质量策划与质量改进.ppt

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质量策划与质量改进,朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。

他的质量计划、质量控制和质量改进被称为朱兰三部曲。

他最早把帕累特原理引入质量管理。

朱兰的主要质量管理论和言论：

朱兰的理论核心与质量三元论：

朱兰理论的核心：

管理就是不断改进工作。

朱兰（JosephH.Juran）,1.质量策划过程,朱兰三步曲质量管理三步曲,2.质量控制过程,3.质量改进过程,质量管理,ISO9000标准对“质量管理”的定义：

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

通常包括制定质量方针和质量目标，质量策划，质量控制，质量保证和质量改进。

从先后逻辑关系看,质量策划是根据内外部条件制定质量目标和计划，同时为保证这些目标的实现，规定相关资源的配置；质量控制致力于满足规定要求，若脱离要求，则采取措施；质量改进致力于提供满足规定要求的能力。

质量策划,开展质量策划常用的方法：

质量功能展开（QualityFunctionDeployment,QFD）是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式质量保证方法。

质量功能展开,质量功能展开于七十年代初起源于日本，进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视并得到广泛应用。

丰田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的经济效益，其新产品:

开发成本下降了61%开发周期缩短了1/3产品质量也得到了相应的改进,世界上著名的公司如:

福特公司、通用汽车公司、克莱思勒公司、惠普公司、波音公司、施乐公司、AT&T公司、都相继采用了QFD。

从QFD的产生到现在二十年来，其应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个领域。

开发周期3060%成本2040%设计更改变动次数4060%,目前，QFD已成为先进生产模式及并行工程（ConcurrentEngineering,CE）环境下质量保证最热门的研究领域。

它强调从产品设计开始就同时考虑质量保证的要求及实施质量保证的措施，是CE环境下面向质量设计（DesignForQuality,DFQ）的最有力工具，对企业提高产品质量、缩短开发周期、降低生产成本和增加顾客的满意程度有极大的帮助。

QFD的特点,1.QFD的最显著的特点是要求企业不断地倾听顾客的意见和需求，并通过合适的方法、采取适当的措施在产品形成的全过程中予以体现这些需求。

2.QFD是在实现顾客需求的过程中，帮助在产品形成过程中所涉及到的企业各职能部门制订出各自相应的技术要求的实施措施，并使各职能部门协同地工作，共同采取措施保证和提高产品质量。

QFD的特点,3.QFD的应用涉及了产品形成全过程的各个阶段，尤其是产品的设计和生产规划阶段。

被认为是一种在产品开发阶段进行质量保证的方法。

QFD瀑布式分解模型,实施QFD的关键是将顾客需求分解到产品形成的各个过程，将顾客需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。

通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。

工艺/质量计划,技术要求,零件特性,工艺步骤,工艺/质量控制参数,用户需求,转换,严格地说，QFD只是一种思想，一种产品开发管理和质量保证的方法论。

对于如何将顾客需求一步一步地分解和配置到产品开发的各个过程中，还没有固定的模式和分解模型，可以根据不同目的按照不同路线、模式和分解模型进行分解和配置。

质量屋QFD-瀑布式分解工具,质量屋（HouseofQuality,HOQ）的概念是由美国学者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。

质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。

屋顶,顾客需求,技术评估,竞争分析,关系矩阵,技术特性,质量屋,关系矩阵,竞争分析,技术特性,顾客需求,技术评估,屋顶,质量屋结构（部分）,质量屋结构（技术评估部分）,质量屋内容,一个完整的质量屋包括6个部分。

1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么（What）”。

2.技术需求（最终产品特性），即质量屋的“如何（How）”。

3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。

4.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。

5.技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。

6.技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。

质量改进的概念,质量改进是通过采取各项有效措施提高产品、体系或过程满足质量要求的能力，使质量达到一个新水平、新的高度。

ISO9000：

质量改进是质量管理的一个部分，它致力于增强满足质量要求的能力。

质量改进与质量控制的关系：

区别：

质量控制是致力于满足质量要求，通过日常的检验、试验和配备必要的资源使产品质量维持在一定的水平。

质量改进是致力于增强满足质量要求，通过不断采取纠正和预防措施来增强企业质量管理水平，使产品质量不断提高。

联系：

首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态，然后在控制的基础上进行质量改进，使产品质量达到一个新的水平。

