招商部门管理制度.docx

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招商部门管理制度

招商部门管理制度

第一章招商部门部结构和管理架构与职责

第二章招商部门案场与业绩纠纷管理制度

第三章招商人员守那么与行为规

第四章招商部门规章与奖罚管理制度

第五章顾客投诉、异议外理方法

第一章：

招商部门部结构和管理架构与职责

1围

1.1本制度规定了招商部门组织机构的设置与相应得岗位职责。

1.2本制度适用于招商部门全体工作人员。

2.招商组织架构与人员编制

招商经理1名

3.招商部门各岗位工作职责

招商经理

✧统筹整个项目的招商工作；

✧具体负责项目的招商管理工作，组织制订总体招商计划和市场推广策略，着力于大中型客户的开发；

✧制定招商专员培训计划并监视实施，提高招商专员的整体素质；

✧统计、分析、评估项目的招商状况和业绩；

✧指导招商主管的管理工作，并监视各项工作计划的落实；

✧深入一线，营造销售气氛，促进成交；

✧审核部门所属人员的考核、奖惩、升迁等事宜；

✧完成指挥部门领导交办的其他工作。

招商主管

✧协助招商经理完成招商管理工作；

✧负责招商项目日常管理工作；

✧组织招商培训工作；

✧有效执行各阶段的招商策略，完成各阶段招商目标；

✧统计分析目标客户群以把握市场需求动向，为招商客户指定提供参考依据；

✧审核招商专员业绩与提成；

✧组织人员开展市调，并进展每月/季/年度汇总分析

招商专员

✧负责招商现场目标客户的接待工作以与产品的推介工作；

✧负责目标客户的开发和跟踪效劳工作；

✧负责客户档案的建立与接待情况的登记工作；

✧负责与客户签订租赁确认书，催交租金并协助正式签约等；

✧负责完成既定招商任务；

✧负责竞争商业项目的调查与相关信息收集工作；

✧负责收集并向上级领导反映客户反响的相关意见、建议与各类问题；

✧负责招商现场的其他相关工作。

招商文员

✧负责协助销售代表与客户签订正式《房屋租赁买卖合同》；

✧负责租赁合同的整理、归档与保管登记工作；

✧负责协助客户办理工商营业执照等手续；

✧负责与客户之间的协调工作；

✧协助招商经理日常工作。

第二章：

招商部门案场与业绩纠纷管理制度

1、围

1.1本制度规定了招商现场以与为了解决招商业绩成交纠纷应遵循的规定。

1.2本制度适用于招商现场的全体工作人员。

2、职责

招商经理与主管负责管理执行。

3、行为规

3.1考勤

按时上下班〔上班8:

30、下班18:

00、午饭时间12:

00-13:

30〕，轮休日有客户预约的，应与时待岗，且不予补休；

不得随意私自串班、串岗或擅自脱岗，遇有特殊情况须向招商主管与时说明真实理由，获得批准前方可执行；

凡病、事假，须提前向招商主管书面申请，批准后安排调班。

严格执行当月轮值班规定安排，不得擅自调班、换休、补休；

项目展销或广告期间按规定提前10分钟到位，不允许任何理由的请假，遇正常轮休日者那么延后休息。

3.2行为规

不准在接待中心和接待台讲粗口、吃零食、化装、聚集、闲谈、嘻笑打闹、翻阅闲书、评论客户；

工作时间不允许占用销售拨打私人；展销期或广告期注意控制接听时间；在招商处接听私人不得超过10分钟〔包括使用个人通讯〕；

严格并自觉执行当天现场接待轮流秩序，不得出现推诿抢客现象；早上第一个客户〔指第一次来访的人，不包含老客户〕由早班招商专员接待，其它客户按轮序接待，依次循环。

如果未按顺序接待的，视为轮空不予补接，按顺序进入下一轮接待〔同样适用于接待，客户接听顺序按照当场接待客户的倒序接听〕。

如果轮到该招商专员接待，而该招商专员现场正在处理其他事务，包括接待熟客、处理已购房客户相关手续、接听客户等，那么视为轮空，处理完相关事务之后再按排序补接，当天如再遇此情况不再补接，只允许补接一次。

