卷烟零售户经营技巧.ppt
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卷烟零售户经营技巧,主讲：
代立武2013年11月,每天努力一点点事业更上一层楼,一、做“市”：
分析“经营现状”吸引顾客重新审视你的生意经是什么决定了零售店生意的好坏？
二、做“势”：
营造“活跃氛围”促动顾客如何提高店铺的人气零售店的差异化经营店铺布置的原则及设计方法卷烟陈列的六要素三、做“时”：
“关键时刻”抓住顾客店铺经营礼仪与消费者的沟通技巧如何向消费者推荐新品牌四、做“实”：
维护“客户关系”稳固老顾客建立客户档案熟知客户喜好关心客户需求与客户交朋友处理消费者纠纷,卷烟零售户经营技巧课程框架,是什么决定了零售店生意的好坏？
一：
分析经营现状吸引顾客,重新审视你的生意经,你的生意经,VS,创牌于1975年的“白沙”，连续多年蝉联全国卷烟单品牌产销量第一,创牌于1994年的“芙蓉王”，多年来始终保持全国高档卷烟的规模领先优势。
案例一：
零售客户张老板在商业街开店搞经营一年多了，在这个商店林立、竞争激烈的商圈，通过自身的努力，张老板总算是站稳了脚跟。
在外人看来，张老板算是成功了。
但事实上别的商店可以利用一些平时经常光顾的那些固定的顾客轻松做好生意，但他的经营确很辛苦，起早摸黑地拼命干，做的基本上都是些流动顾客的生意，消费群体很不稳定，张老板要说想把生意做大、做强，的确是件很不容易的事情。
两则案例,两则案例,案例二：
12年中秋节后，在省道边的三叉路口新开了家叫利民超市的便利店，按理说超市面临车水马龙的大马路，背靠热热闹闹的商业一条街，右边是人来人往的菜市场，加之这边别家都在搞餐饮，就他家这个便利店一枝独秀，兼得天时与地利。
但却事与愿违，事隔几个月，准备大干一场朱老板面对的还是冷冷清清的超市，这可令他“愁白了头发”。
他纳闷：
咱的态度不比别人家的差，价格又不比别人家的贵，为什么就没有几个人来购买商品的呢？
是什么行为在阻碍我们致富？
经营结果的现实：
我们并没有比别人少做什么事（劳动强度），但赚的钱常常没别人的多？
我们的销量并没有比别人的少（资源消费），但对社会的贡献没有别人的大？
经营行为的现实:
赚消费者消费习惯的钱（被动-过去式）赚消费者人情的钱（推销-过去式）赚消费者需求的钱（服务-现在式）赚消费者消费体验的钱（营销-未来式）,思考,我们怎样赚多一点?
经营的基础是什么？
定位是经营的根基,芙蓉王定位突围,芙蓉王品牌诞生于1994年，其最初成功源自上市时就确立了恰当的竞争定位，这为后来持续创新释放定位威力提供了基础。
当时中国市场的高端卷烟以中华、红塔山为主导，前者零售价超过30元/包，后者10元/包左右。
芙蓉王以2030元/包展开侧翼攻击，在中华与红塔山之间建立起了差异化的定位。
是什么决定了零售店生意的好坏？
一：
分析经营现状吸引顾客,重新审视你的生意经,是什么决定了零售店生意的好坏？
店面位置,商品组合,店面形象,客户关系,诚信经营,推荐能力,我们往往把一个零售店的位置当成是最重要的原因。
这也有一定的道理，所谓巧妇难为无米之炊，如果位置不好，周边就没有什么客户群体你经营得再好也没有用。
所以，大多数老板在开店的时候就非常注重店面的选址。
店面位置,然而，在同样位置的店面为什么有的生意好有的生意差呢？
好的店铺都经营得非常有特色，而普通的店铺看上去则没有什么差别。
