《客户服务实务》全套试题库大学期末复习资料.docx
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《客户服务实务》全套试题库大学期末复习资料
第一章客户服务意识
一、单选题
1．按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个？
（）
A．困惑型客户B.要求型客户
C．激动型客户D.控制型客户
2．新型互联网服务工具不包括以下哪个？
（）
A．微博客服B.微信客服
C．E-mail客服D.客服
3.呼叫中心按规模分类的话，不包括以下哪个？
（）
A.大型呼叫中心B.小型呼叫中心
C.中型呼叫中心D.标准呼叫中心
4.服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个？
（）
A.顾客对其需求的清楚表达的能力B.顾客对服务需求的程度
C.员工和顾客之间的相互作用D.其他顾客的到来
5.服务革命的核心是什么？
A.服务导向的服务业创新B.服务业中技术创新作用愈加突出
C.服务业与制造业不断融合发展D.服务业国际转移明显加快
6.微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括？
A.一般性投诉B.较棘手的投诉
C.遭遇顽固的投诉客户D.困难性投诉
7.与微博相比微信的客服特点是？
A.一对一交互B.信息准时
C.消息及时D.沟通方便
8.呼叫中心最早起源于哪？
A.北美B.非洲
C澳大利亚D.美国
9.20世纪70年代呼叫中心主要集中行业不包括？
A.民航业B.银行业
C.旅游业D.工业
10.呼叫中心按规模分类时不包括哪类？
A.大型呼叫中心B.中型呼叫中心
C.小型呼叫中心D.微型呼叫中心
二、多选题
1.服务的特点都包含下列哪几项？
（）
A.无形性B.不可分离性
C.易逝性D.异质性
2．客户服务的不同表现形式包括（）
A.冰冷型的客户服务B.工厂型的客户服务
C.友好型的客户服务D.高质的客户服务
3．制造业服务化的动力来源都包含下列哪几项？
（）
A.满足顾客需求B.创造竞争优势
C.增加经济收益D.改善环境绩效
4．呼叫中心按功能分类都包含下列哪几项？
（）
A.WEB呼叫中心B.IP呼叫中心
C.多媒体呼叫中心D.视频呼叫中心
5．服务业主要都包含下列哪几项？
（）
A.饭店餐饮B.仓储物流
C.大众客运D.会议展览
6．制造业服务化有哪两个层次？
（）
A.投入服务化B.生产的社会化
C.专业化分工D.业务服务化
7．制造业服务化的动力来源是哪几项？
（）
A.满足顾客需求B.创造竞争优势
C.经济收益增加D.改善环境绩效
8．按照客户所处时间状态可以分为哪几类？
（）
A.过去客户B.现在客户
C.潜在客户D.直接客户
9．客户服务的内容包括哪几项？
（）
A.提供技术支持B.提供投资咨询
C．受理客户订单D.受理客户投诉
10．如何树立良好的客户服务意识?
（）
A.以客户需求为导向B.一切为了客户
C.对专业信息的及时需求D.对价格的参与需求
三、判断题：
1.服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。
（）
2.电子邮件的内容可以是文字、图像、声音等多种形式。
（）
3.呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪80年代。
（）
4.客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
现代营销学观念，从以生产产品为中心的生产观念转变到满足客户需求为中心的客户服务观念和大客户服务观念。
（）
5.企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。
首先要培养“一切为客户”的理念，这至少包含五方面的内涵。
（）
6.开放的网络环境使买卖双方在任何可联接网络的地点随时进行商务活动，电子商务应运，并随着互联网应用技术的推陈出新而不断发展壮大。
（）
7.目前国内微信客服运用较好的是招商银行（）
8.北方航空公司正在尝试通过微信来办理值机业务，这也是该公司客户服务的一个亮点。
（）
9.服务号就是基于自己的商业有一定粉丝而建立的一种客户服务体系。
（）
10.电子邮件（简称E-mail，标志：
@），是—种用电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务。
（）
四、简答题
1.什么是服务？
2.服务有什么特点？
3.服务革命的表现形式有哪些？
4.什么是客户？
5.什么是客户服务？
6.客户服务的表现形式有哪些？
7.什么是客户服务意识？
8.微信客服的特点是什么？
9.什么是E-mail客服？
10.什么是呼叫中心？
11.呼叫中心按规模分类分为几种？
按使用性质分类分为几种？
五、论述题
1.服务业创新有哪些趋势？
2．请论述服务易逝性的内涵。
3.请论述客户的分类。
4.客户服务的内容有哪些？
5.如何树立良好的客户服务意识？
6.请论述呼叫中心的发展方向。
答案：
一、单选题
1．D2.D3.D4.C5.A
二、多选题
1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD
三、判断题
1.√2.√3.×4.√5.×
6.√7.√8.×9.√10√.
