9大快递服务测评报告.docx

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9大快递服务测评报告

9大快递服务测评报告：

谁会是暴力快递？

11月11日，一年一度的电商平台和“剁手党”的狂欢之日又即将到来，全国的“快递哥”也将开始最奔波时间。

　　据国家邮政局预计，2014年“双11”期间全国快件业务量将超过5亿件。

这对电商的物流系统和“剁手党”的耐性无疑又是一次重大考验。

　　既要“秒得快”，还要“送得快”，那么，到底哪个快递更靠谱?

谁才是真正的蜗牛快递?

　　2014年10月下旬，《消费者报道》在全国7个城市和地区招募了14名志愿者，全程模拟日常快递服务中的收件寄件环节，对9家快递企业开展了服务测评。

这九大快递分别是EMS、FedEx、顺丰速运、申通快递、中通快递、圆通速递、韵达快递、百世汇通、天天快递。

　　通过对本刊发出的126个快件的数据统计显示，申通到达7个地区的平均所需时间最长，比排名倒数第二的韵达多出整整一天，而顺丰和EMS两家快递速度则并列第一。

　　“蜗牛”申通

　　此次《消费者报道》9家快递测评招募的14名志愿者分别位于北京、武汉、沈阳、昆明4大城市，以及较为边远的乌鲁木齐市，地级市湖南邵阳市，以及江西萍乡市下属的芦溪县、高坑镇。

快递线路从大城市到小县城，覆盖南北东西，以期综合体现快递物流速度。

（如下图）

　　因测评需要，本刊此次快递测评的货物选择了外包装为透明塑料包装袋的刀削面。

因其具有易形变的特点且外包装透明，便于拍照比对，能较直观地反映快递过程中的包装、暴力运输、装卸等问题。

本刊记者从广州向每个地方的2位志愿者用不同快递分别各寄出1包刀削面。

　　收集的全部物流速度测评数据显示，顺丰速运和EMS速度最快，到达7个地区平均所用时间均为1.786天。

这两家快递即便是距离广州较远的乌鲁木齐、沈阳以及江西省萍乡市下属较为偏远县镇均可在2日内送达。

　　接下来的FedEx、圆通速递和中通快递和在物流速度上都表现不错。

三家快递公司基本上可在3日内送达7个地区。

其中，圆通和中通的运力已覆盖边远地区和偏远乡镇。

　　而“菜鸟网络科技有限公司”成员之一的申通快递，在速度上的表现令人大跌眼镜。

作为“中国智能物流骨干”，与排名第8的韵达快递多出了1天多。

（如下图）

　　根据国家标荐性标准《快递服务》（GB/T27917.3-2011），国内异地快递服务时限不超过72小时。

但从本刊此次测评来看，申通大部分快件需花费4天或以上的时间才可送达，其中广州至北京的快件用时5天，广州至乌鲁木齐的快件耗时6天。

　　同时，值得注意的是，在此次测评中，FedEx（联邦快递）的6个地区到达速度均在1-2日内，但因江西省萍乡市芦溪县和高坑镇无站点覆盖需转寄而导致整体速度统计下降。

　　而韵达快递在6个地区快递平均运速实际为2.75天，但因送乌鲁木齐的快件耗时7天，拖慢平均运速。

　　消费者如需往这些地区寄快递，可以参考本刊此次测评情况。

　　速度与价格

　　从此次快递测评结果来看，去年“双11”期间被疾呼“滚出快递界”的EMS，如今表现并不差。

　　“EMS物流系统目前在全国100个城市间的寄递时限已实现当日寄次日到;且采用全流程闭环的邮件信息监控体系，同时我们内部管理上会对邮件的处理按照转运频次进行考核”，广东EMS自媒体负责人张波对本刊记者说。

　　顺丰速运广州区公共事务副高级经理钟焕萍接受本刊采访时则说：

“收派员收回来的货，系统对其设定了虚拟路线。

实际上就是快件应该在什么时间到达什么地点都提前规划好。

收派员若延迟回仓，系统会预警并通报。

我们的运输班次不等人不等货，像公车一样定时发车。

”

　　从本刊此次数据来看，要同时满足全面高速和无缝覆盖，其他快递企业跟顺丰速运和EMS的差距还是存在的。

　　当然，管理成本也会相应体现在快递服务的价格上。

从本刊此次寄件情况来看，速度排名第一的顺丰速运的价格是9家企业中最高的，平均运费为35.21元，同样速度排名第一的EMS的平均运费列第三，为21元;速度排名第二的外资企业FedEx的价格也位居第二，为30.57元。

