居家养老服务质量规范.docx
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居家养老服务质量规范
居家养老服务质量规范
（征求意见稿）
1.范围
标准规定了城乡社区居家养老服务质量管理的术语和定义、设施要求、人员要求、服务要求、管理要求、疾控要求、居家养老服务中心等级评价等内容。
本标准适用于杭州市城乡社区为老年人提供的居家养老服务。
2.术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1.老年人
60周岁及以上的人。
2.2.居家养老服务
家庭为基础，以社区（村）为依托，以社会保障制度为支撑，由政府基本公共服务、企事业单位和社会组织专业化服务、基层群众性自治组织和志愿者公益服务共同组成的，为居家老年人提供的养老服务。
服务内容包括生活服务、医疗卫生和康复、安全指导、紧急救援、日间照料、短期托养、精神慰藉、文化娱乐、法律咨询等服务。
2.3.居家养老服务设施
为居家老年人提供养老服务的房屋或者场地及其附属设施，包括乡镇（街道）区域性居家养老服务中心、社区（村）居家养老服务中心等。
3.组织管理
3.1.基本要求
3.1.1.遵守国家和政府相关法律法规，合法运营，无失信或违法记录。
3.1.2.服务场所宜选择在老年人口相对集中、交通便利的社区
（村），以保证养老服务有一定的覆盖面。
3.1.3.年开放时间不少于250天，日开放时间不少于6小时。
3.1.4.应具有与开展服务相适应的管理人员、专业技术人员和
1.1.1.服务人员。
3.1.5.具备良好的风险管控能力，投保居家养老服务中心综合责任险。
3.1.6.应公示执业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺、投诉电话和投诉处理程序。
3.1.7.建立服务老人生活状况、家庭状况、身体状况、经济状况等个人信息情况档案，并逐步实现动态化、电子化管理。
3.2.组织机构
3.2.1.运营主体应依法登记注册，具备相应资质证书，并应当将执业证照悬挂在醒目位置。
3.2.2.应具有与业务范围相适应的固定的经营场所、设施设备和工作人员。
3.3.制度建设
3.3.1.应建立规范的工作服务流程、服务管理制度、服务质量跟踪回访制度、安全管理制度及应急预案等。
3.3.2.建立财务管理制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定，社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。
3.3.3.有员工招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，完善服务人员上岗程序和岗位工作职责。
3.3.4.与工作人员签订聘用合同或者劳动合同，并建有工作人员的人事档案。
3.3.5.定期组织员工开展安全培训，制定各类“突发事件处置预案”并定期组织演练。
3.3.6.贯彻执行各项消防法律法规，建立并落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确岗位消防安全职责。
3.3.7.定期开展满意度调查，听取老年人意见和建议并能及时研究采纳，改进养老服务工作。
3.3.8.建立档案保存和保密机制，由专人及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料。
3.4.公共卫生应急管理
3.4.1.制定突发公共卫生事件防控方案和应急预案，建立信息
3.4.1.上报制度。
3.4.2.通过公告、电话、短信、微信等多种方式向老年人及家属发布防控服务通知，开展科普宣教。
3.4.3.居家养老服务设施应实行定期对公共区域喷洒消毒，对门把手、电梯按钮等触摸区域实行擦拭消毒，平时需做好场所通风措施。
3.4.4.工作人员及服务对象应用杭州健康码管理，疫情防控期间常态化实行“扫码或亮码+测温正常”的方式进入。