“初始登记〞原那么，由招商专员在排序接待新到客户之后，于客户登记表上做好记录，视为“初始登记〞原那么，这是作为判定客户归属的根本依据。

该客户二次来访由原招商专员接待，一家人〔指夫妻、子女、父母直系亲属〕分批来看现场的以第一次来的人为准。

个人的客户记录本上也要有详细的客户信息记录〔由招商主管负责确认〕。

因此初始登记原那么要求招商专员必须重视客户登记表的填写和个人客户记录本上客户信息的记录。

如果客户未留登记，那么下次来访视该客户为新客户，如客户指定原接待置业参谋，那么由原接待，如未指定，按正常轮序。

客户“90天〞有效期原那么：

招商专员接待该客户90天之，如客户到访找到其他招商专员联系、签约，那么业绩归该最先接待的招商专员。

假设90天后，该客户找其他置业参谋联系、签约，那么业绩归其该招商专员。

老客户再访时，原那么上由原招商专员接待，假设因特殊情况原招商专员不当班，那么由轮序当班招商专员负责接待，并与时通知原招商专员。

假设未通知原招商专员而私自促成成交，其招商佣金和业绩均为原招商专员。

假设通知原招商专员后，由新接招商专员促成成交，那么其招商佣金与业绩各占50%。

如果老客户再访时，讲不清原接待的招商专员，那么由新接待的招商专员负责接待，并报招商主管备查。

如不能确定原招商专员，而且原招商专员未与时认出自己的客户，那么该客户视为新客户，而新接待的招商专员能当场促成成交，招商业绩与佣金归新接待招商专员；如能确定原招商专员没有当班，通知原招商专员后，其60分钟无法到现场，而新接待的招商专员能当场促成成交，那么其招商佣金与业绩各占50%。

如果遇招商专员辞职，其手上的客户交接给招商主管，由招商主管随机分配给各招商专员负责跟进、回访，如促成成交那么业绩归该招商专员。

如招商专员无回访，那么该客户再访时视为新客户由排序招商专员接待。

“初始客户〞，是唯一不受排序限制的情况。

如招商专员虽声称认识首次来访的客户，客户并不声明指定接待，那么依然按照顺序，该招商专员无优先资格。

售楼处的客户来电由招商专员排序接听，并询问客户以前是否打过或来访过，如有其他招商专员接听过来电或接待过该客户，那么将转给原接听或接待的招商专员。

如为新来电，接听的招商专员要做好来电登记以备查。

如来电客户到现场看房，指定接招商专员接待，该客户定为该招商专员归属。

招商专员接待，并视为老客户；如客户来访时未提与有老客户介绍的视为新客户，按正常排序接待。

招商专员接待客户时如说辞有误或工作态度散漫，对客户敷衍了事的，招商主管有权停止该招商专员的接待工作，将客户移交排序表上下一位招商专员接待，假设成交，佣金与业绩归最后负责的招商专员。

