物业管理师职业技能培训.docx
《物业管理师职业技能培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理师职业技能培训.docx（30页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
物业管理师职业技能培训
物业管理师职业技能培训教学大纲
一、物业管理方案制定
（一）学习规定
掌握物业管理对物业基本规定，理解并做好物业管理初期介人准备工作；具备进行拟管项目、使用人物业管理与服务需求、竞争公司状况等调查能力；掌握制定物业管理方案重要内容、基本架构和办法。
（二）学习重点
1．物业管理初期介入
（l）物业管理对物业基本规定
物业管理指物业管理经营人受物业所有人委托，按照国家法律法规、管理原则及委托合同行使管理权，运用当代管理科学和先进维修养护技术，以经营手段管理物业，从事对物业（涉及物业周边环境）养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位服务，使物业发挥最大使用价值和经济效益。
物业管理对物业基本规定是：
①物业设计要“科学、合理、合用和美观”，并要以便维修和养护。
②建筑材料质量和设计施工质量要好，减少使用成本。
③配套设施齐全，能为使用人提供各种服务。
④环境优美、安全、舒服。
⑤为物业管理提供必要设施。
（2）物业管理基本内容
①基本业务
涉及房屋建筑物维护、修缮与改造；物业附属设备、设施维护、保养与更新；有关场地维护与管理；消防设备维护、养护与更新。
②专项业务
涉及治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、车辆管理等。
③特约业务
涉及各种与业主和使用入有关代办业务。
④经营业务
涉及室内装修、电器维修、商务中心、征询、中介、代理经租、房屋互换以及其她业务等。
（3）物业管理初期介入物质准备
人员准备
资料准备
设备、器材准备
资金准备
（4）房地产开发基本程序
国内房地产开发程序普通分为四个阶段：
①决策、立项阶段
通过调查研究，谋求合伙伙伴，选定开发地点和开发项目，向政府关于部门申请立项。
②前期阶段
1）在申请立项项目建议书基本上，通过进一步调查研究，编制项目可行性研究报告，并向关于部门申报，同步办理公司申报登记事宜。
2）项目规划设计工作。
3）规划设计工作报批工作，进行工程勘探，制定开发项目建设方案。
4）征用土地，开展拆迁安顿工作。
5）完毕施工现场基本设施配套建设，做到“四通一平”：
即通水、通电、通路、通信、平整土地。
6）办理开工手续。
③建设阶段
通过招标、投标、发包工程，进行施工建设；同步，要加强施工期间有效工程监理，涉及请专业监理公司和竣工后交付管理物业管理公司代表，直至竣工验收，交付使用。
④营销阶段
这是房地产开发与经营相衔接、相交叉阶段，普通涉及房屋销售、出租、使用管理（物业管理）和售后服务等。
上述四个阶段实行不一定按部就班，有时可交替进行。
（5）建筑工程基本知识
①建筑工程分类
建筑物施工建设过程称建筑工程。
依照建筑工程各构成某些性质、作用可分为：
1）普通土建工程：
涉及房屋和构筑物各种构造工程和装饰工程等。
2）管道工程：
涉及蒸汽。
压缩空气、煤气天然气等管道工程。
3）暖卫工程：
涉及室内外给排水管道，采暖、通风、民用煤气天然气管道敷设工程等。
4）电气照明工程：
涉及室内外照明设施安装、架空线路、变电和配电设施安装工程等。
③建筑工程管理
建筑工程管理是贯穿以工程项目为对象，以施工现场为中心，遵循建筑施工特点和规律，把各个施工过程有机地组织起来，使施工过程达到优质、高效、低成本、安全、文明等规定。
