茶楼管理制度.docx

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茶楼管理制度

目录

第一章：

茶楼规章管理制度------------------------------

一、道德及职业素质---------------------------------------------

二、工作流程------------------------------------------------------

三、考勤制度------------------------------------------------------

第二章：

岗位制度------------------------------------------------

一、主管岗位职责------------------------------------------------

二、领班岗位职责------------------------------------------------

三、服务员岗位职责---------------------------------------------

四、收银员岗位职责---------------------------------------------

五、厨师岗位职责------------------------------------------------

六、保洁员岗位职责---------------------------------------------

第三章：

奖惩制度------------------------------------------------

第四章：

人事架构图---------------------------------------------

第一章茶楼规章管理制度

一、道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务对顾客负责。

热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好心理素质。

5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：

发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：

按岗位规定和要求着装（指工装），着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：

接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：

按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：

注意口腔卫生，不吃带异味的食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序

1、班前准备

2、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

3、准时参加列队点名讲评，领班与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，

4、提出存在的问题及注意事项

5、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

1、礼貌用语：

“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“好的，请稍等”、等等。

（客人进门时所有服务员必须依次说：

“您好！

欢迎光临”发现所有顾客离开并确认后说：

“谢谢光临，请慢走”）

2、迎接客人的要求：

迎接客人入厅后，随之将顾客安排入座并询问顾客需要什么茶品或物品等，然后在最短时间内将顾客所需物品送上。

（迎接顾客时应按照培训的礼仪标准迎接每一位顾客）

3、收找款用语：

您好！

您共消费了**元，收您**元，补您**元

4、道别用语：

要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“谢谢光临，请慢走”、“欢迎下次再来”等。

5、禁忌语：

禁止用“哎”“、喂”不礼貌用语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人伤害顾客自尊心。

6、服务员需用相应的语言与客人交流。

如：

客人用普通话服务员就用普通话，客人用四川话服务员就用四川话。

（四）服务要求

1、迎宾及规定站位代表了茶楼的整体形象，必须标准站姿，严禁任何违规言行。

2、在2分钟内，有到位的服务，如迎客茶，水果，茶食，湿毛巾等。

3、耐心细致介绍本店特色，如特色茶，自助茶点，茶膳、高雅清静的环境等。

4、在服务过程中特别要注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道歉直至客人满意，客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务。

5、如遇到客人进入茶楼并路过各区域的岗位时，各区域服务员应停步，让路，问候“欢迎光临”，看到结帐后的客人在离开时，各区域服务员应停步，让路，热情招呼“谢谢光临，请慢走”。

三、考勤制度

1、任何事假及一般病假均不得事后补假，请假要提前24小时书面向本班领班提出，并在主管批准后方可请假，未获准假而不上班者一律视为旷工。

2、调班要经主管及以上领导批准方可，禁止员工相互商定，否则视为旷工！

3、每迟到一分钟扣1元，迟到30分钟以上记旷工壹天，每天早退一分钟扣2元，早退10分钟以上记旷工半天，早退20分钟以上记旷工壹天。

4、急病可以事后补假，但必须在超出上班时间1小时内电话告知主管，并在补假时出具正规医院有效证明，否则视为旷工。

5、春节放假由本茶楼依据工作实际需要，并酌情按员工路途远近确定分批假期的名单和时间后安排，服从茶楼安排的春节休假的员工享受带薪假期，不服从安排擅自不上班的员工按旷工处理。

6、根据茶楼服务工作特点，员工各类工资，奖金，津贴等总收入中已包含节日加班，因此所有节假日期间工作的员工就不再另行补贴。

7、员工因未完成当班本职工作（如交接班，收桌，打扫卫生）和一般性超时（如班会、谈话、学习、应急工作等）的不视做加班，员工均应服从管理，完成工作方可下班，违者扣3分，确因工作需要而加班的，需经主管批准，员工因服从主管批准后的加班，拒不加班的扣3分，未经批准的加班一律无效，员工加班以3元/小时计算。

　　　　　　　　　　　第二章岗位制度

一、主管岗位职责

1、协助茶楼执行总经理开展茶楼经营及销售活动的组织和管理工作，完成计划指标。

2、组织和指挥茶楼的各项日常工作，对下属员工进行系统而持续的培训，督导下属员工严格按照操作标准和流程开展工作，确保前厅高效、有序地运转，保证为顾客提供优质而稳定的服务，保障前厅的运营安全。

