影响温江居民对某药房满意度的因素分与建议.docx
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影响温江居民对某药房满意度的因素分与建议
药事管理学论文
论文题目影响温江居民对某药房满意度的
因素分析与对策建议
专业年级工商管理2009级2班
学生姓名杨霞、罗娅利、蒋苗、周阳、罗晓俊、
黄雪峰、彭奕伟、王欢、杨惠、闫璐
所属学院管理学院
二O一一年十一月十七日填
摘要目的面对日益激烈的市场竞争，越来越多的药品零售企业发现，了解地区消费者药品消费习惯，定期对顾客做满意度调研是保持和改进企业的关键。
通过顾客满意度调查，药品零售企业可以发现提升自身服务品质的机会，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的针对性方法，从而更好的为顾客服务。
此次研究选择温江区某药房，通过自行设计问卷，对温江居民进行抽样调查，并运用文献分析法查找多方资料，结合对药店人员的访谈，了解该药房目前的经营状况，进行影响因素分析，提出采取相应对策，希望为该药房改善日后的经营状况提供可参考的意见和建议。
关键词：
药房满意度因素分析对策建议
AbstractObject
Tofaceuptheincreasinglyfiercecompetitionofmarket,moreandmorepharmaceuticalretailenterprisesthroughcustomerssatisfactionsurveytomaintainthehabitsofconsumer,whichisthekeytoimproveenterprise.Throughcustomersatisfactionsurvey,drugretailenterprisescanfindtoupgradetheirservicequality,fromthecustomer'sopinionandthesuggestionforsolvingcustomerdissatisfactiontargetedmethod,soastobetterservicetocustomers.ThisresearchchoosesWenjiangareapharmacies,throughself-designedquestionnaire,theinhabitantsofWenjiangconductedasamplesurvey,andtheuseofliteratureanalysistofindmoreinformation,basedonthepharmacystaffinterviews,understandingofthepharmacyiscurrentlyoperatingconditions,forfactorsanalysis,putforwardtotakecorrespondingcountermeasures,hopefortheimprovementoffutureoperatingconditionstoprovidepharmacycanrefertotheviewsandsuggestions.
Keywords:
Pharmacysatisfactionfactoranalysiscountermeasures
目录
1．资料来源和方法……………………………………………………………….
1.1调查对象和资料来源…………………………………………………..
1.2分析方法………………………………………………………………..
2．调查结果………………………………………………………………………
2.1调查对象的一般情况…………………………………………………….
2.2影响消费者对某药房满意度的因素分析……………………………….
2.3消费者是否满意该药房的原因分析……………………………………..
3．讨论…………………………………………………………………………….
3.1合理的药品价格，可靠的药品质量是消费者选择的首要因素………..
3.2良好的服务态度，高素质的专业团队是消费者满意的又一因素………
3.3整洁的店面环境也是提升消费者满意度选择的因素之一……………….
4．对策和建议………………………………………………………………………
4.1加强药店的经营管理，提升店员的专业素质……………………………..
4.2改善药店的环境，提升药店的信誉和形象………………………………..
4.3制定合理的药品价格，齐备药品的种类，保证药品的质量………………
4.4建立药店人员与消费者之间的交流平台，为顾客提供针对性服务………
5．小结……………………………………………………………………………..
