互联网与物业管理.docx

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互联网与物业管理

摘要:

2015年两会期间，李克强总理提出“互联网+”的创新思维，鼓励传统行业依托互联网进行转型升级，互联网背景下的物业管理企业能够实现更低物业费或“零”物业收费，达到“羊毛出在狗身上，去赚猪的钱”的效果。

从2014年彩生活对物业公司展开的并购战，到2015年万科、嘉宝等多家知名物业管理企业开始接管第三方地产公司开发的项目，王石提出要在十年内实现万科物业业主数量从230万到6000万的巨变。

同行意识到，“狼”真的到来的。

随着社会的快速变革，巨额资本的介入及互联网对人们生活方式的改变与冲击，一代人后，中国7万多家物业企业90%以上要消失，剩下的大型企业集团或联盟，将管理超过几十亿平米的物业。

随着居民购买力的增强，社区O2O商业模式将成为物业行业变革的主要方向。

作为物业从业者，客户资源如何才能转化成市场价值呢？

如何运用互联网的思维应对行业发展的新趋势？

关键词:

互联网物业管理新趋势

一、前言

彩生活服务集团连续四年荣获中国房地产TOP10研究组颁发的“中国优秀物业服务品牌企业”及“中国物业服务百强企业”，彩生活服务集团秉承“为客户创造价值”的核心价值观以及“把社区服务做到家”的品牌理念。

到2014年5月，管理面积已达到1.41亿平方米，在管项目近1000个,彩生活服务模式已经得到了行业的认可，深受开发商和业主喜爱。

我们学习彩生活物业公司、万科物业公司建立智慧社区核心灵魂是什么?

我们借鉴它们的什么成功经验?

还有哪些工作可以做的更加完善[1]?

曾一度成为行业内广传的彩生活物业的运营模式，到今天真正的狼来了——“互联网+物业管理”,我们已经感受到了物业企业生存的机遇与挑战，但我个人认为：

物业企业要区分其管理的物业性质，尤其是我们一些以政府项目为主导的物业公司，由于在项目招标及合同的时限性及物业环境的特殊性导致其对经营模式无法延伸或尝试，一些只是牙缝里求生存的小微物业公司由于其经营范围及管理面积导致其根本无法开展，唯有我们目前大型的地产物业、品牌物业公司以及以住宅为主导的物业企业在运用“互联网+物业管理”上将会大露头角，也将是众商家选择“互联网+物业管理”试点的对象，由于其项目上的优势，加上大盘项目客户群体上的优势，对实施新鲜事物的全体落地将是极大的推动。

二、互联网时代物业管理发展方向

科技的进步，生产力的提高，专业化分工都将导致在新世纪物业管理向智能化趋势发展。

智能化是物业里面固有的一种硬件设施，它是利用现代化4C（即计算机、通讯及网络、自动控制和智能卡）技术。

通过有效的网络传输，建立一个由住宅小区综合物业管理中心与安全消防系统、通讯服务管理及家庭智能化系统组成的一套完整的服务系统，为住宅的业主及使用人提供快捷、方便、高效、优质、舒适的超值服务和管理来为住户实施服务的一个理想的环境，以满足业主及使用人的需求[2]。

互联网时代，物业管理企业的变革之道主要表现为智能住宅与智能社区的发展方向，智能住宅与智能化物业是迎合人的需要而产生和发展的，因此，在规划、设计阶段，就要充分考虑了居民的各种现实及需要应该“以人为本”。

智能化物业具有很多复杂的功能，这些功能涵盖通信、安防、物业管理、家庭智能化等几大方面，综合性很强[3]。

三、现代的智能化物业对物业管理的要求

与普通住宅小区物业管理相比，智能型住宅小区物业管理具有明显不同的特点。

（一）智能化程度高

传统住宅小区由于其建筑、设备设施等硬件缺乏智能性，充其量也就作些住宅小区智能化的改造，在物业管理方面使用一些计算机，但使用范围相对狭窄[4]。

智能住宅与智能化物业由于其先天优势，给物业智能化管理创造了条件，不仅在计算机的使用上，还是在管理的智能化上，都比普通住宅小区范围要宽、程度要高得多。

（二）效率更高、内容更多、更便于管理

主要表现为：

①物业管理中的一些传统收费项目，如房租、水电、媒气、暖气等的收费因为可以使用电脑管理而变得一目了然。

房租、水、电、煤气的用量也能通过专门的传感器进行数据的精确采集。

这样可以提高效率，减少收费纠纷，而且大大方便了住户。

②物业管理领域中的一些专项与特约综合经营服务，如快餐盒饭送餐服务、物业租售代理服务、代聘保姆、代为介绍家庭教师、代订车、船、飞机票、其它中介咨询服务、购物服务、洗衣服务、社区厨房等，通过电脑网络联系与处理将更为方便高效。

