超市营业员工作规范.docx

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超市营业员工作规范

“标超”营业员工作规范

运用两个标准：

考核积分、员工评估，对员工进行月考核评选，最终评定出员工的优劣,以达到奖优罚劣的管理目标！

劳动纪律

1、工作期间，不在自己所管辖的工作区域内，出现串岗的行为考核扣1分。

2、在商场内看书、看报、吃零食、干与工作无关的事扣1分。

3、在商场内聊天、嬉闹、扎堆、与客长谈扣1分。

4、在商场内不保持正确站姿，乱靠、乱坐扣1分。

5、工作期间，必须保持仪容仪表规范化{不得穿拖鞋、高跟鞋；衣裤、鞋带没系好，钮扣不扣；发型独特，染怪色如红色、火黄等；留长发、蓄小胡子、留长指甲；化浓装；戴手镯、戒指、耳坠；不穿工作服（工作服不整洁）和不戴工号牌}，否则发现一次考核扣2分。

6、将私人物品带入商场，不在指定地点统一存放的考核扣2分。

7、工作期间，不允许私自购物，如有需要则应在现场管理人员的陪同或允许下方可，否则当事人（购物人、收银员）考核各扣2分。

8、商场员工不得私自调班，调班必须得以商场管理人员的批准方可，若违反如上规定则考核扣2分。

9、上班迟到考核扣1分，若迟到超过15分钟则扣2分；下班时早退考核扣2分；如迟到超过30分钟或早退超过10分钟一律以旷工处理。

10、请假必须提前一个工作日写请假条，并且在得以人事主管批准后方可请假，否则，按旷工处理并且考核扣5分。

（如电话或代请假的：

获批后，考核扣2分；如不批则按规定处理）

11、上班期间，未得到现场管理人员的同意，无故离开商场考核扣2分；在与对班无交待的情况下无故离开自己工作岗位的考核扣2分。

12、交接班时，未做交接或没有接班人，在通知负责人之前不能离开工作岗位，违者考核扣1分。

13、工作期间，不得陪亲朋好友或者在亲朋好友的陪同下上班，违者考核扣2分！

14、在商场进行促销活动时，全体员工工作期间一律不得参加或变相参加活动，违者发现一次考核扣4分。

15、商场员工严禁私借会员卡供他人使用，否则考核扣2分。

16、工作期间，不得私自挪用商场商品，否则考核扣2分。

17、工作期间出现私拿奖品、赠品、商品…；泄露商业机密；拉帮结派；打架斗殴；不服从管理的行为考核扣20分，严重者可做辞退处理，并追究法律责任！

18、对顾客服务不周与顾客吵嘴、吵架或被顾客投诉考核扣3~~10分，严重者可做辞退处理！

（不说礼貌用语、怠慢顾客、评论顾客、因工作失误而造成差错导致顾客投诉……）

19、工作期间，利用工作之便收受厂方商业贿赂发现一次，则考核扣5分，并且处以收受贿赂金额的两赔罚款。

20、职工宿舍一律不得带外人进入；必须在规定时间前回到宿舍；执行宿舍的卫生打扫制度；爱护公共财物，节约水电。

否则，违反一次考核扣2分。

一、理货员

1、理货员必须保证陈列的商品严格做到“一物一卡”（无条形码的商品必须每件有标价），且牌价卡应放在商品陈列位置的正中间！

否则，发现一处考核扣1分！

（新品除外，但其不得隔一个工作日）

2、管辖区域（货架、备货层、仓库）内的商品应符合先进先出的陈列要求！

否则发现二处以上考核扣1分；超过五处以上则考核扣5分。

3、商品陈列应符合前进陈列、量感陈列、正面正立平整朝外（朝着顾客的面，视线）的原则，严禁出现“凹洞”“空板”、“空位”的现象。

检查时，发现3处以上则考核扣1分；发现5处以上扣2分；发现8处以上考核扣5分。

4、库存商品必须达到及时“出样”“出量”的双项要求，检查时，发现一个商品未出样则考核扣1分；若一个商品量未“出足”则考核扣0.5分！

若检查后情况严重的则限期整改并且考核扣5分！

5、工作期间须保证走道，货架，商品的清洁卫生。

走道内严禁出现杂物和污迹，货架、商品严禁出现严重积灰的现象，发现一处考核扣1分。

