血站服务礼仪.ppt

血站服务礼仪.ppt

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（一）什么是礼仪,约定俗成,规定规范,礼仪是人们在人际交往中应该遵循的行为规范，它是人类文明的产物，是一个人最基本的道德准则，被大多数社会成员认可和接受。

子曰：

礼者，敬人也。

敬人者，人恒敬之。

在血站医务人员与爱心献血者之间展开。

在血站服务工作环境中应遵守的礼仪规范。

（二）什么是血站服务礼仪,我们在工作中的仪表、言行，不仅反映出个人的职业素质，而且折射出我们的团队太仓血站的文化水平、品质、精神风貌和管理境界。

体现单位和个人的形象,人与人,人际沟通的过程,尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。

接待有三声：

“来有迎声，问有答声，去有送声”。

安慰献血者，体现自身修养和专业性，造福患者，造福公益事业。

（四）血站服务礼仪的基本要求,（五）血站服务礼仪的亲和特征,真诚、自然的微笑,关怀、亲切的语气,关注、会神的目光,外表、态度服饰、发型、微笑、表情、视线、身姿、手势注意率55%声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞注意率38%业务相关知识注意率7,献血者关注我们的哪些方面？

着装打扮整洁。

姿势端正优雅。

精神饱满、精力充沛。

神情专注，动作快、稳、准。

表情具有亲和力。

声音悦耳，音量、语速适中。

谈吐得体，礼貌待人。

主动服务，热情耐心。

（三）血站服务礼仪的基本特征,说话、呼吸粗重；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身有异味；走路摇晃；坐姿不雅；,浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；表情冷漠；衣帽不整；搭肩拍背；头发凌乱。

使服务对象最反感的行为举止,小结,血站是公益性卫生事业机构。

我们的工作性质是“爱的传递”，我们的工作成效取决于献血者的爱心。

因此，我们的服务只有做到专业、热情、规范，才能让广大爱心献血者感受到我们服务的水准、可靠、满意，从而更加坚定地投身于无偿献血这项拯救生命的公益行动中来。

一、血站服务礼仪概说,二、仪表举止礼仪,三、仪容仪态礼仪,四、服务语言礼仪,1,2,服饰美,举止美,二、仪表举止礼仪,在工作岗位上应穿工作服,穿工作服要佩戴工作牌,工作服需整齐清洁,力求简约端庄,服装,二、仪表举止礼仪,整洁，平整，无污渍,钮扣整齐，不用胶布粘缺口,忌衣兜内鼓鼓囊囊,服装,二、仪表举止礼仪,轻巧扣在头顶。

前后适宜，距前发际45cm。

以发卡固定，俯仰时不脱落为度。

燕帽,二、仪表举止礼仪,遮住前后发，深浅适宜。

露出双耳。

圆帽,二、仪表举止礼仪,戴至鼻梁上，应完全遮盖口鼻,口罩,二、仪表举止礼仪,以白色或乳白色为主，以平跟或坡跟为佳。

鞋,二、仪表举止礼仪,站姿,头正身直，双眼平视，嘴角微微上翘；两肩外展，双臂自然下垂,双手相握；挺胸收腹，收臀并膝；两脚呈“V”字或“T”字型，两手交叉于腰带处。

二、仪表举止礼仪,站姿,男士可右手握住左手腕上方，自然垂于腰带处。

双脚微微分开,不超过肩宽。

二、仪表举止礼仪,站姿的禁忌,忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉；忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便倚在桌子边、墙或电梯旁；双手背于身后或插兜为无视对方；侧转身体可表示厌恶和轻蔑；背朝对方则可理解为“不屑一顾”。

二、仪表举止礼仪,坐相稳重、端正。

坐姿,挺胸立腰，放松，但不松懈,含胸弯腰，有气无力，抖腿,二、仪表举止礼仪,行姿轻松矫健，朝气蓬勃。

挺胸收腹，双肩平稳，重心上提,驼背含胸，甩肩缩颈，重心下坠,行姿,二、仪表举止礼仪,蹲姿,最重要的是收腿,二、仪表举止礼仪,手势,腰微躬；面带微笑，注视对方；掌心向上，小臂向所指方向划出。