3.4.5.低风险等级管控区控制进入居家养老服务设施服务人数，人均使用面积不低于6m²，居家养老服务人员佩戴口罩、手套开展服务。
3.4.6.中、高风险等级时应立即封闭场所，控制人员进出，发生突发传染病、不明原因的群体性疾病、重大食物和职业中毒事件时应及时报告卫生防疫和行业主管部门。
4.设施要求
4.1.环境设施
4.1.1.居家养老服务设施房屋建筑应符合DB3301/T4中的要求，具体包括：
——居家养老服务中心应满足城市步行15分钟、农村步行20分钟居家养老服务圈的要求，集中配建建筑面积应不少于200m²。
——周边应环境安静、交通便利，临近社区生活配套设施、医疗机构、公共交通站点或公共绿地等公共服务设施。
——居家养老服务设施用房应当设置在建筑低层部分，不得设置在地下室、半地下室。
——房屋建筑应符合[建标143]的要求，建筑物的安全、消防安全应符合有关国家规定。
——建筑外观设计宜简洁大方、自然和谐、色调温馨，室内装修应符合卫生、环保的要求。
4.2.服务设施
4.2.1.服务场地宜具备以下功能：
——休息室：
配有5张以上供老年人休息的躺椅或床位；
——阅览室：
配有电视、适合老年人阅读的报刊及图书等；
——洗衣室：
配有洗衣机等。
——助浴间：
为社区老年人提供洗浴服务所需取暖、热水器、更衣等设施场地。
——医疗保健室：
提供基本的康复护理。
——老年食堂：
厨房设施设备齐全，可供20人以上就餐的场地及桌椅设备。
——精神慰藉室：
环境舒适、安静整洁，由专人提供接待、答复、解决心理问题。
——多功能室（多媒体室）：
配备多媒体设施，能满足家庭支持培训，文体活动等服务。
4.3.适老化设施
4.3.1.充分考虑老年人活动需求建设无障碍设施，符合GB
50763和JGJ122中的要求，具体包括：
——出入口，宜采取阳面开门。
出入口内外应留有不小于
1．50mxl．50m的轮椅回旋面积。
——室内走道宽度不应小于1.20m，室外走道宽度不应小于1.80m；
——室内外台阶踏步宽度不宜小于300mm，踏步高度不宜大于
150mm，并不应小于100mm；
——平坡出入口地的地面坡度不宜大于1：
20；
——轮椅坡道的坡度不宜大于1：
12，连续坡长不宜大于6m；
——通过式走道两侧墙面0．90m和O.65m高处宜设φ40－50mm的圆杆横向扶手，扶手离墙表面间距40mm；走道两侧墙面下部应设
0．35m高的护墙板。
4.3.2.宜选择在相对独立的建筑物的低楼层部分，并有独立出入口，二层以上应设置电梯或无障碍坡道。
4.3.3.卫生间、浴室地面应做防滑处理，配备坐便器、洗澡椅，安装扶手等，安装紧急呼叫器，红外跌倒感应等安全监护设施。
5.服务内容
5.1.生活服务
1.1.5.1.1.生活照料服务是指为老年人提供饮食、起居、排泄、清洁等日常生活的帮助。
包括但不限于：
身体清洁、衣物穿脱、协助移动、喂食喝水、排泄清理、仪容仪表修饰等服务，应符合以下标准：
——提供生活照料服务的工作人员应经过专业培训掌握相关知识及技能。
——关心、协助、帮助老年人的饮食、起居、排泄、睡眠等日常生活。
——服务过程中应配备能够提供相应服务的环境和设施设备，环境安全，注意保护老年人隐私。
——应保留提供服务的相关资料和记录。
记录应及时、准确、真实、完整，服务人员签字确认。
——为老年人做身体清洁、排泄清理时，应做到皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁无异味。
——为老年人衣物穿脱、修饰服务时，应做到面部清洁，穿着得体，衣裤整洁。
——协助老年人床椅转移、平地行走及上下楼梯，避免发生跌倒等意外。
——为老年人喂食喝水时，应根据老年人自理程度选择合适的喂食喝水方法，避免发生呛咳、噎食等意外。
5.1.2.助洁服务是指为社区老年人个人清洁提供帮助，包括收取洗涤衣物、提供入户家政保洁和理发服务。
应该符合以下要求：