卫生检查时，抽10处，超2处以上不合格的则考核扣2分，若5处以上不合格的则考核扣5分。

6、理货员对商品的保质期，应严格检查。

对于临近保质期（剩余：

商品保质期/4的时间的商品）的商品应及时填写“临近保质期商品登记表”交相关负责人处理。

若未及时填写，则发现一个品种考核扣1分，并承担相关的损失。

7、备货层（临时堆放区、仓库）商品的堆放应达到以下要求：

①整齐：

高度（不超45cm）、外侧一个面；②安划分的区域堆放③归类堆放；④安全堆放⑤不妨碍顾客。

严禁乱堆、乱放，否则，发现一处考核扣1分。

8、商品陈列要做到归类、分类，要求在满足“块状陈列”要求的基础上，进行“纵向陈列”；并且商品陈列高矮、大小整齐有序；并注意做到“色差”陈列。

检查时，发现一处达不到上述要求的则考核扣1分。

（品种交界线，注意上下对齐）

9、所管辖的区域内，严禁出现以下几种商品：

过期、变质、严重损坏、违劣、标识丢失的商品，若发现一处则考核扣1分。

10、坚持使用“十字”文明用语：

“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

不能因理货、打扫卫生、上货等工作，而不搭理顾客；严禁对顾客说：

“***不***”、“我不负责这项工作”、“忙着呢！

你自己找”、“快点”、“不满意的话，去投诉好了”、“你不要买好了”。

若出现以上情况，发现一次考核扣3分。

二、收银员

1、收银，必须遵巡以下步骤：

招呼语（您好）→您有会员卡吗？

→进行正确的解锁消磁工作→您一共购物金额是XXX→收您XXX元→找您XXX元（左手托零钱，右手拿小票，零钱在下，小票在上，双手递给顾客！

会员卡必须直接交至顾客的手中）→问候语（谢谢光临、请拿好），否则违反一处考核扣1分。

2、坚持使用“十字”文明用语：

“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

不能因收银、打扫卫生、上货等工作，而不搭理顾客；严禁对顾客说：

“***不***”、“我不负责这项工作”、“忙着呢！

你自己找”、“快点”、“不满意的话，去投诉好了”、“你不要买好了”。

若出现以上情况，发现一次考核扣3分。

3、工作期间须保证收银机，收银台，附近地面，通道小货架及商品，购物篮，手推车的清洁卫生。

严禁出现杂物、污迹，、积灰的现象，发现一处考核扣1分。

卫生检查时，抽10处，超2处以上不合格的则考核扣2分，若5处以上不合格的则考核扣5分。

4、收银工作，须保证准确！

每天不得差错收款金额的0.025%，否则考核扣1分，并且须赔偿超出部分。

收银员多收、错收顾客货款的发现一次考核扣3分！

5、收银员在班时间内，身上不得带现金，如有携带则请在上班前妥善存放。

如有违反，则发现一次考核扣2分。

6、收银员中途离开收银台，必须向对班讲明去处和时间，并退出收银界面、将钱箱关上、把收银通道堵住，否则发现一处考核扣1分；下班时，必须将自己收银台及附近区域整理整洁后方可下班！

否则发现一次考核扣2分。

7、收银中须对大件物品或易换物品进行打开检查，如：

箱包、垃圾桶、牙膏…；并在收银过程中应检查顾客或同行身上有无携带商品，做好商场的防盗工作！

如因现失职情况，则发现一次则考核扣2分。

8、收银员兼管的小货架、区域的商品管理应达到理货员的各项要求，具体参照理货员工作规范！

9、每日缴款时，收银员应将备用金清点准确，如点完后出现备用金长短款，则出现一次考核扣1分。

10、每个收银员必须每日在营业前，将收银台备用物品（方便袋、打印纸、干净的湿抹布、笔、本子、吸管）准备完毕，若准备工作未做则发现一次考核扣1分。

三、小卖部

1、寄包，必须遵巡以下步骤：

①招呼语（您好、欢迎光临）→双手接包→将寄包牌交至顾客手中；②招呼语（您好、欢迎光临）→接寄包牌→双手将包裹交至顾客手中→问候语（请走好、请拿好），否则违反一处考核扣1分。