3、根据茶楼经营理念和经营定位，制定相适应的前厅各岗位工作操作标准和流程，保证向宾客提供良好的服务，满足宾客的合理需求。

4、根据在职员工加班及提成等情况在次月5号前核算并填制所有在职员工工资报表并给予茶楼相关负责人员予以审核并发放；

5、检查、协调领班、收银、服务员等所有在职员工的工作，负责对他们进行考核和评估，并根据工作实绩提出奖惩意见，报执行总经理决定。

6、拟订茶楼前厅的培训计划，领导实施培训计划，努力提高员工的专业技能和综合素质。

7、严格督导和检查下属员工服务规范的执行情况及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。

8、根据客源情况安排客人开餐前的准备工作。

9、在营运高峰时期，亲临营业现场检查各部门的服务质量和工作质量，对出现的问题及时纠正，有重要的客人就餐或品茶、娱乐时应亲自出面接待及妥善做好接待的安排。

10、审阅下属员工的每日记事薄，广泛征求宾客的意见和建议，发现问题及时纠正，对经营情况进行分析，并报告茶楼执行总经理。

11、负责茶楼人员的招聘及培训上岗。

12、必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

13、负责库房的管理及协助茶楼相关负责人员的月底库存盘点。

14、负责茶楼所有在职员工人员资料的管理

15、在不影响茶楼各环节的正常营运下，在每月底30日根据物品的销售情况填制次月物品申购报表并发送到相关负责人员邮箱，随后打电话告知物品需采购情况，。

16、安排当日工作

（1）检查服务员到岗情况

（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。

（3）对不到位，卫生打扫不彻底的按制度考核。

（4）对昨日工作中发现的问题进行讲评，提出表扬、批评。

奖惩按照规章制度办理。

17、负责填制所有在职员工的考勤表及排班班次的合理安排。

18、负责茶楼规章制度的制定和具体实施。

二、领班岗位职责

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日商品，清点库存商品，交报主管。

2、随时检查、复核茶水单、餐单的填制是否与实际销售情况相符并予以签字确认。

3、负责每日晨会的召开，召开时间为每日清晨8:

50分～9:

00整。

（晨会内容：

昨日工作中所发现的问题的讨论、解决方法、顾客合理的建议等）注：

如经讨论无结果的问题领班需详细记录下来待请主管解答后，在告知其她（他）服务人员。

4、每天下班前应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电气设备（空调、电视等）、电源、门窗、房间进行认真检查。

5、服从并配合茶楼执行总经理及主管的工作安排和协调工作。

6、负责各区域卫生的检查

（1）花盆里烟头、纸屑等垃圾的清理是否到位。

（2）窗户及窗台卫生的清理是否到位（窗户每周二，大扫除时清理一次）。

（3）麻将、桌布的卫生及椅子的摆放是否到位。

（4）包间及大厅等各区域的垃圾袋是否已更换。

（5）茶几上的卫生及物品的摆放是否到位。

（6）大厅卡座上下层的垃圾及墙上的卫生是否清理。

（7）包间接空调水的桶是否在打扫卫生后一并倒掉，以免盛满水后渗透到地面电源开关。

7、负责各区域服务人员工作岗位的划分及工作安排

8、根据大厅营运情况合理安排服务人员轮流用餐，用餐期间前厅必须保证有1人服务，前厅不可无1人。

三、服务员岗位职责

1、服从茶楼执行总经理及主管、领班等上级工作安排。

2、提前十分钟到岗签到、换衣服，并相互检查仪容仪表。

3、参加班前例会。

4、根据管理人员安排打扫各区域卫生。

5、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

6、点茶：

要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：

“谢谢，请您稍等”。

7、冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

8、巡台：

每隔15-20分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

9、客人点餐时，服务员需要记录，点完后，应向客人重复一遍所点的菜品，准确无误后，应有礼貌地向客人说声：

“谢谢，请您稍等”。

10、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。

吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

11、撤台：

客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓等卫生，最后再次检查是否干净，好继续迎接下一桌客人。

12、下班前

（1）纸篓、桌面、杯具、垃圾、地面等，打扫干净。

（2）检查房间物品是否齐全。

（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

13、做好顾客点餐前准备工作

（1）负责点餐人员需在每天中午11:

30和下午18:

00整左右，到厨房查看菜品情况。

（2）下午17:

30左右负责各区域的服务员到包间询问顾客是否点餐。

例如：

（某某哥或姐）请问您们需要点餐吗？

我们好提前准备，那样用餐高峰期您们就不用等太久。

14、客人点餐时的礼貌用语及告知事项

（1）在客人点餐时如此类菜品没有的情况下，点餐人员应用礼貌用语告知客人，如：

（某某哥或某某姐）“对不起，不好意思此菜品没有了能不能换成某某菜品，您看行不行。

（2）负责点餐人员，若如熟知点餐菜品在什么时候能做好的情况下，服务人员需马上告知顾客（某某哥或某某姐）您点的餐大概在（多少）分钟出来，请稍等。

15、包间服务的要求：

负责包间服务的人员，在进门时需有节奏性的先敲三下后在进门服务。

（进门后的礼貌用语：

“（某某哥或某某姐）请问您们需要什么服务。

”）

16、客人未离开时的卫生维护：

在客人未离开时如遇到有大的纸屑如：

烟头、果皮、纸屑等的情况下服务员需马上清扫干净。

（其中包括：

前厅、卡座、包间等）

17、如出现跑单现象，应和当班人员一起承担赔偿责任。

18、上班时不允许无故脱岗、串岗。

（若有此现象依照奖惩制度处罚条例进行处罚）

19、在夜半客人离开后和早班接待客人前对整个营业场所按标准彻底清洁卫生。

*20、记录好顾客点好茶后的台号和点茶的品种、数量，并确认签字。

（若有不按实际品种、数量开单的现象依照奖惩制度处罚条例进行处罚）

21、上班时间严禁干一切私活，串岗，聊天，看书报。

22、与客人沟通要热情，大方，切忌玩笑过头，对客人的玩笑，要巧妙处理，切忌不理不睬，更禁止恶语伤人！

23、遇客人招呼服务员要第一时间立即回答“哎，马上到”并以最快的速度前往服务！

24、积极完成和配合领导安排的其它工作。

四、收银员岗位职责

1、服从茶楼执行总经理及主管、领班等上级工作安排。

2、提前十分钟到岗签到、换衣服，并相互检查仪容仪表。

3、营业时间前和当班人员一起打扫营业区域和吧台卫生。

4、与财务交账时，单据不允许涂改并保持联号，有作废的单据请主管签字情况属实并保留。

5、客人经过吧台时要礼貌问候客人（“您好！

欢迎光临”发现所有顾客离开并确认后说：

“谢谢光临，请慢走”）

6、客人到前台喊东西时，收银必须马上停止手中的事情，面带微笑认真听客人需要什么。

7、随时掌握并记录好顾客预订情况，以免造成不便或茶楼损失。

8、呼叫器呼叫时，迅速通知雅间服务员到该房间为客人服务。

9、待顾客所点的茶或其它物品转交给服务员并确认消费品种及数量后，应及时将每一个台号的结账金额统计在单据的面上。

10、若发现大厅顾客准备离开到吧台结账时，要立即示意服务员去引领顾客到吧台结账。

11、结账

（1）结账时统一礼貌用语：

您好！

您们共消费了**元，收您**元，补您**元，这是账单请你确认。

（2）顾客结账后必须主动将收银条双手递给顾客并礼貌告知顾客“请拿好你的付费凭据，若有与你消费情况不符时，请凭此小票到吧台核实”

（3）在顾客结账后并准备离开时提醒顾客：

“请携带好随身物品”

