社区的资源来利用，让业主得到实惠是物业企业的一个新课题。
在可能的情况下，我公司拟与通讯营运商合作，为美好花园的每一户业主提供统一的手机短信提醒服务。
服务中心可以通过内部的部件向全体业主统一发送信息（如：
每日免费的天气预报、生日祝福、物业管理服务费交纳提醒），有利于物业管理服务企业与业主之间的及时沟通。
Ⅶ、实行开放管理、物业共管的模式
物业服务是一个细微的工作，涉及到小区内的方方面面，所有住户的生活和公共环境等。
因此我公司倡导开放式的管理，实施物业共管的模式。
明确物业管理服务公司与业主大会及业主委员会、居委会办事处之间的分工及配合。
即：
物业管理服务公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。
让广大的业主和有关单位也参与进来。
对于美好花园服务中心，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“服务中心开放日”活动、公布服务中心主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督：
对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。
并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。
对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。
我们深信：
只要从服务业主、住户的根本需求出发，三方的合作一定能成为推动小区服务水平提高的助力。
Ⅷ、对员工进行持续性培训，以获得企业和服务中心的高质量发展
人才是公司的最大的财富，也是提供服务的基础。
因此服务技能良好，知识量丰富的员工是获得工作成绩良好的前提。
因此，我公司将会采用多种方式对员工进行可持续性的培训，提高员工的工作技能，拓宽知识面，改善工作态度。
从而提高整个企业的服务水平，使企业始终处于高质量的发展。
第四节管理目标承诺及经营指标
我公司进驻管理美好花园，通过以上种种措施和努力，我公司承诺：
1、在前期服务管理中，不对物业管理服务费做任何调整。
2、业主满意率达到97％；
3、收费率达到95％；
4、2年时间内保持微利经营，让利于业主。
Ⅰ、管理分项目标
⑴、客户服务
Ø客户服务满意率98%以上；
Ø管理费用收取率95%以上
Ø有效投诉率1%以下；
Ø物业管理服务费收缴率90%以上；
Ø回访率100%；
⑵、安保服务
Ø重大管理责任事故发生率0；
Ø一般管理责任事故发生率1%以下；
Ø安保服务满意率95%以上。
⑶、维修保养服务
Ø维修及时率100%；
Ø维修合格率100%；
Ø设备完好率95%以上；
Ø维修回访率98%以上；
Ø维修服务满意率99%以上。
⑷、保洁服务
Ø保洁合格率100%；
Ø保洁服务满意率99%。
⑸、绿化养护服务
Ø绿化成活率100%；
Ø绿化养护合格率100%；
Ø绿化养护满意率99%。
⑹、住宅管理服务
Ø房屋完好率98%以上；
Ø房屋临修及时率100%；
Ø装修施工协议签订率100%；
Ø装修验收合格率90%以上；
Ø空房管理完好率98%以上。
Ⅱ、项目经营目标承诺
1、小区入伙二年内：
管理服务费标准不调整，按本方案的承诺价格执行；
2、严格按照国家相关文件要求收费，不乱收费，收费项目明细。
第三部分管理模式、工作计划和物资装备
第一节管理模式
在美好花园的管理服务上，我公司根据实际情况设立美好花园服务中心。
鑫盛物业将秉承“奉献专业服务水平，提供贴心便捷服务”的管理理念，依托鑫盛物业成功的物业管理服务经营模式和经验，完善的内部管理体系；根据对美好花园的业主定位，楼宇设备、设施的自动化程度，以及美好花园所处的地理环境，我们拟采用“以业主需求为中心，用服务品质为导向”的经营管理模式。
需求鑫盛物业
P计划
安防服务
环保服务
维修服务
客户服务D执行
便民综合服务
收费服务C检查
反馈信息
前台服务模式后台服务模式
第二节工作计划
鑫盛物业将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、入伙接管工作计划；并依据开发商制订的美好花园开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标计划。
我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。
Ⅰ、前期介入工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
签订物业管理服务合同
商定物业促销协助计划
与星美商定
管理服务费、停车费协商
签订物业管理服务合同
2
成立美好花园服务中心
协商确定服务中心办公场所
签订合同后一月内
二次装修服务中心办公场所
办理服务中心有关运作手续
人员配置、招聘、培训
服务中心办公设备配置
3
前期介入
收集各类工程资料
验收接管前一个半月
收集业主资料
熟悉各类设施、设备
4
导入鑫盛物业公司管理模式
导入IS09001：
2000模式
签定前期物业管理服务委托合同入伙开始
导入公司各项规章制度
导入公司物业管理服务理念
5
物业接管准备
验收物业软硬件
（议定接管验收时间）
移交资料
问题备忘（限期解决）
Ⅱ、入伙接管工作计划
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
入伙准备及实施
准备、完善入伙所需资料和设备
2011.4至2011.5
入伙流程策划及举行
办理入伙手续
2
二次装修的管理
建立二次装修程序及档案
2011.05至―装修完毕
模拟二次装修动态表
进行有效监督
3
首次征求业主意见
征求小区合理化建议
2011.11至2011.12
（集中在装修期间）
上门调查和回访
分析调查结果，提出改进方案
4
建立完善的
标识系统
各类档案的科学分类、建档及标识
制作各类设备、设施标识
制作各类路牌等公共标识系统
制作办公室标识系统
Ⅲ、正常居住期工作计划
管理策划
内容描述
备注
升级会员 