二、仪表举止礼仪,一、血站服务礼仪概说,二、仪表举止礼仪,三、仪容仪态礼仪,四、服务语言礼仪,头发整洁，没有头皮屑，不染黄发；男士留短发；男士修剪胡须，面部光洁，神采奕奕；女士留短发或把头发梳成发髻；双手清洁，指甲平整，不留长甲，不染彩甲；不戴戒指、手链、手镯及耳环等；眼睛洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物；口气清新，绝对不能有异味；女士化淡妆上岗。

三、仪容仪态礼仪,仪容,女性上岗时应,化淡妆,化淡妆应该注意的地方,女性上岗时应化淡妆,勿当众化妆勿在他人面前化妆勿留残妆，勿化浓妆,最好不要纹眉、绣眉、纹眼线,微笑服务,微笑服务,微笑给人一种亲切感，对献血者来说微笑胜过千言万语，可以大大缩短双方的心理距离距离，减少献血者的心理压力，消除他们的陌生感和恐惧感。

微笑不花费什么，却可以赢得一切。

让我们用这世界上最简单、最善良、最美丽的表情展现自己的亲和力，赢得爱心人士的信任，给自己加分，给团队加分，给我们所从事的高尚的事业加分。

三、仪容仪态礼仪,不恰当的表情,不恰当的表情,不恰当的表情,视线向下表现权威感和优越感。

视线向上表现服从。

视线水平表现客观和理智。

目光,三、仪容仪态礼仪,一、血站服务礼仪概说,二、仪表举止礼仪,三、仪容仪态礼仪,四、服务语言礼仪,血站服务语言礼仪的心理基础同理心,同理心的定义站在对方的角度考虑；能专心听对方说话，让对方觉得被尊重；能正确辨识对方情绪；能正确解读对方话语的含义。

同理心的意义良好人际关系；融洽工作气氛；个人素质提升。

四、服务语言礼仪,1.服务语言的原则,礼貌原则,必须尊重爱心献血者，不论他们的职业、文化程度、社会地位如何，都要做到礼貌待人，一视同仁，避免冷漠粗俗的语言；对初次献血的朋友更应热情接待。

规范原则,用普通话与献血者交流，吐字力求清晰、准确；说话要讲究口语化、通俗化，尽量避免使用过于难懂的医学术语；同时要简洁、精炼，不要啰里啰唆、不着边际。

情感原则,耐心原则,具有与献血者同样强烈的爱心，表现在语言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于献血者。

耐心倾听，耐心解答，耐心服务。

1.服务语言的原则,语气亲切,语速、音量适中,面带温和的微笑，语气亲切、委婉、轻松、得体。

亲切的语气使献血者感受到自己的义举被尊重，同时也有缓解紧张情绪的作用。

语速不要太快，音量不要过大或过小;说到一些医学专业词语或数字时要放慢速度，必要时还可以重复。

2.服务语言的技巧,认真倾听,适当提问,初次献血的人可能会比较紧张，他们说话时我们一定要认真倾听，这一方面是对献血者的尊重，另一方面只有认真倾听才能想出得体的话来应对。

为了缓解献血者的紧张情绪，我们可以适当提问，了解他们的困惑，然后进行解释。

2.服务语言的技巧,耐心解释,热情鼓励,有些献血者心中不乏犹豫和不安，总是提很多问题，我们根据自己掌握的相关医学知识耐心解释，就能最大限度打消他们的顾虑，义无反顾地投身这项爱心事业。

