与客户沟通案例分析.ppt

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案例分析,如何处理顾客的关系,销售情景1顾客很喜欢,可陪伴者说:

我觉得一般或者再到别的地方转转看,错误应对1.不会呀,我觉得挺好的.2.这是我们这季的重点搭配.3.这个很有特色呀,怎么不好看呢?

4.甭管别人怎么说,你自已觉得怎么样?

问题诊断“不会呀,我觉得挺好的”和”这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属导购自已”找打”的错误应对,这两种说法缺乏充分的说服力,并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪,不利于营造良好的销售氛围.这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴.“甭管别人怎么说,您自已觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站伴者一边,就算是为了给朋友面了,销售过程也必将就此终止.,导购策略服装销售中,陪伴购物的关联人越多,衣服销售出去的难度就越大.服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意,但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象,确实非常令人头疼.其实,关联人既可以成为我们成功销售的敌人,也可成为我们成功销售的帮手,关键看导购如何运用关联者的力量.只要从以下方面入手,就可以发挥关联人的积极作用,并尽量减少其对销售过程的消极影响.,第一,不要忽视关联人.店面销售人员要明白,关联人也许不具有购买决定权,但具有极强的购买否决权,对顾客影响非常大.所以顾客一进店,你要首先判断谁是第一关联人,并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待,不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况,这里有几个技巧可以善加运用:

1.在销售过程中通过目光的转移,让关联人感受到尊重与重视.2.适当征询关联人的看法与建议.3.赞美顾客的关联人.4.通过关联人去赞美顾客这些方法都很好地让关联人感受到你的关心,尊重与得视,一旦导购在销售前期限处理好与关联人的关系,就为销售后期避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针,第二，关联人与顾客相互施压有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：

“这位小姐，您的朋友对您真了解，她给你推荐的这款衣服穿在你的身上非常时尚与个性”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服如果是顾客自已选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：

“这位先生：

你的女朋友应该很喜欢这件衣服”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低国为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力,三，征询关联人的建议最愚蠢的导购就是将自已与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人接为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服,语言模板导购（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！

请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？

导购（对顾客）你的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！

请问这位小姐你觉得什么地方让您感觉不好看呢？

您可以告诉我，这样我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服导购（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？

这样我们也可以多参考一下观点：

不要让自已与关联人相互对立,销售情景2导购建议顾客试穿衣服可顾客就是不肯采纳导购建议,错误应对1.喜欢的话,可以试穿.2.这是我们的新款,欢迎试穿.3.这件也不错,试一下吧.,问题诊断“喜欢的话,可以试穿”和”这是我们的新款,欢迎试穿”这两句话几乎成了店铺销售中老生常谈的经典用语.有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招呼,让顾客听得耳朵起老茧,但其实说的都是废话,因为顾客买衣服肯定有要试穿.”这件也不错,试一下吧”则是由于导购自已缺乏专业知识,未能向顾客推荐适合的款式,只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错,导致顾客不信任导购的推荐,可以说是我们导购自已的表现让顾客不把我们的建议当一回事.,导购策略服饰门店销售应该有创意新意识,不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求.要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场有率,就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样,这其中就包括沟通中与顾客的语言应对.就本案例而言,导购要求顾客试穿的时候,首先,要把握机会,不可以过早提出试穿建议:

其次.建议试穿一定要有信心,这种信心可以通过语言与肢体的力量表现:

再次,建议试穿时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由,并让顾客感觉合情合理,但建议试穿不要超过三次,否则就会让顾客有反感情绪:

最后,在顾客面前树立自已专业的顾问形象并取得顾客信任,对于导购推荐具有积极的推动作用.,语言模板导购小姐,您真是非常有眼光.这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款,每天都要卖出五六件呢.以您的身材,我相信您穿上后效果一定不错!

来,这边有试衣间,请跟我来试穿一下,看看效果怎么样.（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间,尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）小姐,其实衣服每个人穿的效果都不一样,就算我说得再好,如果您不穿在身上也看不出效果.您买不买真的没关系,来,我先帮您把衣服的扣子解开吧.（再次拿起衣服主动引导试衣）导购小姐,你真有眼光.这款衣服是我们的新款,卖得非常好!

来,我给您介绍一下,这款衣服采用XX工艺和面料,导入XX风格与款式,非常受像您这样的白领女性欢迎.以您的气质与身材,我认为您穿这件衣服效果一定不错.来小姐,光我说好看还不行,这边有试衣间,您可以自已穿上看看效果,这边请（提着衣服引导顾客去试衣间）（如果对方还不动）小姐,我发现您似乎不大愿意去试试.其实,您今天买不买这件衣服真的没有什么关系,不过我确实是想为您服好务.请问是不是我刚才的介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式呢?

为了我能为您提供更好的服务,您可以告诉我吧?

谢谢您!

（如果顾客说不喜欢这个款式,则转入询问推荐阶段）,