其重要内容涉及：
l）贯彻施工任务，订立对外承包合同；
2）编制施工组织设计或施工筹划；
3）做好施工前准备工作，保障顺利开工；
4）按筹划组织施工，并随时收集施工中关于信息与筹划目的进行对比，发现问题及时调节，使各项施工活动处在最佳状态；
5）做好工程施工资料分析与整顿。
③建筑工程涉及重要工作
1）熟悉施工图样，参加图样会审，熟悉设计规模、构造特点和生产工艺顺序；
2）熟悉施工现场地形、供水、供电、道路运送状况，理解施工区域地理环境和施工条件；
3）理解本地是大宗资料供应状况。
质量及价格；
4）编制施工组织设计，绘制施工平面图，制定施工进度筹划，提出依照施工技术力量需要材料、预制构件、机具等进场筹划；
5）抓好施工技术及技术管理工作；
6）抓好质量管理；
7）抓好安全生产管理；
8）抓好材料与工具管理；
9）抓好班组管理；
10）抓好劳动定额与劳动报酬等。
2．物业管理初期介入实行
（l）工作内容
依照房地产开发不同阶段，物业管理初期介入实行工作内客重要有：
①参加规划设计阶段
参加形式重要体当前全面细致地反映物业管理顺利实行各种需要，以及在以往物业管理实践中发现规划设计上种种问题或缺陷，用征询报告形式提交设计单位，并促其纠正。
物业管理公司应注意反映下列问题：
1）配套设施完善问题；
2）水电供应容量问题；
3）安全保卫系统；
4）垃圾解决方式；
5）高层建筑物外观清洁问题；
6）消防设施问题；
7）物业管理所需设备问题；
8）对建筑材料意见；
9）其她问题。
②参加建设阶段
通过参加施工管理，对工程建设提出意见。
重要涉及：
1）监督工程质量并提出意见；
2）监督建设过程（与否按设计规划图纸施工、建筑材料规格质量与否符合设计规定）并提出意见：
3）监督物业附属设施设备配套建设过程并提出意见；
4）监督物业管理所需特殊附属设施设备建设过程并提出意见。
（2）初期介入应注意问题
①必要从思想上十分注重初期介入准备工作
②必要明确物业管理在整个房地产开发与经营管理中地位
③抓好人员准备这个核心
④精心准备，细致周到，力求全面、充分
3．拟管项目、使用人需求、竞争公司状况调查
通过对拟管项目全面状况调查，为拟订物业管理方案做信息准备。
（l）项目状况调查
①调查内容
项目位置：
详细位置及东、西、南、北毗邻。
项目面积：
占地面积、规划建筑面积、已建成面积。
项目建筑状况：
建筑构造、质量、技术、原则、管线布置等。
配套及附近交通状况：
已通达公交车次、社区班车等。
消防、安保、清洁等设施状况
项目性质及特色
政府支持、扶持与介入限度
开发商背景：
规模、技术、资金、信誉、社会影响、负责人状况等。
周边坏境状况
②调查办法
涉及实地考察、公开信息收集、座谈及其她途径。
（2）使用人需求调查
①调查内容
住区人员自然状况分析：
涉及总人口、性别、年龄、受教诲限度与职业、民族以及经济收人等。
住区人员需求分析：
l）按需求对象分为物质需求和精神需求。
针对不同需求配备相应公共设施；
2）按需求弹性分为小弹性需求和大弹性需求。
管区内对于满足需求弹性小公共设施必要具备，对于满足需求弹性大公共设施，应从管区实际出发进行建设，并更多注意面向社会服务与经营，以提高其开发运用效益。
3）按需求条件分为现实需求和潜在需求。
4）按马斯洛需求层次分为五个层次。
从住区人员实际生活水平出发，定量与定性结合，协助制定有针对性方案。
②调查办法
1）询问法
询问法就是环绕着住区人员物质文化生活需求这一主题，采用一定提问方式，向被调查者提出询问，再从被调查者回答中获取所需资料一种办法。
详细方式有访问调查、电话调查、发调查表和交谈旁听法。