我们要善于用热情的语言赞美献血者的善举，鼓励他们积极献血，拯救生命。

2.服务语言的技巧,医学科研日新月异，创造了无数的奇迹。

然而，至今却没有研制出一种能完全代替人体血液全部功能的人造血液，供给临床医疗、急救和战备使用。

因此，血这种被人们称为“生命之河”的宝贵物质，目前还只能从健康适龄的人体中获取。

问题1：

为什么要献血？

献血是一件利人利己的善行义举，不但可以促进血液新陈代谢，有益自己的身体健康，更重要的是可以,问题1：

为什么要献血？

挽救伤病患者的生命,不会。

一个成年人的总血量约为40005000毫升。

平时80%的血液在心脏和血管里循环流动，维持正常需要；另外20%的血液储存在肝、脾等脏器内，一旦失血或剧烈运动时，这些血液就会进入血液循环系统。

一个人一次献血200400毫升只占总血量的5%10%，献血后储存的血液马上会补充进来，不会减少循环血容量。

献血后失去的水分和无机物，12小时就会补上；血浆和蛋白质，由肝脏合成，12天内就能得到补充；血小板、白细胞和红细胞也很快就恢复到原来水平。

人体的血液在不断新陈代谢，随时都有许多血细胞在衰老、死亡，同时又有大量新细胞合成，以维持人体新陈代谢的平衡。

献血后，由于造血功能加强，失去的血细胞很快得到补充。

所以说一个健康的人，按规定献血，对身体不会有任何影响，更不会“伤元气”。

问题2：

献血会使人“伤元气”吗？

因为自胎儿出生后，骨髓就成为主要的造血器官。

随着年龄的增长，造血功能和血细胞的生成率逐渐下降。

献血后，由于血细胞数量的减少，对骨髓产生反馈作用，促使骨髓储备的成熟血细胞释放，并刺激骨髓造血组织，促使血细胞的生成。

经常按规定期限献血，就可以使骨髓保持旺盛的活动。

问题3：

为什么经常献血可提高造血功能？

不会。

问题4：

科学献血会引起贫血吗？

因为献血只是血液的暂时少量减少，很快就会恢复正常，不影响人体血液的再生成。

而贫血是一种疾病，对于患有贫血病的人，在献血查体时，就会被检查出来，这种人是不能参加献血的。

问题5：

献血需要多长时间？

在正常的情况下，从填写献血登记表、接受体检到采完血，稍加休息离开现场，大约需要30分钟左右。

那么每献全血200ml，一般只需23分钟，每献全血400ml，也只需46分钟。

机采血小板所需的全部时间也就是1小左右。

问题6：

献血后会不会头晕？

这主要是有一定的心理作用。

献血适当休息几分钟就不会有什么不适感。

实际上所献血量只是身体里很少的一部分（总量的1/20），对正常血液循环没有影响。

若您不放心，可以约几个朋友一起来，情绪就会很轻松。

问题7：

为什么适量献血有益长寿,适当献血，可促进人体的新陈代谢，增强免疫力和抗病能力，还会刺激人体骨髓造血器官，使其始终保持青春期一样旺盛的造血状态，收到延年益寿的效果，并能防止动脉硬化等心脑血管疾病。

据报道，有人对66岁以上的332名曾献血者与同样条件的399名未曾献血者作了比较，结果曾献血者存活率显著高于未曾献血者，献血总量较多的存活年龄还较长。

问题8：

献血后在饮食起居上应该注意什么？

要保护好静脉穿刺部位；献血后当天请不要从事高空作业、高温作业、驾驶车辆、体育比赛、通宵娱乐等活动；当天多饮水，适量补充营养，可以进食新鲜蔬菜瓜果、豆制品、奶制品、新鲜鱼虾肉蛋等；请不要进食油腻食物，切忌暴饮暴食。

RH血型有阳性和阴性之分我国99%以上人是RH阳性，汉族RH阴性占0.4%RH阴性血型的人只能输RH阴性血，否则将有严重的不良反应。

问题9：

RH阴性血型是怎么回事？

问候您好、请进告别再见致谢谢谢致歉对不起、不好意思回应没关系、不要紧、不碍事（对致谢、致歉的回应）,4.最常用的礼貌语言,禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句。

5.血站服务禁语,1.躺（坐）那儿，快点!

2.嗨，你过来!

（不称呼姓名）3.你这血管太难找了!

4.没到上班呢，外面排队!

5.在这儿签个字，快点!

6.都小点声,影响我们检查了!

7.把身份证拿出来，让我看看!

禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句。

1.有什么好怕的，没事!

2.这么大人，怎么什么都不懂!

3.胆子这么小，还献什么血!

4.把胳膊伸出来，怎么这么磨蹭!

5.干嘛起这名字，难写死了!

6.你这样的我见多了，有什么了不起的!

5.血站服务禁语,禁止使用不耐烦、生硬的语句。

1.你这人怎么事儿这么多，真麻烦!

2.没什么，死不了!

3.怕疼，还献什么血？

4.不是给你说过不要紧嘛，怎么还问？

5.上面都写着呢，自己看去!

6.让开，让开！

5.血站服务禁语,禁止使用不负责任的推脱语句。

1.你问我，我问谁？

2.快下班了，明天再说（我下班了，找别人去！

没上班呢，等会儿再说！

）4.嫌这儿不好，到别处去!

5.我就这态度，有意见，找头儿去!

6.这地方填错了，到那边去改!

5.血站服务禁语,坚持微笑服务，争做爱心使者树立行业形象，打造服务品牌,谢谢大家！

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