早教中心运营与管理.docx
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早教中心运营与管理
早教中心运营与管理
第一章营销团队建设与管理
本制度为建立蒙特梭利国际早教营销体系而制定，为提供专业服务，打造中国早教中心第一品牌，围绕“提供专业服务、满足客户需求、创造员工价值”来开展市场营销工作，营销体系的核心：
建立和维护公司的客户关系网络，提升公司在行业形象，为客户为家长提供适合中国孩子自己的早教课程。
第一节组织架构图
一、组织体系
图示说明：
1.公司组织体系共分四部分管理，一为早教中心部分，二为行政人事部分，三为财务部分，四为项目发展部分。
2.早教中心部分：
主要负责公司早教中心实体的运营与管理。
3.行政人事部分：
主要负责公司人员招聘，文件传达，勤管理等工作。
4.财务部分：
直属总经理管理，对公司的账务与现金流负责。
5.发展部分：
负责开发公司的渠道客户，早教中心品牌、课程等的渠道销售。
二、早教中心作业流程图
图示说明：
1.我们作业流程共分八个步骤，彼此承接。
2.我们组织架构共设三个部门：
市场部、销售部、教学部，三大部门直接对中心主任（副主任）负责，中心主任（副主任）对项目组与中心总经理（总经理助理）负责。
3.客户信息获取：
由市场部通过各种营销渠道获取。
4.课程及环境介绍：
课程特点、课时组织、师资及环境介绍。
分两个部门完成，一由市场顾问做场外活动式完成，教师协助；二由销售部通过邀约客户到访后完成销售工作。
5.安排试听或评测：
安排准客户参加试听进行评测。
一由市场顾问对意向准客户，二由销售顾问对邀约客户完成。
（教师协助完成销售工作）
6.客户签单、排课：
与客户进行签订会员协议。
分两个部门完成，一由市场顾问介绍完课程或直接完成，二由销售顾问完成，排课统一交由销售部客服顾问完成。
7.授课、消减课：
由顾问与会员协调安排上课时间，由教师具体实施教学工作，进行课程消减，销售客服专员统计会员课时。
8.会员服务：
针对客户的入会前、中、后一切后勤支援和管理，由客服顾问负责收集，统计完成，并跟进续课。
9.跟踪续课：
会员在课时结束前，教师针对宝宝的具体情况建议其进行课程的续约（客服或销售顾问协助）。
10.综合评估：
各方信息汇总、反馈，教与学质量评测等，由中心主任（副主任）、各职能部门共同协助。
三、发展部作业流程图
图示说明：
1.业务分销拓展分为三级市场，合作模式分为三种。
2.一级市场：
按政治地位、经济实力、城市规模、辐射力划分，政治中心、经济中心、区域中心城市、直辖市、省会城市等；一级市场业务拓展合作模式：
区域代理、中心托管、品牌加盟。
3.二级市场：
所有的地级市；业务拓展合作模式：
区域代理、中心托管、品牌加盟。
4.三级市场：
所有的县级市；业务拓展合作模式：
中心托管、品牌加盟。
5.区域代理：
被授权一个区域作为独家品牌代理商，可开拓各点经销商进行分销。
6.中心托管：
对早教中心管理外包、课程开发外包、教具、人员培训外包等托管合作模式。
7.品牌加盟：
被授权使用我司品牌进行统一运作管理模式、统一视觉形象的早教中心。
第二节各岗位编制与职责
一、中心运营体系各岗位编制
部分
部门
岗位编号
岗位名称
岗位级别
定编人数
中心部分
早教中心
ZX-1
中心主任
经理级
1人
ZX-2
中心副主任
副经理级
1人
市场部
SC-1
市场部长
主管级
1
SC-2
市场顾问
员工级
4
市场部人员合计
5人
销售部
XS-1
销售部长
主管级
1
XS-2
销售顾问
员工级
4
XS-3QT
客服（前台）
员工级
2
销售部人员合计