质量改进的意义,提高优等品率，为企业增加收益；提高质量信誉，改善与顾客关系，增加销售量；减少废次品，降低消耗，增加盈利；减少返工返修，提高生产效率；减少检验、筛选和试验费用；加速新产品、新技术的开发、促进技术进步；合理使用资金，配置最佳资源，充分发挥企业潜力；培养不断进取，改革的精神，提高人员的素质。

质量改进的基本过程PDCA循环,PDCA循环又称戴明环，分为四个阶段八个步骤,P（Plan）：

计划,

（1）分析现状，明确问题,

（2）调查现状，找出原因,（3）分析问题，抓住关键,（4）拟定计划（Why、What、Where、Who、When、How）,D（Do）：

执行：

（5）落实计划,C（Check）：

检查：

（6）检查对比,A（Action）：

处理,（7）巩固提高：

总结经验并整理成标准,（8）再次循环（未解决问题进入下一循环）,质量改进的步骤和内容,PDCA循环的特点：

四个阶段一个也不能少；大环套小环，即每个阶段，也存小的PDCA循环过程；每循环一次，质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。

质量改进上升的示意图：

P,D,C,A,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,改进,改进,维持,维持,大环套小环,质量改进的步骤和内容,一、明确问题明确所要解决的问题的重要性；明确问题的背景；将确定的问题用具体的语言表述出来，并说明希望改进到什么程度；选定质量改进的题目和目标值；正式选定任务负责人；对改进活动的费用做出预算；拟定改进活动的时间表。