　　速度排名倒数第一的申通价格排名则位于第5。

相对而言，天天快递和韵达快递的价格最低，平均运费只需10.86元。

（如下图）

　　在消费者的实际消费中，所能接受的价格高低，除了速度之外，也要包括收派件效率和货物完整性等服务质量内容，对此，请留意明日本刊后续报道。

　　

　　“双11”来了，随着巨大网购成交额的产生，铺天盖地的包裹量也将席卷而来。

快递速度的快慢，寄收件环节的服务质量，也会在这个时候面临更严峻的挑战。

　　哪家快递的速度更快?

服务质量更优?

2014年10月下旬，《消费者报道》对EMS、FedEx、顺丰速运、申通快递、中通快递、圆通速递、韵达快递、百世汇通、天天快递等9大快递公司展开了服务测评。

　　在速度测评方面，根据本刊的测评结果，顺丰和EMS的速度最快，申通的速度则最慢，且超出了国家标准《快递服务》中国内异地快递服务时限不超过72小时的规定。

（详见《9大快递服务测评报告一：

申通最慢顺丰和EMS最快》）

　　本刊在测评中同时发现，快递公司目前在寄件环节存在的问题多多。

其中，申通下单环节体验较差。

整个行业在运费、包装费和发票3个方面均体现出许多模糊和不规范的地方。

　　申通下单“难”