12、下班后将当天营业金额和具体营业情况分别用手机信息和邮件形式发送给上级领导。

*13、当班收银员必须在24小时内将当天营业款存入茶楼指定银行，若确实有特殊原因不能及时存入银行的，必须立即向茶楼执行总经理打电话汇报并说明原因。

否则视作贪污公款，并依照奖惩制度处罚条例进行处罚，若情节严重者追究刑事责任。

14、会员卡消费

（1）持会员卡的消费者一律按照茶楼规定和会员卡消费事宜为顾客打折，并请顾客在茶水单上确认签字。

（2）会员只能享受茶水打折、包间消费打折。

（其中：

活动期间、小吃、饮料、餐费、扑克、香烟、情侣卡座不属于打折范围）

（3）打折后不在享受其它优惠。

（如少零头）

15、若有顾客要求少零头时，收银的权限范围只能是5元以下（包括5元）可以不收取，但结账后必须请顾客在茶水单上签字确认。

16、若有特殊的顾客，可以请示主管并请主管签字确认。

17、收银在支出任何一笔款项时必须经过茶楼执行总经理的同意方可支出，否则由于个人原因造成的一切经济损失一律由收银当班人员予以赔偿。

18、茶楼茶水单、餐单经财务主管每周审计后方可归档，归档后至少需保留2个月以上便于后期审核。

19、收银员除了负责收银工作外另外负责吧台吧员的工作及吧台商品的保管。

20、工作时间内不得打游戏和做与工作无关的事情。

21、财务帐只能茶楼执行总经理及财务主管查询，其它单位或个人都不可查询。

22、积极完成和配合领导安排的其它工作。

五、厨师岗位职责

1、服务周到，礼貌待人

2、厨房随时保持干净，无蚊无臭。

3、厨房工作人员必须按时上下班，上班时间不能在大厅停留过久。

4、备货备物齐全，不影响出菜速度。

5、控制厨房各项成本，节约开支。

6、如因出品质量不合格，而导致客人投诉，应由责任人赔偿损失，如退菜应按原价赔偿。

7、要虚心接受客人的反馈意见，并尽快给予改善。

8、每个星期做一次大扫除，随时检查所存的菜品是否过期或变质。

9、遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等用料；

10、厨房工作人员，应与前厅服务员相互配合，齐心协力做好各项工作。

11、遵守作息时间，准时开餐，不擅离职守，不脱岗、串岗。

（若有此现象依照奖惩制度处罚条例进行处罚）

12．严格遵守茶楼的各项规章制度，搞好厨房卫生，保证不让客人吃有异味食品，防止食物中毒；

13、与同事之间要团结互助，更不能辱骂同事。

14、禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人伤害顾客自尊心。

15．上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准另搞标准开小灶；

16、服从主管调动，维护好厨房灶具、设备，协助前厅服务员做好开餐准备工作。

17、厨房必须见餐单后方可出菜，出菜后将餐单至少保留至1个月并审核后方可销毁。

六、保洁岗位职责

1、各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积发出臭气或有碍卫生的垃圾、污垢或碎屑。

2、各工作场所内，至少须每日清扫一次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。

3、消毒间、厕所及其他卫生设施，必须保持清洁。

4、通道应经常清除污秽，保持清洁畅通。

5、消毒间及厨房一切用具及环境，均须保持清洁卫生。

6、垃圾、污物、废弃物等的清除，必须合乎卫生要求，放置于所规定的场所或容器，不得任意乱倒、堆积。

7、配合厨师做好出菜前准备。

8、积极完成和配合领导安排的其它工作。

　　第三章奖惩制度

　　一、主要针对第一章

（一）、

（二）项服务检查中：

　　1、常规违规每次扣0.5分，一个月累计三次常规卫生违规处罚者，追加扣1分

　　二、如下违规每次扣1分：

　　1、迎宾不标准常规服务不及时怠慢客人，迎送客人不说标准语不热情，未按标准上桌泡茶，茶叶投量不标准，班前准备不合格，上班聊天，看书报，常规站姿不标准，空时离开点位本区域环境未保洁，着装，配牌不标准，用浓香水，图有色指甲油，染发，吃大蒜等有异味，未说明茶谱内容造成客人投诉，进包厢不敲门，不用礼貌语言，客人招呼服务未立即回答并快速前往服务，礼物未按规定赠送给客人。

　　2、如下违规每次扣2分：

　　迎宾聊天，服务不标准，及时造成客人向领班级管理着一般性投诉，未上桌泡茶，茶叶投量不标准造成重泡，未提前10分钟到岗进入服务状态，交接班遗漏，营业场所挖鼻，剔牙，化妆，嬉笑打闹，哼小调，大声喧哗，与客人沟通玩笑过头，对客人不理不睬

　　3、如下违规每次扣3分：

　　迎宾无故脱岗，服务不标准，及时造成客人向主管级管理者一般性投诉，茶汤不标准造成客人投诉并重泡，上班时间赶私活，串岗，营业场所说淫秽脏话，上班时间吃东西，例会，培训，学习不参加

