《商务礼仪》理论考试题二及答案Word文件下载.doc
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B.私下与之面谈商量，争取双方关系正常化，以和为贵
C.不理不睬，见面也不说话打招呼，形如陌路
5.作为一个年轻的女毕业生，在处理与同一个办公室的男同事的关系上，你应该:
A.刚来的时候一定要少与之交谈，以免让人产生轻浮之意
B.对同事都要友好，显得彼此间无所不谈，千方百计搞好同事关系
C.保持空间距离，交谈时要注意用语，保持随和，不要过于随便
6.办公室里礼仪中要注意的礼节很多，下面哪种并不属于忌讳的范围之中:
A.在办公的时候打扮自己
B.借用同事的办公物品
C.向同事谈论自己的功绩经历
D.办公时看小说等与工作无关的资料
7.在使用公用复印机上，当你需要使用时发现机器出现了故障，你应该:
A.悄悄走开，不能让别人误解是你所为
B.赶紧请专业工作人员来进行修理
C.只和自己亲近的人说，其他人一概不予理睬
8.在拜访别人办公室的时候，你应该:
A.敲门示意，征得允许后再进入
B.推门而入，再作自我介绍
C.直接闯入，不拘小节
9.在办公室难免会发生解用他人设备,在借的时候你应该注意的是:
A.直接拿来使用，既然都是同事，他不会介意的
B.如果主人不在，可以先拿着用，反正都是要还的
C.征求对方的同意后可以使用，而且要做到及时归还
10.办公室是我们工作的主要场所，因此处理好办公室里的关系，有一个良好的工作环境同样重要，以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是:
A.“时间就是生命”，因此守时是很重要的
B.在办公室里应爱惜办公用品，用完后应妥善处理，以方便下一个人使用
C.不要谈及私人问题
D.午睡时不要打扰到别人，所以可以不用锁门，免得弄出声音
11.如果在书写MaryWhite（玛丽·
怀特）时，下面哪种是合乎礼仪规范的:
A.M.NB.Mary.WC.M.White
12.如何恰当地介绍别人是商务人员必备的礼仪技巧，能够正确地掌握先后次序是十分重要的。
通常在介绍中，下面不符合正确礼仪的是:
A.首先将职位低的人介绍给职位高的人
B.首先将女性介绍给男性
C.首先将年轻者介绍给年长者
13.完整的西餐要由八道菜组成，其中最后一道是:
A.热饮B.水果C.甜品D.点心
14.在男女之间的握手中，伸手的先后顺序也十分重要，在一般情况下应该是:
A.女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪
B.男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握
C.男女双方谁先伸手都可以
15.在下列哪个国家，男子一般不与妇女握手:
A.日本B.泰国C.印度
16.在一些国家见到小孩的时候会拍拍他的头或抚摸一下作为问候,但是有些国家拍头部却意味侮辱，正如:
A.巴西B.马来西亚C.美国
17.在下面哪个国家盛行吻手礼:
A.德国B.法国C.波兰
18.下面商务礼仪运用不合规范的是:
A.一般来说，正式的商务场合而且是第一次见面是不行亲吻礼的
B.与泰国人见面时行握手礼
C.递名片时一定要双手接双手送
19.名片是现代商务活动中必不可少的工具之一，有关它的礼仪当然不可忽视，下列做法正确的是:
A.为显示自己的身份，应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上
B.为方便对方联系，名片上一定要有自己的私人联系方式
C.在用餐时，要利用好时机多发名片，以加强联系
D.接过名片时要马上看并读出来，再放到桌角以方便随时看
20.合理的称呼也能表现礼仪，下列称呼方式不正确的是:
A.应使用合理的称谓
B.当不知道对方性别时，不能乱写，可用职业称呼
C.很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切名字可缩写，姓不可以
二、多项选择题。
1.三A法则的内容是什么：
（）
A.接受交往对象B.欣赏交往对象
C.赞美交往对象D.逢迎交往对象
2.学礼仪三个基本理念是：
A.尊重为本B.善于表达
C.形成规范D.好的习惯
3.送礼应注意什么：
A.礼品的定位B.礼品的贵重程度
C.礼品的选择D.送礼品的时机
4.商务礼仪的规范性是：
A.舆论约束B.自我约束
C.强制约束D.非强制约束
5.与别人交谈时三不准是指：
A.打断别人B.补充对方
C.更正对方D.看重对方
6.休闲场合忌着：
A.制服B.运动装C.礼服D.套装
7.交际式自我介绍包括：
A.单位B.部门C.职务D.姓名
8.商务通话不可选：
A.周一上午B.周五下班前
C.晚上10点后 D.周二上午
9.电话公务应注意：
A.报B.转C.送D.批
10.相对式排列时：
A.以右为尊B.以左为尊
C.以外为尊 D.以内为尊
三、判断题。
1.商务礼仪的对象性是接人待物的标准做法、标准要求。