——工作人员应经培训合格，专业技术人员持上岗证或技能证书。
——保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，衣物用具及床单干净清洁。
保持家用器具及时清洗消毒，清洁无异味。
——收发洗涤衣物，要当面清点并填写衣物交接单。
衣物洗涤应严格按照操作规程进行，分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗。
洗涤完成应折叠后送还给老年人。
——理发宜由专业理发人士提供并尊重老人的意愿。
5.1.3.助浴服务是指为社区老年人提供洗浴服务或外出助浴服务。
应该符合以下要求：
1.1.1.——提供助浴服务的工作人员应经过专业培训掌握相关知识及技能。
——洗浴时，注意根据季节气候变化，保持浴室温度适宜、通风。
——洗浴前，应进行老人健康状况预估并有安全提示，地面应防滑，及时清理积水，保证老人洗浴服务过程中的安全。
——助浴服务过程中，宜有家属或其他监护人在场协助。
——配有公共浴室的居家养老服务设施，可向有需求的社区老年人提供助浴服务，如需外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或配有公共浴室的养老机构。
5.1.4.助餐服务，应符合以下要求：
——食物及其原材料的采购、仓储、处理、烹饪加工、留样均需严格执行食品安全操作规范，防止交叉污染，应符合GB/T27306的要求。
——食品加工及操作人员应持有效健康合格证明。
——公示膳食服务流程、服务范围、用餐时间、就餐须知及每周食谱，并做好食谱存档。
——根据营养学、卫生学的要求，结合老年人生活、地域特点和民族、宗教习惯，为老年人制定科学、合理的食谱，确保老人营养丰富、全面均衡。
——应由专人准时为老年人分餐，为行动不便的老年人提供送餐服务，送餐服务应配有专用送餐车辆和保温箱。
——保持餐厅内环境卫生整洁，餐具清洁并定期消毒，应符合GB
14934的要求。
5.1.5.代办服务：
在合法、合理的范围内，为老年人提供代读、代写书信、代买（代领）用品、代缴费用等服务，满足老年人的实际需求。
应符合以下要求：
——对接受委托的代办事项，应按照口头或书面的约定，准确记录所代办事项的内容、要求。
必要时，应当向委托人口述一遍委托事项，请委托人确认。
——除即时清结者外，涉及现金的，应当面清点并核实。
——代办委托服务，应当保护老人隐私，不得向他人泄漏老人个
人信息。
——代办购物时包括网上购物，应向老人说明商品的全部信息，提示可能存在的风险，得到老人明确授权。
——使用老人个人设备如手机、计算机等提供代办服务时，应得到老人或相关第三方同意，并保证信息安全。
——应当保留代办服务的相关记录。
5.1.6.助行服务：
根据老人的体力、活动障碍程度，提供助行服务。
使用助行器具时应检查各部件是否完好完备，按助行器具的使用说明进行操作，助行活动宜在老人住宅周边区域内进行，注意途中安全，防止意外情况发生。
5.1.7.维修服务：
为居家老年人提供登门维修家电、家具、厨卫设施及管道疏通等服务活动。
应符合以下要求：
——应当有服务规章和服务流程，公开服务项目和收费标准。
——服务应由具备相应技能的人员提供。
——服务双方应明确清楚提供服务的确切内容和要求。
——应当保留服务记录。
5.2.医疗卫生和康复服务
5.2.1.通过培训、讲座等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。
5.2.2.与就近医疗服务机构建立医疗契约服务关系，定期开展上门诊视、健康查体、保健咨询等服务。
5.2.3.开展老年人健康能力评估。
根据调查评估情况，作出评估意见，了解老年人在饮食上和行动上的注意事项，明确老人接受服务的方式。
5.2.4.为老年人提供健康管理服务，及时掌握老年人健康状况及影响的主要危险因素，建立老年人健康档案。
5.2.5.为老年人提供康复训练时应符合以下要求：
