装维外包服务合同.docx

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装维外包服务合同

XX固话宽带装维外包协议书

为了更好的推进综合信息业务的应用与发展，向客户提供安全、稳定的服务，满足客户的需求。

许昌联通公司拟对XXX固话、宽带业务装（维）实施外包。

具体服务条款如下：

甲方：

XXX公司

乙方：

XXX公司

一、装维内容和时间：

1.1、甲方授权乙方为甲方的固话、宽带装维商，授权其在合作区域内进行固话、宽带业务（包括ADSL和LAN用户）装移机，以及从机房MDF架到用户端的维护工作。

1.2、装维时间：

年月日到年月日。

二、合作区域：

2.1、装机、移机、维护区域：

XXX公司城区XXX分局所辖范围以内。

2.2、XXXXX分局所属端局、模块局、接入网、PON、测量室以及MDF至用户末端。

2.3、XXX分局所属端局、模块局、接入网、测量室、PON现场管理和应急供电。

2.4、如遇装、移、维过程中区域变更，双方另行签订补充协议或备忘录加以说明。

三、甲方权利与义务：

3.1、甲方根据业务发展需要，向乙方提供固话、宽带业务、流程、网络信息等相关资料。

3.2、甲方向乙方提供统一的维护规程、维护标准，并协调在本企业贯彻实施。

负责制定装维总体实施方案、装维管理办法与业务流程。

负责向乙方提供备品备件和技术支持。

3.3、甲方根据企业网络运行维护质量指标和服务要求，定期和不定期对装维工作的质量和指标完成情况进行统计和检查分析，结果作为考核依据。

四、乙方权利与义务：

4.1、原有维护人员接管工作，原有人员直接移交代维公司。

4.2、以服务甲方、提高服务质量为宗旨。

自觉接受甲方对固话、宽带业务装机、维护工作的管理及考核，严格执行甲方各项服务标准和业务规定。

4.3、乙方根据本协议和维护指标要求，组织做好装维工作。

在工作过程中，严格执行甲方服务规范要求，统一服务形象，统一着装为客户提供规范化优质服务。

按时上报甲方所需各项业务报表、分析报告等。

及时向甲方相关负责人反馈固话、宽带上网情况和存在问题等。

4.4、乙方所聘用的工作人员要满足甲方维护的要求，不合格人员一律不得从事甲方固话、宽带装维工作的开展。

4.5、未经甲方书面同意，乙方不能以任何形式与第三方达成侵犯甲方产权的协议，乙方不能将本协议达成的任何一项权利或义务转让给第三方。

4.6、乙方装机要求：

乙方应严格按照甲方关于固话、宽带装机时限的要求进行装机工作。

4.7、贯彻执行电信网各项规章制度，按甲方的要求建立内部质量监督体系，完成甲方规定的各项通信指标和服务承诺，及时反馈意见。

4.8、乙方参与装维资产移交的接收，熟悉装维设备。

协助对装维区域内资产和资源等相关资料的收集、录入。

负责部分日常维护材料备品、备料的管理。

甲方委托乙方保管部分维护用品备品备件，乙方应建立相应的台帐，以备核对。

4.9、乙方在日常维护工作中发现设备问题和障碍隐患时应及时通知甲方。

甲乙双方应积极采取措施，保证网络设备通信安全，避免和减少网络设备通信障碍的影响。

4.10、乙方自觉接受甲方对固话、宽带业务装移机、维护工作的管理及考核，严格执行甲方各项服务标准和业务规定。

其他相关考核具体装机和装维相关要求详见附件1《宽带装维管理办法》和附件2《宽带装维服务规范》附件3《中国联通长葛市分公司城区测量室接入网等设备的管理办法》此附件的要求为本协议不可分割的部分。