要想经营好一个店铺，首先要有一个明确的定位。
也就是你的这家店铺到底是为什么样的客户提供服务的。
然后，按照他们的需求布置好你的店铺。
突出你的经营重点。
对于什么都想卖的零售店最后的结果往往是什么都卖不好。
一个店面到底需要经营哪些产品是很多零售店老板苦恼的一个问题。
对他们而言卷烟确实可以带动整个店铺的人流，但是，他们往往觉得卷烟的单位利润并不像其他产品那么高，于是他们希望借用其他产品来提升整个店铺的利润。
也就是很多老板所说的，利用卷烟来带门子，再用卖其他的东西来赚钱。
这个问题其实就是如何对店铺经营的产品进行合理的组合和搭配。
商品组合,一个店要想在短期内赚钱并不难，难的是如何持久，而且是越来越好。
很多零售店的老板为了快速致富，采取一些杀鸡取卵的办法，比如卖高价，宰一个是一个，或是卖假烟，骗一个是一个。
我们发现凡是这种店都不会持久，很快就关门大吉了。
那些真正经营得好的店铺都是一直秉承“诚信经营、价格公道”的经营理念，为客户提供长久的服务。
他们让客户感觉很放心，甚至在买东西的时候都不问价格就决定购买。
因为他们相信在这里买的东西是货真价实的。
诚信经营,大多数零售店都是为周边的居民和单位服务的，他们的服务对象是相对固定的，核心竞争力是为客户提供生活的便利性。
这种便利性通常表现在当顾客需要购买一些常用消费品的时候只要下楼走几步就可以在零售店买到他们想买的东西了。
客户关系,具备优秀的销售员是开发顾客需求的一把钥匙，销售员掌握了推荐的技巧，就可以达到事半功倍的效果，引导顾客的需求循序渐进的向着自己的预定的目标前进。
但是，在销售员的管理过程中，每位老板要有培训意识，通过培训增强销售员的服务能力、销售技巧以及处理突发事件的能力,推荐能力,零售店的差异化经营,如何提高店铺的人气,二：
营造活跃氛围促动顾客,卷烟成列的六要素,店铺布置的原则及设计方法,什么是“马太效应”？
人们选择去一家餐厅吃饭的时候会先看哪家餐厅吃饭的人多就会去哪一家。
也许是中国人习惯凑热闹的原因，好的餐厅挤破了头还有人在后面排队，差的餐厅服务员比客人还多。
这也是人们消费习惯的“马太效应”好的会更好而差的会更差。
也许，人们认为人多的餐厅一定是菜做得比较好，不然不会有那么多人来吃。
就算是上当了，想到还有那么多人和自己一样心里也就平衡了，反正还有那么多人为自己垫背。
零售店的消费也是一样，人们认为人多的店一定是很好的店，价格便宜、货真价实，不然不会有这么多客户。
所以，要想经营好零售店铺还需要有提升人气的办法。
如何提高店铺的人气？
每天推出一款特价烟，不为盈利，为人气,如何提高店铺的人气？
哪种零售促销方式最有效？
据调查，消费者中喜欢打折的占25.7%，喜欢有奖方式的有17%，喜欢礼品赠送的占13.8%，喜欢降价的比例是37.3%，其他手段的占5.5%。
由于卷烟商品的特殊性，打折、降价等促销形式都是违规的，因此，经营户要积极动脑筋，创造出更有创意、更受欢迎的促销方式。
“买就送”服务：
无论消费金额多少、所购物品多少，只要消费者需要，就负责将商品送到顾客家里。
“包退包换”服务：
所售商品无论使用与否，只要质量有问题或消费者不满意，无条件包退包换。
开设“服务区”：
放置饮水机、打气筒、药箱等便民设施。
错时服务：
延长营业时间。
推出会员制：
凡是来店里消费的顾客，只需办理一张免费的会员卡，相关资料就微机管理系统。
特色商品服务：