6、参考文献……………………………………………………………………………
影响消费者对温江某药房满意度的因素分析与对策建议
随着医药行业的逐渐开放，医药企业之间的竞争也日益激烈。
要想获得可观销售业绩，对消费者进行定期的满意度调查也是必不可少的。
此次研究选择温江区某大药房，通过自行设计问卷，对温江区药品消费者进行抽样调查，并运用文献分析法查找多方资料，结合对药店人员的访谈，了解该药房目前的经营状况，并对影响消费者对该药房满意度的因素进行分析，并根据分析信息，提出相应对策，为改善其日后的经营提供可参考的意见和建议。
1资料来源与方法
1．1调查对象与资料来源
结合有关资料，采取开放式的方式，自行编制了《影响居民对温江区某药房满意度因素的调查问卷》，于2011年11月16日分别对温江区100名居民采取随机拦截调查的方式进行问卷调查。
调查内容涉及居民的人口学信息（性别、年龄、受教育程度、月收入等）以及影响满意度的因素等。
1．2分析方法
1．2．1描述性分析：
对温江居民的一般人口学特征进行构成比分析。
1．2．2统计分析方法：
采用SPSS统计软件进行数据的分析和处理。
用单因素分析法分析性别、年龄、药店环境等因素与满意度之间的关联。
2调查结果
2．1调查对象的一般情况
本次调查共发放问卷100份，回收100份，有效问卷100份，有效率达到100%。
从性别差异来看，在被调查的100人中，女性多于男性，占调查总人数的58%，男性42人，占42%；从年龄上来看，主要集中于24~34岁之间，占43%，其次为35~44年龄段，占30%，15~24岁年龄段和45岁以上分别占16%和11%；文化程度以高中居多，占62%，小学及以下占9%，初中占18%，大专以上占11%；从调查的100人的家庭平均月收入水平来看，大部分居民的家庭平均月收入水平在3000元以上，占57%，1000元以下占12%，1000~3000元之间占31%，详见表1。
表1调查对象的一般人口学特征
人数构成比
性别
男4848%
女5252%
年龄
15~241616%
24~344343%
35~443030%
45以上1111%
文化程度
小学及以下99%
初中1818%
高中6262%
大专以上1111%
家庭平均月收入
1000元以下1212%
1000~3000元3131%
3000元以上5757%
2.2居民是否到过该药店购药的情况统计
对居民是否到该药店买过药我们做了如下统计，在被调查的100人中有87人到该药店买过药，占87%，13人未到该药店买过药，占13%。
详见表2。
表2到该药店买过药的构成比
人数构成比
是否到该药店买过药
是8787%
否1313%
2.3影响消费者对某药房满意度的因素分析
对居民到该药店购药后满意和到该药店买药后不满意的，在不同性别、年龄、文化程度、家庭平均月收入等方面进行了单因素分析。
100名被调查居民中满意该药店的共有87人，其中男性41人，（占男性总数的41%），女性46人（占女性总数的46%），性别的差异无统计学意义（X2=0.39,p=0.664）
在年龄层次上，各年龄段满意该药店的人数均未超过该年龄段的50%。
其中以25~34岁满意度最高，为40.2%，年龄层次的差异无统计学意义。
（X2=5.952，P=0.114）
在文化程度上，满意该药房的人中，小学及其以下文化8人；初中14人；高中55人，占高中学历总人数的63.2%；大学及其以上10人。
文化程度的差异无统计学意义（X2=6.241，P=0.100）
在家庭平均月收入上，1000元以下、1000~3000元，3000元以上，满意该药店的人数分别占该层次总人数的13.8%、31%、55.2%，家庭平均月收入的差异对居民对该药店的满意度无统计学意义（X2=2.944，P=0.229）
从药店环境来看，大多数被调查的居民均认为该药店的环境整洁明亮，占62.1%，而认为该药店凌乱的占5.7%，药店环境对影响消费者满意度有统计学意义（X2=7.184，P=0.001），通过进一步调查，消费者认为药店环境的整洁与否对她们判断一家药店质量的好坏有极大的影响，并且认为整洁的药店在信誉、质量方面均良好。