2）观测法
观测法就是调查人员在现场直接观测或运用各种仪器间接观测被调查者行为及现场事实是一种收集资料办法。
详细办法有直接观测法和比较观测法。
3）实验法
实验法就是用小规模实验办法来验证人们需求状况。
4）抽样调查法
抽样调查有随机抽样和非随机抽样。
后者又涉及任意抽样、判斯抽样、配额抽样三种。
（3）竞争公司调查
调查内容涉及竞争对手总体状况、竞争对手能力、竞争对手经验以及与竞争对手比较。
4．制定物业管理方案其她准备工作
（l）组建制定物业管理方案工作班子：
（2）对方案制定人员进行必要业务培训：
（3）准备经费；
（4）准备设备；
（5）准备有关资料。
5．制定物业管理方案
（l）物业管理方案内容
①物业管理档次
物业类型、功能将决定不同物业消费水平，从而拟定物业消费水平，从而拟定物业管理不同档次。
物业管理档次拟定，是制定订物业管理方案基本。
管理档次不同决定了管理与服务项目、原则及费用不同。
②物业管理服务原则
物业类型、功能和物业档次将决定物业管理服务项目和质量原则。
③物业管理财务收支预算
物业管理是有偿服务与管理。
由物业管理档次所决定物业管理应达到服务原则和收费原则是物业管理方案核心。
（2）物业管理方案基本架构
①项目管理整体设想与策划
涉及项目状况分析、物业管理档次及目的、物业管理特点。
管理服务办法。
②管理模式
涉及管理运作模式、管理工作流程、管理组织架构、勉励机制、信息反馈解决机制等。
③公司人力资源管理
涉及管理服务人员配备。
管理服务人员培训、管理服务人员管理。
④规章制度建设
涉及管理规章制度建立、档案建立与管理、办公自动化与管理。
⑤经营管理指标
涉及经营指标承诺及采用办法、管理指标承诺及采用办法。
⑥社区文化建设与服务
涉及社区文化建设、社区服务与特约服务。
⑦财务管理及经费收入测算
涉及财务管理、寻常物业管理收支预测、维修基金建立和使用筹划。
⑧寻常管理
涉及前找介入、业主人住、业主投诉解决、安全管理、车辆及交通管理、消防管理、环保与管理、采暖系统维护管理、商业用房规划与管理等。
⑨物业维修养护筹划和实行
涉及物业维修养护管理、共用某些维修与养护、共用设施设备施维修与养护。
（3）制定物业管理方案重要环节
第一步：
成立制定方案工作机构
第二步：
培训工作人员
第三步：
经费、设备、资料准备
第四步：
项目、使用人、竞争调查
第五步：
研究分析调查资料
第六步：
确立管理档次、管理目的、重要办法。
服务管理项目
第七步：
经费预算
第八步：
草拟方案文本
第九步：
向专家顾问征询
第十步：
送公司领导审视
第十一步：
修改、研讨、再修改
第十二步：
可行性研究
第十三步：
定稿
第十四步：
实行、反馈
⑷制定物业管理方案重要办法
①经理意见法
重要以物业公司经理意见为方案基本思路和重要内容，在征求公司内外意见基本上拟定。
②内部征询法
发动公司内部各部门以及全体员工提建议，在广泛征求意见基本上综合归纳制定出物业管理方案。
③学习借鉴法
重要是学习借鉴国内外对相似物业管理思路和做法来制定方案。
④专家意见法
重要是聘请业内知名专家，在向专家全面简介调查成果基本上，请专家协助制定物业管理方案。
⑤综合制定法
6．可行性研究知识
（l）可行性研究基本概念
可行性研究是在做出投资决策之前，对投资项目进行全面技术上和经济上分析，即进行全面调查研究和综合论证。
（2）可行性研究程序
可行性研究分为投资机会研究、初步可行性研究、详细可行性研究和评价报告四个阶段。
①投资机会研究
带有预测性，重要是分析投资方向也许性，鉴别预测投资与否有成功也许。
投资机会研究重要从项目发展背景、基本、条件等方面进行研究。
②初步可行性研究