四、简答题
1.服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。
2.服务具有无形性、不可分离性、易逝性、异质性等四大特点。
3.服务革命的表现形式：
（1）服务革命的核心是服务导向的服务业创新；
（2）服务革命将直接导致制造业服务化进程的加快。
服务革命是一个大趋势，孕育着大量的发展和创新机遇。
4.“客户”从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，“客户”是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。
5.客户服务是一种员工能力，它通过员工为内部客户和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。
6.第一种类型：
冰冷型的客户服务；第二种类型：
工厂型的客户服务；第三种类型：
友好型的客户服务；第四种类型：
高质的客户服务。
7.作为客户服务人员，如何做好客户服务工作，真正地实现客户满意？
除了要掌握良好的技巧，良好的服务意识也是决定客户满意与否的关键。
客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动理性认知。
8.微信更注重的是一对一交互，这与客服中心的很相似。
微信一对一的互动交流方式具有良好的互动性，精准推送信息的同时更能形成一种朋友关系。
微信一对一的互动交流方式具有良好的互动性。
微信客服适用于已开通微信、计划开通微信和正在做微信营销的企业，以增强用户体验。
微信是商家维系用户关系、提升用户体验、拓展新用户的重点渠道。
9.电子邮件（简称E-mail，标志：
@），是—种用电子手段提供信息交换的通信方式，是互联网应用最广的服务。
通过电子邮件系统，用户可以以非常低廉的价格、非常快速的方式，与世界上任何一个角落的网络用户联系。
10.呼叫中心（CallCenter），是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
11.
（1）大型呼叫中心；
（2）中型呼叫中心；（3）小型呼叫中心。
12.
（1）自建自用型呼叫中心；
（2）外包服务型呼叫中心；（3）ASP（应用服务提供商）型呼叫中心。
五、论述题
1.中国服务业创新提出了七大趋势。
趋势一：
新技术向新服务的转化。
趋势二：
新制造向新终端服务的转化。
趋势三：
文化创造推动娱乐服务的新增长。
趋势四：
新设计成为服务发展新基础。
趋势五：
服务加方效应进一步显现。
趋势六：
公共服务外包的发展。
趋势七：
服务精细化发展创造的空间。
2.服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。
比如一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。
由于服务无法储存和运输，服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大，为了充分利用生产能力，对需求进行预测并制定有创造性的计划成为重要和富于挑战性的决策问题，而且由于服务无法像有形产品一样退回，服务组织必须制定强有力的补救策略，以弥补服务失误，尽管咨询师糟糕的咨询没法退回，但是咨询企业可以通过更换咨询师来重拾顾客的信心。
3.
（1）按照客户所处的位置分为内部客户和外部客户；
（2）按照客户所处时间状态可以分为过去客户、现在客户和潜在客户；（3）按照客户的表现类型分为要求型客户、困惑型客户、激动型客户。
4.客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务内容如下：
（1）提供技术支持。
（2）提供投资咨询。
（3）受理客户订单。
（4）受理客户投诉。
但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。
就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意度的因素，都属于客户服务的范畴。
可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。
那么你的微笑也是客户服务范畴。
客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
5.
（1）以客户需求为导向：
①便利的需求。
②对价格的参与需求。
③对专业信息的及时需求。
④对舒适环境的需求。
⑤对情感上获得理解和认同的需求。
为使客户满意，在了解客户的需求后，企业应该根据的需求，为客户提供个性化的服务。
（2）一切为了客户：
①客户至上。
②客户永远是对的。
③一切为了客户。
6.