　　本次《消费者报道》快递测评在全国7个地区招募了14名志愿者，全程模拟日常快递服务中的收件寄件环节进行测评。

发件地位于广州市天河区CBD商圈内的一个居民区，该区基本集中了所有测评企业的快递员，保证了收件距离上的公平性。

　　本刊记者模拟正常发件环节，通过快递公司客服热线预约收件。

大部分客服人员可以根据客户提供的地址信息快速准确地提供辖区快递员联系方式或转达收件请求。

　　从收件的整体情况看，快递员基本可以在2小时内上门收件。

但测评过程中只有EMS、FedEx（联邦快递）、顺丰速运和韵达快递的快递员有工服或工牌等能够表明身份的标志，其他快递员身份大都难以识别，均便衣自报家门。

　　9家快递公司中，只有FedEx快递员上门收件的速度较慢。

快递员向本刊记者解释，FedEx站点分布较疏，一个快递员负责的区域很大，时常忙不过来。

看来，位居《财富》运输行业首位的FedEx并未完全打通中国本土物流市场。

　　总体而言，只有申通快递的收件体验较差。

申通的客服人员拒绝提供区域快递员联络方式，只能单一地通过客服连线。

　　而且，与申通快递官网违禁品说明中（禁止收寄物品）的易碎品只包括“玻璃制品”不同，客服把将所有“易碎品类”拒之门外，包括薯片、方便面等。

且客服拒绝提供远程件（如新疆）快递服务。

　　在记者更换目的地和货物下单成功约到快递员后，被客服人员拒之门外的“易碎品”被快递员成功收走并发至新疆。

　　天天和中通价格透明度不足

　　从本刊此次寄件情况来看，顺丰速运的价格是9家企业中最高的，平均运费为35.21元，而FedEx和EMS则分列第二和第三。

相对而言，天天快递和韵达快递的价格最低，平均运费只需10.86元。

（详见《9大快递服务测评报告一》）

　　在测评过程中，EMS、FedEx和顺丰速运的运费都明确不可议价，快递员计费时按照收件地和货物重量逐一查询价格才报价。

　　虽然快递运费涉及货物重量（或体积）和路程，不同快递公司因成本、资源以及服务的不同报价不一属正常现象，但寄件过程中，天天和中通的快递员自行定价的情况则较为严重。

　　对此，天天快递人事行政经理马俊对本刊表示：

“天天属于加盟企业，加盟网点一般遵循公司定价标准收取费用，与大客户和其他特有客户可自行约定定价。

”中通快递股份有限公司广东分公司负责人也表示，快递业务员根据客户发件量、结款方式等情况不同，可给予一定的优惠折扣。

　　“虽然在资费方面快递公司会给快递员一定权限让他们自行拿捏优惠额度，但没有明码标价的交易，长此以往还是会损害消费者的长远利益和公平交易的权益。

”广东广强律师事务所副主任陈北元对本刊记者表示。

　　模糊的包装费

　　除快递费外，包装费也是快递收费的一个模糊点。

　　《快递服务》系列国家标准中规定，快件的封装应主要包括快递业务员负责封装和寄件人自行封装两种形式。

为对比快递企业在包装环节的服务水平，本刊测评中选择将货物交由快递员封装，结果显示快递公司在封装这一环节上服务质量参差不齐。

　　本次测评为向全国7个地市的14名志愿者各寄出一包外包装为透明塑料包装袋的刀削面。

因其具有易形变的特点且外包装透明，便于拍照比对。

（如图）

　　面对容易发生形变且须跋山涉水的刀削面，仍有快递员没有向顾客提出需严谨包装或快递公司负责包装的要求。

　　此外，申通快递、中通快递和百世汇通这三家企业交由快递员封装的快递，需额外支付包装费。

这几家快递公司的快递员都表示，公司只提供最基本的快递包装袋，其他的包装材料需快递员自行购买。

但因此产生的包装费却没有一个固定标准。

　　快递员给出的包装费在人民币2到3元不等（货物重量在1kg内），顾客可在此价格范围内讨价还价。

以一笔运费为8元的跨省快件为例，其包装费就占到了运费的四分之一。

　　标准化的外包装服务，可以避免快递员在服务流程中个体服务水平不一的缺陷，最大可能地为每个消费者提供高质平均的服务。

　　测评中，顺丰速运和EMS两家快递公司的包材和费用由公司统一发放和制定，快递员按照货物重量或体积向顾客收取相应包装费用。

但FedEx则不提供该服务。

　　顺丰速运广州区公共事务副高级经理钟焕萍向记者说明：

“我们的包材有很多类型，不同规格不同定价，系统会直接显示。

快递员会根据货物性质进行定制化包装，确保货物包装合格后才允许发货。

”

　　广东EMS自媒体负责人张波也表示EMS对包材及其费用实施公示制度。

　　发票乱象

　　“我们的发票也是要花钱去买的，100块钱的发票要5块钱买呢!

”“没办法，我们只能给你公司的收据。

”当记者向快递员索要发票时，得到的大多是这样的回应。

　　好不容易要到的发票却让记者哭笑不得：

天天快递公司提供了韵达快递公司的发票，其他快递公司拿了顺丰速运或者邮政速递的发票，而中通快递公司坚持给了收据。

　　“我公司揽收业务员会先开出收款收据，每月积累多单，再由收据换取我公司发票。

”中通快递股份有限公司广东分公司对此作出回应。

　　“加盟网点存在着一家经营承包几个不同快递品牌现象，部分网点有几个合伙人，也同时做几家同行。

出具上海韵达运输公司的发票是在当时快递员身上用完或没带天天快递发票情况下，正好有韵达的发票才出具的。

”天天快递人事行政经理马俊这样告诉记者。

　　“快递员收费环节直接与系统对接，收了多少钱，后台直接对接到财务系统，应该开多少发票，一分也不能差的“。

顺丰速运则采用系统监控的方式管理发票。

　　上述现象显示，目前快递企业对于发票的管理混乱。

陈北元指出：

“发票是交易的证明，也是处理纠纷的证据。

企业提供来源不明的发票，涉嫌偷税漏税。

”

　　双11了，熬夜“秒”到了，开心了吧?

接下来，包裹什么时候能到?

到了宝贝还好吗?

担心了吧?

　　“暴力快递”——一个随网购爆炸而流行的词，成为消费者的心头忧。

为了衡量快递运输过程的质量，2014年10月下旬，《消费者报道》在全国7个城市和地区招募了14名志愿者，全程模拟日常快递服务中的收件寄件环节，对EMS、顺丰速运、申通快递、中通快递等9大快递公司开展了服务测评。

　　通过这14名志愿者对收到的快递包装完好程度进行评分统计，得分最高的依然是顺丰速运和EMS。

而FedEx由于不提供外包装服务，总分垫底。

　　而综合派件效率、快件包装、物流速度等指标，《消费者报道》此次的9大快递测评中，顺丰速运和EMS综合评价最高，申通快递和天天快递的综合评价最低。

　　谁最暴力?

　　谁才是值得托付的快递?