从药品价格来看，认为该药店的药品价格很合理的有21人，占24.1%，大多数居民认为该药店的药品价格部分合理，占71.1%，认为比较贵的占5.8%，药品的价格差异对影响消费者的满意度有统计学意义（X2=9.193，P=0.001）。
从药品种类上来看，认为该药店药品种类非常齐全、一般、不齐全的分别占34.5%、55、8%、19.6%，此外，1人觉得没有感觉。
药品种类对影响消费者的满意度有统计学意义（X2=2.190，P=0.0001），进一步调查显示，认为该药店药品种类齐全的人平时买药的次数较少，均已感冒药等常见药为主。
从服务态度来看，对该药店的读物态度非常满意的占28.7%，满意的占19.5%，一般的占51.8%，服务态度对满意度影响有统计学意义（X2=7.302，P=0.0018），店员的服务水平直接影响消费者对该药店的满意度。
从店员的专业素养来看，有40.3%的人认为该店的店员很专业，认为比较专业的占19.5%,一般的占40.2%。
店员的专业素养对满意度影响有统计学意义（X2=10.193，P=0.006）。
较高的专业素养，能够为消费者的病症服药提供一些针对性建议，能够使消费者放心购药、安全服药，从而提升消费者对该药店的满意度。
详见表3。
表3影响消费者对该药店满意度的主要因素
影响因素至该药店买过药的顾客中X2P值
人数（人）率（%）
性别男4147.10.390.664
女4652.9
年龄15-24岁1517.25.9520.114
25-34岁2540.2
35-44岁2731.0
45以上1011.5
文化程度小学及其以下89.26.2410.100
初中1416.1
高中5563.2
大学及其以上1011.5
家庭平均月收入1000元以下1213.82.9440.229
1000-3000元2731
3000元及其以上4855.2
药店环境整洁明亮5462.17.1840.001
一般2832.2
凌乱55.7
药品价格很合理2124.19.1930.001
部分合理6170,1
比较贵55.8
药品种类非常齐全3034,52.1900.0001
一般3944.8
不齐全1719.6
没感觉11.1
服务态度非常满意2528.77.3020.0018
满意1719.5
一般4551.8
店员专业素质很专业3540.310,1930.006
比较专业1719.5
一般3540.2
2.4影响消费者购药满意度最主要的原因分析
根据调查，对该药店满意的人数有50人。
表明大部分消费者还是满意该药房的。
原因中，药店的环境、药品价格、药品种类、服务态度、店员的专业素质，分别占36%、50%、40%、48%，说明药店的环境、药品价格合理、药品种类齐全、以及店员的服务态度和专业素质是影响消费者满意度的主导因素。
对该药店不满意的有37人。
原因中，以认为药品价格不合理的人数最多，占91.8%。
由此可见，影响这部分消费者对该药店不满意的最主要因素是他们认为该该店的药品价格不合理，超出了他们的承受范围。
同时药店的环境还有待改善、药品种类还不够齐全，店员服务态度和专业素质有待提高等因素也对满意度影响较大。
详见表4。
表4影响消费者购药满意度最主要的原因分析
是否满意人数原因人数率
是50药店环境50100%
药品价格1836%
药品种类2550%
服务态度2040%
店员专业素质2448%
否37药店环境513.5%
药品价格3491.8%
药品种类410.8%
服务态度2362.1%
店员专业素质2259.4%
3讨论
3.1合理的药品价格，可靠的药品质量是消费者选择的首要因素。
药品作为特殊的商品，对其安全性要求高于其他商品。
所以药品质量的可靠性直接影响到消费者是否到该药房购药。
而在药价高涨的当今社会，合理的药品价格也是消费者考虑是否选择该药房的重要因素。
3.2良好的服务态度，高素质的专业团队是消费者满意的又一因素
作为一名毫无专业素养的消费者，到药店购药，肯定希望得到专业的购药指导。
在购药过程中销售药品人员应以良好的服务态度与消费者进行沟通互动，也应以其高素养德专业水平对消费者进行指导，所以良好的服务态度，高素质的专业团队也成为了影响消费者满意度的一大因素。
3.3整洁的店面环境也是提升消费者满意度选择的因素之一