（1）基于互联网的新型呼叫中心：
基于互联网的新型呼叫中心不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体。
（2）多媒体呼叫中心。
呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。
要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。
（3）虚拟呼叫中心：
利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。
第三章
一、单选题
1、呼叫中心客服信息服务人员与客户沟通的唯一方法是（）
A、视频B、声音C、短信D、邮件
2、下面不属于客服人员处理投诉操作技巧的是（）
A、平抑怒气法B、委婉否认法C、转化句型法D、“复读机”
二、多选题
1、下列选项属于呼入服务的是（）
A、咨询B、投诉C、销售D、其他
2、语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括（）
A、视觉B、听觉C、味觉D、嗅觉E、触觉
3、呼入业务3F法是指（）
A、座席员的感受B、客户的感受C、别人的感受D、别人的发觉
4、懂得倾听顾客的声音，精确有效的倾听能够帮助你（）
A、一次性妥善处理客户投诉B、正确有效地处理问题C、提高与同事之间的合作效率D、
快速掌握客户的需求。
5、客户产生抱怨的原因（）
A、提供的商品不良B、产品标示不清楚C、提供的服务不佳
三、判断题
1、座席员在接到骚扰或恐吓时可以直接挂断。
（）
2、面对生气的/敌对的客户，呼叫中心座席员首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。
（）
3、当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好愿望和期盼。
当这些愿望和要求得不到满足时，就会失去心里平衡，抱怨和想“讨个说法”。
呼叫中心座席员面对客户投诉时，采取充耳不闻、敷衍了事的态度。
（）
4、处理客户抱怨需要规划接受客户投诉的机制或场所，发展一套有系统的记录方式，处理并记录投诉内容，调查并分析投诉内容，用一贯且合乎公司政策的方式解决问题，后续追踪处理进度，准备客户投诉种类分布的报告，并定期分析及汇总。
（）
答案：
一、单选题：
1、B2、D
二、多选题：
1、ABCD2、ABCDE3、BCD4、ABCD5、ABC
三、判断题：
1、X2、√3、X4、√
四、简答题
1、客服人员接入呼入时，如何快速、有效地处理呼入业务？
2、如何快速、准确地了解客户呼入的意图？
3、倾听是帮助呼叫中心座席员和客户进行最有效的交流，为客户提供最有效的服务的重要技巧，掌握这门技巧应该从哪些方面着手？
4、为达到将投诉转化为商机的目的，在处理客户投诉时，应注意哪几点？
5、处理客户投诉的原则
6、简述正确处理顾客投诉的方法和步骤
7、简述投诉时服务补偿处理的五个阶段
8、呼入业务包括哪些内容？
9、呼入业务中，遇到骚扰，应如何应对？
10、呼入业务，如何做到同步引导
11、呼入业务中的总结与重复，有何作用？
12、客服人员接入的有效地处理呼入业务流程
二、综合题
1、试举例子说明呼入业务中，如何在特定情境下，规范客服用语？
2、试举例子说明呼入业务中，如何可以掌握主动权？
3、对呼入，如何做到了解客户，请从实际行动分析。
4、请问，在里面，当客户先问自己公司是不是做网站的之后，销售人员回答“我们是一家专业的网站设计公司！
”，再当客户提问网站怎么做的以及价格之后，销售人员回答“这主要看您想做什么样的，不同的要求可能价格是不一样的！
”，仅仅就回答客户的提问而言，可行吗？
请说明原因。
5、请问，在呼入业务中，需要了解客户呼入前，如何知道自己的来源吗？
6、在呼入业务中，拒绝客户有哪些服务技巧呢？
答案：
一、简答题：
1、答案：
首先，了解客户呼入客服中心的原因和类型。
其次，在了解了事件发生的整个过程，工作人员应表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。
从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
最后，快速提供科学的解决方案。
即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。
同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。
2、答案：
（1）注意声调、语气
（2）少用是非题或选择题
（3）多问调查性的问题
（4）想要了解客户更多的信息，最好的办法是不断提问。
（5）提问有关客户信息的问题
（6）提一些额外的问题
（7）一些不应涉及的问题
3、答案：
（1）保持冷静:
多听，少说，集中精力听客户所说的每一句话。
（2）鼓励回应:
听的过程中时时给予发出讯息者以积极的反馈，表示自己在。
（3）镜子感觉（设身处地）:
认同其他人的感受或设身处地从他人角度考虑问题。
（4）澄清事实:
听的过程当中充分了解事实的真相，可以进一步延续对话。
（5）意译:
对于不明白的问题通过反馈给讯息发出者以确认或修正的方式意译对方的话语。
（6）例句:
您刚才是说对吗?
