农家乐旅游服务质量等级划分与评定doc.docx

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农家乐旅游服务质量等级划分与评定doc

DB32

江苏省地方标准

DB32/T941—2006

农家乐旅游服务质量等级划分与评定

ClassificationandEvaluation

onTravelServicesQualityofHappyFarmhouse

2006-12-01发布2007-02-01实施

江苏省质量技术监督局发布

1目次

2前言……………………………………………………………………………………………………………

1范围…………………………………………………………………………………………………………1

2规范性引用文件……………………………………………………………………………………………1

3术语和定义…………………………………………………………………………………………………1

4等级划分……………………………………………………………………………………………………1

5等级划分基本条件…………………………………………………………………………………………1

5.1一星级……………………………………………………………………………………………………1

5.2二星级……………………………………………………………………………………………………3

5.3三星级……………………………………………………………………………………………………4

5.4四星级……………………………………………………………………………………………………6

5.5五星级……………………………………………………………………………………………………8

6等级评定及改进…………………………………………………………………………………………10

6.1等级评定………………………………………………………………………………………………10

6.1质量改进………………………………………………………………………………………………10

附录A（规范性附录）农家乐旅游服务质量等级评定评分表……………………………………………11

3

4

5

6

7

8前言

为规范农家乐旅游服务、提高农家乐旅游服务质量、促进农家乐健康持续发展，特制定本标准。

本标准按GB/T1.1－2000《标准化工作导则第1部分：

标准的结构和编写规则》和GB/T1.2－2002《标准化工作导则第2部分：

标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定编写。

本标准的附录A为规范性附录。

本标准由苏州质量技术监督局和苏州市旅游局提出。

本标准起草单位：

苏州市旅游局、苏州质量技术监督局。

本标准主要起草人：

何松明、张自强、许健儿

农家乐旅游服务质量等级划分与评定

1范围

本标准规定了农家乐等级划分的基本条件和评定。

标准适用于农家乐旅游经营服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB5749-1985生活饮用水卫生标准

GB8978污水综合排放标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:

通用符号

GB/T10001.2标志用公用信息图形符号第2部分:

旅游设施与服务符号

GB18483饮食业油烟排放标准（试行）

DB32/381-2000住宅装饰质量标准

DB32/769餐饮计量规范

3术语与定义

下列术语与定义适用于本标准。

3.1

农家乐HappyFarmhouse

利用农村庭院、农林牧渔田园景观和自然生态、乡村文化资源，为游客提供以农业体验为特色的观光、娱乐、劳作、修学、住宿、餐饮、购物等服务的经营实体。

4等级划分

农家乐按星级划分，共分五级，从低到高依次为：

一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

5等级划分基本条件

5.1一星级

5.1.1经营服务场所

5.1.1.1公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

5.1.1.2设施设备养护良好，整洁、卫生和有效。

5.1.1.3有绿色生态的自然环境，用于接待的建筑面积不少于100m2。

5.1.1.4经营场所无放养禽畜，环境整洁、路面清洁卫生，空气无异味。

5.1.2厨房

5.1.2.1紧邻餐厅。

5.1.2.2墙面、地面铺有瓷砖，有地槽，有吊顶。

5.1.2.3粗加工间与其它操作间隔离，做到生熟分开。

5.1.2.4有必要的冷藏、冷冻设施。

5.1.2.5有食品和器皿存放场所。

5.1.2.6有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。

5.1.2.7有合理良好的通风排烟设施，配备必要的消防设施。

5.1.2.7有消杀飞虫、爬虫的防范措施。

5.1.3餐厅

5.1.3.1采光通风良好，配有纱门纱窗，环境卫生，实际经营面积不少于50m2。

5.1.3.2餐具无破损，清洁卫生。

5.1.3.3有菜单及饮品单，出菜率不低于85%。

5.1.3.4当地原料使用率80%以上。

5.1.4厕所

5.1.4.1设有公共卫生间。

5.1.4.2有具备辅助设施，手纸框、洗手池。

5.1.4.3厕所具有有效粪便处理设施；

5.1.4.4厕所内环境整洁、卫生干净、有防蚊蝇和除臭措施。

5.1.4.5有照明灯设施。

5.1.5环境保护

5.1.5.1饮用水达到GB5749-1985中三级以上的规定。

5.1.5.2污水排放达到GB8978的相关规定。

5.1.5.3油烟排放达到GB18483的相关规定。

5.1.5.4加强污染源管理。

5.1.5.5垃圾应经分类处理。

5.1.6服务质量

5.1.6.1建立健全管理制度，提供规范化、个性化的服务。

5.1.6.2服务基本原则

5.1.6.2.1对客人礼貌、热情、亲切、友好。

5.1.6.2.2对客人，不分种族、国别、亲疏，一视同仁。

5.1.6.2.3关注并尽量满足客人的需求。

5.1.6.2.4遵纪守法，诚信经营，保护客人的合法权益。

5.1.6.3服务基本要求

5.1.6.3.1着装整洁、仪容仪表端庄、大方。

5.1.6.3.2服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

5.1.6.3.3站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求。

5.1.6.3.4语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；

5.1.6.3.5对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

5.1.6.3.6服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

5.1.6.4餐饮计量要求

应符合DB32/769-2005的要求。

5．2二星级

5.2.1经营服务场所

5.2.1.1公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

5.2.1.2设施设备养护良好，整洁、卫生和有效。

5.2.1.3有绿色生态的自然环境，用于接待的建筑面积不少于200m2。

5.2.1.4经营场所无放养禽畜，环境整洁、路面清洁卫生，空气无异味。

5.2.2厨房

5.2.2.1使用面积与接待能力相适应，紧邻餐厅。

5.2.2.2墙面瓷砖墙裙不得低于1.8m，地面有防滑地砖，有地槽，有吊顶。

5.2.2.3粗加工间与其它操作间隔离，做到生熟分开。

5.2.2.4有必要的冷藏、冷冻设施。

5.2.2.5有食品和器皿存放场所。

5.2.2.6有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。

5.2.2.7有合理良好的通风排烟设施，配备必要的消防设施。

5.2.2.7有消杀飞虫、爬虫的防范措施。

5.2.3餐厅

5.2.3.1有简易装潢，采光通风良好，配有纱门纱窗，环境卫生，实际经营面积不少于100m2。

5.2.3.2有能提供餐饮服务的设备设施。

5.2.3.3餐具、酒具配套，无破损，清洁卫生。

5.2.3.4有菜单及饮品单，出菜率不低于90%。

5.2.3.5当地原料使用率80%以上。

5.2.4公共区域

5.2.4.1有男女分设的公共卫生间。

5.2.4.2有具备辅助设施：

手纸框、洗手池。

5.2.4.3厕所具有有效粪便处理设施。

5.2.4.4厕所内环境整洁、卫生干净、有防蚊蝇和除臭措施。

5.2.4.5有照明灯，有公用电话。

5.2.4.6配有消防设施。

5.2.4.7走廊墙面整洁、有装修，无障碍物。