店面清整洁，药品摆放整齐，利于消费者的选择与购买，也让消费者有一个良好的购买环境，提升药店自身的形象，可以影响消费者对药店的满意度。
4对策与建议
4.1加强药店的经营管理，提升店员的专业素质
药店的运营模式，经营管理方式，会影响整个药店的生存问题，所以公司应多组织以药品专业知识、服务礼仪知识、销售技巧、季节销售特点等为主题的培训内容，提升店员的销售能力、专业服务能力，强化非专业性服务素质。
以迎接新的挑战，提升顾客满意度。
4.2改善药店的环境，提升药店的信誉和形象
随着药品零售业竞争日趋激烈，药品的差异化已很难长久保持，所以很难形成药店的核心竞争力。
如果顾客对药店有形产品的整体评价不高，或药店在相关主体中的口碑不佳，药店不能树立自身良好的形象，就谈不上顾客满意。
而要使顾客满意，除了药店经营的产品项目必须适合顾客的口味之外，也应该改善其自身经营环境，为顾客提供优质的购药环境同时提升药店的形象，才能使药店占有长久的竞争优势。
4.3制定合理的药品价格，齐备药品的种类，保证药品的质量
只有把“质量优先，价格合理”的理念落到实处，才能是一个药店在竞争中处于长盛不衰的局面，所以，制定合理的指导价格，提高药品质量水平可以给顾客一个满意放心的平台，使其在购药的第一时间里选择该药店。
而齐全的药品总类则可以让药店在经营过程中销售量增加，从而得到更多的利益
4.4建立药店人员与消费者之间的交流平台，为顾客提供针对性服务
在顾客购买药品过程中，店员的态度及其与顾客的沟通、销售努力的着眼点、对顾客的承诺及如何保证这一承诺的实现，都会对顾客的购买产生影响。
因此，无论是在产品或服务特征及其应用方面。
还是在与顾客沟通方面，对店员的培训都是很重要的。
药店员工的行为在销售活动中对顾客满意度的影响至关重要。
这些行为主要包括对药品知识能够做到有效传递和对症解说，对待顾客的需要及反映的问题有良好的判断与有效的沟通，对不同顾客的需要提供针对性服务。
5小结
此次研究采用文献分析法、问卷调查法，就影响居民对温江某药房满意度的因素进行了调查分析，笔者认为药房良好的信誉和可靠的质量保障是提升消费者对药房满意度的关键性因素，良好的服务态度，高素质的专业团队是消费者满意的又一因素，整洁的店面环境也是提升消费者满意度选择的因素之一。
建议药房要注重提升药店自身的经营管理水平，注重培养店员的服务态度和专业素养，药品价格需制定合理，种类需齐全，药品质量要有保障，并建立药店人员与消费者之间的交流平台，为顾客提供针对性服务，以此改善药店的经营状况，提升消费者对药店的满意度。
参考文献：
①陈玉文主编《药店经营管理务实》北京中国医药科技出版社2006.6
②《中国医药导报》2007年13期4卷
③王锦霞.药店的发展不靠平价要靠品牌和服务.中国药业.2007.7.1
附件1：
对温江区某药房满意度影响因素调查问卷
各位先生、女士：
您们好！
我们是来自成都中医药大学的学生，现正就温江居民对某药店满意度影响因素的调查，我们向你们保证此次调查结果仅作为学术研究，对你们的配合我们表示真诚的感谢！
2011年11月16日
填表说明
此问卷主要以填空和单选题为主，请如实填写。
1、您的性别？
（）
A、男B、女
2、您的年龄？
（）
A、15-24岁B、25-34岁C、35-44岁D、45以上
3、您的文化程度？
（）
A、小学及其以下B、初中C、高中D、大专及其以上
4、家庭平均月收入水平？
（）
A、1000元以下B、1000-3000元C、3000元以上
5、您是否到该药店买过药？
（）
A、是B、否
6、您认为该药店的环境如何？
（）
A、整洁明亮B、一般C、凌乱
7、您认为该药店的药品价格？
（）
A、很合理B、部分合理C、比较贵
8、您认为该药店摆放的药品种类？
（）
A、非常齐全B、一般C、不齐全D、没感觉
9、您对该药房服务态度的评价？
（）
A、非常满意B、满意C、一般
10、您认为该药房店员专业素质如何？
（）
A、很专业B、比较专业C、一般
附件2：
人员分工：
问卷设计、发放
全体队员
数据分析
罗娅利、黄雪峰、蒋苗
论文撰写
杨霞、周阳、彭奕伟
PPT制作
罗晓俊、王欢、杨惠、闫璐
答辩
杨霞、罗娅利
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