新加坡航空案例分析.ppt

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新加坡航空公司SingaporeAirlines,走入新航,新航简介盈运模式独特所在经营现状未来启示,新加坡航空公司简介,1972年，新航正式独立运营1960年代，載運量每五年呈雙倍成長1991年成為全球十大航空公司，樟怡機場成為世界上最大和最忙碌的航空站之一2000年加入世界上最大航空联盟“星空联盟”2004年开通全球最长的不停航班TTGAsia评选其为全球及全亚洲最佳红空公司,经营目标,机队现代化,创新产品与服务,实现市场领导地位,运营组织模式,战略优势：

兼顾低成本运作和高客户满意度,与竞争对手相比，新航的劳动力成本相对较低新航飞行年限较短的机群不仅节省燃油，而且减少了维修费用多元化、高效率的相关服务企业（维护、飞行餐、货运及机场服务）先进技术（通过电话、网络和短信形式办理登机手续）新航在公司内部的成本节约意识。

2000-2010年盈利状况,2009年新航市值,管理方式：

外部内部双层夹击,外部顾客忠诚是客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

内部顾客忠诚指员工对企业的认同和竭尽全力的态度和行为,外部顾客忠诚,餐饮,客舱,娱乐,服务,重视顾客反馈,技术与创新,新航内部顾客忠诚,良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式：

颁奖制度形象建设：

新加坡空姐（“SingaporeGirl”）的“品牌符号化”策略,经营现状,2009年航空业竞争激化，市场环境恶劣，航空服务需求受到巨大的冲击。

新航处在航空市场发展的艰难时刻20102011财政年度新航收入增幅未能超过支出增幅。

新航服务需求趋弱甚至疲软,利润挑战,减少成本，优化航线，按照需求减少航班次数及运力、调整国际航线扩展计划、就合约及支付时间与供应商重新协商、推迟新飞机的交付时间、对外租赁过剩的飞机。

主动收缩、削减运力保持关注需求变化，适时调整方案,应对挑战：

启示,走电子商务发展之路，降低成本，提升差异化服务。

坚持优先顾客服务（PPS）程序。

企业的实践证明，企业利润的80%来自于其20%的顾客。

坚持技术革新注重顾客与员工双向培养,Thanks,