此次测评中，本刊向北京、武汉、沈阳、昆明、乌鲁木齐、湖南邵阳市以及江西萍乡市下属两个县镇的14名志愿者各寄出一份外包装为透明塑料包装袋的刀削面。

这款刀削面具有易碎易变形的特点，且外包装透明，便于拍照比对。

以此测评九大快递公司的运输质量。

（如下图）

　　14名志愿者均根据自己收到包裹的外包装（满分为5分）和内件完好程度（满分为5分）为9个快递包裹做出了评分。

（如下图）

　　此次本刊的寄件线路从大城市到小县城，覆盖南北东西，而运输路程远的快递因中转需要会经过多次的装卸，增加了外包装受撞击和碰撞的可能性。

　　从14名志愿者收包裹反馈的信息来看，包裹的完好程度和距离并不存在正相关性，主要还是跟包装和快递公司的运输质量有关。

　　顺丰速运和EMS均采用公司专用硬质牛皮包装箱，内有填充物保护。

包装完好、运输妥帖是志愿者们对这两个公司包裹质量的评价。

　　而中通采用的是泡沫箱，申通的是硬质牛皮包装箱，韵达和圆通则是软质牛皮包装箱。

外包装均有细微撞击痕迹、边角不齐整的现象存在;内件刀削面有不同程度的轻微断裂。

在外包装和完好程度上，这四个快递公司处于中上游水平。

　　此外，志愿者对汇通和天天快递两家公司的外包装满意度普遍较低。

就外观来看，普遍存在包装粗糙、凹凸不平、撞击严重等现象，内件也有不同程度的损伤（如下图）。

FedEx由于不提供包装服务，统一采用快递封装袋包装，其在外观和内件上的评分较低。

　　从测评结果来看，快递企业大体上能按需包装，并考虑到撞击可能，在快件内添加填充物防货物形变。

根据志愿者对货物的完整性评分也可以看出，即使是易碎性货物只要经过妥善包装并添附如泡沫、珍珠棉类等填充物，基本上可以确保完整性。

　　顺丰速运广州区公共事务副高级经理钟焕萍对本刊表示，快件外观齐整度和内件完好性是快递服务质量最直接的体现，事前的严谨永远优于事后的追偿。

　　综合评价申通较差

　　结合快递速度、物流质量以及志愿者评分，《消费者报道》对快递企业在各服务环节的表现作出综合评价（如下图）。

结果显示，顺丰速运和EMS的综合服务较优，其次为FedEX、圆通速递、中通速运和韵达快递，而百世汇通、申通快递和天天快递需要加强服务能力。

　　结合运费可以看出，服务质量高的企业收费相对较高，服务质量较次的企业可以给出很低价格。

　　“廉价”是早已同质化的快递企业争夺市场的主要手段。

“低价竞争”在此测评中也有所体现，汇通和天天的跨省散户运费低至8到10元。

　　价格低，则服务差，服务差则势必用更低廉的价格招揽客户，长此以往形成一个饮鸩止渴的恶性循环。

今年“双11”，申通快递公司率先发表《关于阶段性积极调节旺季快递价格的通知》，声明中表示将采用积极调价手段保证快递时效和服务质量，顺便扭转下“增量不增收”的局面。

价格战已站不住脚跟，性价比才是未来消费者的选择依据。

　　而结合测评结果分析，运费高的快递企业更多卖的是“服务”，“次日达、安全、精准、专业”是消费者相比其他快递公司所多支付的内容。

　　对此，钟焕萍解释，顺丰60%的员工是快递员，其余的40%全部负责后勤保障和运营工作,这里面的成本很高。

而且针对电商市场，顺丰也制订了一些价格优廉的快递服务，但快递时限是3到4日。

　　“目前EMS实现20元（首重）寄全国，利用基础资源优势来优化成本。

”广东EMS自媒体负责人张波告诉记者，这个价格相比之前的收费低。

　　《消费者报道》根据本次测评数据和消费者的不同需求，对如何选用快递做出参考建议：

　　顺丰速运和EMS适宜有急件、要件或货物储存期较短的消费者，两家企业在速度和质量上均可保证在2日内完成。

FedEx虽然在速度和质量上也很给力，但站点分布始终不及本土企业，偏远城镇存在寄递空白。

　　如果是正常快件，没有时间限制，建议消费者可以放心选择圆通速递、中通快递和韵达快递。

这三家快递公司的服务质量相对靠谱，且价格较便宜，要留意寄件前的包装和索取合格发票等细节。

　　百世汇通和天天快递的价格相对低廉，一定程度上可以给消费者许多实惠，也成了当下很多电商的合作对象。

但物流速度和质量不稳定，时好时坏，对价格比较敏感或所寄快件非易碎品的消费者可以选择他们。

　　申通快递价格相对高，物流质量没有保证，建议消费者审慎选择。

　　（来源：

《消费者报道》）