（7）以静默引发犹豫不决的人:
对于犹豫不决没有主意的人，以静默等待的方式
（8）多听他讲，请他给予准确回复。
4、答案：
（1）了解自己的身份，随时准备提供帮助。
绝对不可以用“不关我的事，不是我们部门负责的”来推脱责任。
（2）当必须交给另外一个同事处理时，要尽量减少客户的等候时间，并向同事提供已知的所有信息。
（3）不要与投诉的客户进行争论或辩论，要承认问题已经发生并且尽量站在客户的立场来考虑问题。
要懂得使用礼貌用语来称呼客户。
（4）不要老是和客户说这点做不到，那点做不到。
要记得多向他强调你可以提供帮助的地方。
（5）耐心询问客户确保你所得到的资料是准确的。
在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论。
（6）勇于承认错误并且及时道歉。
千万不能在客户面前抱怨计算机系统、公司其他员工或者公司政策。
（7）使用清晰明了的语言回答客户问题，尽量避免使用术语或者技术性名词。
（8）不要轻易承诺。
只有在非常有把握的前提下才可以对客户进行承诺。
5、答案：
（1）耐心倾听顾客的抱怨坚决避免与其争辩。
（2）想方设法平息怨气，清除怨气。
（3）迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好，没有行动。
（4）要完全站在客户的立场上将心比心。
6、答案：
（1）接受投诉:
迅速受理，绝不拖延。
（2）平息怨气：
当客户的出气筒。
（3）澄清问题：
用开放式的问题引导投诉顾客讲述事实、提供资料;用封闭式问题总结问题的关键。
（4）探讨解决方案：
了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案。
（5）采取行动：
迅速对顾客的问题进行解决。
（6）感谢客户：
再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意，感谢客户对企业的信任与惠顾，向客户表决心让客户知道我们会努力改进工作，在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。
7、答案：
服务补偿五阶段按：
（1）道歉，道歉，再道歉
（2）尽快采取行动
（3）表示同情
（4）提供补偿
（5）跟踪服务
8、答案：
呼入服务在呼叫中心系统中常见的应用包括：
受理查询、登记预约、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线、中小企业虚拟商务中心（城市秘书）等。
9、答案：
骚扰是座席员经常碰到，任何座席员收到骚扰后应警告拨叫人如继续进行骚扰将挂断，如拨叫人无视座席员的警告，座席员应记下拨叫人的性别、号码、拨入时间、工作台号作为证据，座席员在第二次警告后可以挂断。
但需要记住的是在任何情况下，座席员都不能向拨叫人说粗话或无任何警告挂断.
10、答案：
同步和引导在客户打进来的时候，不能急于掌握主动权，应该先了解客户的问题，融入客户的世界让客户感觉到我们在倾听他的诉说。
一旦通过客户的诉说了解了事的大概经过后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，直到最后提出解决方案，并得到客户认可。
这种方法就是我们平时说的“同步与引导”，要先跟顾客的步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随着你的脚步走，加快解决问题的步伐。
11、答案：
适当地总结和重复，可以帮助业务代表弄清信息；节省时间；可将客户话题集中在问题上；始终控制和交流的主动权；加深和谐的程度；让客户知道你在仔细倾听并理解他的意思。
12、答案：
流程如下：
首先，了解客户呼入客服中心的原因和类型。
其次，在了解了事件发生的整个过程，工作人员应表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。
从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
最后，快速提供科学的解决方案。
即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。
同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。
五、综合题
1、答案：
接待客户时遇到的情况
不应该
应该
客户打来，第一句话
喂，你好
您好，口口科技公司，请问有什么可以帮助您的？
如果遇到没有声音时
喂，说话呀！
再不说话，我就挂了
“您好！
请问有什么可以帮助您？
”稍停五秒，还是无声“您好！
请问有什么可以帮助您？
”稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：
“对不起，您的没有声音，请您换一部再打来号码？
再见！
”再稍停五秒，挂机。
因用户使用免提而无法听清时
喂，大声一点!