未接待客户的招商专员有职责义务主动做好其他招商专员的接待协助工作。

接待者在送客后要立即整理做好接待新客户的准备。

在工作时间与售楼处要按规定要求坐、立、行走；必须仪容整洁，穿工装，不得穿拖鞋与便装进入销售前台；注意保持接待区域的环境卫生。

带客户参观工地必须戴平安帽并提醒客户注意铁钉、碰头等平安问题。

每次带客参观工地以后，应与时整理自己的仪容仪表。

每天保持良好的精神状态，不得在招商处睡觉。

每天当班前备好个人销售道具与资料，不得出现慌乱现象。

按规定要求做好公共资料的存放与保管工作。

按时参加每周销售例会或培训，并做好相关的配合准备工作。

按时按质完成日常报表的填写与提交。

按时按质完成上级安排的销售任务。

3.3职业道德

严格遵守营销部各项规章制度、行为规。

严格遵守商业，不经允许不得擅自向外界发表任何有关楼盘的部消息，或将部文件资料传送他人。

不得为争抢客户而擅自向客户允诺任何未经公司确定的相关事宜。

严禁未经客户本人允许，擅自将客户的个人档案与相关信息对外宣讲。

自觉爱惜公共财物，杜绝浪费。

服从上级各项工作的安排管理。

4、销售业绩纠纷管理制度具体规定

4.1所有置业参谋应该自觉遵守轮流接待秩序，防止销售业绩纠纷争执的发生。

4.2成交判别原那么参照《销售现场管理制度》

4.4置业参谋发生意见分歧协商解决不了的，双方应主动向销售经理反映并详细如实的说明情况，严格按照制度执行裁决，双方置业参谋必须服从裁决结果。

4..5对裁决有异议或存在争论的，可向营销部经理再次提出裁决要求，营销部经理一经核实情况后，将给予最终裁决，任何一方不得再有任何异议，不服从者取消其该套成交单位的佣金分成，充为公佣。

态度恶劣者视情节严重程度将给予停职三天或辞退处理。

4.6发生业绩争执时，任何一方不得在销售现场或有客户在时，大声吵闹，违者视按照《营销部罚那么》相关条款进展处理。

4.7发生业绩纠纷时，如有成心隐瞒成交真实情况的，一经查实后，将取消其佣金分配权，情节严重者将给予辞退。

假设有违反以上相关规定者，那么按招商部门相关条款执行。

第三章：

招商人员守那么与行为规

1、围

1.1本守那么规定了招商部门全体人员的根本操作要求、仪表规与行为准那么。

1.2本守那么适用于招商部门全体人员。

2、职责

由招商经理与主管负责管理执行。

3、根本要求

3.1招商专员的根本素质要求

良好的形象、诚恳的态度、优质的效劳、机敏的反响、坚决的信心、流畅的表达和积极进取的工作精神.

3.2招商专员根本操作要求

3.2.1按招商部门规定时间正常考勤，保持招商处整洁形象；

3.2.2虚心诚恳、认真负责、勤快慎重、绝对忠诚；

3.2.3严守商业，保护招商处一切工具与设施；

3.2.4主动收集竞争者的相关资料，并与时向上级领导汇报；

3.3招商专员的仪表、仪容规

3.4招商专员的行为准那么

站姿：

躯干挺直、头部端正、面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

“您好！

天九美食文化广场〞；

“请稍候〞或“请等待〞再行转接，假设找人不在那么应客气地请对方留言或留下，以便回电；

3.4.4.1客户上门时，所有未接待客户招商专员必须主动面带笑容起身问好，主接待人员上前迎接；

“，欢送您的再次光临，希望有时机合作！

〞；

3.4.4.10招商专员在接待客户的时间不应接听以免打断与客户的交谈，其他人代接时应告知对方“对不起，请过×分钟再打来或请您留下让×××回复。

〞

3.4.4.11如有客户人数较多时，可两人或三人同时接待，但必须以其中一人主讲，其他辅助。

4、招商工具的准备

4.1每人应准备一套完整的资料，并配合招商时介绍流程，招商资料应依次排列，装于销讲夹；

4.2每人应备计算器、名片夹、书写流畅的笔、客户资料信息薄、资料夹。

4.3必须熟悉每个房产单位的环境、位置、大小、价格、付款方式和开展商等一切资料；

4.4尽量利用招商模型、户型图、效果图、销控表等辅助资料工具，通过熟练介绍与参观，营造销售气氛，以促成成交。

5、招商技巧

5.1把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销〞的原那么，强调优点，淡化缺点，防止产生类似辩论的场面；

5.2防止“我说你听〞的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易于引起客户的询问，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户的心理和客户对产品的喜好度和承受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服；

5.3在招商过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法与以往的经历，以便吸引客户，促成成交；

5.4招商专员必须有在一段时间完成一定目标的欲望，给自己压力从而鞭策自己努力。

6、客户追踪

6.1招商专员要主动出击，不可守株待兔，对于未成交的客户，必须主动跟踪联系；

6.2所有招商专员必须每天做客户登记，并交予上级主管，必要时提出个人分析意见；

6.3原那么上在客户上门后7天要第一次追踪，可用或其他方式，并将谈话容与结论加以记录，以免混淆；

6.4追踪客户时，须事前了解客户前次交谈的容与答复，并准备好几个适当的诱因，以力争促使客户成交。

7、工作日志

7.1每个招商经理以下每天应按规定编写工作日志表，招商经理应从中了解第一线人员的状况，从而做出适当的反响、调整。

7.2工作日志容必须包括日期、广告、媒体、接待客户来电数、接待来访数、成交数、来访客户资料、提出需求和成交存在问题分析与招商技巧总结等。

8、认租书

8.1认租书由招商经理保管，严格审核。

8.2招商专员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该房产单位尚位租赁前方可让客人定购，并立即通知销控。