7人
教务部
JW-1
教务部长
主管级
1
JW-2LG
教务组长
员工级
1
JW-2KS
教务组长
员工级
1
JW-2RTSJ
教务组长
员工级
1
JW-2SL
教务组长
员工级
1
JW-3LG
教师
员工级
1
JW-3KS
教师
员工级
5
JW-3RTSJ
教师
员工级
4
JW-3SL
教师
员工级
1
教学部人员合计
16人
中心运营体系定编合计
30人
二、中心运营体系各部门职能
（一）市场部职能
部门名称：
市场部
上级领导：
中心主任（副主任）
下设岗位：
部长、顾问
主要职能：
1、协助中心主任（副主任）完成年度营销目标计划，将目标任务进行细分至季度、月度，周、天、及个人；
2、负责对外部市场信息、资料收集、分析；
3、负责对客户购买心理和行为调查；
4、负责对竞争对手的产品、价格、促销手段及品牌推广策略整理分析；
5、负责做出本部门的销售预测；
6、负责中心所有场外、地推活动的开展实施；
7、负责对公司课程设计给予建议和意见；
8、负责信息收集、课程销售、客户与合作单位的关系维护；
9、对促销活动的策划与组织，对礼品进行需求提报、审批后实施购置、发放及核销。
（二）销售部职能
部门名称：
销售部
上级领导：
中心主任（副主任）
下设岗位：
部长、顾问
主要职能：
1、构建合理的销售组织，为销售活动的开展提供保障；
2、协助中心主任（副主任）完成年度营销目标计划，将目标任务进行细分至季度、月度，周、天、及个人；
3、围绕公司的销售目标制定销售方针与销售计划；
4、以系统方式将公司收集到的客户信息进行录入；
5、建立和维护公司营销数据库（客户信息库）；
6、负责邀约客户，寻找销售线索；
7、对邀约的客户进行促成、签单；
8、负责对会员客户排课跟踪、客户关系维护；
9、负责对新入职员工进行课程销售的讲解。
（三）教务部职能
部门名称：
教务部
上级领导：
中心主任（副主任）
下设岗位：
教务部长、教务组长、教师
主要职能：
1、负责组织制订与实施教学课程的建设规划，
2、制定早教中心课程管理规章制度并组织实施。
负责教学过程中宝宝们的安全。
3、维护现有的教具与设备，最大化的提高中心教具与设备的完好率。
4、做好教学准备工作，包括教案、教具、课程演练、游戏活动、课后反思、课程创新、课程改革、案例总结等，保证授课质量。
5、负责组织、协调中心教学运行管理，保证日常教学秩序。
6、配合中心安排的各类竞赛、生日、游戏等主题活动的主持，环创、视听课及物料采办计划。
7、组织每学期教学任务、评优课、公开课的安排、填写及落实。
8、负责课程设计、各类活动环节的组织与管理工作，落实各专业课程教学任务。
9、负责管理与调配中心教室资源。
10、负责课后宝宝家长的回访工作，避免家长对课程投诉，大方热情的服务好家长。
11、负责教室、教具的消毒、卫生、安全等工作。
12、配合销售顾问维护好新、老会员。
13、培养本部门新入职的教职员工，配合公司做好各类培训工作。
14、配合销售部、市场部完成每月的销售计划。
三、行政人事部各岗位编制
部门
岗位编号
岗位名称
岗位级别
定编人数
行政部
XZRS-1
行政人事主任
经理级
1
XZBJ-2
保洁
员工级
2
行政部人员合计
3人
四、行政人事部职能
部门名称：
行政人事部
上级领导：
总经理
下设岗位：
行政人事主任、保洁
主要职能：
1、负责组织中心通用规章制度的拟定、修改和编写工作；对文件中涉及的重要事项进行跟踪检查和督导，推进中心的管理。
2、协助参与并起草中心发展规划的拟定，年度经营计划及各阶段工作目标分解等；
3、负责汇总中心年度综合性资料，包括工作计划、总结、报告、请示等文件。