2、坚持使用“十字”文明用语：

“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

不能因寄包、收银、打扫卫生、上货等工作，而不搭理顾客；严禁对顾客说：

“***不***”、“我不负责这项工作”、“忙着呢！

你自己找”、“快点”、“不满意的话，去投诉好了”、“你不要买好了”。

若出现以上情况，发现一次考核扣3分。

3、工作期间须保证柜台、寄包柜、通道、附近地面、商品的清洁卫生，严禁出现杂物、污迹、积灰的现象，发现一处考核扣1分。

卫生检查时，抽10处，超2处以上不合格的则考核扣2分，若5处以上不合格的则考核扣5分。

4、收银工作，须保证准确！

每天不得差错收款金额的0.025%，否则考核扣1分，并且须赔偿超出部分。

5、寄包员将顾客包裹搞错、损坏或丢失发现一次考核扣2分，并须赔偿！

6、小卖部服务员应按公司规定发放赠品，并保留好各种兑奖凭证，若“私发”“乱发”“发错”则发现一次考核扣3分，并予以经济赔偿。

为顾客开发票，必须凭顾客提供的有效购物小票开具发票，严禁多开或赠送发票，违者考核扣5分并予以相应的经济处罚！

7、收银员在班时间内，身上不得带现金，如有携带则请在上班前妥善存放。

如有违反，则发现一次考核扣2分。

8、寄包员兼管的柜台及其他区域的商品，管理应达到理货员的各项要求，具体参照理货员工作规范！

9、每日缴款时，收银员应将备用金清点准确，如点完后出现备用金长短款，则出现一次考核扣1分。

10、小卖部工作人员必须每日在营业前，将备用物品（方便袋、发票、收据、纸绳、剪刀、打价枪、打价纸、封箱带、干净的湿抹布、笔、本子、计算器）准备完毕，若准备工作未做则发现一次考核扣1分。

四、称秤员

1、称秤，必须遵巡以下步骤：

招呼语（您好、欢迎光临）→双手接顾客的商品称量→封口→取出标签粘贴在商品袋→双手将商品递给顾客→问候语（请拿好），否则违反一处考核扣1分。

2、坚持使用“十字”文明用语：

“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

不能因称秤、打扫卫生、上货等工作，而不搭理顾客；严禁对顾客说：

“***不***”、“我不负责这项工作”、“忙着呢！

你自己找”、“快点”、“不满意的话，去投诉好了”、“你不要买好了”。

若出现以上情况，发现一次考核扣3分。

3、日常将对电子秤使用情况，进行抽查，如发现如下情况：

价格不符、重量不符则发现一次考核扣10分。

若经查实，属作弊行为的将严肃处理（参照劳动纪律第17条处理）

4、条码秤必须由专人使用，不得任意进行操作，进行商品称量，打印标签，否则发现一次考核扣3分。

5、工作期间须保证称秤台、电子秤、通道、附近地面、立柱、柜子的清洁卫生，严禁出现杂物、污迹，、积灰的现象，发现一处考核扣1分。

6、对散称食品的价格，必须熟记！

在抽查时，正确率必须在95%以上，若低于则考核扣1分。

7、称秤员若中途离开收银台，必须向对班讲明去处和时间，并在有同事接替的情况下方可离开。

否则，发现一次考核扣2分。

8、称秤员必须每日在营业前，将备用物品（连卷袋、打印纸、封口带、剪刀、干净的湿抹布、笔、本子）准备完毕，若准备工作未做则发现一次考核扣1分。

五、促销员

1、促销员在商场内进行促销时，必须遵循超市内各项规章制度，否则一律按员工奖罚条例予以考核！

2、在促销产品时，不得用贬低其他促销员或产品的方法来抬高自己或自己所做的商品进行促销。

违者考核每次扣10分，累计两次者则做辞退处理。

3、员工之间须团结友爱、互帮互助，若有争端则找商场管理人员予以解决更不得因为促销利益，互争互夺甚至在商场内导致吵闹事件的发生，如经发现在原因证实后，双方均作辞退处理。