进行项目初步选取和范畴拟定。
重要是从进行项目市场需求和公司能力方面进行预测，考察合格规模、预计资源分派和协作配套来源，对项目实行需要采用技术、装备进行初步规划。
对项目赚钱性进行分析等。
初步可行性研究估算精准度普通规定达到±20%左右。
③详细可行性研究
对项目进行进一步技术经济论证，仔细分析项目利弊，对各种方案进行比较选优，从中选出满意可行性方案。
这一阶段估算精准度规定达到±10％。
④评价报告
重点进行项目评估和投资决策。
提出正式可行性研究报告。
（3）可行性研究内容
①市场需求预测；
②物质资源预测；
③项目方案研究；
④人力资源研究；
⑤项目实行过程研究；
⑥项目投资成本分析及资金筹措研究；
⑦项目经济效益研究。
（4）编写可行性报告
①总论；
②项目分析；
③需求预测；
④物资资源及公用设施条件分析；
⑤人力资源分析；
⑥实行进度分析；
⑦投资估算、资金筹措或成本估算；
⑧社会及经济效益评价；
⑨附件。
二、物业管理制度
（一）学习规定
掌握物业管理制度体系内容以及制定物业管理制度程序和办法；理解业主公约法律根据、特点和重要内容，掌握业主公约订立原则和程序，并能对的界定管区内违背（公约）行为，熟悉房屋装修程序。
（二）学习重点
1．物业管理制度体系内容
物业管理制度可分为两大类：
一类是物业管理公司内部管理制度；另一类是物业管理公司外部制度。
（l）物业管理公司内部制度
内部制度是物业管理公司为提高管理服务质量和工作效率，依照经营方针和工作特点制定一系列工作程序、职责范畴、岗位责任制和考核条例等。
①物业管理公司员工管理条例
员工管理条例是物业管理公司最基本内部管理制度，重要涉及劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、公司奖惩制度。
②物业管理公司各部门职责范畴
涉及公司办公室职责范畴、财务部门职责范畴、管理部内助职责范畴、服务部门职责范畴。
③物业管理公司员工岗位责任制
涉及经理室人员岗位责任制、公司办公室人员岗位责任制、管理处人员岗位责任制。
（2）物业管理公司外部制度
外部制度是指用于界定物业管理参加者权利与义务，规范实行物业管理过程中各方行为，协调各方主体间关系制度，重要制度有：
①物业接管验收规定
②楼宇入住规定
涉及人住告知书、收楼须知、入住手续书、入住合约。
③物业管理公约
是将业主以及管理者权利与义务以法律文献形式加以拟定，对全体业主或使用人以及物业管理者均有约束力，重要涉及如下内容：
1）明确业主权利、义务和责任
2）明确物业开发商应享有权利
3）明确物业管理者权利与义务
4）明确对物业公共部位以及公用设施管理
5）对物业所有损坏或某些损坏无法正常使用规定
6）管理费用规定
7）法律责任
8）其她事项
④住户手册
是一种交住户保存文献，重要涉及如下内容：
l）居住区概况；
2）居住区管理；
3）业主或住户须知；
4） 购日灯管理与维修；
5）物业管理条例；
6）综合服务；
7）其她应注意事项。
⑤住宅区房屋及关于设施接代管制度
1）对房屋及关于设施接代管范畴、接管原则、接代管程序规定。
2）对房屋代管权责规定。
⑥房屋管理服务制度
1）房屋维修养护管理规定。
2）房屋装修管理规定。
⑦住宅区管理制度
重要涉及住宅社区治安保卫管理、楼宇管理、机动车管理、环境卫生管理、消防管理、绿化管理、禁止违章用地及违章建筑管理及农贸市场管理等规定。
⑧业主公约
⑨业主委员会章程
l）成立业主委员会宗旨、目；
2）业主委员会权利、义务；
3）成立业主委员会程序；
4）劝业主委员会会议及业主大会；
5）业主委员会任务；
6）关于补充阐明。
2、制定物业管理制度程序和办法