4、收集和了解各部门的工作动态，掌握全中心主要活动情况，编写中心年度大事记；
5、负责召集中心办公会议和其他会议，做好会议记录，根据需要撰写会议纪要，并跟踪、检查、督促会议决议的贯彻实施；
6、监督执行中心规章制度和劳动纪律，处理员工奖惩事宜。
对各岗位及其中心的劳动、卫生、安全情况进行定期及不定期检查；负责对保洁的管理；
7、负责做好中心来宾的接待安排，组织、协调中心年会、员工活动；开展年度总结评比和表彰活动。
8、负责中心、外文件的收发、登记、传递、归档工作。
9、负责中心办公用品管理。
10、负责公司人力资源工作的规划，建立、执行招聘、培训、考勤、劳动纪律等人事程序或规章制度。
11、负责制订和完善公司岗位编制，协助中心各部门有效地开发和利用人力，满足中心的经营管理需要；
12、根据现有编制及业务发展需求，协调、统计各部门的招聘需求，编制年度/月度人员招聘计划，经批准后实施。
13、做好各岗位的职位说明书，并根据公司职位调整需要进行相应的变更，保证职位说明书与实际相符；
14、负责办理入职手续，负责人事档案的管理、保管、用工合同的签订；
15、建立并及时更新员工档案，做好年度及月度人员异动统计（包括离职、入职、晋升、调动、降职等）
16、制定中心及各个部门的培训计划和培训大纲，经批准后实施；
17、对试用期员工进行培训及考核，并根据培训考核结果建议部门录用。
18、制定绩效评价政策，组织实施绩效管理，并对各部门绩效评价过程进行监督控制，及时解决其中出现的问题，使绩效评价体系能够落到实处，并不断完善绩效管理体系；
19、负责审核并按职责报批员工定级、升职、加薪、奖励及纪律处分及部调配、调入、调出、辞职、辞退等手续。
20、做好员工考勤统计工作，负责加班的审核和报批工作。
21、负责公司员工福利、社会保险、劳动年检的办理。
五、财务部各岗位编制
部分
部门
岗位编号
岗位名称
岗位级别
定编人数
财务部分
财务部
CW-1
财务部长
经理级
1
CW-2
会计
员工级
1
CW-3
出纳
员工级
1
财务部人员合计
3人
六、财务部门职能
财务部职能
部门名称：
财务中心
上级领导：
中心总经理
下设岗位：
财务主任、会计、出纳
主要职能：
1、负责建立中心会计核算的制度和体系；
2、按期做好年、季、月度财务报表，做到帐表相符、帐证相符、帐帐相符；
3、负责公司成本和销售的核算工作。
制定和实施成本控制措施，进行成本费用预测、计划、控制、核算、分析和考核；
4、负责对各部门资金使用计划审核和对使用情况实施监督，管好用好资金；
5、对往来结算客户随时清理、督助相关部门及时催收款；
6、严格执行财务管理规定、审批报销各种发票单据；
7、对公司经济活动进行财务分析，向总经理提供综合性财务分析报告和根据工作需要向部门提供专项财务分析报告
8、协调税务、银行及有关部门的关系；负责接待银行、税务单位人员，接待税务部门的税收检查工作。
9、建立、完善会计核算体系，做到账务核算准确，对、对外的各种报表出具、上报及时。
10、负责单位的会计核算及税务申报、缴纳工作，负责银行、税务证照的办理、变更、年检工作。
11、负责各类合同付款的审查与核对工作，各种合同的电脑录入管理，并对结算情况、付款情况进行逐笔、顺序登记。
七、业务发展部各岗位编制
部分
部门
岗位编号
岗位名称
岗位级别
定编人数
项目发展部分
发展部
QD-1
发展主任
经理级
1
QD-2
发展顾问
员工级
4
发展部人员合计
5
八、业务发展部各岗位编制
业务发展部职能
部门名称：
业务发展部
上级领导：
中心总经理（总经理助理）
下设岗位：
主任、顾问
主要职能：