负责维护范围内线路及设备资源准确率达到95%，以后保持此标准。

4.11、未经甲方许可，乙方不得将其它网络接入甲方的宽带网中，也不得将甲方的宽带电路私装公用、一线多用或使用代理服务器私开用户。

4.12、乙方承诺将甲方作为固话、宽带合作领域内唯一合作伙伴（仅限长葛区域）。

4.13、乙方应自觉维护甲方商业信誉，不得有损甲方商业信誉的行为。

4.14、乙方在工作过程中出现的事故和人身伤害，由乙方单独承担责任，与甲方无关。

4.15、为用户提供差异化服务，提高XXXX公司宽带业务的竞争力，乙方应为装维区域内的联通宽带用户提供24小时远程宽带技术支持等。

五、费用结算：

5.1、维护费

维护费用=基本维护费用-扣罚费用

基本维护费用=上月宽带（正常用户）用户到达数*XX元/户+上月固话用户（正常用户）到达数*XXX元/户，两项数据的获得及认可。

扣罚费用：

按照《宽带装维管理办法》中相关考核标准执行。

5.2、装移费用

装移机费用按照《宽带装维管理办法》进行核算，装移机包括用户同时办理固话和宽带装移机时的固话装机。

装移费=上月宽带装移机数*XX元/部+上月固话装移机数*XX元/户。

指标由营销部提供。

类别

装机时限（X）

宽带≦XX小时固话≦XX小时

宽带﹥XX小时固话﹥XX小时

宽带装机费用

XX元/个

按市公司《服务考核办法》相关规定处罚

固话装机费用

XX元/个

按市公司《服务考核办法》相关规定处罚

注：

考核乙方装机时限是指工单到达测量施工环节时间起，至外线施工完毕并系统报竣成功。

装移机材料由甲方提供，乙方每月底提供详细用料清单。

5.3、维护、装机、代办费用于次月进行结算，遇节假日时间顺延。

六、保密条款：

6.1、甲乙双方应对本协议条款及对方业务相关的材料、单据、用户信息等具有保密义务，不得向第三方提供或泄露，否则将赔偿由此给对方造成的经济损失。

6.2、以上保密条款，不论本协议是否变更、解除、终止，本条款均有效。

七、违约责任：

7.1、如乙方出现舞弊行为，以至影响对净增用户数量统计的准确性，一经发现，甲方除可追回相应的损失外，还可视情节严重程度，扣除乙方当月结算费用的30%—100%，直至解除与乙方的合作，信誉保证金不再退还。

7.2、若乙方私自将其他网络与甲方的宽带网物理相连，甲方有权取消乙方装维资格、单方面终止协议，并停断该电路，追回乙方与其他网络相连期间的全部装维费，有权要求乙方赔偿其他经济损失。

7.3、若用户未办理入网手续，乙方私自开通该用户，一经发现，甲方有权停断该电路，并向乙方追回该用户至少一年的网络使用费。

7.4、若乙方对用户私装公用、一线多用或使用代理服务器私开用户的情况发现后不加以制止，甲方一经发现，将扣除乙方当月本业务全部装维费。

7.5、协议执行过程中，因乙方服务用户过程中造成的客户投诉及由此产生的纠纷（如费用调减、民事赔偿等），由乙方负责协调处理，做好解释工作，并承担全部责任。

装维期间因乙方原因引起的与第三方的纠纷及相应责任，均由乙方承担。

7.6、由于乙方未按照服务标准提供服务，造成用户有理由投诉，或人为失误给甲方造成较大损失、新闻媒体曝光等，则视情节严重程度，甲方可扣除乙方当月返还费用的30%--100%，并有权单方终止本协议。

7.7、合同期内，在甲方管理区域内乙方不得同时自营或代理其他公司的同类业务，或利用得知的甲方商业秘密、市场信息等从事不利甲方业务发展或信誉等行为，一经发现，甲方有权取消乙方代理资格，信誉保证金不再退还。

并可要求乙方赔偿由此给甲方造成的所有经济损失。

7.8、对于因自然灾害或第三方原因造成甲方线路损毁导致的障碍，乙方不承担责任，但需在甲方统一指挥下尽快抢修损毁线路，恢复通信，所需费用及善后解决由甲方负责。

八、不可抗力：

8.1、在协议履行过程中，由于不可抗力致使任何一方无法继续履行时，应及时书面通知对方，取得有关部门证明后，可以免予承担不可抗力所造成的相应违约责任，但应尽力采取积极措施尽量减少损失。