对于一些冷僻且利润较低的商品，如老烟民使用的老式打火机需要用到的火石和煤油，女人做针线活用的顶针等，开辟了一个小柜台来销售。
开辟“新品卷烟推荐区”：
采用美观、新颖的陈列方法将所有新品卷烟集中陈列。
购烟积分制：
店内销售的每种卷烟都有相应的积分。
例如：
综合应用各种销售促进方法,零售店的差异化经营,如何提高店铺的人气,二：
营造活跃氛围促动顾客,卷烟成列的六要素,店铺布置的原则及设计方法,“差异化经营”是现代营销策略中最常用的一种。
即使没有相关营销策略知识的人，也偶尔会从报纸杂志上听到这个专业名词。
一时之间，“差异化经营”似乎运用于各个行业、各个领域，并且都还取得了不错的成效。
零售客户与“差异化经营”有关联吗？
一间小小的零售店也能运用到现代专业的营销大策略吗？
当然可以！
现在就让我们一起看看零售店怎么进行“差异化经营”。
产品差异化,服务差异化,形象差异化,差异化战略,比如，在一个社区内已经开了7、8年的小零售店一样。
同样的副食、烟酒已经卖了这么多年，怎么再从疲乏的困顿状态突破出来呢？
因此，零售客户们不妨从身边的生活开始进行仔细观察，看看这些街坊是否有了新的需求。
比如，学校附近的零售店就可以适当的带卖一些文具；医院附近的零售店就可以多进点高档水果、礼盒等。
这些产品的差异就是你的零售店与其他零售店区别开来的关键点。
产品差异化,零售店的形象差异化。
你的风格是什么？
是敦厚经营的邻家大伯，还是热情服务的泼辣大婶；是干净宽敞的现代陈设，还是有着浓浓回忆的怀旧风格？
这些都是顾客一走进这间零售店不到7秒钟就会留下的深刻印象。
而这7秒钟则是关系着你未来10年，都会有谁来光顾你的小店。
形象差异化,服务差异化是指零售店老板通过为消费者提供与众不同的服务来区别于其他零售店，获得在消费者心中独一无二的位置，这种服务并不是需要大费周章大肆宣传，而是通过店铺老板平时的细心观察和体贴入微来实现，例如夏天里为前来买烟的老客户递上一瓶矿泉水，为周围的消费者们乘凉聊天提供几张椅子，帮助有需要的客户送货上门这些都是小事情，但是却能让客户心里感到备受关心，增强他们对店铺的好感和忠诚度。
服务差异化,例如，利用差异化把握提升业绩的三大商机,喜庆商机敏于捕捉信息勇于主动出击善于做“参谋”,在原有经营品种的基础上，特别增加了喜糖、喜酒专用柜台，并在柜台上张贴了“囍”字。
此外，我还用大红纸包装店里的糖、酒、烟，以烘托喜庆的气氛。
为开拓婚庆卷烟市场，我向顾客作出承诺：
凡本店售出的婚庆卷烟，如办完喜事后有剩余整条卷烟，经检验核实后（售出的每条卷烟均作了特殊标记），可以凭发票给予原价退款。
我还向顾客提供商品组合式销售服务，在销售婚庆卷烟时，搭配不同价位的婚庆用酒、饮料、糖果等。
平时就很留意谁家要办喜事，注意与婚庆公司、大酒店加强联系，及时掌握一些办婚宴的信息，主动寻找婚庆卷烟的销售商机。
现在，我每个月都能收到不少婚庆卷烟订单，不仅提高了店里卷烟的销量，还带动了其他商品的销售。
同时，我还拟定了一个不同层次人士婚宴用烟的招待标准，为消费者购买不同品牌、档次、数量的卷烟提供参考。
2节假日商机准备一份节假日日历。
善用节假日慰问老顾客。
善用节假日推荐新品牌。
要在节前备足存货。
利用电视广告连续打出“节日礼品20%提成诚聘团购代表”的信息，招来了一批客户。
这些客户不仅在我超市里订购了大量的高档卷烟，还订购了其它副食类商品。
3会议商机捕捉会议信息。