——服务人员应具备必要的医疗护理和康复保健知识。
——提供康复服务应得到老人本人及监护人的同意，并在专业人员指导下进行。
——康复训练应进行评估，由康复医师提出康复方案并指导康复
训练。
——康复训练过程中，应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。
——应当有康复训练的安全措施，康复设备安全有效，有使用说明书和操作规范及保修保养记录。
5.2.6.在需要就医情况下，应及时通知委托人、监护人或亲属陪同就医，紧急情况下先联系医院并协助送医。
5.2.7.开展医疗辅助性工作，指导老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。
5.2.8.定期开展室内、外的消毒灭菌工作。
5.3.安全指导、紧急救援服务
5.3.1.组织开展养生保健、营养、法律、安全等内容的讲座，满足社区老年人及其家庭照护者了解相关信息和知识的服务活动。
。
5.3.2.建立邻里互助联系制度，定期通过打电话、走访等形式联系和帮扶，发现异常，及时报告。
5.3.3.宜安装呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材，其功能应符合老年人的特点和需求。
5.3.4.建立居家老年人紧急救援预案，会同社区居委会建立专兼职救援队伍，快速对接110、120、119等救援平台，做好紧急救援全过程记录。
5.4.日间照料、短期托养等服务
5.4.1.日间照料是指为社区老年人提供日间照料及午休，满足老年人日间生活照料需求的服务。
应该符合以下要求：
——办理日托或短期托养手续，应签订服务协议。
——提供与服务需求相匹配的服务项目。
——休息室保持床位整洁，家具物品摆放整齐，定期清洗，室内无异味，地面无水渍。
——居室配备被褥应根据季节适时更换并应定期晾晒。
——室内温度适宜，应当通风良好，日光照时间不少于2小时。
——电器等设施设备处于运行良好状态。
——应配置夏季降温和冬季取暖设施，冬季不低于18度，夏季
不高于28度。
——应当协助行动不便的老年人如厕。
——为行动不便的老年人提供口腔清洁服务，协助老人饭前饭后漱口。
——自带服用药物的，应由老人本人或家属的书面委托，按时提示老人服药并记录用药时间及服用后的反应。
如发现异常及时处置。
——不定时进行巡视，并做好值班记录。
5.4.2.短期托养服务是指为社区老年人提供短期住宿式养老服务。
应该符合以下要求：
为社区老年人提供短期托养老服务除满足日托服务的基本要求外，还应当符合以下要求：
——工作人员夜间值班并定时巡逻，做到随叫随到。
——与周边医疗机构建立绿色急诊通道，确保老人突发疾病能得到及时救治。
——协助行动不便的老年人穿衣、洗漱。
——服务应当由具备养老护理员资质的人员提供，并应当做好服务记录。
5.5.精神慰藉服务
5.5.1.进行心理疏导、心理咨询和危机干预等服务，应得到服务对象或监护人的同意，并注意保护当事人的隐私，应当保留相关服务记录。
5.5.2.掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，观察老年人心理状况和情绪变化，并通过心理干预手段调整老年人心理状态，帮助老年人减轻或消除心理压力。
5.5.3.应遵循自愿平等的原则，对发生纠纷的老年人进行排解疏导，对老年人的合理要求应充分理解，尽可能给予满足，对老年人不合理要求，要耐心说服，不能强制压服。
5.5.4.定期上门看望慰问孤寡、失能、空巢、独居、失独老年人。
5.6.文化娱乐服务
5.6.1.结合老年人喜好及生理、心理特点，开展各种休闲娱乐
5.6.1.活动，如棋牌、戏曲、参观游览等满足老人休闲娱乐的需求。
5.6.2.阅览室应提供适宜老年人阅读的报刊书籍。
5.6.3.开展老年人书画、棋牌、摄影等活动及教育培训、知识讲座活动。
5.6.4.老年活动室或室外文体休闲场地，配备一定的体育、娱乐器材，适合开展老年人体育健身活动。