九、争议解决办法：

9.1、在协议执行过程中发生争议，双方应当协商解决或请第三方进行调解；双方不愿协商、调解解决或协商、调解不成时，可向甲方所在地人民法院提起诉讼。

十、其他

10.1、未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议经双方签字盖章后与本协议具有同等法律效力。

10.2、本协议一式贰份，甲方执壹份，乙方执壹份。

甲方：

乙方：

签字：

签字：

年月日年月日

XXXXX分局固话宽带装维合同

补充协议

甲方：

XXX公司

乙方：

XXCXXX公司

就甲方与乙方所签署的《XXXX固话宽带业务装维协议书》，结合实际工作中的实际情况，经甲乙双方协商达成如下补充协议：

1、对于因甲方主干、配线故障造成用户障碍或无法进行装移机，乙方应及时向甲方书面反映并积极协助处理；对于因乙方未及时反映造成的装维超时，乙方应承担相应的惩罚。

对于因甲方设备原因造成未及时修复的障碍超时，乙方应免于惩罚责任。

2、甲方须及时足量向乙方提供装维、应急供电工作所需材料及设备，对于因甲方没有及时向乙方提供施工材料、设备等而造成的装维超时，乙方应免于惩罚责任。

3、乙方负责代维区域内故障ONU的替换，装维经理应掌握基本的设备替换操作技能；对于因乙方装维经理操作原因造成的设备损坏，或用户障碍超时乙方应进行赔偿，并承担相应的惩罚；并对于因设备故障造成的用户障碍，乙方应及时向甲方反映，对于因甲方没有及时向乙方提供替换设备造成的用户障碍超时，乙方应免于惩罚责任。

4、对于代维区域内因停电造成的用户障碍，乙方应查明断电原因，并尽力恢复设备供电；确因乙方无法及时恢复供电的设备，应及时向甲方相关部门反映，并积极配合尽快恢复供电，（xpon用户）由此产生的障碍超时免于对乙方的惩罚责任。

5、考虑到XXXX网络现状和经济状况，用户密度较低，装维成本相对较高，最近几年人工成本上升很多；员工福利、工资待遇、保险等都需要改善；另一方面，需要同时接手端局、模块局、接入网和xpon机房的现场管理和应急供电以及主干和配线电缆的维护，同时还要负责ZAN交换机及EPONONU设备的更换等，工作量相对于许昌城区有较大的增加，综合考虑以上因素甲方同意在原装维合同价格的基础上，对乙方装维成本再给予以下额度补贴：

固话代维：

XX元/户/月宽带代维：

XX元/户/月

主干、配线线路维护费发电：

XX元/线/月

固话装移机：

XX元/部、宽带装移机：

XX元/部

6、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，双方签字盖章后生效，本补充协议与原合同具有同等法律效力。