加强与会议单位的联系。
提供优质服务。
客户经验：
针对周边渔业公司、渔船公司比较多的实际情况，定期登门拜访，一方面了解需求，另一方面加强沟通，时间久了，这些单位的相关业务都被她的小店拿下来了。
零售店的差异化经营,如何提高店铺的人气,二：
营造活跃氛围促动顾客,卷烟成列的六要素,店铺布置的原则及设计方法,店面高档豪华,店面形象新颖,一要整洁二要有序三要美观,初级店,中级店,高级店,店面形象管理,店面设计方法,店主：
*店名：
*烟酒店现在烟酒店正在朝着专业化、个性化发展，店铺的装修越来越有特点。
要想让顾客来店里消费，必须先从视觉上抓住顾客。
烟酒店走的是中高档路线，必须要有与之相匹配的好的店面形象。
我的店面积小，只有12平方米，且整个店面是狭长的，宽度只有3米，只有合理配置货架，才能最大限度地利用空间。
2012年年初，开始着手装修店铺，一共分了六步来完成。
第一步：
到市内各大商场、名烟名酒店考察货架的布局、装修风格，从中选定了自己喜欢的样式。
最终我选定了一种紫檀色的带有古典气息的装修风格，我喜欢这种庄重典雅的格调。
第二步：
选材。
我和工人师傅一起到建材市场考察。
选货架板材时，我首先考虑的是承重，因为必须保证长期摆放的酒水不能出现问题。
出于造价上的考虑，我没有选用防火板。
不过，我建议有经济实力的朋友考虑使用防火板，毕竟店里摆的都是高档商品，多一点安全系数总是好的。
店铺布置案例,第三步：
确定货架的尺寸。
货架的尺寸是有讲究的，尺寸大了，承重能力降低；尺寸小了，浪费材料。
确定货架尺寸时还要兼顾店铺的面积，不能浪费空间。
最终，我把货架的长度定在了11.2米之间，并选用了10毫米厚的玻璃做架板。
第四步：
铺设电线。
由于前期没有选用防火材料，我在线路的铺设上格外留意。
电线一律选用正规厂家生产的，电路没有走在货架后面，而是走在了货架的顶部，以方便检修。
第五步：
地面和天花板，从简洁实用的角度出发，我选用了白色的磁砖和塑料扣板，这两个地方没有必要追求豪华，简洁、明亮就可以了。
第六步：
门头的设计。
我最看重这一项。
为了使门头醒目，我选用了红色作为底色，搭配白字，材料选用铝塑板。
整体的效果是喜庆、醒目、上档次。
零售店的差异化经营,如何提高店铺的人气,二：
营造活跃氛围促动顾客,卷烟成列的六要素,店铺布置的原则及设计方法,陈列面,陈列空间,陈列形态,陈列高度,商品的齐全性,陈列位置,卷烟陈列的六要素,有句话叫：
货卖堆山。
意思是说商品越多会卖得越好，即使堆得像山一样也会卖得出去，甚至会卖得更好。
有时候消费者会认为货越多就会卖得越好，而且越便宜。
商品的陈列空间也就是我们常说的商品陈列面积的大小。
我们发现有些产品陈列的面越大它所创造的销量也会越好，陈列的面越小创造的销量也越少我们建议在一些有条件的店铺里面可以采用三、二、一的陈列方法。
也就是畅销产品和新产品都拥有三个陈列面，也就是同时陈列三包。
销售一般的产品用二个陈列面，也就是陈列二包。
销售很慢的产品只用一个陈列面，也就是陈列一包。
陈列空间,每款卷烟的设计都有它独特的风格和品位。
单独来看都非常漂亮，但在烟柜里面搭配起来就不一样了。
所以，我们还要注意烟与烟之间的颜色搭配。
具体的颜色搭配上常用的方法就是暖寒色系列的搭配和对比色系列的搭配。
陈列面,消费者站在柜台前面并不是所有的商品都容易被他们看到或注意到。
人的视线会有盲区也会有黄金区。