2.客人和主人会面时，按商务礼仪接待人员应首先介绍客人。
3.商务便宴首先要考虑的是客人忌讳吃什么。
4.按商务礼仪位次的横向排列规则是内侧高于外侧。
5.用领带夹要考虑黄金分割点。
6.公务场合着装应遵循时尚个性化。
7.职场交谈不涉及私人问题。
8.陌生场合可请教他人擅长的问题。
9.身份、地位话题属格调高雅问题。
10.商务通话应注意举止形态。
四、填空题。
1.礼仪的原则是。
2.礼仪的目的是。
3.交换名片的顺序一般是。
4.递名片时应递，并把出示给对方。
5.服饰的社交意义是、。
6.着装的T.P.O原则就是指。
7.男子选择服装主要是看，女士选择服装主要是看。
8.在正式场合男士可穿。
女士可穿。
9.领带夹一般夹在衬衣纽扣的，领带系好后应以垂到为宜。
10.在社交场合当你为一位男士和一位女士作介绍时，应把。
五、论述与案例分析题。
【案例一】
谢谢你持线等候
对于很多公司来说，让顾客持线等候是件迫不得已的事情。
想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢？
美国商用产品公司（GreatAmericanBusinessProducts）位于波斯顿，为汽车和房地产业提供所需表格。
这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话，他们将会受到奖励。
通常接通商用产品公司的电话需要20秒。
在等候时间里，客户会听到电话录音提示，告诉他们将会因为等候而获得奖励。
“只是让客户满意不够的，”电话中心的培训员萨伦·
罗宾逊说，“我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色”。
通常奖励包括多送一套表格，几支钢笔或者一只咖啡杯。
但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品，她最近送给一位客户一张两人用餐券。
该公司每年送奖品要送掉大约1万美元，考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传，这笔费用远远物超所值了。
“客户很喜欢这个办法”。
罗宾逊说。
有85%的人索要奖品。
这个办法也减少了客户挂断电话的现象，很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么。
（资料来源:
南希阿提斯编，申嘉等译，《顾客服务301招》，中国大百科全书出版社，1999年9月版）
【问题】
1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的，为什么这样做的效果这样好？
2.美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么？
【案例二】
A君的失败旅行
A君是某公司销售人员，乘火车到外省某公司洽谈一笔生意。
火车上人很多,A君很累,就将腿伸到过道上，整个人歪在座位上睡了起来，他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上，小姐很不好意思的不断地移开自己的身体，A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上。
看着他熟睡的样子和听着他发出的呼噜声,大家觉得很好笑。
等他睡醒以后，又开始打开MP3旁若无人般地听起音乐来了，嘴里还跟着音乐哼哼，声音很大。
很多人皱起了眉头。
【问题】运用旅行礼仪知识分析A君失败的原因。
参考答案
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A
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18
19
20
ABC
ACD
ABCD
AD
√
×
1.尊重原则2.内强素质、外塑形象3.地位低者，男士，晚辈先递
4.双手、正面6.时间、地点、场合7.品味8.西装、套裙
9.三分之二处10.男士介绍给女士
1.因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情。
让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报。
2、案例中的A君应该注意旅行中的礼仪，因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴、客户，应该随时注意自己的形象代表着组织的形象。
文中A君睡觉将腿伸到了过道里，将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止，另外，听音乐应该征求邻居的意见。
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