沟通技巧.docx
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沟通技巧
沟通技巧
【本讲重点】
◇沟通的重要性
◇沟通的定义
◇沟通的渠道
◇沟通的模式
◇沟通的种类
◇沟通中常见的障碍
沟通的重要性
看一下我们身边发生的变化：
中国移动的用户现在已经突破一个亿！
一些大中城市，如北京、上海等，家庭电话的普及率甚至超过了百分之百，就是说一个家里面可能有两部电话。
这是为什么呢？
因为沟通太重要了，信息太重要了，我们需要在第一时间捕捉到信息。
如果我们回顾一下我们每一个人走过的人生旅途，你会发现：
沟通无处不在
十月怀胎，呱呱坠地，婴儿从发出第一声啼哭开始，就向父母传递了第一个信息：
我来到这个世界了。
当我们进入学校，在家长会上，老师会跟父母说，这个学生不错，他很听话，很善于表达自己，还很懂礼貌。
随着年龄的增长，我们又要面临恋爱、婚姻。
有些男士在女士心目中被称为白马王子，除了指他的形象比较好以外，很重要的一点是他非常善于表达自己，也就是我们通常所说的，这个人很有人缘。
当我们从学校步入职场，来到企业工作，在企业中我们同样面临着沟通的问题。
很多企业面临着这样的问题：
高层领导们的想法和操作层、管理层的想法并不统一。
实践证明，老板的想法应当同公司的目标、以及每一个员工的职业生涯目标很好地结合在一起，企业才会成功。
即使是公司的总裁，同样需要向董事会进行沟通，取得他们的认可。
我们同样也需要向我们的下级贯彻企业的政策。
那么是不是有些部门从事的工种可以回避沟通这个概念呢？
如果你是做市场销售的，或者是做客户服务的，肯定不可避免的每天都要沟通。
但如果是做技术或研发的，是不是就可以回避沟通问题？
答案是否定的。
【案例】
国内著名的金山软件公司董事长求伯君先生，曾经是一个程序研发人员。
在１９８８年，他一个人用了八个月的时间，吃掉了几箱方便面，写出了举世瞩目的ＷＰＳ，填补了中国在文字处理领域的一项软件空白。
而今天金山的研发团队有一百多个研发人员。
也就是说，随着时代的进步，个人知识英雄时代已经过去了。
一个项目的成功，一个企业的成功需要的是团队中每个成员齐心协力，因此只有进行有效的沟通，才能够取得佳绩。
总之，沟通是跨越地域、种族，跨越年龄、性别、不分企业性质、无论职位、部门的。
沟通无处不在！
沟通的定义
沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。
———《大英百科全书》
沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。
管理名言
如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。
———卡特罗吉斯
沟通的渠道
１．常用的沟通渠道
在沟通的定义中说到了沟通的媒介，也就是沟通的渠道，如：
电话、电报、电视等。
那么，我们在进行沟通的时候，都经常用到哪些渠道呢？
（１）语言沟通。
在我们的生活和工作中时刻都在进行着语言的沟通。
现在又可以通过移动电话进行沟通。
（２）文字沟通。
企业每到年终，都要求写总结报告。
在实施一个项目的时候，我们需要给客户提供一个投标方案，这都是文字的沟通。
（３）肢体语言。
我们需要充分、合理地利用肢体语言表达商务礼仪。
（４）多媒体技术。
比如说以前的讲座，是老师坐在讲台上，同学们在下面，通过老师说你听进行沟通。
现在老师可以用投影仪，用笔记本电脑，通过幻灯片和同学们进行沟通。
多媒体技术的应用加强了沟通的效果。
图５－１沟通的渠道
２．沟通渠道的选择
在选择沟通渠道时，我们需要注意哪些方面？
（１）肢体语言。