③物业公司管理服务人员也将变为电脑网络的操作者与管理者，通过电脑网络（广城网与局域网）提供各种管理服务，不仅可以收取网络信息使用费和各种服务费，而且也从根本上改变了自身的传统形象，提升了物业管理的科技含量、档次和社会地位。

管理服务人员的主要工作不再是走门串户、忙于嘴上的协调与劝解，而是管理和维护电脑网络，提供网上信息服务。

这样不但增加了管理服务内容，相应增加了物业公司的收入来源和利润，而且因为网络管理服务的高效而使物业管理变得更有效率，更容易管理[5]。

（三）管理人员素质要求更高

智能化物业物业管理人员要在智能结构方面不但具有普通住宅小区物业管理人员的知识结构，同时还应熟悉和掌握计算机的基本知识和网络知识，了解计算机的管理维护知识，熟练进行计算机的各种操作，包括文档处理的网络操作等等[6]。

四、如何做好互联网与物业管理

社区O2O是以小区为核心，以物业服务为载体，全面整合社区周边零散商家（生活服务、超市、餐饮、生鲜、药品等）。

业主通过社区O2O足不出户即可完成一切事情，高效便捷，提高生活品质和工作效率。

这里提到一个坚守核心就是坚守物业管理的核心，我们看到很多同行里面，听到社区O2O，大家都要去找一个APP，这就是我们现在看到了这个行业的一种现象，作为物业管理实际上就是说社区的增值服务。

所以，我们坚守这种核心物业管理的核心是非常重要的。

当下，互联网和电子商务的快速发展，推动了社区周边短距离服务业的兴起，比如商场购物、家政服务、医疗健康、汽车维修与美容、餐饮娱乐等等[7]。

而这些线下服务都需要物业服务公司的支持与配合，否则服务将无法进入社区，也就无从谈起“物联网”服务。

然而，这种线上与线下服务的开展需要专业且丰富的互联网运营经验以及流畅的地面服务能力，团结高效的团队来执行[8]。

（一）坚守核心，回归到商业管制

未来物业管理的边界，就说物业管理范围一切以社会生活所需为标准的，我们一定要回归本质，这里所说的一个本质就是一个商业管制，回归到商业管制。

商业的管制是什么？

商业管制是一个价值的交换，价值的交换，那也就是说，我们还是要回归到客户他需要怎么样的价值，然后我们能够为客户提供怎么样的价值，这样一个管制来思考问题[9]。

所以我们很多企业里边，看到这样的一个社会现象的时候，都非常浮躁，但是我们回归到这样一个管制的时候，我们就知道应该要做什么，这是我提的第一个观点。

（二）共享资源，共生多赢

现在的大多数物业物服务企业非常浮躁，也看到了所谓了这个行业的困境。

这些困境面临着一个焦虑的状态，实际上我们也知道，就说行业出现了一个集体性的焦虑和不安的时候，实际上根本原因，就是大家还是没有看到未来，或者是我们不知道未来的目标是什么。

我们的出路是什么，在一个大海也好，在山林也好，没有看到出路的时候，没有看到方向的时候，自然就焦虑，所以我们提到了，坚守核心、回归本质[10]。

在社区O2O三个方面中，我们要思考的第一个就是线上慕课，第二就是产品，第三就是线下网点，这都需要我们去解决的，如果说是我们要真的做社区O2O，这三个问题，我们都必须要有一个清晰的回答，或者是我们有一个比较明确的一个选择[11]。

这三个方面，我们作为物业管理企业，我们认为在哪是有优势的，优势在哪里，劣势在哪里。

所以我们现在看到了我们行业的大家都在追求业务线上探索的更多，其实这个入口很多，很容易获得[12]。

我们也是作为一个社区的业主，实际上我们也知道，究竟我们要采购公司的时候，入口是非常多，比如说天猫、淘宝等等。

作为一个业主，实际上更多的需要的是客户对你的信赖，还有对你提供的服务的便捷性。

（三）突破时间和空间的边界

我们再说如果说我们做社区O2O，我们要构建线上的入口的时候，我们就只有两个选择，第一个选择，我们自己要构建一个线上的入口[13]。

第二个选择，那么就可能跟人家合作，借用别人的入口，这就是我们所有的物业管理企业应该思考的问题，刚才说到很多小微企业，自己构建入口，肯定有投资问题，涉及到今后的运营问题[14]。