5.2.5环境保护

5.2.5.1饮用水达到GB5749-1985中三级以上的规定。

5.2.5.2污水排放达到GB8978的相关规定。

5.2.5.3油烟排放达到GB18483的相关规定。

5.2.5.4加强污染源管理。

5.2.5.5垃圾应经分类处理。

5.2.6服务质量

5.2.6.1建立健全管理制度和服务质量标准，至少有一名专职服务人员，提供规范化、个性化的服务。

5.2.6.2服务基本原则

5.2.6.2.1对客人礼貌、热情、亲切、友好。

5.2.6.2.2对客人，不分种族、国别、亲疏，一视同仁。

5.2.6.2.3关注并尽量满足客人的需求。

5.2.6.2.4遵纪守法，诚信经营，保护客人的合法权益。

5.2.6.3服务基本要求

5.2.6.3.1着装整洁，仪容仪表端庄、大方。

5.2.6.3.2服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

5.2.6.3.3站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求。

5.2.6.3.4语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；

5.2.6.3.5对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

5.2.6.3.6服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

5.2.6.4餐饮计量要求

应符合DB32/769的要求。

5．3三星级

5.3.1经营服务场所

5.3.1.1公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

5.3.1.2设施设备养护良好，整洁、卫生和有效。

5.3.1.3应有所在地气候的采暖、制冷设备，区域通风良好。

5.3.1.4有绿色生态的自然环境，美化绿化，占地面积不少于500m2，用于接待的建筑面积不少于400m2。

5.3.1.5经营场所无放养禽畜，环境整洁、路面清洁卫生，空气无异味。

5.3.2厨房

5.3.2.1使用面积与接待能力相适应，紧邻餐厅。

5.3.2.2墙面满铺瓷砖，地面铺有防滑地砖，有地槽，有吊顶。

5.3.2.3冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。

冷菜间温度符合食品卫生标准，并配有取菜口。

5.3.2.4粗加工间与其它操作间隔离，做到生熟分开。

5.3.2.5有必要的冷藏、冷冻设施。

5.3.2.6有食品和器皿存放场所。

5.3.2.7洗碗间位置合理，设施完好。

5.3.2.8有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。

5.3.2.9厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的设施。

5.3.2.10有合理良好的通风排烟设施，配备必要的消防设施。

5.3.2.11有消杀飞虫、爬虫的防范措施。

5.3.3餐厅

5.3.3.1装潢大方，采光通风良好，环境卫生，实际经营面积不少于200m2。

5.3.3.2有能提供餐饮服务的设备设施。

5.3.3.3有宴会单间，能提供宴会服务。

5.3.3.4餐具、酒具配套，无破损，清洁卫生。

5.3.3.5有印制的菜单及饮品单，出菜率不低于95%。

5.3.3.6菜肴具有本土特色，能够满足客人的不同需求。

5.3.3.7当地原料使用率70%以上。

5.3.4公共区域

5.3.4.1有男女分设的公共卫生间，男女厕位各不少于2个。

5.3.4.2有具备辅助设施：

手纸框、洗手池、镜子，有洗涤用品。

5.3.4.3厕所具有有效粪便处理设施。

5.3.4.4厕所内环境整洁、卫生干净、有防蚊蝇和除臭措施。

5.3.4.5有照明灯，有公用电话。

5.3.4.6配有消防设施。

5.3.4.7走廊墙面整洁、有装修，光线充足，无障碍物。

紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

5.3.4.8停车场标志清晰,车位数与接待能力相适应。

5.3.5客房

5.3.5.1有5间（套）以上的可供出租的客房。

5.3.5.2有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明。

5.3.5.3有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好。

5.3.5.4至少60%的客房有卫生间，装有抽水马桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。

客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。

24h供应冷水，16h供应热水。

5.3.5.5照明充足，有遮光窗帘。

5.3.5.6有方便使用的电话机，并配有使用说明。

5.3.5.7有彩色电视机，画面音质清晰。

5.3.5.8具备防噪音及隔音措施。

5.3.5.9备有饭店服务指南、价目表、宾客须知。

5.3.5.10设有至少两种规格的电源插座。

5.3.5.11客房、卫生间每天全面整理一次，每客或应客人要求更换床单、被单及枕套。

注：

三星级农家乐中客房为可选择项目。

5.3.6环境保护

5.3.6.1饮用水达到GB5749-1985中三级以上的规定。