在人们传达信息的时候，实际上语言表达只占表达方式的３５％，而其余的６５％则是通过肢体语言传达。
说同样一句话，如果加上手势和表情，会带来不同的效果。
（２）表和图像。
在会议中或者做报告时，除了文字以外，更鲜明的表达方式是图表、图像。
图表、图像可以使意图更直观、更形象地表达出来。
比如说企业今年年终销售额比去年增加了２０％。
直接用饼图或者柱状图，使沟通更形象更直观。
（３）语言沟通。
在语言沟通的时候，同样一句话，用不同的语气或者不同的表达方式，可以获得不同的效果。
【案例】
贝聿铭是著名的华裔建筑设计师。
在一次正式的宴会中，他遇到这样一件事：
当时的宴会嘉宾云集，在他邻桌坐着一位美国百万富翁。
在宴会中，这个百万富翁一直在喋喋不休地抱怨：
“现在的建筑师不行，都是蒙钱的，他们老骗我，根本没有水准。
我只不过要建一个正方形的房子，很简单嘛，可是他们都做不出来，都是骗钱的！
”
贝聿铭听到后，他的风度非常好，他没有直接地反驳这位百万富翁，他问：
“那你提出的是什么要求呢？
”百万富翁回答：
“我要求这个房子是正方形的，房子的四面墙全都朝南！
”贝聿铭面带微笑地说：
“我就是一个建筑设计师，你提出的这个要求我可以满足，但是我建出来这个房子你不一定敢住。
”这个百万富翁说：
“不可能，只要你能建出来，我肯定住。
”
贝聿铭说：
“好，那我告诉你我的建筑方案，我将在北极的极点上建这座房子，因为在北极点上，各方向都是朝南的。
”
在这种正规的商务场合，贝聿铭并没有使矛盾冲突升级，而是很好的、很委婉地反击了这位百万富翁。
沟通的模式
根据信息的难易程度，沟通模式可以分成两种：
（１）第一种模式，简单地分为：
沟通的发起者和沟通的接受者。
沟通的信息在发起者及接受者之间来回地传递、反馈。
（２）沟通的第二种模式：
沟通五要素。
即：
信息的发起者、信息的接受者、传递信息、渠道、信息传递的文化背景。
这五个要素对于信息的有效传递起着非常重要的作用。
图５－２沟通的五个要素
【自检】
以您近期准备进行的一次沟通为例，确定沟通的五大要素，并制订填写下列沟通计划表。
五大要素
具体内容
制订沟通计划
信息发起者
信息接受者
信息
渠道
□语言沟通□文字沟通□肢体语言□多媒体技术
文化背景
沟通的种类
沟通的种类
分类一 分类二
单向的沟通 正式沟通
双向的沟通 非正式沟通
１．单向沟通和双向沟通
第一种分类法将沟通简单划分为：
单向的沟通和双向的沟通。
单向的沟通，不允许对方提问，也就是说一方发送一个信息，另一方接受信息，这种沟通的模式在我们日常工作中相当普遍。
如：
公司的领导布置任务，或者你向其他的同事交代一项工作，让他代办等，在进行这样的单向沟通时，我们应该特别注意所选择的沟通渠道，同时也必须要特别注意接受者的接受能力，以及你是否完整地表达出了你要传达的意思。
沟通在正常的情况下应该是双向的，沟通应该是一个反复的过程，由一方首先传达给另一方，另一方有什么不理解，有什么意见等，反馈回来，然后再传达，再反馈，形成一个循环往复的过程。
只有做到了这些，才能保证你所传达的信息准确无误。
沟通是双向的、反复的过程。
在使用单向沟通时，要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确。
２．正式沟通和非正式沟通
在我们的日常工作中，还有一种划分的方式，即把沟通分为正式沟通和非正式沟通。
其途径分别有：
正式沟通：
报告、请示、预算、会议等。
非正式沟通：
座谈、总裁接待日、员工活动等。
有一些企业文化建设非常好的公司，经常运用非正式沟通，它可以起到比正式沟通更好的效果。
如：
员工的康体活动，员工的生日会，头脑风暴会等。
当然不同的企业会有不同的做法。
沟通中常见的障碍
沟通中常见的障碍
·形体障碍 ·语言障碍