⑴程序
第一步：
研究所管物业实际状况。
第二步：
研究业主及物业使用人全面状况。
第三步：
对的评价本公司状况。
第四步：
学习理解国家及本地政府关于法律、法规、制度，借鉴外公司经验。
第五步：
整顿出本管区应制定内外规章制度条目及制定制度基本思路。
第六步：
分头草拟制度。
第七步：
征求各方意见，重复讨论修改。
第八步：
定稿。
第九步：
通过正式程序批准执行。
（2）办法
①经理意见法：
在征求公司内外意见基本上，以物业公司经理意见为制定规章制度基本思路和规章制度重要内容。
②业主委员会制定法：
合用于制定（业主公约）、（业主委员会章程》等。
③内部制定法：
合用于制定部门岗位职责和各部门管理范畴内有关制度。
④学习借鉴法：
重要是学习借鉴国内外对相似物业进行管理规章制度。
⑤综合征定法：
综合运用以上四种制定规章制度办法。
3、业主公约法律根据、特点和重要内容
（l）法律根据
业主公约是指由业主承诺，对全体业主具备约束力关于物业使用摊护及其管理等方面行为。
其法律根据重要是：
①《民法通则》第83条规定。
②建设部1989年第5号令《都市异产毗连房屋暂行规定》第五条和第六条规定。
（2）特点
①公约主体是全体业主。
②公约客体是物业使用、维修和其她管理等方面行为， 是基于物权而派生客观行为。
③公约内容是关于物业使用、维护与管理等方面权利。
义务规定，其中既有法律规范内容，也有社会公共道德内容。
④公约经业主签约或业主大会审议通过而生效，对物业管理区域范畴内全体业主和非业主使用人都具备约束力。
⑤公约立足点是订约主体自我意识与行为把握。
（3）业主公约重要内容
业主公约普通由政府行政主管部门统一制定示范文本。
业主大会可以依照本物业区域实际状况进行修改补充，经业主签约或业主（代表）大会通过后上报行政主管部门备案。
4．业主公约订立
（1）订立原则
涉及合法性原则、整体性原则和民主性原则。
（2）订立程序
初次制定业主公约普通按如下程序进行：
第一步：
物业管理公司组织关于人员学习研究国家和本地政府关于法律、法规，特别是研究建设部制定业主公约“示范文本。
”
第二步：
结合所管项目实际状况，依照建设部“示范文本”基本内容，制定出所管项目业主公约（草案）。
第三步：
用召业主大会将业主公约（草案）提交大会讨论。
修改。
第四步：
业主大会通过修改后业主公约。
第五步：
业主签字，业主公约生效
业主公约如需修改，普通由业主委员会提出修改意见及修改草案，将修改草案提交业主大会计论通过后执行。
5、纠正违背业主公约行为
⑴界定所应解决违背《公约》行为
在物业管理中，用来约束主体行为公约有两种：
一是《业主公约》；二是《物业管理公约》。
前者主体是全体业主，后者主体是业主、非业主使用人和物业管理经营者。
因而，违背《公约》行为普通说来有如下三种：
①业主违背《公约》。
②非业主违背《公约》
③物业管理公司违背《公约》
作为物业管理人员应对的解决是业主和非业主使用人违背《公约》行为，详细有：
装修时违背《公约》行为，搬迁时违背《公约》行为，寻常违背《公约》行为。
⑵及时发现违背《公约》行为
物业管理人员应努力做到及时发现各种违约行为，需做到：
①加强工作责任心，认真履行岗位责任。
②物业管理公司和部门负责人要经常检查、解决员工工作不到位问题，及时发现并解决使用人违约行为。
③提高业主和非业主使用人遵守《公约》自意识，建立有效监督机制，认真接待并解决业主和使用人反映违约行为。
⑶对的解决违背《公约》行为
从广义上说，《业主公约》和《约业管理公约》也属于物业管理制度，两者既有共性，也有个性，概括起来，共性体当前目相似实质内容相近上而个性则体当前
升级会员 