　　4、如下违规每次扣5分：

　　迎宾无故离岗，服务不标准，及时造成客人向茶楼执行总经理一般性投诉，不服从上级管理恶语伤客人，接受客人钱财不立即上缴，员工间吵架，凌晨收班未按标准执行。

　　5、如下违规每次扣10分：

　　不服从上级管理并与管理着争吵，员工之间在营业场所吵架。

　　6、造成重大服务违规者，每次扣10-15分，直至并处开除。

　　7、遇有对茶楼有害的一切行为未参与及时有效制止，遇险不报，逃离现场者，其他造成重大违规行为者，每次扣20-50分，直至并处开除

　　　三、遵守本店规章制度并表现出色的员工应予以表扬，加分的奖励，违反本店规章制度的员工应予以批评和处罚，每一分计合人民币10元，奖罚员工必需现场进行，隔班隔日奖罚无效并追究当班管理者责任，员工奖罚单应在当天下班前全部上缴主管保管，奖罚单由主管月度汇总造册月底报茶楼执行总经理造册。

　　四、工作规范，尊章守纪，表现出色的员工，结合茶楼经营效益酌情予以奖励，升职等多种形式的其他奖励。

　　五、凡违反本规章制度中相关条例的员工，对应条款中有具体扣分尺度的，每次按对应条款处罚。

　　六、无具体处罚尺度的，每次违规酌情予以扣1分以上，10分以下的处罚，屡教不改或情节严重的，可以执行最高100分以内的处罚。

　　七、依据员工违规程度，性质和造成的负面影响，（主要指贪污公款、将私人茶叶、小吃等拿到本茶楼销售等相类似的行为）可以在处罚扣分得同时，另外同时酌情给予降薪（含基本工资以外的一切收入）降职或不予发放当月工资（含基本工资以外的一切收入）并即时开除等处罚。

（备注：

本条同时针对第二章三、服务员岗位职责第20条、四、收银员岗位职责第13条）

　　八、其他

　　1、损坏物品的员工要照价赔偿，因服务违规，客人投诉等造成给客人减价打折，免收费用的行为并给茶楼带来的一切损失，由违规员工按实际损失金额赔偿。

　　2、员工贪污、盗窃、偷吃茶楼食品等任何财物，轻者按原价10倍以上50倍以下处罚（最底每次扣10分），重者处罚金额外并处开除，管理不严，同流合污，知情不报，甚至包庇他人偷盗行为者一律从严处罚。

　　3、未按规定操作设施设备者每次扣5-10分，并自己承担全部赔偿责任及附带间接责任。

　　4、上班时间不打电话，接电话需领班同意，时间不超过2分钟（营业高峰期及该员工正在做具体工作时禁止接电话，）违者每次扣3分。

　　5、离开工作场所要请假，领班及以上管理者同意后方可，时间不要超过10分钟，违者扣5分。

　　6、任何私人物品一律放储物柜，不得带入营业场所，违者每次扣3分。

　　7、储物柜安排到人，离开务必上锁，钥匙随身携带，违者每次扣5分。

　　8、按规定时间和地点就工作餐，违者每次扣2分。

　　9、除主管及其以上职位人员外，任何员工上班时间不得随身带手机，违者每次扣3分。

　　10、矿工一天按照（基本工资÷30天×2扣除）或扣10分。

（由主管或执行总经理按情节轻重选择相应处罚）

　　九、附则及说明

　　1、以茶楼执行总经理为核心的管理组，负责直接管理员工遵守本制度的情况，领班及其以上职务人员有责任对下级直接予以扣分处罚，主管及其以上职务人员有权对基层员工予以加分奖励。

　　2、员工享有申述权，对处罚不服的可以先签字后再向处罚人的上级申述，申述应不影响正常工作并说明理由，申述结果要服从上级最终决定。

　　3、遇员工有本制度以外的其他过失和损害企业行为的，由茶楼管理组（经理或主管）会同茶楼执行总经理酌情处理。

　　4、员工当月净扣分超过20分或季度累计净扣分超过50分者，将予以开除。

第四章人事架构图

拟稿人：

寒心QQ1576754660

拟稿日期：

2010年12月31日