·地位障碍 ·文化障碍
·心理障碍 ·环境障碍
·人数障碍
在沟通中常见的障碍有：
（１）形体障碍。
比如由于错误的肢体语言，传达出来的信息会使沟通产生障碍。
（２）心理障碍。
比如有的技术人员、研发人员非常害羞，不善于表达自己，那么在沟通的过程中就会产生一定的障碍。
（３）语言障碍。
很多大型跨国企业，由于员工来自世界各地，语言上会有一些障碍。
（４）环境障碍。
很多大型跨国企业，它的中国区市场部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研发基地可能在硅谷，这种地域上的障碍，会使沟通产生一定的影响。
（５）地位障碍。
在一些头脑风暴会议上，或者恳谈会中，如果有一位相对权威的人士参加，或者比如公司的某位领导，于是，很多员工就不会发言了。
这就是地位产生的沟通障碍。
（６）人数障碍。
比如在小型的培训会上，可以进行面对面的沟通；如果下面坐着一二百学员，大家就无法进行有效的沟通。
（７）文化障碍。
麦当劳刚刚进入中国市场的时候，曾经有一段时间，员工的劳动生产率非常低，工作懈怠，牢骚满腹。
经过反复地调查和沟通，员工终于说出了自己的心里话。
他们说，麦当劳的老板们太“抠”，中午的午餐每人只给一个汉堡，再加一包薯条和一杯可乐，而且汉堡还不是巨无霸。
这是什么问题呢？
实际上是由于文化上产生的障碍，在西方很多的国家，他们的午餐就是很简单，一个汉堡，一个热狗就可以了，这就是东西方文化差异造成的沟通障碍。
【自检】
请填写下列沟通障碍检查表：
检查项目
描述你在沟通中存在的障碍
请制订改进计划
形体障碍
心理障碍
语言障碍
环境障碍
地位障碍
人数障碍
文化障碍
【本讲总结】
本讲学习了沟通的重要性，沟通的定义，沟通的渠道，沟通的基本模式，沟通的种类，以及在日常的商务活动当中，沟通常见的障碍，沟通的基础，沟通的原则，这些知识帮助你在日常商务活动当中广泛实现有效沟通
沟通技巧（下）
【本讲重点】
◇沟通的基础
◇沟通的原则
◇沟通的应用
管理名言
自然赋予我们人类一张嘴巴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。
沟通的基础
良好沟通的基础
积极倾听
提问的技巧
回答的技巧
１．积极倾听
（１）倾听环节的必备要素
■专注。
要排除一些不必要的干扰，同时要非常善于捕捉要点。
当沟通的发起者发送出一条信息，你能不能从这条信息中捕捉到他要真正表达的意思。
■跟随。
你能不能循着发起者的思路找到你想要的答案。
■客观评价。
当别人表述要传达的沟通信息时，对他所要表述的信息，你要做出客观的、公正的评价。
也就是说在正常的沟通情况下，可能发起者的表达并不是非常准确，他并没有把他想要表达的信息表达出来，在这种情况下不要做一些不准确的自我判断。
（２）不良倾听习惯
不良的倾听习惯有：
■心不在焉
■打断他人的谈话
■做太多的记录
■情绪化
■断章取义
【自检】
填写下表，测试你是否触犯了倾听禁忌。
倾听禁忌检查要点
是√ 否×
随便打断他人的谈话
只听自己想听的
没有眼神的交流
不断地晃动手或腿
经常看表
只做记录，而没有适当的回应
我不明白你的意思
２．提问的技巧
提问的两种类型
·封闭式的提问 ·开放式的提问
提问分成两种，一种是封闭式的提问，一种是开放式的提问。
（１）封闭式提问
封闭式提问是指对方可以准确地用YesorNo，即是或否来回答的提问。
比如说：
“通过对有效沟通的学习，大家是否已经掌握了沟通的要点？
”对这一提问的回答只能是YesorNo。
（２）开放式提问
什么是开放式的提问？
如：
“大家通过这堂课的学习，能不能谈一谈自己对沟通技巧的认识？
”这是开放式的问题。
在实际的工作中，开放式的问题和封闭式的问题需要很好地结合，才能够达到有效提问的目的。