1、制定销售计划，进行目标分解，并执行实施；
2、渠道的开拓与合理布局；
3、开展客户开发、客户服务、客户投诉管理及客户关系维护等事宜，进行客户分级管理；
4、做好销售回款工作，按企业回款制度组织货款催收或货款结算；
5、建立、完善各级客户资料档案，构建和使用客户管理信息库；
6、合理进行销售部预算控制；
7、研究把握渠道客户的需求，及时反馈公司，充分调动渠道人员积极性；
8、配合市场作好推广活动；
9、定期举办公司课程推介会。
九、中心营运体系各岗位职责
工作岗位说明书
岗位名称
中心主任
所属部门
中心
工作类型
运营管理类
直接上级
总经理（总经理助理）
定编人数
1
工资职级围
经理级
岗位职责
1、负责把握中心发展方向，制定符合现阶段运营的教学及销售目标；
2、制订年度工作计划和整体经营管理工作，并组织完成；
3、推动各项管理规章、制度的建设和完善；
4、负责制定中心人员的任用及绩效考核标准；
5、组织制定员工培训计划，组织技能考核；
6、负责规早教中心各部门工作流程，协调激励各部门工作
7、对中心发展规划、销售计划、课程引入有决策权；
8、对文件有审批权或否决权，对各职能部门的总体经费支出有审核权或否定权；
9、负责直属下级的监督、指导工作，有人事任免权和中心章程赋予的其他权利。
10、对中心经营管理的重大决策负主要责任；
11、对中心重大经营管理项目负主要责任；
任职资格
1、年龄要求：
25周岁以上，45周岁以下身体健康；学历要求：
大专以上学历。
2、本科及以上学历，经济管理专业、市场营销管理专业及其他相关专业；
3、受过管理学、合同法、财务知识、谈判技巧、产品知识、领导艺术等方面的培训。
4、三年以上管理经验，有早教中心或幼儿园教育机构管理经验者优先；
5、有较强的组织、计划、控制、协调能力、人际交往能力及较高的谈判技巧，能够带领一个团队进行高效工作；
6、对本行业的发展市场有深刻的理解；具有敏锐的市场洞察力和出色的预测、决策能力，及快速学习和解决问题的能力。
7、品质要求：
无不良记录，道德素质良好；态度乐观、积极向上，具备良好的抗压能力及高度的敬业精神
工作岗位说明书
岗位名称
中心副主任
所属部门
中心
工作类型
运营管理类
直接上级
中心主任
定编人数
1
工资职级围
副经理级
岗位职责
1、负责把握中心发展方向，制定符合现阶段运营的教学及销售目标；
2、协助中心主任制订年度工作计划和整体经营管理工作，并组织完成；
3、推动各项管理规章、制度的建设和完善；
4、负责制定中心人员的任用及绩效考核标准；
5、协助中心主任组织制定员工培训计划，组织技能考核；
6、负责规早教中心各部门工作流程，协调激励各部门工作
7、对中心发展规划、销售计划、课程引入有决策权；
8、负责直属下级的监督、指导工作，有人事任免权和中心章程赋予的其他权利。
9、协助中心主任对中心进行高效的经营管理与整体运营；
任职资格
1、年龄要求：
25周岁以上，45周岁以下身体健康；学历要求：
大专以上学历。
2、本科及以上学历，经济管理专业、市场营销管理专业及其他相关专业；
3、受过管理学、合同法、财务知识、谈判技巧、产品知识、领导艺术等方面的培训。
4、三年以上管理经验，有早教中心或幼儿园教育机构管理经验者优先；
5、有较强的组织、计划、控制、协调能力、人际交往能力及较高的谈判技巧，能够带领一个团队进行高效工作；
6、对本行业的发展市场有深刻的理解；具有敏锐的市场洞察力和出色的预测、决策能力，及快速学习和解决问题的能力。
7、品质要求：
无不良记录，道德素质良好；态度乐观、积极向上，具备良好的抗压能力及高度的敬业精神
工作岗位说明书
岗位名称
市场部长
所属部门
市场部