5.3.6.2污水排放达到GB8978的相关规定。

5.3.6.3油烟排放达到GB18483的相关规定。

5.3.6.4加强污染源管理。

5.3.6.5垃圾应经分类处理。

5.3.7服务质量

5.3.7.1建立健全管理制度和服务质量标准，至少有四名专职服务人员，提供规范化、个性化的服务。

5.3.7.2服务基本原则

5.3.7.2.1对客人礼貌、热情、亲切、友好。

5.3.7.2.2对客人，不分种族、国别、亲疏，一视同仁。

5.3.7.2.3关注并尽量满足客人的需求。

5.3.7.2.4遵纪守法，诚信经营，保护客人的合法权益。

5.3.7.3服务基本要求

5.3.7.3.1着装整齐整洁，佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方。

5.3.7.3.2服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

5.3.7.3.3站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范。

5.3.7.3.4以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。

5.3.7.3.5对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

5.3.7.3.6服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

5.3.7.4餐饮计量要求

应符合DB32/769-2005的要求。

5.3.8服务项目

至少应具备下列服务项目中的3项：

a）垂钓；

b）庭院花园（花卉盆景观赏）；

c）农事体验；

d）歌舞厅；

e）卡拉OK厅或KTV房；

f）棋牌室；

g）桌球室；

h）乒乓球室；

i）小卖部；

j）其他休闲项目。

5.4四星级

5.4.1经营服务场所

5.4.1.1公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

5.4.1.2设施设备养护良好，整洁、卫生和有效。

5.4.1.3应有所在地气候的采暖、制冷设备，区域通风良好。

5.4.1.4有绿色生态的自然环境，景观特色鲜明，乡村风情浓郁，建筑结构良好，装饰、装修效果有特色。

占地面积不少于1500m2，用于接待的建筑面积不少于800m2。

5.4.1.5经营场所无放养禽畜，环境整洁、路面清洁卫生，空气无异味。

5.4.2前厅

5.4.2.1总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好。

前厅接待人员以普通话提供接待、问询、结账和留言服务。

5.4.2.2提供服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。

5.4.2.3提供行李存放服务。

5.4.2.4提供一次性结账服务。

5.4.3会议设施

有小型的会议室，并有良好的隔音、遮光效果。

5.4.4客房

5.4.4.1有15间（套）以上的可供出租的客房。

5.4.4.2门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明。

5.4.4.3装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好。

5.4.4.4至少75%的客房有卫生间，装有抽水马桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。

客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。

卫生间应采取有效的防滑措施，24h供应冷水，18h供应热水。

5.4.4.5照明充足，有遮光窗帘。

5.4.4.6有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明。

5.4.4.7有彩色电视机，画面音质清晰。

5.4.4.8具备防噪音及隔音措施。

5.4.4.9备有饭店服务指南、价目表、宾客须知。

5.4.4.10设有至少两种规格的电源插座。

5.4.4.11客房、卫生间每天全面整理一次，每客或应客人要求更换床单、被单及枕套。

5.4.5厨房

5.4.5.1使用面积与接待能力相适应，紧邻餐厅。

5.4.5.2墙面满铺瓷砖，地面铺有防滑地砖，有地槽，有吊顶。

5.4.5.3冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。

冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施，并配有取菜口。

5.4.5.4粗加工间与其它操作间隔离，做到生熟分开。

5.4.5.5有必要的冷藏、冷冻设施。

5.4.5.6有食品库房和非食品库房。

5.4.5.7洗碗间位置合理，设施完好。

5.4.5.8有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。

5.4.5.9厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的设施。

5.4.5.10有合理良好的通风排烟设施，配备必要的消防设施。

5.4.5.11有消杀飞虫、爬虫的防范措施。

5.4.6餐厅

5.4.6.1装潢美观大方，采光通风良好，实际经营面积不少于300m2。