质量改进的步骤和内容,二、调查现状从时间上调查；从导致产品不合格的部位出发；对种类的不同进行调查；从特征方面进行调查。

质量改进的步骤和内容,三、分析问题设立假设（选择有可能的原因）。

验证假设（从已设定因素中找出主要原因）,质量改进的步骤和内容,四、拟定对策、计划措施、计划应该具体、明确，应明确：

为什么要制定这一措施；预计达到什么目标；在哪里执行这一措施；由哪个单位、谁来执行；何时开始，何时完成；如何执行等等，即5W1h的内容。

质量改进的步骤和内容,五、实施计划详细记录实施过程的各类参数数据、试验的结果、控制的方法。

对各种记录加以分析、验证。

特别重视失败措施，避免以后重复实施造成浪费，为成功积累经验。

质量改进的步骤和内容,六、确认效果，检查对比使用同一种图表将对策实施前后的效果进行比较；将效果换算成金额，并与目标比较；如果有其他效果，不管大小都可列举出来。

质量改进的步骤和内容,七、防止再发生和标准化对于有效的质量改进措施应再次确认其5w1h的内容，并将其标准化。

就新制定的标准进行教育培训。

建立保证严格遵守标准的质量责任制。

质量改进的步骤和内容,八、总结问题找出遗留问题。

考虑解决这些问题下一步该怎么做。

总结本次改进活动过程中，哪些问题得到顺利解决，哪些尚未解决。

质量改进的组织与推进,一、成立质量改进组织成立能为质量改进项目调动资源的上层机构，即质量委员会，通常由高级管理层的部分成员组成，其下属单位也应设有质量委员会。

组建能实施质量改进活动的质量改进团队。

质量改进团队可有各种名称，如QC小组，质量改进小组，提案活动小组等。

质量改进的组织与推进,二、增强问题意识，选好质量改进课题质量改进的前提是：

意识到存在问题和对现状的不满足，并善于发现问题，敏锐地发现问题。

质量改进的组织与推进,三、消除质量改进的障碍对质量水平的错误认识。

对失败缺乏正确的认识。

“高质量意味着高成本”的错误认识。

对权力下放的错误认识。

员工的顾虑。

质量改进的组织与推进,四、进行持续的质量改进要做到持续的质量改进需要做好以下几方面的工作：

质量改进制度化。

上层管理者履行自己的职责。

加强检查。

重视教育培训。

五、作业人员要积极参加质量改进必要性：

是质量改进本身的客观要求。

是企业发展的需要。

是企业文化发展的需要。

质量改进的组织与推进,作业人员参加质量改进的优势：

问题都发生在作业人员操作过程中，他们最熟悉问题发生的原因，有作业人员的参与，容易找到问题的根本所在，从而达到事半功倍的效果。

作业人员有许多生产实践经验，他们具有解决问题的能力。

质量改进的组织与推进,质量改进常用工具,排列图因果图直方图检查表,排列图（巴雷特pareto图）,1、定义：

由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成的图。

2、应用的原理：

巴雷特原理，即“关键的少数，次要的多数”的原理，大多数损失往往由少数质量问题引起的，而这些质量问题又由少数原因引起的。

*举例：

某厂10月份电阻不合格品统计表某厂电阻不合格品排列图,100,50,50%,100%,51,25,13,7,4,51,76,89,96,污染,裂纹,油漆,电镀,其它,0,0,频数（不合格品数）,累计%,N=100,排列图,3、用途按重要性顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用。

识别进行质量改进的机会。

4、排列图的应用：

选择要进行质量分析的项目。

选择分析时间范围。

制作统计表，统计项目各类别的频数、累计频数、累计百分数。

画排列图，确定对质量改进最重要的项目。

直方图,1、定义：

从总体中随机抽取样本，将从样本中获取的数据加以分析整理，从而找出数据变化规律，以便预测质量好坏。

2、用途：

显示质量波动分布的状态。

较直观地传递有关过程质量状况的信息。

通过直方图了解质量数据波动状况，从而掌握过程的状况，确定质量改进的方向。

3、直方图的应用收集数据：

数据一般大于等于50个。

确定数据的极差（R）：

R=XmaxXmin确定组距（h），先确定组数（K）参考选用表确定。

组数选用表h=R/K=（XmaxXmin）/K组距一般取测量单位的整数倍，以便于合组。

直方图的定量表示,直方图的定量表示的主要特征是平均值（X）和标准偏差（S）平均值X表示数据的分布中心位置，它以标准中心（M）越靠近越好，标准偏差S表示数据的分散程度，S越小，数据分散程度越小。

常见的直方图形态,标准型,平顶型,偏向型,有标准型、偏向型、双峰型、孤岛型、平顶型和锯齿型,平顶型,可能原因：

1）过程能力低2）生产过程中有缓慢变化的原因3）剔除不合格品的分布状态表示：

一批低质量的产品例如：

1）刀具磨损2）设备温度缓慢上升,偏向型,右偏型可能原因：

1）过程只设定了下层公差限例如：

1）产品的耐压力,左偏型,可能原因：

1）过程只设定了上层公差限例如：

1）食品中对有害元素的限量,双峰型,可能原因：

1）数据来源于两个不同的总体例如：

1）将两个工人的产品混成一批2）使用了两批不同的原料来加工,孤岛型,可能原因：

1）工序过程中发现了操作失误2）原料混杂3）短时间内替岗4）测量错误,锯齿型,可能原因：

1）对产品分组过多2）量测工具不准,因果图（树枝图、鱼刺图、石川图）,1、起源：

日本，石川馨提出的。

2、用途：

整理和分析影响质量（结果）的各因素之间关系因为影响产品质量的因素非常多，也很复杂，概括起来有两种互为依存的关系：

平行和因果平行关系：

处于同一层次的因素之间的关系。

因果关系：

不同层次之间的关系,图形构成,第三章质量控制及其常用技术,热处理,为什么曲轴轴颈尺寸小,硬度不一致,操作者,因果分析图实例,教育,没进行,没记住,机床,未及时修正砂轮,工艺纪律松弛,平衡块松动,震动大,控制机构的灵敏性,电器失灵,材料,材质不合规格,量具校正无标准轴,测量,方法,环境,测量器具配置,操作者未用读数量具,测头不干净,测量仪器精度,操作规格,无作业标准,加工件温度高,进给量大,有杂质,切削液,浓度低,检查表（调查表、分析表）,1、定义：