工作类型
营销类
直接上级
中心主任
定编人数
1
工资职级围
主管级
岗位职责
1、完成公司下达的年度、月度等各项计划目标
2、对本部门人员的早、夕会及培训等进行日常管理
3、对所属人员的辅导、培训、销售模拟训练等工作跟进指导
4、传达及执行公司的各类文件、精神、观测落实公司各项规章制度
5、带领部门团队人员做好地推及小区推广活动
6、组织召开市场部周、月度会议、阶段性市场营销推广工作总结会议
7、开展早教专业知识培训、考试等工作
8、负责对销售顾问工作进行考核、制度考核方案
9、负责市场渠道的开发、拓展、维护
10、负责每月营销活动计划、策划、费用的申请及每次活动任务计划、实施方案等
11、及时调研、反馈各种客户最新需求及同行业发展动向
任职资格
1、年龄要求：
25周岁以上，45周岁以下身体健康；学历要求：
大专以上学历。
2、品质要求：
无不良记录，道德素质良好；对市场营销工作有较深刻认知
3、熟悉早教行业；了解专业知识及相关的市场行情
4、具有很强的理解力、沟通能力、部协调能力和公关能力；具备活动的现场管理能力
5、良好的团队合作精神、具有2年以上的营销工作从业经验或管理岗位工作经验
工作岗位说明书
岗位名称
市场顾问
所属部门
市场部
工作类型
营销类
直接上级
市场主任
定编人数
4
工资职级围
员工级
岗位职责
1、宣传公司企业文化、宣传早教知识
2、拜访客户，收集准客户，完成早教中心课程销售，邀请客户参加公司的课程体验
3、推动客户办理课程签约，完成本职级规定的相关考核指标
4、准时参加公司早、夕会、业务会议、培训等活动
5、拟定个人年度计划、月度计划、周计划及目标，运用活动整理并制定次日计划
6、遵守公司各项规章制度，完成公司级上级主管安排的相关工作
7、协助部门部长做好各项业务开展工作，服从管理安排
8、提报活动容推广方案，执行地面推广宣传和促销活动
9、提报网络推广、网络销售、微博、微信等微营销方案
任职资格
1、年龄要求：
20周岁以上，40周岁以下身体健康；学历要求：
大专以上学历
2、品质要求：
无不良记录，道德素质良好
3、具有敏锐的思维和创新能力，较强的学习能力和业务拓展能力
4、出色的表达能力和说服能力，良好的客户服务意识
5、有一定营销经验或营销意识
工作岗位说明书
岗位名称
销售部长
所属部门
销售部
工作类型
营销类
直接上级
中心主任
定编人数
1
工资职级围
主管级
岗位职责
1、安排本部门日常工作，确保销售部整体年度、月底业绩的顺利完成
2、核定销售顾问每日，每周邀约量
3、对销售顾问进行业绩评估、并针对销售顾问的业务水平和工作能力进行交流指导
4、组织本部门的早、夕会、业务会议、培训等活动
5、协助销售顾问处理业务疑难问题；进行重要信息的跟踪
6、每周提交运营指标表报，业绩数据分析
7、组织召开销售部周、月度会议、阶段性市场营销推广工作总结会议
8、开展早教专业知识培训、考试等工作
9、制定提报月、年招生计划、销售计划，并跟进执行过程与结果
10、营造良好的工作氛围，带领销售部高效有品质的完成本职工作
11、做好售前、售中、售后的服务管理工作，及时将客户意见反馈给教学部与中心主任
任职资格
1、年龄要求：
25周岁以上，45周岁以下身体健康；学历要求：
大专以上学历
2、品质要求：
无不良记录，道德素质良好
3、有销售管理工作经验1年以上；知晓早教知识
4、良好的团队协作精神，学习、工作执行能力强
5、应变能力较强，课处理各种突发及紧急事件
工作岗位说明书
岗位名称
销售顾问
所属部门
销售部
工作类型
营销类
直接上级
销售部长
定编人数
4
工资职级围
员工级
岗位职责