所谓黄金区就是他们最容易看到的地方。
这个区域位于人的平行视线以下20度为中心点，在这个中心点以上10度和以下20度的夹角区域。
从高度上来讲是位于距离地面0.9米到1.5米的区域。
一般位于专柜正中间的两排是黄金位置中的白金位置，也就是最好的陈列位置。
陈列高度,陈列位置,价格分类法。
即按卷烟价格高低分类摆放，有利于顾客按需要选择相应价位的卷烟。
品牌系列法。
即按卷烟品牌系列分类摆放，有利于对主要卷烟品牌的突出展示和宣传。
品牌价格结合法。
即先按卷烟品牌系列分类，然后再按价格进行排序。
个性化陈列法。
根据客户陈列位置或经营需求设计相应的个性化陈列方法，达到吸引消费者眼球，提升销量的效果。
将公司当前正在促销的卷烟产品摆放在醒目位置，有利于提高顾客对促销品牌的关注度。
陈列形态,柜台陈列标准,同类产品中摆放,商标面向消费者,产品陈列在显眼、消费者易看得到的地方,同以包装水平陈列,同一品牌垂直陈列,其他,我适合哪一类？
陈列技巧建立根据地,便利店内部开辟一块“根据地”来陈列卷烟品牌，陈列面积在1-1.5平米左右为宜，以横向拓展排列，首先在卷烟区整体上造出一定气势，吸引消费者，之后在陈列次序上下功夫，引导消费者去关注卷烟的卖点细节。
建议采用1+X多维度部分重复性分类摆放法，即同时使用价位与品牌两个维度，以价位为主线，以品牌分类为辅，选择2-3个大品牌来按品牌集中摆放，或按特色集中摆放，如女士烟板块。
陈列技巧排兵布阵见章法,四、卷烟在柜台中陈列的几种造型,直排型摆放,并排型摆放,将卷烟三盒为一组进行并排摆放，这样摆放视觉冲击感强，从而会产生一种内在的吸引力，激发消费者的购买欲望。
品字型摆放,一般将三、六、十盒不等量的卷烟按品字型摆放，这样摆放主体感较强，艺术造型，让人赏心悦目。
陈列载体是很容易被经营者及烟草营销人员忽略的一个重要元素。
不同质感，不同造型的高端陈列载体如同高级商场的购物环境一样对消费者发挥着重要的潜在影响。
陈列技巧陈列载体见特色,陈列技巧巧用“囍”字陈列,婚庆用烟数量大，因此成为需要重点关注。
可以在“囍”字陈列架里放置“芙蓉王”（硬），必然会引起了很多顾客的关注。
观看和询问的人多了，买卖的成功率自然就增加了。
陈列技巧总结,卷烟商品、卷烟商品陈列载体、卷烟商品陈列方式本身就是一种广告宣传。
卷烟陈列不能不变，不能大变，顺时而变。
与消费者的沟通技巧,店铺经营礼仪,三：
关键时刻抓住客户,如何向消费者推荐新品牌,把客户未被满足的要求当做改进意见,肢体语言要到位,理解客户的拒绝和需求,不否定客户,与客户沟通的技巧,聆听客户需求,产品推荐的三种情形,产品推荐的要点,把握客户需求看人推荐，了解客户的需求层次:
送礼和自用、年轻人与中老年人把握推荐的尺度，适度推荐但不过分推荐,断货寻求替代品新产品推荐附加产品推荐,如何推荐产品？
大多数的消费者除了经常抽的某一品牌的卷烟以外还会有一、二种可以替代的品牌，因为他们也会遇到自己喜欢抽的品牌卖不到或者别人送的其他品牌的卷烟他们也可以接受的情况。
例如；当客户需要的玉溪（20元/包）没有货的时候，你就不应该向他推荐红塔山，因为这种烟只卖10元/包。
客户会认为你看不起他。
你可以在20元左右的价格向他推荐一种产品。
比如你向他推荐硬芙蓉王，价格是23元/包。
如果是年轻人或者是中年人他们一般更乐于接受贵一点的烟。
如果是中老年人他们一般更乐于接受稍微便宜一点的烟。