8.3收取定金后，与客人签署认租书，并应与时存档。

8.4认租书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，应填写可通讯地址、邮政编码与。

8.5招商专员根据认租书上资料详细填写“客户档案表〞然后按规定装好，方便日后查找。

9、招商报表与招商会议

9.1招商主管每天按当天招商情况填写〔日报表〕并对销控进展核实。

9.2在每月底招商经理交回“招商报表〞并负责对数与核算提成佣金。

10、严禁事项

10.1未经许可，不得私自代已购客户转让楼盘。

10.2不得私自承受他人委托代售楼盘。

10.3对于XX之事，不得擅自容许客户之要求。

10.4未经许可，任何人不得修改合同条款。

第四章：

招商部门规章与奖罚管理制度

楼盘销控管理制度

第一条销控工作由总监统一负责。

第二条招商专员在签单时，须同销售主管联系并逐级上报，确认该单位尚再，才能进展租赁。

第三条总监销控单位前，必须以招商专员先交客户的认租金和认租协议为原那么。

第四条招商专员应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。

第五条招商专员不得在招商总监不知情或销控单位未果的情况下，自行销控，否那么自行承当由此而产生的一切后果，公司也将严肃处理当事人。

第六条销控后，如客户即时下订单并落订，总监需将最新资料登记于《销控登记表》上；销控后，如客户没有下订单并落订，总监需与时取消该单位的销控登记。

第七条如客户已确认落订，招商专员必须第一时间向招商主管汇报。

合同管理制度

所有需加盖公章、合同章的法律文本文件，均由总监负责填写并签定，其他人员无权填写、涂改、修正、盖章。

第一条所有与客户间的相关法律文本文件，原那么上均需加盖合同章。

第二条商品房租赁合同与补充协议由招商部门收存。

财务人员每月25日必须与招商统计人员核对帐目。

第三条所有法律文本文件的签定，在未超出公司同期相关规定条例标准下，由招商主管填写签字，招商经理审核签字后，在总监审核签字，方可由公司行政部人员加盖公司章；假设超出公司同期相关规定的条例标准，必须先得到相关领导的文字确认，方可由招商主管填写签字，统计人员审核签字后，最后到行政部加盖公司章。

第四条假设补充协议在公司提供的文本根底上修改，必须经招商主管逐级上报公司总经理批准后，方可加盖公司章执行。

第五条招商专员将合同的签章工作办理完毕后，交与合同管理人员的时间不得超过五日。

第六条非招商部门人员要查看合同或索取客户资料与数据的，必须经招商主管报上级领导的批准。

第七条行政人员假设将所管理的合同或其他重要文件丧失或下落不明，第一次予以罚款500元，第二次辞退。

招商控制和租金价格管理规定

1围

1.1本制度规定了招商控制和租金价格应遵循的管理规。

1.2本制度适用于全体工作人员。

2目的

2.1将项目产品根据类型、特点的不同划分出不同的招商组合，有计划的向市场推出，利于项目招商节奏的把握与实现效益的最大化。

2.2解决与适应公司局部特殊关联关系客户的租赁要求。

2.3根据产品的区域、类型、特点制定出差异化价格，并辅以灵活且统一的优惠折扣，从而实现项目效益的最大化。

2.4满足公司特殊关联关系局部客户的价格要求，有效控制与防止该局部客户过低限度的优惠要求。

3职责

由公司领导确定指示，招商部门总监、经理、主管负责执行。

4具体规定

4.1销售控制:

根据项目各阶段现实推出时间与策略，将产品调整划分为三种类型进展有效招商控制，类型分为一般控制、重要控制、绝对控制。

重要控制产品：

该类型产品为位置较好单位，客户的需求需要跟总监确认。

绝对控制产品：

该类型产品为主力单位，需求等需要公司副总经理确认。

4.2租金价格

公布的价格或低于公开优惠折扣限度。

规定权限围之的折扣，任何人不得以任何理由予以客户权限之外的折扣，否那么产生的后果由当事人承当；

工服管理制度

第一条营销部业务人员工作时间必须着工服，并保持工服的整洁。

第二条工服由公司统一设计、制作。

。

例会制度

一、每天例会

1、时间：

每天上午8:

50

2、会议容：

1）总结昨天工作情况；

2）对客户提出的问题与时交换意见；

3）提出工作中存在的问题与解决的措施

4）对市场信息的跟踪；

5）其他需要沟通和决策事宜。

6）安排当天的工作任务；

3、参会人员：

招商经理、招商主管、招商专员。

根据会议容需要，可扩大参会人员。

上级主管领导和相关部门人员可列席会议。

4、会议记要：

做好每会议记录，

二、月例会

1、时间：

每月28日下午四点。

2、会议容：

1）总结本月租赁计划完成情况；

2）月度市场分析报告；

3）月度租赁统计分析报告；

4）未完成工作的只要原因分析；

5）下月租赁指标核定；

6）下月工作重点与工作计划；

7）其他需要沟通和决策事宜。

3、参会人员：

总监、招商经理、招商主管、招商专员。

根据会议容需要，可扩大参会人员。

上级主管领导和相关部门人员可列席会议。

4、会议纪要：

安排文员做好相关会议纪要

客户更名管理规定

1、围

1.1本制度规定了客户更名流程与相关规定。

1.2本制度适用于招商部门全体人员。

2、职责

招商部门负责客户更名执行工作。

3、客户更名根本流程

3.1客户提出更名申请，须出示客户本人有效明与原认购文件原件，按要求填写购房业主更名确认表；

3.2由成交招商专员向业主声明相关的更名审批流程，并向招商主管提交《租赁业主更名确认表》，招商专员对《租赁业主更名确认表》所填写的容与客户出示的身证件、原租赁文件进展认真审核，并呈报上一级领导逐级审批。

4、更名相关规定

4.1更名客户必须符合公司相关规定。

4.1更名后的新合同或新认购书除租赁业主个人资料的变更外，其他容均不得有任何更改，特别是租赁截止日，租金价格等方面，应竭力防止因书写的过失而导致的严重后果。

4.3更名流程的审核必须是逐级批复，任何人不得越级申报，以杜绝非真实的合同变更。

4.4遇有非特殊情况的变更，须事先请示相关部门或上级领导后再予于办理。

公司奖励基金

为增强招商团队的凝聚力和充分发挥个体的工作积极性，形成招商专员间的良性工作竞争关系，特设立招商部门奖励基金，由罚金用于招商部门人员的个人奖励和团队奖励.

5.1基金的来源

〔1〕罚金〔招商人员违反管理制度的〕

5.2基金的管理：

〔1〕奖励基金由公司统筹管理。

〔2〕设立专门帐册，由专人进展管理。

5.3基金的使用

（1）支付特别基金和员工奖金。

〔2〕支付部门集体活动的费用。

〔3〕部门建立需要、公司不能支付的销售费用。

6、奖励机制

该奖金由营销部奖励基金支配，奖金发放的前提为招商部门完成当月、当季和年度销售任务：

〔1〕每月在完成公司下达任务情况下成交第一名奖励：

500元；

〔2〕季度在完成公司下达任务情况下成交第一名奖励：

1000元，季度成交第二名者奖励500元；

〔3〕年度在完成公司下达任务情况下成交第一名奖励：

2000元，年度成交第二名奖励：

1000元；

〔4〕对招商策略与管理制度提出合理化建议并被采纳者视情况奖励：

50元。

7、工资提成发放时间：

招商提成、底薪按公司统一时间发放。

8、支付方式：

统一汇入公司指定的银行工资卡

9、中途离职：

〔1〕招商专员试用期离职应提前7天申请，正式员工应提前一个月提出申请。

〔2〕离职后，经公司同意，移交完客户资料、物品后，剩余底薪下月结清,提成根据所售房的具体情况,按上述标准结算。

处分条例

所有罚款计入招商部门奖励基金，由招商主管开罚单，作记录。

1、围

1.1本制度规定了处分和奖励的种类与适用条款。

1.2本制度适用于招商部门全体工作人员。

2职责

招商主管负责审核与执行。

3处分条例

3.1罚那么

处分类型:

口头警告、罚单、除名。

执行人：

招商主管

方式：

通报招商处全体员工

对象：

全体招商人员

适用条款：

1）在工作时间与场所不按规定要求坐、立、行者；

2）每迟到一次；

3）未按规定要求填写与上交报表第一次者；

4）不按规定摆、拿、放销售资料；

5）未在规定时间着好工装；

6）不修边幅者；

7）工作时间违反销售管理规定者；

8）每天不按规定翻阅销售备忘者；

9）对客户不够礼貌，接待不主动不热情者，不使用问候语言；

10）当接待客人完毕时，未把桌、凳即时复位。

11）用笔杆指客人和为客人指示方向与玩弄笔杆；

12）不按接待流程与规定接待客人，推诿与争客情节较轻者；

13）工作时间与售楼处说粗口，打闹、嘻笑、聚集闲聊、拉拉扯扯、钩肩搭背；

14）在售楼处、乱丢杂物,未做好售楼处卫生者；

15）上班时精神状态不佳，打瞌睡，工作不积极者；

执行人：

招商主管和公司领导

方式：

签发违规处分单、并处分金。

对象：

全体招商人员

适用条款：

1〕迟到:

迟到一分钟，处分金1元，以此类推；

2〕早退：

同迟到；

3〕旷工：

旷工一天罚日三倍工资；

一个月累计迟到三次30分钟算旷工一天；

一个月累计旷工3天，辞退。

4〕请假：

请假必须提前写请假条向招商主管批假，未经批假不到岗算旷工；

5）在前台做翻阅闲书、吃零食、打私人、抽烟等与工作无关的行为，罚金50元；

6〕轮值接待招商专员未在第一时间到门口迎接客户的，罚金50元；

7〕招商专员私自向客户承诺低于公布的价格或低于公开优惠折扣限度的，一次罚金50元，情节严重者给予辞退；

8〕违反招商专员守那么和行为规的，第一次口头警告，第二次处分单，并罚金20元；

执行人：

招商主管与公司领导

方式：

部书面通报。

对象：

招商部门全体人员

适用条款：

1）招商专员在招商处发生争吵行为，不管任何理由争吵双方一律辞退；

2）罚单五次以上者辞退；

3）未经公司领导允许参与项目所销售楼房的炒作，与客户有个人交易行为者；

4）由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害者；

5）在项目现场与客户或同事发生争执或打架斗殴，造成严重影响者；

6）私自向公司外人员泄露客户资料和公司者；

7）未经公司领导批准，个人向客户所作出的不兑现承诺，导致严重后果者；

8）严重违反公司制度规定者；

9）违犯国家法律，受到刑事处分者；

10）工作严重失责，违反操作规程，造成严重后果者；

11）贪污、盗窃、营私舞弊者；

12）恶意破坏公司物品者；

第五章：

顾客投诉、异议外理方法

一、顾客投诉、异议的处理原那么

不管顾客是否无理取闹，招商专员都须无条件承受顾客投诉、异议，并与时处理，如未能对顾客投诉、异议问题进展有效答复的，应与时上报招商主管，主管不能解决的，报请上一级领导解决。

二、投诉的处理响应时限

对顾客投诉问题回复不能够超过一天时限，如不能在该时限答复者，应对投诉顾客表示歉意，并告知顾客正确答复期限。

三、投诉的总结

1、对顾客投诉之问题，招商专员应与时汇报招商主管。

2、招商主管应在每周的工作总结中列明顾客投诉问题，解决方法，与对顾客投诉问题进展分析分类，建议公司对工作状况进展改良，以防止同类投诉事件重复性发生。