1、积极学习行业相关知识，中心课程，销售营销活动及销售政策等；
2、按时按量完成课程的销售工作
3、负责销售资料的整理、监控和准备；
4、负责销售话术的整理、容审核通过后，话术讲解技巧的培训，话术通关的考核
5、协助销售部长组织实施月、年销售计划，并跟进执行过程与结果
6、对中心课程进行分析以便完成课程销售工作
7、负责客户的签约、中心所有客户排课等相关工作
8、建立家长与早教中心之间的沟通、联系的渠道
9、家长的建议与意见及时反馈于中心领导与部门领导
10、配合及参与中心对新入职员工提供的在职训练
11、对客服顾问入职培训和日常业务培训
12、协助销售部长进行其他工作的配合
13、做好客户服务及反馈工作
任职资格
1、年龄要求：
20周岁以上，40周岁以下身体健康；学历要求：
大专以上学历
2、品质要求：
无不良记录，道德素质良好；良好的语言表达与分析能力
3、热爱本职工作，具有良好的服务意识和工作责任心，有销售工作经验
4、良好的心理素质及自控能力，了解早教知识
工作岗位说明书
岗位名称
客服（前台）
所属部门
销售部
工作类型
营销类
直接上级
销售部长
定编人数
2
工资职级围
员工级
岗位职责
1、积极学习行业相关知识，中心课程，销售营销活动及销售政策等；
2、根据中心提供资源，邀约客户到店咨询，反馈邀约过程中客户提成的问题并分类分析；
3、协助销售顾问完成销售任务，每周统计转化率，分析，调整邀约策略；
4、针对客户常见问题，整理销售话术，上报至销售部长
5、邀约过程中对意向客户做到持续跟进邀约，直到客户到访；
6、接听咨询来电，做好客户记录，及时跟进客户邀约到访情况；
7、严格按照轮班制度接待来电接待到访客户，登记、问询并安排销售顾问；
8、对会员进行排课，上课签到，活动通知等，管理会员资料，每周归类统计；
9、及时反馈或解决会员问题与会员投诉，对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发生争吵
10、成交时与客户签订合同，收取订金，陪同客户完成交款等事宜；
11、对成交客户勤追踪，做好签约工作，督促签约付款；
12、对中心会员进行最大程度的开发，提升会员续课率；
任职资格
1、年龄要求：
20周岁以上，40周岁以下身体健康；学历要求：
大专以上学历
2、品质要求：
无不良记录，道德素质良好；良好的语言表达与分析能力
3、热爱本职工作，具有良好的服务意识和工作责任心，有销售工作经验
4、良好的心理素质及自控能力，了解早教知识
工作岗位说明书
岗位名称
教务部长
所属部门
教学部
工作类型
教学类
直接上级
中心主任
定编人数
1
工资职级围
主管级
岗位职责
1、完成教务部及中心指定的各项任务，协助中心主任（副主任）指定公司运营政策
2、负责制定教务部培训方案，落实实施，做好教学部的训工作
3、制定教务部工作计划，并总结实施，督检教务部人员履行岗位职责
4、组织教务部门会议，开展教学过程中的教改及竞赛活动
5、组织、指导教师总结经验，上好优质课程，开展评比工作
6、组织并策划中心大型活动及品牌推广活动中的教学配合工作
7、带领教学部完成消课任务，指导教师团队做好会员回访工作
8、带领教务部人员完成续课任务
9、确保教学过程中无事故授课
10、负责教学部教具的维护工作
11、有计划的带领教学部门完成自身技能的提升及培训
12、根据教学主题及活动方案有计划的进行中心环创工作
任职资格
1、年龄要求：
25周岁以上，45周岁以下身体健康；学历要求：
大专以上学历
2、品质要求：
无不良记录，道德素质良好；良好的语言表达与分析能力
3、热爱本职工作，具有良好的服务意识和工作责任心，有
升级会员 