5.7.法律咨询服务
5.7.1.通过法律程序和相应的手段维护老年人的合法权益，提供服务耐心、及时，使老年人对咨询的法律问题有所认知。
5.7.2.协助老年人订立遗嘱、遗嘱公证。
6.人员要求
6.1.管理人员
管理人员应符合以下要求：
——遵纪守法，应熟悉相关的法律法规与政策，并能贯彻上级有关社会养老方针政策；
——具有高中以上文化程度或2年以上相关领域的管理经验；
——具有良好的为老服务意识和职业道德；
——应有良好的组织、沟通与协调能力；
——每年参加不少于1次管理培训活动。
6.2.工作人员
工作人员应符合以下要求：
——遵纪守法，具有良好的为老服务意识和职业道德，尊重并保护老年人的隐私，热情为老人服务；
——应有合法的从业资格及相应的职业资格证书；
——应提供身份证明、健康证明等资料，持证上岗；
——应具备基本的法律、安全、卫生知识；
——应掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用；
——每月在岗培训不少于2小时。
6.3.仪表行为
6.3.1.宜统一着装，工作服装干净、得体、朴素大方，整体色调淡雅，色彩相配。
1.1.1.6.3.2.仪容仪表端庄、大方、整洁，留长发的养老护理员，工作时应把头发梳成发辫，经常修剪指甲，不染彩色指甲。
6.3.3.提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰，禁止使用忌蔑视语、烦躁语、无称呼语等不礼貌用语，应做到有分寸、有礼节、有教养、有学识。
6.3.4.递接物品应用双手或右手，不能单用左手。
进门、上车时，应让老年人先行，上楼时，老年人在前，下楼时则相反。
6.4.人员配置
应配置与开展服务相适应的管理和服务人员。
7.智慧应用
7.1.采用现代信息技术、网络技术和集成技术等，建立智慧化服务系统。
宜具有基本业务办公、信息管理、健康管理、养护服务、人身监护、安全监控等。
7.2.应实现与市级“互联网+养老”系统的数据交换，运用大数据分析为老年人提供差异化、个性化的精准服务。
7.3.宜根据老年人特点，通过人脸识别、跌倒检测等物联技术和可穿戴设备提升老年人服务体验。
7.4.应采取必要技术手段保护老年人隐私，保证数据安全。
8.居家养老服务机构等级评价
8.1.评价主体
8.1.1.服务质量评价主体包括：
——管理机构对服务机构进行评价；
——服务机构自我评价；
——服务对象或家属、监护人评价；
——第三方评价。
8.2.评价指标
8.2.1.设施建设、组织建设、服务活动、社会效果（参见资料性附录A）。
8.3.评价方式
8.3.1.采用实地走访、查阅资料、调查问卷、综合评审等方式进行。
8.3.1.8.4.服务质量改进
8.4.1.公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息并及时更新。
8.4.2.建立服务质量跟踪与投诉渠道，开通咨询电话、或设立意见本，广泛收集反馈信息。
8.4.3.根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。
8.5.居家养老服务机构等级评定
8.5.1.居家养老服务中心评定采用等级制，共分为三个等级，由高至低依次为五星级、四星级、三星级。
等级越高，表示服务质量越高，服务设施设备越完善。
8.5.2.居家养老服务中心等级实行分级评定，五星、四星级居家养老服务机构由市级民政部门负责评定，三星级居家养老服务机构由所在区级民政部门负责评定。
8.5.3.居家养老服务中心等级评定一般每年集中开展一次，有效期为三年，三年期满后应进行重新评定，有效期自民政部门文件公布等级认定之日起计算。
等级认定满一年的居家养老服务中心可以申请较高等级评定。
8.5.4.居家养老服务中心满足以下条件的，可以自愿申请等级评定。
——依法设立，有相关登记证书或批准成立文件。
——正常合法经营一年（含）以上。
——三年内无重大责任事故、无虐待老人等恶性事故。