某一品牌的卷烟临时断货,新产品上市的时候店头老板的推荐对于品牌的培育起着至关重要的作用。
很多新产品上市的时候为了培育市场也会为零售客户留下更大的利润空间。
这也成为零售店推荐新产品的动力来源。
好的零售店老板很会把握客户的购买心理。
为了提高我们推荐的成功率，在店头陈列的时候要尽量突出新产品的影响力，把他们放在最醒目的位置。
客户来买烟的时候你只需要对客户说：
这是刚上市的新品种，要不要试试？
如果客户开始仔细看这个产品的时候你就可以继续向他介绍这个产品的特点和价格。
如果你的推荐对象选得很准的话，推荐的成功率也会很高。
新产品上市推荐,新产品是指成熟品牌的新产品,关心客户需求与客户交朋友,建立客户档案熟知客户喜好,四：
维护“客户关系”稳固老顾客,与老客户交朋友，熟悉客户的个人情况，与客户找到更多的共同语言,了解客户的姓名，至少找到客户姓什么？
对重点客户进行一定的回馈，比如积分奖励计划等。
建立客户档案,案例分享：
车停在门口烟就送到了手上,客户喜欢抽什么品牌？
什么价位的香烟？
客户除了买烟以外还喜欢买什么产品？
客户对什么比较有兴趣？
有没有共同的话题,客户的喜好有哪些呢？
关心客户需求与客户交朋友,建立客户档案熟知客户喜好,四：
维护“客户关系”稳固老顾客,甚至只是一条信息,一瓶水,一份报纸,一根烟,一个打火机,关心客户需求,偶尔送点客户需求又很便宜的东西将会把客户彻底征服,与客户交朋友,信息传达，物品寄存，甚至是临时性的帮助：
孩子看管、零钱兑换、小额垫付,送货上门,为老客户提供更多增值服务,为老客户提供更多服务,订做带有自己店名和电话号码的打火机。
每当生意成交后，顾客习惯性地抽出烟要吸时，便不失时机地奉上一个火机。
部分商品零利润销售,以吸引人气带动其他商品销售；促销方式常出常新，姓氏促销、生日促销、“经济半小时”等做好“新品提示”是成功销售新品的核心步骤。
一位客户在认真分析上市新品卷烟的包装、产区、口感等特点之后，制作一个新品卷烟推荐牌，把新品卷烟的各种特性明明白白地写在牌子上，挂在店内的显著位置，刺激消费者的购买欲，这种经营方式非常有效，新品动销得很快。
开展异业联盟，如跟彩票站合作，在商店门口贴出告示“凡是在本商店购物超过100元者，均可凭票到隔壁彩票销售店免费领取五张即开型刮刮乐彩票，最高奖金可达10万元。
借鉴大商场实行VIP会员制，在会员卡正面印上“优惠卡”，背面有会员制的优惠说明。
顾客买烟累积到500或1000元后，就可以领一张优惠卡，顾客本人或是其家属来店里购买卷烟之外的其他商品，出示此卡就可以享受98或95折的优惠。
到年底还会视全年累积的购物金额赠送礼品。
开展老带新活动，使得你的老顾客成为你的推销员，并给予相应的现金或奖品。
拓客技巧小汇总,关心客户需求与客户交朋友,建立客户档案熟知客户喜好,四：
维护“客户关系”稳固老顾客,处理消费者纠纷,一、分析“经营现状”吸引顾客重新审视你的生意经是什么决定了零售店生意的好坏？
二、营造“活跃氛围”促动顾客如何提高店铺的人气零售店的差异化经营店铺布置的原则及设计方法卷烟陈列的六要素三、关键时刻”抓住顾客店铺经营礼仪与消费者的沟通技巧如何向消费者推荐新品牌四、维护“客户关系”稳固老顾客建立客户档案熟知客户喜好关心客户需求与客户交朋友处理消费者纠纷,小结与回顾,谢,观,谢,赏,
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