用表格形式进行数据整理和粗略分析的工具。

2、常用类型：

（1）缺陷位置调查表：

将所发生的缺陷标记在产品或零件的简图的相应位置上，并附以缺陷的种类和数量记录。

能直观的表明缺陷位置

（2）不良项目调查表（不合格品分项调查表）：

将不合格品按其种类、原因、工序、部位或内容等情况进行分类记录。

（3）工序分布调查表,检查表,连续质量改进案例,企业背景：

广东某企业（下称M公司）是国内著名的空调器生产厂家，20世纪90年代后期，面临国内外企业强有力的竞争，公司领导意识到只有通过严格的质量管理，塑造优质品牌，才能取得竞争优势。

公司决定与某大学合作，共同组成项目组，通过以生产系统质量指标的建立、考核及工序控制和生产系统检测与检验系统的完善为主线，综合采用实验设计（DOE）与统计过程控制（SPC）集成的方法，通过强化的培训和具体应用的在线辅导，基本上建立了连续质量改进模式，完善了企业的基础管理工作并进一步提高了企业的质量管理水平。

连续质量改进案例,问题所在：

企业的质量指标考核体系十分薄弱，生产线上考核作业质量的指标是一次装机合格率，该指标可以较好地反映装配线的工作质量，但在使用中存在以下问题。

（1）在计算一次装机合格率时，对于一台空调器在装配中出现两个或两个以上缺陷时，只计算一次不合格，因此对产品缺陷的统计是不完全的，对产品质量的反映也是不完全的。

（2）一次装机合格率为考虑不同生产线的装配复杂程度以及出错机会数，因此不能作为横向比较的指标，不可用于对不同复杂度产品装配质量进行考核。

（3）一次装机合格率只是衡量整条装配线的装配质量，而对于那些常发生缺陷或主要零部件装配加工的工序质量反映不足。

连续质量改进案例,解决方案和具体实施：

一、为了更全面地反映工作质量，实现质量连续改进，项目组提出另外两个辅助指标：

DPU（单位缺陷数）和DPMO（百万出错机会缺陷数）。

其中:

DPU=检测到的缺陷数/检测到的单位产品数DPMO=DPU106/单位产品平均缺陷机会数,连续质量改进案例,DPU和DPMO两个指标具有如下特点：

1）DPU和DPMO可以充分反映产品缺陷情况，而不仅仅是以产品合格与不合格来统计产品质量情况，能够以更高的标准来要求产品质量，以连续改善质量。

2）DPMO将所有的分析对象放在同一基准上，提高了对不同分析对象进行判定的公平性。

比如说，对于两条装配难度不同的生产线而言，仅仅以直通率来衡量这两条装配线的产品质量情况，就显得不够科学和公平，说服力较差。

3）DPU和DPMO具有更高的灵活性，可以根据某种产品装配生产的成熟情况，选择具有一定约束力的质量检验项目和检验标准来衡量。

4）DPU和DPMO具有更高的针对性。

它们的分析对象可以根据实际需要进行选择，可以是一道关键工序、一个自动化焊接设备或一个工作组织。

连续质量改进案例,二、关键工序工艺参数优化和工序控制,

（1）充氟工序质量控制,

（2）弯制、套环、胀管等工序质量控制,连续质量改进案例,实施效果,通过项目组的共同努力，项目取得了良好的效果。

具体表现在：

1）通过建立生产过程的质量考核指标DPU、DMPO，对工序质量的考核更加科学化，也有利于生产现场的绩效考核。

2）实现了关键工序过程的连续改进。

对于充氟工序，充氟量偏差由原来的波动范围在20g之间，到目前控制在5g范围内。

既节约了氟里昂用量，又保证了产品质量。

对于半圆管弯制、套环、胀管等工序，工序质量水平也实现了稳步改进。