【案例】
在第二次世界大战中期，日本决定选举新一任的首相，西方的记者都急于知道选举的结果，因为整个投票选举过程都是秘密进行的，并且谁出任新的首相将会影响整个二战局势的发展。
所以西方记者全都紧紧地追随参加议会的内阁大臣们，希望能够打探出究竟谁是新任首相，但是大臣们都守口如瓶。
有一个西方记者问：
“请问内阁大臣阁下，新任的首相是不是秃顶？
”记者问了这个问题之后，他根据对方的迟疑、思考的表现，判断出来新任日本首相就是东条英机。
这里面需要介绍一下，圈定的候选人一共有三个，一个是秃顶，一个满头白发，而东条英机是半秃。
通过这个例子可以看出，这个记者很好地运用了提问技巧，通过提问，能够准确地挖掘出信息发起者所要传达的信息，以及判断这种信息是否有效。
要想得到明确的回答，就必须明确地提问。
３．回答的技巧
（１）回答的技巧
真正的口才是善于说出应当说出的一切，并且只说出这一切。
■注意场合和对象。
首先要注意我们的回答，或者进行沟通时的场合和对象，以及沟通对象的接受能力如何。
■把握时机。
要注意沟通时机的把握，如时间的选择，地点的选择等。
■控制语言，美化声音。
要注意控制你的语言，同时美化你的声音。
不同的语言，不同的音调所表达出的意思有时是完全相反的。
■运用非语言的暗示。
就是利用你的目光、表情，肢体，表达出你的意思。
（２）如何控制语言、美化声音
①控制语言需要注意的环节有：
以情动人，以理服人。
语言简单精炼。
委婉含蓄。
形象生动。
②美化声音共有八个要点：
注意说话的语调
注意你的发音
不要让你的发音刺耳
不要用鼻音说话
控制说话的音量
充满活力与激情
注意说话的节奏
注意说话的速度
沟通的原则
在沟通的过程中，需要遵循什么原则呢？
在这里送给大家一个１２字箴言：
了解对方真意，充分表达自我
往往人们在进行沟通的时候，特别注重充分表达自我，而忽视了了解对方真意。
回想一下我们身边那些不成功的案例，比如在进行销售的时候，我们经常使用过多的技术语言，而不考虑对方的接受能力，不管他是一个前台，还是一个行政人员，直接就对他长篇叙述你的产品的性能，你的卖点以及竞争优势，过分注意了充分表达自我，而忽视了了解对方真意，所以我们说，这两句话的过程是不可颠倒的：
只有在充分地了解对方真意的前提下，才能够充分表达自我。
沟通的应用
１．良好沟通的原则
在我们分析问题和解决问题的时候，会遇到各种各样的问题，很多问题都是由人引起的，这就需要我们反复地进行沟通，我们必须牢记沟通的原则，就是刚刚讲过的：
了解对方真意，充分表达自我。
２．分析问题和解决问题的原则
（１）最大限度地发挥每个团队成员的作用
（２）协调成员间的行动
（３）避免无谓的争执，达成共识
（４）便于沟通，交流，争取支持
最大限度地发挥每个人的能动作用，同时协调你的团队成员之间的行动，避免无谓的争执，迅速地达成共识，充分地取得对方的支持和理解，这就是我们在分析问题时应遵循的原则。
３．分析问题和解决问题的工具
（１）头脑风暴法
（２）客户需求图化
（３）同类法
（４）帕雷托分析
（５）小组择优法
（６）树状图
（７）甘特图
４．冲突管理
我们在工作中经常会遇到一些冲突，不论是企业内部，还是企业外部都存在着冲突。
那么产生冲突的原因是什么？
冲突产生的原因：
（１）扮演的角色不同
（２）目标不同
（３）方法不同
（４）价值观不同
了解了产生冲突的原因，就需要我们在沟通中有效地运用沟通技巧，避免冲突，或者使冲突得以缓和。
【本讲总结】
本讲介绍了沟通的基础、原则以及运用，通过对沟通技巧的学习，要有效运用沟通技巧分析问题，解决问题，避免冲突
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