4、在一家促销员促销时，其他促销员不得上前进行促销介绍其他的产品，只有待其促销完毕后方可再进行促销，否则做考核扣4分处理。

5、在上班时间内不得做销售报表，长时间做销售记录，否则发现一次考核扣1分。

6、私自对顾客评头论足者或纠缠顾客者考核扣3分，欺骗顾客或为了达到促销目的纠缠顾客使顾客产生反感情绪则作辞退处理。

加奖积分标准

1．每次集体检查，在各个工作职责范围内各项分标均合格的营业员考核加1至5分。

2．因服务达标，在顾客意见簿上受到顾客表扬（或者领导在场受到顾客口头表扬。

（加1～～5分）

3．因顾客无理，为维护公司形象忍受委屈。

（加1～～10分）

4．营业员提出合理化建议考核加1分，如合理化建议被采纳考核加2至20分。

5．维护商场利益，发现或抓住小偷提成赔偿金50%作为奖金，若无赔偿金则考核加1～～5分。

（详见附录3）

6．拾金不昧者（即拾到顾客贵重物品交还给顾客者）视情况予以考核（加1～～10分）。

注：

有其他特殊表现的，则酌情给予加分奖励！

大岛国际购物中心

2006年10月26日

有关失窃的奖惩办法

为加强企业内部的商品管理，企业内部的经济利益与个人经济利益结合，以这加强企业内部员工的经济责任心，严防商品失窃，特制定以下奖惩办法。

奖励标准

班内或班外员工一旦抓住小偷（以防为主，捉拿小偷要有100%的把握性），经部门领导处理后，奖励标准如下：

经部门领导处理的当日结果，按小偷的赔偿金额进行五、五分成。

50%作为对员工的奖励，50%作为对弥补公司在盗窃上的损失。

如经部门领导处理后，无赔偿的一次考核加1~~~5分。

惩处方法

1、小偷被捉拿后，经内部调查与小偷的口供核实，属货架管辖区的当班人失职，一次考核扣2分。

2、商场将采用“指定单品库存考核法”加强员工的防盗意识和责任心，具体详见新的考核办法!