甲方：

XXXXX乙方：

XXX公司

授权代表：

授权代表：

日期：

日期

固定电话、宽带装机维护管理办法

为进一步提升固定电话、宽带维护工作服务质量，拓展市场，特制定如下固话、宽带装机维护管理（试行）办法。

本办法适用于维护外包范围内固定电话、XDSL和综合布线用户，不含光纤/2M接入用户。

一、维护管理

建设维护中心负责直接对代维公司的管理，负责维护材料的计划、发放与管理，负责维护质量的监督、检查、考核和组织技术服务。

市场营销部负责装移机材料的计划、发放与管理。

客户服务部负责回访和部分指标的上报。

二、维护界面划分

1、固定电话用户

代维公司负责从机房MDF（总配线架）到用户端线路的维护。

包括：

A、测量室。

B、主干、配线电缆线对的测试及调换维修。

C、用户线的测试及更换。

D、线路规范整治。

2、XDSL、LAN用户

代维公司负责维护测量台以外线路及用户端的主干配线线路及设备。

包括：

A、测量室。

B、用户线的测试及更换。

C、线路规范整治。

D、用户故障：

包括用户电脑设置、用户modem及话音分离器等。

3、LAN用户

代维公司负责维护从小区ZAN机房上联光电转换器（包括ZAN机房上联光电转换器）至用户之间的设备、综合布线及用户终端。

负责小区内交换机、光电转换器等网络设备及综合布线的现场故障处理、安全管理和ZAN机房环境保障。

4、装移机

代维公司负责固定电话、XDSL和综合布线用户的装移机。

5、端局、模块局、接入网机房现场管理和发电。

6、xPON设备现场维护管理。

三、代维公司维护职责

代维公司按照甲方公司的考核要求认真做好故障处理，确保代维设备正常运行和服务质量不断提高。

1、故障处理：

每天24小时应有热线电话和值班人员进行工单的处理。

障碍修复时限严格按照协议进行。

返单按要求严格填写工单返回，故障的修复时间按返单时间计算。

2、代维公司应对所维护的设备进行资料管理，对发生更改的用户资料及时记录并通知测量台更改，及时反馈辖区存在问题。

四、对代维公司的考核办法及标准

1、维护质量检查考核办法（见表一）

考核指标主要包括用户装维投诉、障碍修复及时率、投诉率、设备日常维护及时率、障碍返单合格率等几个方面。

对代维公司的考核指标中，如果装机及时率、用户故障修复及时率、虚假派单连续6个月不能达到目标值，该代维公司停止代维业务，由联通公司招标产生新的代维公司。

考核项目

考核目标

考核办法

指标提供部门

LAN设备障碍修复及时率

>90%

代维公司每低于1%扣XX元，单件障碍每超过修复时间XX小时扣罚代维公司XX元。

建设维护中心

资料准确度

95%

每出现一起扣罚XX元（和97资料库一致）

支撑共享中心

固话、宽带用户故障修复及时率

>95%

按市公司《服务考核办法》相关规定处罚

客户服务中心

障碍返单合格率

95%

按市公司《服务考核办法》相关规定处罚

客户服务中心

虚假返单和用户服务满意度

95%

按市公司《服务考核办法》相关规定处罚

客户服务中心

表一：

维护质量考核指标

2、装机质量考核办法

1）装机及维护人员应严格执行预约服务，按照预约时间准时为用户上门服务，出示相关证件、说明来意，征得用户同意后方可进入工作现场，如违犯，按市公司《服务考核办法》相关规定处罚。

指标有客户服务中心提供。

2）装机及维护人员应做到现场装通，并经用户签字认可。

严禁布线完毕、未装通（或故障未修复）情况下让用户签字，离开现场后再进行调通。

不得错签、代签用户签字、竣工时间。

不得应用户的不合理要求进行违规操作，如违犯一项，按市公司《服务考核办法》相关规定处罚。

指标有客户服务中心提供。

3）装机人员不得以任何理由擅自退装、缓装工单，遇到无主干或无配线工单时应及时向建维部汇报，由建维部统一安排处理；如发现擅自退装、缓装工单，按市公司《服务考核办法》相关规定处罚。

指标有客户服务部提供。

4）工作完毕后须清洁、整理现场，做到人走地净，如违犯，按市公司《服务考核办法》相关规定处罚。

指标由客户服务中心提供。

5）所有安装、维护人员，均要对宽带业务特点、资费政策、宣传口径、业务流程等十分了解；能够对用户提出的咨询、疑问进行妥善、充分的解答，并能够根据用户自身情况提出合理的上网建议。

如存在特殊原因，现场确无法解答的，应留下用户联系方式三日内给予答复。

不得向用户流露出不满或不耐烦情绪。

如违犯，视情节程度按市公司《服务考核办法》相关规定处罚。

指标有客户服务中心提供。

6）客服部加强管理，严格按照时限施工，如果没有按时完工，按市公司《服务考核办法》相关规定处罚。

7）由于代维公司未按照服务规范标准要求为客户提供服务，造成用户有理由投诉或人为失误给我方造成较大损失、新闻媒体曝光等，则视情节严重程度，按市公司《服务考核办法》相关规定处罚，直至终止与代理公司的协议，业务合作保证金不再退还。

指标有客户服务中心提供。

五、指标的上报和费用核算

装机维护费用按照基本维护费+装移费进行支付，其中基本维护费-上月宽带正常用户数*XX/户+上月固话正常用户数*XX元/户；装移费=上月宽带装移机数*XX元/部+上月固话装移机数*XX元/户。