5.4.6.2有能提供餐饮服务的设备设施。

5.4.6.3有宴会单间，能提供宴会服务。

5.4.6.4餐具、酒具配套，无破损，清洁卫生。

5.4.6.5有印制装祯精美的菜单及饮品单，出菜率不低于95%。

5.4.6.6菜肴具有本土特色，能够满足客人的不同需求。

5.4.6.7当地原料使用率60%以上。

5.4.7公共区域

5.4.7.1有男女分设的公共卫生间，男女厕位各不少于4个。

5.4.7.2具备辅助设施：

手纸框、洗手池、镜子，有洗涤用品，烘手器。

5.4.7.3厕所具有有效粪便处理设施。

5.4.7.4厕所内环境整洁、卫生干净、有防蚊蝇和除臭措施。

5.4.7.5有照明灯，有公用电话或磁卡电话。

5.4.7.6配有消防设施。

5.4.7.7走廊墙面整洁、有装修，光线充足，无障碍物。

紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

5.4.7.8停车场标志清晰,车位数与接待能力相适应。

5.4.8环境保护

5.4.8.1饮用水达到GB5749-1985中三级以上的规定。

5.4.8.2污水排放达到GB8978的相关规定。

5.4.8.3油烟排放达到GB18483的相关规定。

5.4.8.4加强污染源管理。

5.4.8.5垃圾应经分类处理。

5.4.9服务质量

5.4.9.1建立健全岗位责任制，提供制度化、规范化、个性化的良好服务。

从业人员需经专业培训合格，持证上岗。

管理层中应有专业技术人员。

至少有四名专职服务人员。

5.4.9.2服务基本原则

5.4.9.2.1对客人礼貌、热情、亲切、友好。

5.4.9.2.2对客人，不分种族、国别、亲疏，一视同仁。

5.4.9.2.3关注并尽量满足客人的需求。

5.4.9.2.4遵纪守法，诚信经营，保护客人的合法权益。

5.4.9.3服务基本要求

5.4.9.3.1着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方。

5.4.9.3.2服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

5.4.9.3.3站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范。

5.4.9.3.4以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。

5.4.9.3.5对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

5.4.9.3.6服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

5.4.9.4餐饮计量要求

应符合DB32/769-2005的要求。

5.4.10服务项目

至少应具备5.3.8中的4项服务项目。

5．5五星级农家乐

5.5.1经营服务场所

5.5.1.1公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

5.5.1.2设施设备养护良好，整洁、卫生和有效。

5.5.1.3应有所在地气候的采暖、制冷设备，区域通风良好。

5.5.1.4有绿色生态的自然环境，景观特色鲜明，乡村风情浓郁，建筑结构良好，装饰、装修考究，风格有特色。

占地面积不少于3000m2，用于接待的建筑面积不少于1500m2。

5.5.1.5经营场所无放养禽畜，环境整洁、路面清洁卫生，空气无异味。

5.5.2前厅

5.5.2.1总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好。

前厅接待人员以普通话提供接待、问询、结账和留言服务。

5.5.2.2提供服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。

5.5.2.3提供行李存放服务。

5.5.2.4提供雨伞、紧急救助等服务项目。

5.5.2.5提供休息设施。

5.5.2.6小商场能提供旅行日常用品、旅游纪念品、土特产品等的销售服务。

5.5.2.7提供一次性结账服务。

5.5.3会议设施

5.5.3.1有容纳100人的会议室，并有良好的隔音、遮光效果。

5.5.3.2有2个小会议室（至少容纳10人）。

5.5.3.3有录音、扩音功能的音响控制系统并配有麦克风，有投影仪。

5.5.4客房

5.5.4.1至少有20间（套）可供出租的客房。

5.5.4.2装饰装修体现舒适和豪华感，家具有一定档次。

5.5.4.3门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明。

5.5.4.4客房装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具。

5.5.4.5客房有卫生间，装有抽水马桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。

采取有效的防滑措施，24h供应冷水，18h供应热水。

5.5.4.6照明充足，有遮光窗帘；

5.5.4.7有方便使用的电话机，可以拨打国内、国际长途电话，并配有使用说明。

5.5.4.8有彩色电视机，画面音质清晰。

5.5.4.9具备防噪音及隔音措施。

5.5.4.10设有消防喷淋设施。

5.5.4.11备有饭店服务指南、价目表、宾客须知。

5.5.4.12设有至少两种规格的电源插座。

5.5.4.13客