对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗？
遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下
不可以直接挂机
“对不起！
请您大声一点，好吗？
“若仍听不清楚，客户代表：
”对不起！
您的声音太小，请您换一部再次打来，好吗？
“然后过5秒挂机
遇到杂音太大听不清楚时
不可以直接挂机
“对不起，您的杂音太大，听不清，请您换一部再次打来好吗？
再见！
”稍停5秒，挂机。
2、答案：
1、率先提问掌握主动权
在对话里面，如果是客户首先讲话，这就犯了严重的错误，首先这显得不够专业，同时也不够礼貌，其次更加重要的让客户先提出了一个问题，而销售是一种引导，不是你引导客户，就是客户引导你，而谁先提问，就掌握了对话的主动性。
因此销售人员正确的应对措施是在铃声响三下之后，就问客户“您好，这里是某某网络，请问有什么可以帮到您的？
”，而不是让客户先问你之后，你才做回答，这会有可能失去销售的控制权。
2解客户到底应该如何称呼
客户听到最好的声音是他的姓名，通过提问掌控对话进展有关。
如，销售人员正确的做法是问完客户“请问有什么可以帮到您的？
”，等到客户回答“你们这边是不是做网站的？
”之后，在回答客户的提问同时迅速抛出一个合情合理的问题，比如“是的，我们是一家专业的网站制作设计公司，顺便问一下，先生您贵姓，怎么称呼比较好？
”，请注意这里的“顺便问一下”，它是一个连接过渡用语，可以使得你的提问显得合情合理。
我们假设此时客户回答“姓李”，销售人员接下来应该做的是继续问“李先生，我可以知道您的全名吗？
”，客户如果回答说他叫做“李寻欢”，销售人员要回答“您稍等，我拿笔记一下”，而拿笔去记客户的姓名，会让客户感觉您很尊重他，从而建立一定的信赖感。
甚至于在客户回答自己的全名之后，销售人员可以继续再问“那我是称呼您李先生，李经理还是李总比较好呢？
”，从客户的回答之中，销售人员就有可能可以判断客户的具体身份，比如客户说“都可以”，这就暗示代表客户自己就是公司老总，而老总亲自打过来，足以证明对方是可以做主的人，但是客户公司的实力一定不强，要不做网站这样的事情怎么会自己打过来呢？
（后面的几句是否需要问到这么详细，可通过分析客户的性格模式后决定，如果客户是直性子的人，则不需要这么复杂，但是如果客户是慢性子的人，则可以多问几句。
）
3、答案：
客服人员的正确应对措施是，在对话的过程之中，销售人员应该尽量保持用耳机通话，同时解放双手迅速打开XX或者谷歌，马上输入客户的号码，姓名称呼、公司名称等资料进行搜索，这样做的时间不到10秒钟，却可能了解客户的许多信息，比如他公司所处的行业，主销的产品，最近的动向，甚至于还有可能了解客户的私人资料等等，这样做的好处是就像打牌的时候，如果你知道对方的底牌，赢的机率自然会大许多的道理是一样的。
4、答案：
不可行。
在服务过程中应问到客户想做网站背后的原因
销售的定义就是帮助客户解决问题，客户为什么要做网站，他想做网站背后的原因到底是什么，这是最重要的问题，说自己公司很专业，问客户想做什么样的网站，都很重要，但是都远远比不上问客户为什么想做网站背后的原因重要，因为客户想做网站的原因是核心中的核心，关键中的关键。
因此销售人员的正确应对措施是，比如这样的回答“是的，我们是一家专业的网站设计制作公司，对了，某某先生，您为什么会想到做网站呢，您期望通过这个网站帮助您解决什么问题呢？
”。
5、答案：
需要了解客户知道自己公司的来源
客户自己主动打过来咨询，这是一件天上掉馅饼的美事，然而，客户是从什么地方知道自己公司，并且知道自己公司主营业务的，销售人员如果没有询问，这又是一个巨大的错误。
假设客户是从朋友那里知道的，这就可能暗示他的朋友以前接受过我们的服务，而且还对我们的服务非常满意，要不不会帮忙做转介绍，这样他的朋友就成了一颗相当重要的棋子，可以帮助建立客户对于我们的信赖，而且你的报价也可以一步到位，就以他朋友以前的报价作为基础。
假设客户是从报纸广告上面看到自己公司的，首先你可以知道是公司哪条宣传渠道起了作用，其次还可以知道客户今天不会只打自己一家公司咨询，他一定会将那份报纸广告上面的同类型几家企业都打一遍，这就暗示了你的潜在竞争对手的大概范围，而你就可以想办法去对付。
因此销售人员的正确措施是，适时提出“对了，某某先生，您是从哪里知道我们是做网站的？
”，或者“对了，某某先生，您是从哪里知道我们公司的？
”，因为客户是自己主动打过来，这样的问题根据我的经验，由于他是咨询方，所以从正面回答的概率是非常高的，而从中你可以得到的
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