做社区O2O，更重要的是一个利用了互联网的特性，互联网的一个很重要的特性，他就是一个实际上突破了一些所有事物的一个时间和空间的边界，这个是一个非常重要的概念[15]。

所以我们所有的思路是存在于这个时间基于时间和空间存在的，也就是说，如果说是通过这个边界，所有的这种连接规模就要解决这些问题[16]。

所以我们认为就是说，在选择这些入口的时候，我们更多的从很多方面进行思考，他的规模等等都要去考虑，但是这里物业管理企业就要有一个开放的心态，有合作的想法，这样的话才能真正共享这些资源[17]。

（四）互联网时代是一个需要所有人的一种行动

物业管理企业，要做“互联网+”或者社区O2O，重要的是观念的转变。

有两个部分，第一是员工的观念转变。

物业管理企业，太长时间的运用一种传统的工作方式，这种转变，员工的转变里边确实需要有一个时间[18]。

第二个就是说客户的消费观念的改变。

这些都需要我们去引导。

所以，在真正来实施“互联网+”或者是社区O2O的时候，我们这两个观念是我们首先考虑改变的方向[19]。

在现在这样的一个时代，大变革的互联网时代，很多社区，很多商家都融入到社区里边。

社区的这样的一个价值在那里，也就是说，或者是这个社会的认同和关注度已经达到很高的水平，包括一些资本，他都关注着这样一个社区[20]。

所以，作为社区的主要运营商，物业管理企业的未来，是充满了信心和前景的。

结束语

近年来，“互联网+”一直是人们关注的一个焦点。

在当下电子商务大潮的冲击下，“互联网+”具有了更多的机会，也面临着更多的选择。

由于从业性质相同，竞争战略也基本一致，多数的物业服务企业都拥有一套在物业服务行业内应如何提升竞争力的隐性理念，都具备了“关于业主最需要什么？

业主最重视什么？

物业服务行业应该提供什么样的服务或增值服务的共识。

而有这样共识的物业服务企业越多，市场竞争就越发激烈。

总之，只有通过变革的物业公司才能在激烈的市场竞争中披荆斩棘，创出一片天地。

毕竟业主并没掌握在我们物业公司手中，若服务品质下降，随时会失去业主，也就失去了竞争的“本钱”

参考文献:

[1]新形势下物业管理企业的人员管理现状、趋势和对策[J].王金明.经营与管理.2015（07）

[2]住宅小区物业管理存在的问题及对策研究——以安徽省六安市为例[J].王自红.考试周刊.2015（46）

[3]“云端”上的物业管理[J].城市开发.2015（05）

[4]从经济普查数据看物业管理行业发展趋势[J].刘寅坤.中国物业管理.2015（01）

[5]人本导向的智慧社区的概念、模式与架构[J].申悦,柴彦威,马修军.现代城市研究.2014（10）

[6]解密万科物业“睿服务”体系[J].中国物业管理.2014（09）

[7]阿里巴巴西溪园区:

试水“质量目标”服务[J].江旭.城市开发.2014（07）

[8]手机App应用前景及发展瓶颈探析[J].徐雪梅.信息与电脑（理论版）.2014（03）

[9]提升服务品质创新商业模式促进行业发展——中国物业管理协会工作会在杭州召开[J].傅林,严文珍.中国物业管理.2014（03）

[10]智慧社区系统架构研究[J].李宇翔,费世英,李端明.图书情报工作网刊.2012（12）

[11]智能终端安全现状及发展趋势[J].汪坤,何桂立,马鑫.现代电信科技.2012（09）

[12]物联网产业的统计界定及其分类研究[J].薛洁,赵志飞.统计研究.2012（04）

[13]移动互联网:

终端、网络与服务[J].罗军舟,吴文甲,杨明.计算机学报.2011（11）

[14]回顾探索展望——长江两岸品牌物业共话可持续发展[J].廖月华,杨艳利.中国物业管理.2011（07）

[15]完善物业服务企业资质管理的思考[J].王征宇.中国物业管理.2010（09）

[16]英国物业管理及房屋政策研究[J].周富强.中国物业管理.2009（11）

[17]加强企业文化建设走品牌化发展道路[J].刘波.商场现代化.2009（12）

[18]物权法在物业管理可持续发展中的作用[J].白丽云.太原师范学院学报（社会科学版）.2009（02）

[19]英国早期物业管理及其对我国现代物业管理的启示[J].张慧,李映辉,薛其林.长沙大学学报.2009（01）

[20]物业管理将最终走上一体化发展道路[J].郭广宝,矫春言.中国物业管理.2007（06）