——居家养老服务中心环境、设计、建设、设施、消防安全等,符合有关规范、标准，不存在即将拆除或关闭的情况。
——其他不符合评定条件的。
8.5.5.居家养老服务中心在使用星级标志期间，一经发现与以下情况时，可根据情节进行如下处理：
书面警告、通报批评、降低等级直至取消等级。
——发生服务安全较大事故或造成人员伤害的，或受到行政处罚或移交司法处罚的；
——发生虐老、欺老行为，造成恶劣影响的;
——运营主体发生变更的；
——评定中提供虚假申报资料，有伪造有关档案资料等弄虚作假行为的;
——抽查发现有不符合认定等级标准的被责令其整改，拒不整改或整改后还未达标的；
——存在法律、法规、规章规定的其他违法行为的。
8.5.6.被降低等级的居家养老服务中心在1年内不得提出高等级的评定申请；被取消等级的居家养老服务中心，2年内不得提出评定申请。
8.5.1.附录A
居家养老服务中心等级评定标准（征求意见稿）
表1.居家养老服务中心等级评定细则必备项
序号
项目内容
三星
四星
五星
1
运营1年以上，全年运营天数不少于250天（经属地民政部门备案同意的除外）
必备
必备
必备
2
房屋建筑面积不少于（单位：
㎡）
400
500
800
3
床位（含躺椅）数不少于（单位：
张）
5
10
15
4
居家养老服务中心在二楼以上的配有无障碍电梯或无障碍坡道
必备
必备
5
居家养老服务中心由第三方机构提供社会化运营
必备
必备
6
开展老年人日间托管服务
必备
必备
7
开展老年人短期托管服务
内设或转介
内设
8
投保居家养老服务中心综合责任险或其他保险
必备
必备
必备
9
未被政府部门或行业管理机构书面通报批评或处分
必备
必备
必备
10
居家养老服务中心或主要负责人未出现失信记录
必备
必备
必备
11
未非法向老年人兜售保健食品、药品和金融集资项目等
必备
必备
必备
12
近三年未发生服务、消防、食品安全等责任事故
必备
必备
必备
注：
上表中空白处指相应等级的居家养老服务中心无须达标项目。
表2居家养老服务中心等级评定细则
评估项目
内容
分值
评分标准
得分
设施建设（35分）
名称、标识符合规范要求，采用杭州市统一的标识和外观装饰，内部标识标牌符合老年人生理特征，位置明显、信息准确、图文清晰
2
1处不合格扣0.5分，扣完为止。
服务中心内装饰适合老年人，内部环境自然和谐、色调温馨，营造敬老孝老宣传氛围。
1
符合得1分，部分符合得0.5分，不符合不得分。
建筑物的安全、消防安全符合有关国家规定，房屋建筑符合《社区老年人日间照料中心建设标准建标143-2010》、《建筑设计防火规范GB50016-2014》要求①
1
符合得1分，部分符合得0.5分，不符合不得分。
服务中心楼梯、过道应设有扶手，并符合《社区老年人日间照料中心建设标准建标143-2010》、《无障碍设计规范GB50763-2012》无障碍设计的要求。
1
符合得1分，部分符合得0.5分，不符合不得分。
接入杭州市“互联网+养老”服务平台，使用市民卡一卡支付结算
5
符合得5分，不符合不得分。
满足老年人活动场所内卫生、照明、通风、噪音等方面要求，公共活动空间地面无垃圾，建筑物内光线充分，建筑物内空气流通，室内比较安静，没有噪音污染。
2
1处不合格扣0.5分，扣完为止。
离居民区、医疗点、公交车站（地铁站）等距离比较近
1
300米距离内有居民区、医疗点、公交车站（地铁站）等，1处不合格扣0.5分，扣完为止。
服务中心50米范围内按照服务中心面积10：
1比例配备有适合老年人户外活动的场地。
1
符合得1分，不符合不得分。
服务中心内设适合老年人使用的浴室、理发室、公共卫生间、洗衣房等场所。
2
完全符合得2分，1项不符合得1分，2项以上不符合不得分。
服务中心内设卫生服务机构、护理站，或与卫生服务机构签约，每周有具备资质的医生提供上门坐诊服
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