指标由营销部提供。

每月15日前，由各相关指标提供部门提供考核指标完成情况，每月18日前汇总相关部门的考核指标依据计算出本月的代维费用，报人力资源部、市场部、网络部、督查室等单位，并通告代维公司。

如各部门无疑义，在考核指标汇总表上签字，由代维公司出具发票，进入报账流程。

遇节假日时间顺延。

本办法自下发之日起开始执行。

XXXXXX公司

XXXX年XX月XXX日

XXXX局端局、模块局、接入网、测量室、xpon设备管理办法

为规范城区端局、模块局、接入网、测量室、xpon等设备的管理，适应新的装维模式。

依据装维外包协议，特制订中国联通长葛市分公司城区端局、模块局、接入网、测量室、xpon等设备管理办法，本办法适合于中国联通长葛市分公司城区部分和许昌市高通通信工程有限公司。

第一条：

职责分工

XXXX公司建设维护中心是XXXX公司网络设备的业务主管部门，监控中心、数据中心、线路中心XXX公司是网络接入设备故障处理工作的具体执行单位和责任主体。

第二条：

XXX公司的职责

1、定期巡视所包区域的端局、模块局、接入网、测量室、xpon等设备机房的空调设备、电缆防盗设备、机房环境、安全、卫生、孔洞的封堵等管理工作（巡视的内容：

是否有异味、有无告警、机房内有无异常气味、烟雾、水迹等；模块局机房每昼夜巡视4次，接入网机房每昼夜巡视2次），发现问题及时解决。

2、在建设维护中心的领导下，负责城区XXXX分局的测量室至用户接入段的日常维护，要求保持机房整齐、清洁。

室内照明应满足设备的维护检修要求，室内温度应符合维护规程要求。

3、负责城区XXXXX分局线路设备、端局、模块局、接入网、测量室、xpon等设备以及人井的各种技术资料、图纸、技术文件的收集、归档、保存等管理。

以及由市电原因造成的应急发电。

4、落实安全生产规定和保密制度，制定安全生产和保密措施。

监督检查执行情况，确保设备、人身安全。

5、为了维护方便，端局、模块局、接入网、测量室、xpon等设备相关专业应有一套齐全的钥匙，建立严格的管理办法，纳入考核范围，精心保管，严防丢失不得随意乱扔、乱借、更不得随意配置。

原则上不相互借用，因特殊情况需借时，要认真进行登记，及时收回。

凡因管理不善，造成严重后果的，按有关规定从严处理。

6、当监控中心发现有机房告警或异常时，应立即通知XXXX公司的综合值班人员，XXXX公司应立即擦看相关机房并采取措施，并将处理结果上报给监控中心。

第三条：

模块局、接入网等设备应急发电管理办法

1、端局、模块局、接入网、测量室、xpon等设备应急发电用油管理，由长XXXX中心发油卡到指定的加油站加油。

根据监控中心记录发电时长和油机功耗审核发电油费。

费用由公司统一结算。

XXX公司应及时到维护中心领取油卡，确保正常的应急抢修使用。

2、油费按照月度对账报销。

3、端局、模块局、接入网、测量室、xpon等设备市电停电到发电机供电应低于1小时。

发电严禁弄虚作假，凡被审核出异常错误的，本次发电费用不予报销。

4、发电油机应注意接地。

5、发电机正常运转后，方可将交流配电箱倒闸开关倒至油机线路，避免电压波动影响设备工作。

6、设备发电后，应检查开关电源模块工作状态，检查蓄电池充电状态，同时通知监控中心确认设备正常。

市电来电后，应将油机关闭，由蓄电池供电10分钟后，再将交流配电箱倒闸开关倒到市电线路。

7、最后巡视机房，确保各设备正常，通知监控中心，确认设备正常，经监控中心同意，方可离开机房。

8、出现大面积停电无法满足应急发电时，应及时通知建设维护中心统一调配油机进行支援。

9、发电机应在本次发电后，将油箱加满，同时要做好油机的日常保养工作，确保应急工作。

10、XXX公司值班电话以及维护人员和相关负责人要求7*24小时通信畅通。