3、凡公司规定必须安装防盗标签和防盗扣的商品，商场工作务必将此项工作做到位，否则漏缺一个商品，考核扣1分。

大岛国际购物中心

2006年10月26日

员工工作评估标准

一、主动性、积极性

☆8一10具有很强的应变能力和主动性，安排工作时很少或不用监督，有强烈的工作积极性和责任心，总是尽最大的努力，时常能主动承担更多的工作。

☆6—8能独立思考、独立工作，在新的环境中有一定的应变能力。

工作积极性比一般人高，工作努力，积极向上，总能起带头、鼓动作用。

☆4—6有一定的工作主动性，积极工作，达到令人满意的水平。

但需一定的监督、指导。

☆2—4主动性不高，需要经常对其提出要求和指令，需要不断的监督、催促、指导。

☆l一2缺乏主动性，非到不得已，不尽全力，让做什么才去做

二、工作效率（在做好的前提下，用最短的时间）

☆8一10确实有很高的工作效率，总能提前完成工作和超越期望。

☆6—8效率比大多数人高，时常能提前完成任务。

☆4—6能按照要求，按时、按质、按量完成工作任务

☆2—4效率不高，有时不能按时完成工作任务，需要经常监督和催促。

☆l一2效率极低，根本达不到平均水平。

三、合作精神（注意与同流合污的区别）

☆8一10总是主动与他人积极合作，评价较高，是合作精神的楷模。

☆6—8主动与他人合作、相处，对人态度良好。

☆4—6能与他人合作，友好相处，对人态度良好。

☆2—4合作性不高，自私自利有时不情愿与别人合作，对待同事态度有时不好。

☆l一2极不合作，很难与之相处。

四、工作素质（工作水平、正直，诚实、踏实）

☆8一10工作素质优异，很少或没有在工作中发生错误

☆6—8工作素质高于多数人，较少发生错误，并能及时意识到并改正错误。

☆4—6有令人满意的工作素质，乐意改正错误。

☆2—4工作素质未能完全达到要求，常有错误出现，有待改进。

☆l一2工作素质极差，差错多而大，甚至不思进取。

五、专业水平（商品陈列的方法、牌价卡的管理方法、要货的技巧…）

☆8一10专业知识与专业技能很好地综合运用，并且超出了期望的水平。

☆6—8具有较高的专业知识与娴熟的专业技能，并有综合、灵活动用的能力，按要求完成工作指标。

☆4—6比较好地掌握了专业技能的操作方法，不需他人过多的帮助和指导就能完成。

☆2—4往往需要他人的帮助才能完成自己的工作，比较缺乏独立性。

☆l一2缺乏责任心，并且经过他人帮助与指导也不能独立完成工作。

六、忠诚，可靠度（杜绝当面一套，背后一套）

☆8一10诚实、完全可以依靠，总是不畏困难完成工作，并且一贯如此。

☆6—8比一般人可靠，尽管有困难，通常能坚持做到完成任务。

☆4—6值得信任并可以依靠，需要一定指导，有一定的不稳定性

☆2—4只满足于现状，不愿意承担太多的责任，有时好撒谎不可以信赖。

☆l一2通常不可以信赖，经常不履行职责，逃避责任，容易放弃。

七、服务态度

☆8一10能灵活运用说话技巧，体现很高的服务水准，超出顾客的满意度期望。

☆6—8能运用礼貌用语，达到让顾客满意而归的要求。

☆4—6能按照公司礼貌用语的要求，与顾客交流，但缺乏积极性、主动性。

☆2—4与顾客交流时，不能坚持使用礼貌用语，有时会让顾客产生反感

☆l一2不能将顾客的位置摆正，出现得罪顾客或与顾客争吵的情况。

八、提建议，对超市的贡献度

☆8一10能主动积极的根据工作中存在的问题或市场情况提出一些可行性极高的建议，并经常能让公司采用。

☆6—8能主动根据工作中存在的问题，提出一些建议，并有时能让公司采用。

☆4—6在被迫的情况下，如实的提出一些具有可行性的建议。

☆2—4在被迫的情况下，才敷衍了事的提出一些可行性不大的建议。

☆l一2从不提出什么建议，对工作没有热情！

。

九、节约爱家

☆8一10能够自觉爱护超市公共财物，不浪费水电等其他物料，并能找出办法达到“节约爱家”的要求，同时能引导同事共同去维护超市的可见利益！

☆6—8能够自觉爱护超市公共财物，不浪费水电等其他物料。

☆4—6能够爱护超市公共财物，不浪费水电等其他物料，但有时需要一定的监督指导，不能自觉执行。

☆2—4不爱护超市公共财物，有时有浪费水电等其他物料的情况，但在指正后，能改过！

☆l一2不爱护超市公共财物，经常出现浪费水电等其他物料的情况。

一十、防损、安全与清洁

☆8一10具有强烈的防损和安全意识，时常提出可行的建议并作出行动。

责任区非常整洁，而且从未出现安全隐患或事故。

☆6—8非常注意防损及安全工作，并时常提醒同事，责任区比较整洁。

☆4—6能遵守所有的安全条例和规章制度，采取必要的措施确保责任区整洁和安全。

☆2—4能遵守并注意一些安全条例和规章制度，但有时串岗，不能很好的做好防盗方面的工作，卫生也达不到要求。

☆l一2基本能遵守任何条例和有关安全、防损、清洁方面的规章制度，但经常犯规。

评估总分评估级别占百分比：

　总分９１－１００分　　优秀　　　10％

　总分７６－９０分　　　良好　　　２０％

　总分６０－７５分　　　合格　　　５０％

　总分５１－５９分　　　落后　15％

　总分低于５０分　　　　极差　５％　　

评估方法：

1、以月做为考核周期，每月月头，对上一月进行评分。

2、考核对像：

理货员、收银员、寄包员、称秤员。

3、评分采用两种方式：

自行评分，管理人员评分。

（自行评分占30%，管理人员评分的平均分占70%）；中层管理人员的评分也采用此方法！

4、综合得分与考核得分相加，变为该员工的最终得分，做为评判标准。

奖惩办法

--------2006年11月1日开始试行

奖项

奖额

备注

优秀员工奖：

店内总人数×10%

人民币壹佰贰拾元整

良好员工奖：

店内总人数×20%

人民币捌拾元整

合格员工奖：

店内总人数×50%

人民币伍拾元整

鼓励奖：

店内总人数×15%

人民币贰拾元整

鞭策奖：

店内总人数×5%

人民币伍元整

注：

（不怕员工钱拿得多，就怕员工做不好！

）

1、人数按照“四舍五入”的原则严格计算！

2、若连续3个月，都获得“优秀员工奖”则被评为“季度优秀员工”，另行奖励人民币贰佰元整；如4个季度都获得“季度优秀员工”，则被评为“年度优秀员工”，另行奖励人民币伍佰元整！

3、且各优秀标准均要达到一定的分值以上，第二月开始执行。

4、若连续3个月，都获得“鞭策奖”则做辞退处理！

5、试行期间，请各位员工自觉配合执行，如有疑义则至张总处反应，提出建议合理的则采纳并调整考核方案！

6、奖励发放方式：

月度，发工资时兑现；季度、年度推迟一个季度发放，但年度奖励的员工必须签下一年的聘用合同。

大岛国际购物中心

2006年10月26日